دانلود پایان نامه ارشد: غرور در اخلاق گزارش تحلیلی آراء فیلسوفان اسلامی و غربی

فصل اول: کلیات………………………………. 1

1-1 مقدمه………………………………. 2

1-1-1 تعریف مسأله و سؤال‌های تحقیق……………… 2

1-1-1-1 سؤالات اصلی……………………………….. 5

1-1-1-2 سؤالات فرعی………………………………. 5

1-1-2 فرضیه‌های تحقیق……………………………….. 6

1-1-3 ضرورت انجام تحقیق……………………………….. 6

1-1-4 پیشینه تحقیق……………………………….. 7

1-1-5 روش تحقیق……………………………….. 7

1-2 مفهوم شناسی……………………………….. 8

1-2-1 تعریف لغوی غرور……………………………… 8

1-2-2 تعریف اصطلاحی غرور……………………………… 10

1-2-2-1 غرور منفی……………………………….. 10

1-2-2-2 غرور مثبت………………………………… 12

1-2-3 تعریف لغوی اخلاق……………………………….. 13

1-2-4 تعریف اصطلاحی اخلاق……………………………….. 14

1-3 اصطلاحات مربوط به غرور……………………………… 16

1-3-1 واژه‌های مرتبط با غرور……………………………… 16

1-3-1-1 تکبر………………………………. 16

1-3-1-2 عجب………………………………… 17

1-3-2 واژه‌های متضاد غرور ………………………………18

1-3-2-1 تواضع……………………………….. 18

1-3-2-2 ذلت و خواری نفس…………………………………. 19

1-3-3 تفاوت غرور با عجب و کبر………………………………. 19

1-3-4 تفاوت غرور با رجاء ………………………………20

1-4 تاریخچه مبحث غرور……………………………… 21

1-4-1 فلسفه‌ غرب………………………………… 21

1-4-2 فلسفه‌ اسلامی……………………………….. 28

فصل دوم: غرور از نظر فیلسوفان اسلامی……………………. 30

2-1 ریشه‌های مذهبی غرور در آراء فیلسوفان اسلامی……….31

2-1-1 غرور در آیات………………………………… 31

2-1-1-1 تعریف غرور……………………………… 32

2-1-1-2 ماهیت غرور……………………………… 32

2-1-1-3 عوامل غرور……………………………… 33

2-1-1-4 واژه‌های مترادف با غرور……………………………… 34

2-1-1-5 انواع غرور در قرآن……………………………….. 40

2-1-2 غرور در روایات………………………………… 45

2-1-3 جایگاه تواضع در روایات………………………………… 53

2-1-4 حکم اخلاقی غرور ………………………………53

2-1-5 مصادیق غرور مثبت………………………………… 54

2-1-5-1 تکبر در برابر متکبر………………………………. 54

2-1-5-2 تکبر زن در مقابل مرد نامحرم………………………. 55

2-2 غرور از نظر فیلسوفان……………………………….. 55

2-2-1 تعریف غرور ………………………………57

2-2-1-1 ابن مسکویه………………………………58

2-2-1-2 خواجه نصیر الدین طوسی…………………………. 59

2-2-1-3 غزالی……………………………….. 59

2-2-1-4 فیض کاشانی……………………………….. 60

2-2-1-5 محمد مهدی نراقی……………………………….. 61

2-2-2 ماهیت غرور……………………………… 61

2-2-2-1 غرور مثبت………………………………… 62

2-2-2-2 غرور منفی……………………………….. 62

2-2-3 حکم اخلاقی غرور……………………………… 64

2-2-4 درجات غرور……………………………… 65

2-2-4-1 غرور کافران……………………………….. 65

2-2-4-2 غرور عاصیان……………………………….. 69

2-2-5 اقسام غرور……………………………… 72

2-2-5-1 اهل علم……………………………….. 72

2-2-5-2 زاهدان و عابدان……………………………….. 76

2-2-5-3 متصوّفان……………………………….. 78

2-2-5-4 توانگران……………………………….. 79

فصل سوم: غرور از نظر فیلسوفان غربی……………… 81

3-1 ریشه‌های مذهبی غرور در آراء فیلسوفان غربی……….. 82

3-1-1 کبر و غرور در عهد جدید……………………………. 84

3-1-1-1 تعریف غرور ………………………………84

3-1-1-2 حکم غرور……………………………… 86

3-1-2 عوامل کِبر و غرور در عهد جدید……………. 86

3-1-2-1 شیطان……………………………….. 86

3-1-2-2 اعتماد به عبادت خود……………………….. 87

3-1-2-3 اکتفا به خرد و حکمت انسانی خود……….. 88

3-1-3 جایگاه تواضع در عهد جدید………………….. 88

3-1-4 کبر و غرور از نظر آبای کلیسا………………… 89

3-1-5 آگوستین……………………………….. 91

3-1-5-1 تعریف غرور……………………………… 91

3-1-5-2 جایگاه تواضع……………………………….. 91

3-1-6 آکویناس…………………………………. 93

3-1-6-1 تعریف غرور……………………………… 93

3-1-6-2 ماهیت غرور……………………………… 94

3-1-6-3 جایگاه تواضع……………………………….. 94

3-2 غرور از نظر فیلسوفان……………………………….. 94

3-2-1 افلاطون……………………………….. 96

3-2-1-1 تعریف غرور……………………………… 96

3-2-1-2 دلایل غرور……………………………… 96

3-2-1-3 عاقبت غرور……………………………… 97

3-2-1-4 جایگاه تواضع……………………………….. 98

3-2-2 ارسطو………………………………. 99

3-2-2-1 تعریف غرور ………………………………99

3-2-2-2 ویژگی‌های فرد مغرور……………………………… 100

3-2-2-3 تعریف انسان خودبین و بی‌همّت………………. 102

3-2-2-4 رابطه‌ غرور و افتخار……………………………… 103

3-2-2-5 حکم غرور ………………………………105

3-2-2-6 عوامل ایجاد غرور……………………………… 107

3-2-2-7 جایگاه تواضع……………………………….. 107

3-2-3 دیوید هیوم………………………………. 108

3-2-3-1 موضوع غرور……………………………… 109

3-2-3-2 تعریف غرور……………………………… 110

3-2-3-3 ماهیت غرور……………………………… 110

3-2-3-4 حکم غرور……………………………… 112

3-2-4 ریچارد تیلور……………………………… 114

3-2-4-1 تعریف غرور……………………………… 114

3-2-4-2 ماهیت غرور……………………………… 116

3-2-4-3 تفاوت غرور با تکبر، خودبینی و خودخواهی………… 116

3-2-4-4 ویژگی‌های افراد مغرور……………………………… 118

3-2-4-5 حکم اخلاقی غرور……………………………… 119

فصل چهارم: مقایسه آراء فیلسوفان اسلامی و غربی………. 121

4-1 تعریف غرور……………………………… 122

4-1-1 غرور مثبت………………………………… 122

4-1-2 غرور منفی……………………………….. 122

4-2 ماهیت غرور ………………………………123

4-3 حکم غرور……………………………… 125

4-3-1 غرور به عنوان فضیلت………………………………… 125

4-3-2 غرور به عنوان رذیلت………………………………… 125

نتیجه گیری………………………………… 127

فهرست منابع……………………………….. 130

الف. منابع فارسی……………………………….. 130

ب. منابع عربی……………………………….. 135

ج. منابع انگلیسی……………………………….. 136

چکیده:

برخی ویژگی‌های اخلاقی وجود دارد که هم جنبه مثبت دارند و هم جنبه منفی. یکی از این ویژگی‌ها غرور است. غرور از نظر فیلسوفان اسلامی، اغلب به عنوان رذیلت اخلاقی و گناه دینی محسوب می‌شود. فیلسوفان اسلامی، معمولاً غرور را به معنای آرامش نفس به آنچه موافق هوی و هوس باشد بیان کرده‌اند، اما برخی از آن‌ها مانند ابن مسکویه غرور را در معنای مثبت «کبَر نفس» بیان کرده‌اند. فیلسوفان غربی نیز به تبع دیدگاه اخلاقی یا دینی خود، تعریفی مشابه از غرور منفی دارند و آن را به لحاظ اخلاقی قابل تقبیح دانسته و به لحاظ دینی، گناه تلقی می‌کنند. با این‌حال، از نظر آن‌ها غرور در معنای مثبت و به عنوان فضیلت نیز به‌کار رفته است. به عنوان مثال ارسطو در اخلاق نیکوماخوس غرور را «زینت فضائل» معرفی کرده است، بطوری‌که بدون آن، انسان هیچ انگیزه‌ای برای زندگی ارزشمند ندارد. بررسی معانی مختلف غرور با توجه به عملکردهای متنوع آن، تصمیم درباره‌ی حکم اخلاقی آن را تا حدی با دشواری مواجه می‌کند. ارزیابی اخلاقی غرور، به عنوان رذیلت یا فضیلتی

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

مطلق و یا امری نسبی می‌تواند نتایج مهمی در حوزه‌های مختلف زندگی از جمله روابط اجتماعی، سیاسی، تعلیم و تربیت داشته باشد و تحلیل آن به عنوان رذیلتی اخلاقی یا عقلانی می‌تواند راه‌های متفاوتی را برای اصلاح نفس پیشنهاد کند. پژوهش حاضر، با عنوان «غرور در اخلاق؛ گزارش تحلیلی آراء فیلسوفان اسلامی و غربی» که با گردآوری، تحلیل و تلخیص آثار فیلسوفان اسلامی و غربی و به روش کتابخانه‌ای تنظیم شده است، در صدد است تا این موضوع را براساس آثار فیلسوفان مسلمان و غرب مورد بررسی قرار دهد و پس از مقایسه‌ی معنا و حکم اخلاقی آن و نقش شرایط تأثیرگذار در خوبی یا بدی این احساس و تفسیر آن بر اساس متون دینی، راهی برای شیوه‌ی صحیح زندگی در ارتباط با این مسئله بیاید.

فصل اول: کلیات

1-1- مقدمه

1-1-1- تعریف مسأله و سؤال‌های تحقیق

فیلسوفان اخلاق درباره‌ ویژگی‌های اخلاقی بسیار سخن گفته‌اند، و از آن‌ها به عنوان فضائل و رذائل تعبیر کرده‌اند. فضیلت، ویژگی مثبت منشی است که به رفتارهای صحیح می‌انجامد و در مقابل، رذیلت ویژگی منفی منشی است که فاعل را به کار خطا وا می‌دارد. اما در بین این ویژگی‌ها، ویژگی‌هایی نیز وجود دارد که هم به عنوان فضیلت تلقی می‌شوند و هم به عنوان رذیلت، از این‌جهت که این ویژگی‌ها هم دارای جنبه مثبت‌اند و هم جنبه‌ منفی. یکی از این ویژگی‌ها غرور است که در آثار فیلسوفان و تعابیر اجتماعی گاه به عنوان ویژگی مثبت، مورد تحسین قرار می‌گیرد، و گاه به عنوان ویژگی منفی مورد تقبیح.

نوشتار حاضر با عنوان «غرور در اخلاق؛ گزارش تحلیلی آراء فیلسوفان اسلامی و غربی» در سه فصل تنظیم شده که در فصل اول به کلیاتی درمورد موضوع، پرداخته شده است. در این فصل تعاریف و اصطلاحات مربوط به غرور و واژه‌های مرتبط با غرور مطرح شده و تاریخچه مبحث غرور در فلسفه اسلامی و غربی بیان شده است.

در فصل دوم نیز موضوع غرور از نظر فیلسوفان اسلامی مطرح شده است. با توجه به اینکه مباحث اخلاق اسلامی و بحث از فضائل و رذئل اخلاقی ارتباط مستقیم با آیات و روایت و مذهب دارد، لذا این فصل به دو بخش اخلاق دینی و اخلاق فلسفی تقسیم شده است، که در بخش اخلاق دینی مباحث مربوط به غرور در آیات و روایات بیان شده و در بخش اخلاق فلسفی نظرات فیلسوفان مسلمان مطرح شده است.

اما مراد از فیلسوفان مسلمان نیز، فیلسوفان و متفکرانی است که در حوزه اخلاق کار فلسفی کرده و در مورد غرور نظراتی ارائه کرده‌اند. در کتاب ماجد فخری رویکردهای اخلاق اسلامی بیان شده است. با توجه به اینکه این رویکردها کلامی، فلسفی، دینی و تلفیقی هستند، به لحاظ منطقی باید بحث محدود به رویکرد فلسفی می‌شد، اما از آن‌جا که بحث غرور در اخلاق اسلامی محدود به رویکرد فلسفی نیست، حتی رویکردهای دینی، تلفیقی و کلامی مباحث غرور را بیشتر مطرح کرده‌اند، بنابراین در این فصل از هر رویکرد نظریه یک فیلسوف یا متفکر بیان شده است.

به این دلیل که بحث ما در حوزه فلسفه اخلاق است، لذا مباحث مربوط به غرور را محدود به فیلسوفان اخلاق می‌کنیم؛ اولاً به این علت که به لحاظ تقدم، حق با کسانی است که در حوزه فلسفه اخلاق کار کرده‌اند، مانند ابن مسکویه، خواجه نصیرالدین طوسی، غزالی، فیض کاشانی و … که کتاب اخلاقی دارند. دلیل دوم این است که فیلسوفان اسلامی که رویکردهای مشائی و اشراقی و حکمت الهی دارند، این رویکردها تأثیر مستقیمی در بحث غرور نداشته و نظر خاصی نیز در مورد غرور نداشته‌اند. مثلاً فیلسوفانی همچون ملاصدرا و یا شیخ اشراق مباحث مربوط به غرور را به صورت مجزا مطرح نکرده‌اند.

در فصل سوم غرور از نظر فیلسوفان غربی مطرح شده است. در این فصل نیز با توجه به فصل دوم که مبحث غرور در دو بخش اخلاق دینی و اخلاق فلسفی مطرح شده، در بخش اخلاق دینی مباحث مربوط به غرور در عهد جدید و آبای کلیسا بیان شده است. در بخش اخلاق فلسفی نیز با توجه به نظراتی که در مورد غرور وجود دارد، برخی از فیلسوفان غربی مانند افلاطون غرور را به صورت کاملاً منفی و به عنوان رذیلت مطرح کرده‌اند، برخی دیگر نیز مانند ارسطو غرور را به عنوان فضیلت مطرح کرده‌اند، و برخی دیگر نیز غرور را به صورت نسبی مطرح کرده‌اند و در برخی موارد غرور را فضیلت و در برخی موارد غرور را رذیلت می‌دانند، مانند هیوم و تیلور.

برای تبیین فلسفی غرور از نظر فیلسوفان اسلامی در هر فصل ابتدا به تعریف غرور از نظر هر یک از این فیلسوفان پرداخته شده است. سپس ماهیت غرور بیان شده است، که آیا غرور رفتار بیرونی است و یا یک احساس درونی. در این بخش مشخص می‌کنیم که غرور  با کدام یک از قوای انسان در ارتباط است. با توجه به قوای نفس، که قوای نباتی، حیوانی و انسانی است، ما می‌خواهیم مشخص کنیم که غرور آیا جزء قوای حیوانی انسان است، که همان قوه غضبیه و شهویه است، و یا جزه قوای انسانی که همان قوه عاقله است. وقتی جایگاه غرور به لحاظ ماهیت مشخص شد، سپس حکم اخلاقی غرور را بیان می‌کنیم، که وظیفه انسان در هر یک از این موارد چیست. ما در اینجا به دنبال این نیستیم که بگوئیم آیا غرور مثبت است یا منفی، بلکه قصد داریم نظراتی که در این مورد وجود دارد را بررسی کنیم، همچنین به دنبال راه‌های درمان غرور منفی نیز نیستیم، چرا که بحث وارد مسائل تربیتی می‌شود که خارج از حوزه این پایان نامه است.

در میان متفکران دینی و غیر دینی، در این مورد که آیا غرور یک رذیلت اخلاقی و گناه دینی است، و یا فضیلت اخلاقی اختلاف نظر وجود دارد. بعضی آن را مطلقاً سزاوار سرزنش دانسته و به عنوان یک رذیلت اخلاقی یا گناهی دینی تلقی می‌کنند، اما برخی دیگر آن را امری ستودنی دانسته و برای شخصیت انسان لازم و ضروری می‌دانند.

در ادبیات دینی اسلامی، غرور معمولاً به ‌معنای کبر و خودپسندی در نظر گرفته شده و آیات و روایات اسلامی نیز آن را تقبیح می‌کند. در قرآن، غرور به عنوان نخستین گناه که توسط شیطان صورت گرفته است، معرفی می‌شود. از نظر قرآن، غرور شیطان مانع از سجده‌ او در برابر انسان و اطاعت امر الهی گردید. اکثر فیلسوفان و متفکران اسلامی نیز تحت تأثیر آموزه‌های اسلامی خود، غرور را به عنوان رذیلتی اخلاقی در نظر گرفته و آن را این‌گونه تعریف می‌کنند: «غرور عبارت است از مطمئن شدن به آنچه موافق هوى و هوس باشد، و طبع آدمى به سبب شبهه و خدعه‌ی شیطان به آن میل كند. پس هر كس معتقد باشد كه در دنیا و آخرت بر راه خیر است و این پندار از روى شبهه نادرست باشد او مغرور و فریفته است.»[1]

متفکران مسیحی و فیلسوفان غربی نیز در تعریف غرور به عنوان رذیلتی دینی و یا فضیلتی اخلاقی اختلاف نظر دارند. غرور در مسیحیت، به عنوان یکی از هفت گناه کبیره در نظر گرفته شده که انسان را از خداوند دور کرده و مانع از خیر و رحمت الهی می‌گردد. همان‌گونه که در کتاب آسمانی آمده است: «خدا به شخص فروتن قوت می‌بخشد، اما با شخص متکبر و مغرور مخالفت می‌کند.»[2]

متفکران دینی و آبای کلیسا در غرب، غرور را به عنوان نخستین گناه و رذیلتی اساسی در نظر می‌گیرند، اما فیلسوفان غربی، در تعریف غرور به عنوان فضیلت یا رذیلت اخلاقی نظرات متنوعی دارند، برخی از آن‌ها مانند ارسطو، نه تنها غرور را تقبیح نمی‌کنند بلکه آن را به عنوان «زینت فضائل» در نظر می‌گیرند. ارسطو در کتاب اخلاق نیکوماخوس غرور را «بزرگ‌منشی» تعریف کرده، که حدوسط بین دو رذیلت بی‌همتی و تواضع بیجاست. از نظر ارسطو یکی از ویژگی‌های فرد فضیلت‌مند این است که فضایل خود را به دیگران نشان دهد و این همان غرور مناسب است. در مقابل، گروهی دیگر غرور را تنها به عنوان رذیلت در نظر می‌گرفتند، و برخی دیگر نیز موضوع غرور را به صورت نسبی بیان می‌کردند.

1-1-1-1- سوالات اصلی

با توضیحات ارائه شده، مشخص می‌شود که مسائل اصلی این پایان‌نامه چنین است:

1- غرور از نظر فیلسوفان اسلامی به چه معناست؟

2- غرور از نظر فیلسوفان غربی به چه معناست؟

3- فیلسوفان غربی و اسلامی در تعریف غرور چه اختلافات و اشتراکاتی دارند؟

2-1-1-1- سوالات فرعی

در این راستا بررسی مسائل فرعی زیر نیز ضروری خواهد بود:

4- غرور به لحاظ ماهیت به چه معناست؟

5- حکم اخلاقی غرور از نظر فیلسوفان اسلامی و غربی چیست؟

2-1-1- فرضیه های تحقیق

1- غرور از نظر فیلسوفان اسلامی، اغلب به عنوان رذیلت و در معنای فریفتگی است که معنایی اعم از تکبر و خودپسندی دارد. اما با این حال، برخی نیز آن را به عنوان فضیلت در نظر گرفته و کِبَر نفس تعریف می‌کنند.

2- برخی از فیلسوفان غربی مانند ارسطو، غرور را به معنای بزرگ‌منشی در نظر گرفته‌اند و برخی دیگر، غرور را خودخواهی و خودپسندی تعریف کرده‌اند.

دانلود پایان نامه ارشد: غرور در اخلاق؛ گزارش تحلیلی آراء فیلسوفان اسلامی و غربی

برخی ویژگی‌های اخلاقی وجود دارد که هم جنبه مثبت دارند و هم جنبه منفی. یکی از این ویژگی‌ها غرور است. غرور از نظر فیلسوفان اسلامی، اغلب به عنوان رذیلت اخلاقی و گناه دینی محسوب می‌شود. فیلسوفان اسلامی، معمولاً غرور را به معنای آرامش نفس به آنچه موافق هوی و هوس باشد بیان کرده‌اند، اما برخی از آن‌ها مانند ابن مسکویه غرور را در معنای مثبت «کبَر نفس» بیان کرده‌اند. فیلسوفان غربی نیز به تبع دیدگاه اخلاقی یا دینی خود، تعریفی مشابه از غرور منفی دارند و آن را به لحاظ اخلاقی قابل تقبیح دانسته و به لحاظ دینی، گناه تلقی می‌کنند. با این‌حال، از نظر آن‌ها غرور در معنای مثبت و به عنوان فضیلت نیز به‌کار رفته است. به عنوان مثال ارسطو در اخلاق نیکوماخوس غرور را «زینت فضائل» معرفی کرده است، بطوری‌که بدون آن، انسان هیچ انگیزه‌ای برای زندگی ارزشمند ندارد. بررسی معانی مختلف غرور با توجه به عملکردهای متنوع آن، تصمیم درباره‌ی حکم اخلاقی آن را تا حدی با دشواری مواجه می‌کند. ارزیابی اخلاقی غرور، به عنوان رذیلت یا فضیلتی مطلق و یا امری نسبی می‌تواند نتایج مهمی در حوزه‌های مختلف زندگی از جمله روابط اجتماعی، سیاسی، تعلیم و تربیت داشته باشد و تحلیل آن به عنوان رذیلتی اخلاقی یا عقلانی می‌تواند راه‌های متفاوتی را برای اصلاح نفس پیشنهاد کند. پژوهش حاضر، با عنوان «غرور در اخلاق؛ گزارش تحلیلی آراء فیلسوفان اسلامی و غربی» که با گردآوری، تحلیل و تلخیص آثار فیلسوفان اسلامی و غربی و به روش کتابخانه‌ای تنظیم شده است، در صدد است تا این موضوع را براساس آثار فیلسوفان مسلمان و غرب مورد بررسی قرار دهد و پس از مقایسه‌ی معنا و حکم اخلاقی آن و نقش شرایط تأثیرگذار در خوبی یا بدی این احساس و تفسیر آن بر اساس متون دینی، راهی برای شیوه‌ی صحیح زندگی در ارتباط با این مسئله بیاید.

کلمات کلیدی: غرور- اخلاق- فضیلت- رذیلت- فیلسوفان اسلامی- فیلسوفان غربی.

 

 

فهرست

عنوان                                                                              صفحه

فصل اول: کلیات… 1

1-1 مقدمه. 2

1-1-1 تعریف مسأله و سؤال‌های تحقیق.. 2

1-1-1-1 سؤالات اصلی.. 5

1-1-1-2 سؤالات فرعی.. 5

1-1-2 فرضیه‌های تحقیق.. 6

1-1-3 ضرورت انجام تحقیق.. 6

1-1-4 پیشینه تحقیق.. 7

1-1-5 روش تحقیق.. 7

1-2 مفهوم شناسی.. 8

1-2-1 تعریف لغوی غرور 8

1-2-2 تعریف اصطلاحی غرور 10

1-2-2-1 غرور منفی.. 10

1-2-2-2 غرور مثبت… 12

1-2-3 تعریف لغوی اخلاق.. 13

1-2-4 تعریف اصطلاحی اخلاق.. 14

1-3 اصطلاحات مربوط به غرور 16

1-3-1 واژه‌های مرتبط با غرور 16

1-3-1-1 تکبر. 16

1-3-1-2 عجب… 17

1-3-2 واژه‌های متضاد غرور 18

1-3-2-1 تواضع.. 18

1-3-2-2 ذلت و خواری نفس…. 19

1-3-3 تفاوت غرور با عجب و کبر. 19

1-3-4 تفاوت غرور با رجاء 20

1-4 تاریخچه مبحث غرور 21

1-4-1 فلسفه‌ غرب… 21

1-4-2 فلسفه‌ اسلامی.. 28

فصل دوم: غرور از نظر فیلسوفان اسلامی… 30

2-1 ریشه‌های مذهبی غرور در آراء فیلسوفان اسلامی.. 31

2-1-1 غرور در آیات… 31

2-1-1-1 تعریف غرور 32

2-1-1-2 ماهیت غرور 32

2-1-1-3 عوامل غرور 33

2-1-1-4 واژه‌های مترادف با غرور 34

2-1-1-5 انواع غرور در قرآن.. 40

2-1-2 غرور در روایات… 45

2-1-3 جایگاه تواضع در روایات… 53

2-1-4 حکم اخلاقی غرور 53

2-1-5 مصادیق غرور مثبت… 54

2-1-5-1 تکبر در برابر متکبر. 54

2-1-5-2 تکبر زن در مقابل مرد نامحرم. 55

2-2 غرور از نظر فیلسوفان.. 55

2-2-1 تعریف غرور 57

2-2-1-1 ابن مسکویه. 58

2-2-1-2 خواجه نصیر الدین طوسی.. 59

2-2-1-3 غزالی.. 59

2-2-1-4 فیض کاشانی.. 60

2-2-1-5 محمد مهدی نراقی.. 61

2-2-2 ماهیت غرور 61

2-2-2-1 غرور مثبت… 62

2-2-2-2 غرور منفی.. 62

2-2-3 حکم اخلاقی غرور 64

2-2-4 درجات غرور 65

2-2-4-1 غرور کافران.. 65

2-2-4-2 غرور عاصیان.. 69

2-2-5 اقسام غرور 72

2-2-5-1 اهل علم.. 72

2-2-5-2 زاهدان و عابدان.. 76

2-2-5-3 متصوّفان.. 78

2-2-5-4 توانگران.. 79

فصل سوم: غرور از نظر فیلسوفان غربی… 81

3-1 ریشه‌های مذهبی غرور در آراء فیلسوفان غربی.. 82

3-1-1 کبر و غرور در عهد جدید. 84

3-1-1-1 تعریف غرور 84

3-1-1-2 حکم غرور 86

3-1-2 عوامل کِبر و غرور در عهد جدید. 86

3-1-2-1 شیطان.. 86

3-1-2-2 اعتماد به عبادت خود. 87

3-1-2-3 اکتفا به خرد و حکمت انسانی خود. 88

3-1-3 جایگاه تواضع در عهد جدید. 88

3-1-4 کبر و غرور از نظر آبای کلیسا 89

3-1-5 آگوستین.. 91

3-1-5-1 تعریف غرور 91

3-1-5-2 جایگاه تواضع.. 91

3-1-6 آکویناس…. 93

3-1-6-1 تعریف غرور 93

3-1-6-2 ماهیت غرور 94

3-1-6-3 جایگاه تواضع.. 94

3-2 غرور از نظر فیلسوفان.. 94

3-2-1 افلاطون.. 96

3-2-1-1 تعریف غرور 96

3-2-1-2 دلایل غرور 96

3-2-1-3 عاقبت غرور 97

3-2-1-4 جایگاه تواضع.. 98

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

3-2-2 ارسطو. 99

3-2-2-1 تعریف غرور 99

3-2-2-2 ویژگی‌های فرد مغرور 100

3-2-2-3 تعریف انسان خودبین و بی‌همّت… 102

3-2-2-4 رابطه‌ غرور و افتخار 103

3-2-2-5 حکم غرور 105

3-2-2-6 عوامل ایجاد غرور 107

3-2-2-7 جایگاه تواضع.. 107

3-2-3 دیوید هیوم. 108

3-2-3-1 موضوع غرور 109

3-2-3-2 تعریف غرور 110

3-2-3-3 ماهیت غرور 110

3-2-3-4 حکم غرور 112

3-2-4 ریچارد تیلور 114

3-2-4-1 تعریف غرور 114

3-2-4-2 ماهیت غرور 116

3-2-4-3 تفاوت غرور با تکبر، خودبینی و خودخواهی.. 116

3-2-4-4 ویژگی‌های افراد مغرور 118

3-2-4-5 حکم اخلاقی غرور 119

فصل چهارم: مقایسه آراء فیلسوفان اسلامی و غربی… 121

4-1 تعریف غرور 122

4-1-1 غرور مثبت… 122

4-1-2 غرور منفی.. 122

4-2 ماهیت غرور 123

4-3 حکم غرور 125

4-3-1 غرور به عنوان فضیلت… 125

4-3-2 غرور به عنوان رذیلت… 125

نتیجه گیری… 127

فهرست منابع.. 130

الف. منابع فارسی.. 130

ب. منابع عربی.. 135

ج. منابع انگلیسی.. 136

 

فصل اول: کلیات
 

1-1 مقدمه
1-1-1 تعریف مسأله و سؤال‌های تحقیق
فیلسوفان اخلاق درباره‌ ویژگی‌های اخلاقی بسیار سخن گفته‌اند، و از آن‌ها به عنوان فضائل و رذائل تعبیر کرده‌اند. فضیلت، ویژگی مثبت منشی است که به رفتارهای صحیح می‌انجامد و در مقابل، رذیلت ویژگی منفی منشی است که فاعل را به کار خطا وا می‌دارد. اما در بین این ویژگی‌ها، ویژگی‌هایی نیز وجود دارد که هم به عنوان فضیلت تلقی می‌شوند و هم به عنوان رذیلت، از این‌جهت که این ویژگی‌ها هم دارای جنبه مثبت‌اند و هم جنبه‌ منفی. یکی از این ویژگی‌ها غرور است که در آثار فیلسوفان و تعابیر اجتماعی گاه به عنوان ویژگی مثبت، مورد تحسین قرار می‌گیرد، و گاه به عنوان ویژگی منفی مورد تقبیح.

نوشتار حاضر با عنوان «غرور در اخلاق؛ گزارش تحلیلی آراء فیلسوفان اسلامی و غربی» در سه فصل تنظیم شده که در فصل اول به کلیاتی درمورد موضوع، پرداخته شده است. در این فصل تعاریف و اصطلاحات مربوط به غرور و واژه‌های مرتبط با غرور مطرح شده و تاریخچه مبحث غرور در فلسفه اسلامی و غربی بیان شده است.

در فصل دوم نیز موضوع غرور از نظر فیلسوفان اسلامی مطرح شده است. با توجه به اینکه مباحث اخلاق اسلامی و بحث از فضائل و رذئل اخلاقی ارتباط مستقیم با آیات و روایت و مذهب دارد، لذا این فصل به دو بخش اخلاق دینی و اخلاق فلسفی تقسیم شده است، که در بخش اخلاق دینی مباحث مربوط به غرور در آیات و روایات بیان شده و در بخش اخلاق فلسفی نظرات فیلسوفان مسلمان مطرح شده است.

اما مراد از فیلسوفان مسلمان نیز، فیلسوفان و متفکرانی است که در حوزه اخلاق کار فلسفی کرده و در مورد غرور نظراتی ارائه کرده‌اند. در کتاب ماجد فخری رویکردهای اخلاق اسلامی بیان شده است. با توجه به اینکه این رویکردها کلامی، فلسفی، دینی و تلفیقی هستند، به لحاظ منطقی باید بحث محدود به رویکرد فلسفی می‌شد، اما از آن‌جا که بحث غرور در اخلاق اسلامی محدود به رویکرد فلسفی نیست، حتی رویکردهای دینی، تلفیقی و کلامی مباحث غرور را بیشتر مطرح کرده‌اند، بنابراین در این فصل از هر رویکرد نظریه یک فیلسوف یا متفکر بیان شده است.

به این دلیل که بحث ما در حوزه فلسفه اخلاق است، لذا مباحث مربوط به غرور را محدود به فیلسوفان اخلاق می‌کنیم؛ اولاً به این علت که به لحاظ تقدم، حق با کسانی است که در حوزه فلسفه اخلاق کار کرده‌اند، مانند ابن مسکویه، خواجه نصیرالدین طوسی، غزالی، فیض کاشانی و … که کتاب اخلاقی دارند. دلیل دوم این است که فیلسوفان اسلامی که رویکردهای مشائی و اشراقی و حکمت الهی دارند، این رویکردها تأثیر مستقیمی در بحث غرور نداشته و نظر خاصی نیز در مورد غرور نداشته‌اند. مثلاً فیلسوفانی همچون ملاصدرا و یا شیخ اشراق مباحث مربوط به غرور را به صورت مجزا مطرح نکرده‌اند.

در فصل سوم غرور از نظر فیلسوفان غربی مطرح شده است. در این فصل نیز با توجه به فصل دوم که مبحث غرور در دو بخش اخلاق دینی و اخلاق فلسفی مطرح شده، در بخش اخلاق دینی مباحث مربوط به غرور در عهد جدید و آبای کلیسا بیان شده است. در بخش اخلاق فلسفی نیز با توجه به نظراتی که در مورد غرور وجود دارد، برخی از فیلسوفان غربی مانند افلاطون غرور را به صورت کاملاً منفی و به عنوان رذیلت مطرح کرده‌اند، برخی دیگر نیز مانند ارسطو غرور را به عنوان فضیلت مطرح کرده‌اند، و برخی دیگر نیز غرور را به صورت نسبی مطرح کرده‌اند و در برخی موارد غرور را فضیلت و در برخی موارد غرور را رذیلت می‌دانند، مانند هیوم و تیلور.

برای تبیین فلسفی غرور از نظر فیلسوفان اسلامی در هر فصل ابتدا به تعریف غرور از نظر هر یک از این فیلسوفان پرداخته شده است. سپس ماهیت غرور بیان شده است، که آیا غرور رفتار بیرونی است و یا یک احساس درونی. در این بخش مشخص می‌کنیم که غرور  با کدام یک از قوای انسان در ارتباط است. با توجه به قوای نفس، که قوای نباتی، حیوانی و انسانی است، ما می‌خواهیم مشخص کنیم که غرور آیا جزء قوای حیوانی انسان است، که همان قوه غضبیه و شهویه است، و یا جزه قوای انسانی که همان قوه عاقله است. وقتی جایگاه غرور به لحاظ ماهیت مشخص شد، سپس حکم اخلاقی غرور را بیان می‌کنیم، که وظیفه انسان در هر یک از این موارد چیست. ما در اینجا به دنبال این نیستیم که بگوئیم آیا غرور مثبت است یا منفی، بلکه قصد داریم نظراتی که در این مورد وجود دارد را بررسی کنیم، همچنین به دنبال راه‌های درمان غرور منفی نیز نیستیم، چرا که بحث وارد مسائل تربیتی می‌شود که خارج از حوزه این پایان نامه است.

در میان متفکران دینی و غیر دینی، در این مورد که آیا غرور یک رذیلت اخلاقی و گناه دینی است، و یا فضیلت اخلاقی اختلاف نظر وجود دارد. بعضی آن را مطلقاً سزاوار

پایان نامه کارشناسی ارشد برقانتقال سهامشکل شناختیبازاریابیپایان نامه ارشد پلیمرقیمت ورودیپایان نامه مهندسی مکانیکحمایت حقوقیمیل دریاییتحول شناختیابعاد شخصیتپایان نامه ارشد کامپیوترپایان نامه مهندسی عمرانبازدارندهسند رسمیتسهیم دانشمدیریت زماننیم پهلویپایان


تور مسافرتی تور هند تور ترکیه تور تایلند تور دبی طراحی سایت تور ترکیه ساندویچ پانل تور چین رپرتاژ آگهیاقامت گرجستان بازاریابی ویروسی
جستجو برای:
جستجو …
کلمات کلیدی بیشتر جستجو شده :
فیزیولوژیکیکاهش ارزشمشاور خارجیولی خاصمولفه های سازمانیشکاف نیازها و خواسته های مشتریان

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

دانلود پایان نامه ارشد : عوامل موثر بر وفاداری مشتریان GSM (مورد مطالعه :مشتریان GSM غرب مازندران)

 
استادراهنما:
دكتررضا آقاجان نشتایی
 
نیمسال تحصیلی : نیمسال دوم  93-92
 

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..1

فصل اول : کلیات تحقیق

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………..3
بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………………………………..3
اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………………………4
4-1  اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………..5

1-4-1 هدف اصلی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………5

2-4-1 اهداف فرعی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..5

5-1 سوالات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………….6

1-5-1 سوال اصلی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….6

2-5-1 سوالات فرعی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………6

6-1 تبیین فرضیه­ های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….6

7-1 معرفی مدل مورد استناد در این تحقیق…………………………………………………………………………………………..6

1-7-1 معرفی اجزای مدل………………………………………………………………………………………………………………….6

2-7-1 تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………….7

1-2-7-1 وفاداری مشتری ………………………………………………………………………………………………………………..7

2-2-7-1 رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………………………………8

3-2-7-1 کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………8

4-2-7-1 قیمت (تعرفه) …………………………………………………………………………………………………………………..9

5-2-7-1 خدمات / توجه به مشتری ……………………………………………………………………………………………….11

6-2-7-1 تصویر ذهنی از شرکت ……………………………………………………………………………………………………11

8-1 ابزار و روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………12

9-1 قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………13

1-9-1 قلمرو زمانی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………13

2-9-1 قلمرو مکانی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..13

3-9-1 قلمرو موضوعی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………13

فصل دوم : ادبیات تحقیق،  پیشینه تحقیق

1-2 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….15

2-2  ادبیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….15

1-2-2  بازاریابی…………………………………………………………………………………………………………………………….16

2-2-2 استراتژی های بازاریابی برای سازمان های خدماتی…………………………………………………………………..16

3-2-2 کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………………….17

1-3-2-2 مفهوم کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………17

2-3-2-2 ابعادکیفیت در حوزه خدمات…………………………………………………………………………………………….18

4-2-2 رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………………20

1-4-2-2 تعریف رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………….21

3-2 ادبیات وفاداری………………………………………………………………………………………………………………………..22

1-3-2 تاریخچه وفاداری…………………………………………………………………………………………………………………22

2-3-2 تعریف وفاداری……………………………………………………………………………………………………………………23

3-3-2 انواع وفاداری………………………………………………………………………………………………………………………25

4-3-2 تفاوت وفاداری مشتری و نگه داشتن مشتری ………………………………………………………………………….26

1-4-3-2 مفهوم مشتری………………………………………………………………………………………………………………….27

2-4-3-2 انواع مشتری……………………………………………………………………………………………………………………27

3-4-3-2 نیازها و انتظارات مشتری………………………………………………………………………………………………….27

5-3-2 رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری…………………………………………………………………………28

4-2 تاریخچه تلفن همراه…………………………………………………………………………………………………………………31

1-4-2 تاریخچه تلفن همراه در جهان……………………………………………………………………………………………….32

2-4-2 نسل های مختلف تلفن همراه ……………………………………………………………………………………………….34

1-2-4-2 نسل اول تلفن همراه ……………………………………………………………………………………………………….34

2-2-4-2 نسل دوم تلفن همراه ……………………………………………………………………………………………………….34

3-2-4-2 نسل دونیم تلفن همراه……………………………………………………………………………………………………..34

4-2-4-2 نسل سوم تلفن همراه ………………………………………………………………………………………………………35

5-2-4-2 نسل چهارم تلفن همراه ……………………………………………………………………………………………………36

3-4-2  تاریخچه تلفن همراه در ایران……………………………………………………………………………………………….36

1-3-4-2  خصوصی سازی در شرکت مخابرات ……………………………………………………………………………….37

2-3-4-2  اپراتور دوم (ایرانسل) …………………………………………………………………………………………………….38

3-3-4-2  اپراتور سوم (رایتل) ……………………………………………………………………………………………………….39

5-2  مروری بر تحقیقات انجام شده …………………………………………………………………………………………………39

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

1-5-2  مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….39

2-5-2  مروری بر تحقیقات انجام شده در ایران…………………………………………………………………………………40

3-5-2  مروری بر تحقیقات انجام شده درسایر کشورها………………………………………………………………………43

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

1-3  مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………..50

2-3  روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………….50

3-3  جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………….51

4-3  روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه ……………………………………………………………………………………51

5-3  روش و ابزار گرد آوری داده ها و اطلاعات تحقیق ……………………………………………………………………..53

6-3  اعتبار یا روایی و پایایی یا قابلیت اطمینان ………………………………………………………………………………….54

7-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات ……………………………………………………………………………………56

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادها و یافته­ های تحقیق

1-4 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………58

2-4  ویژگی جمعیت شناختی نمونه آماری…………………………………………………………………………………………58

1-2-4  وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر نوع تلفن همراه……………………………………………………………………58

2-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت……………………………………………………………………………….59

3-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن……………………………………………………………………………………..60

4-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تحصیلات……………………………………………………………………………61

5-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تعداد سالهای بکارگیری شبکه………………………………………………..62

6-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر شغل……………………………………………………………………………………63

3-4چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخص­های مرکزی، پراکندگی…………………………………….64

4-4  بررسی نرمال بودن متغیرها……………………………………………………………………………………………………….66

5-4  روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………….67

1-5-4  تحلیل عاملی اکتشافی………………………………………………………………………………………………………….67

2-5-4  تحلیل عاملی تاییدی……………………………………………………………………………………………………………70

3-5-4  تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………….70

4-5-4  روایی همگرا………………………………………………………………………………………………………………………72

5-5-4  روایی تشخیصی………………………………………………………………………………………………………………….73

6-4  آزمون فرض ها ……………………………………………………………………………………………………………………..73

1-6-4  برازش مدل مفهومی…………………………………………………………………………………………………………….74

2-6-4  مدل سازی معادلات ساختاری………………………………………………………………………………………………74

3-6-4  آزمون برازش الگوی مفهومی……………………………………………………………………………………………….75

4-6-4  نیکویی برازش مدل ……………………………………………………………………………………………………………77

7-4  رتبه ­بندی متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………………………………81

1-7-4  کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………81

2-7-4  تعرفه خدمات…………………………………………………………………………………………………………………….81

3-7-4  توجه به مشتری………………………………………………………………………………………………………………….82

4-7-4  تصویر ذهنی از شرکت………………………………………………………………………………………………………..82

5-7-4  رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………..83

6-7-4  وفاداری مشتری………………………………………………………………………………………………………………….83

فصل پنجم: بحث،  نتیجه گیری و پیشنهادات

1-5 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….85

2-5 نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………85

1-2-5 نتایج آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………………………..85

2-2-5 نتایج آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………………….86

3-2-5 نتایج آمار جنبی……………………………………………………………………………………………………………………87

3-5 پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………………………………………………………….88

4-5 محدودیت­های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………91

5-5 پیشنهادات پژوهشی………………………………………………………………………………………………………………….91

فهرست منابع

الف) فارسی ………………………………………………………………………………………………………………………………….94

ب)  انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………………….95

ضمائم

پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………….97

خروجی نرم­افزار……………………………………………………………………………………………………………………………..99

چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………..114

 

شکل 1-1.مدل مفهومی تحقیق آدوپیجیا ………………………………………………………………………………………………7

شکل 1-2. تعریف مفهوم رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………..22

شکل 2-2. رابطه رضایتمندی و وفاداری در صنایع مختلف………………………………………………………………… 30

شکل 3-2. ارتباط رضایت مشتری با وفاداری مشتری و سودآوری سازمان……………………………………………..31

شکل 4-2. تصویر تاریخی‌ترین چک کشور به ارزش هزار و 563 میلیارد تومان…………………………………….39

شکل 1-3. رابطه بین طرحهای تحقیق………………………………………………………………………………………………..51

نمودار 1-4. نمودار فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر نوع تلفن همراه……………………………………………………..59

نمودار 2-4. نمودار فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر نسیت…………………………………………………………………..60

نمودار3-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن……………………………………………………………………………….61

نمودار 4-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تحصیلات……………………………………………………………………..62

نمودار5-4 . وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تعداد سال­های بکارگیری شبکه………………………………………..63

نمودار6-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر شغل………………………………………………………………………………64

شکل 1-4. بار عاملی استاندارد تحلیل عاملی………………………………………………………………………………………70

شکل 2-4. آماره معناداری تحلیل عاملی……………………………………………………………………………………………..72

شکل3-4. ضرایب تخمین استاندارد مدل ساختاری پژوهش………………………………………………………………….76

شکل4-4. اعداد معنی­داری مدل ساختاری پژوهش………………………………………………………………………………76

جدول 1-3 جامعه و نمونه آماری تحقیق……………………………………………………………………………………………52

جدول 2-3.مقادیر آلفای کرونباخ برای شاخص­های پژوهش…………………………………………………………………55

جدول 1-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر نوع تلفن همراه………………………………………………………58

جدول 2-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت…………………………………………………………………59

جدول 3-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سن………………………………………………………………………60

جدول 4-4.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر تحصیلات……………………………………………………………61

جدول 5-4.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر تعداد سال­های بکارگیری شبکه……………………………….62

جدول 6-4.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر شغل……………………………………………………………………63

جدول 7-4. شاخص­های مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای مورد بررسی در پژوهش………………………….65

جدول 6-4. آزمون كولموگروف اسمیرنوف متغیرهای پژوهش……………………………………………………………..67

جدول7-4. جدول ابعاد اختصاری متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………………..67

جدول 8-4. آزمون KMO و بارتلت برای سؤالات پرسشنامه………………………………………………………………68

جدول 9-4. ماتریس عوامل چرخش یافته با روش تحلیل مولفة اصلی و روش چرخش واریماکس با

نرمال­سازی کیسر برای سؤالات پرسشنامه پژوهش……………………………………………………………..69

جدول 10-4. بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده شاخص های پژوهش…………………………………73

جدول 11-4. AVE و همبستگی بین متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………..73

جدول12-4. شاخص­های برازش مدل ساختاری…………………………………………………………………………………77

جدول 13-4. نتایج حاصل از ارزیابی مدل ساختاری……………………………………………………………………………78

جدول 14-4. خروجی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری………………………………………………………78

جدول 15-4. خروجی رابطه بین تعرفه و رضایت مشتری……………………………………………………………………79

جدول 16-4. خروجی رابطه بین توجه به مشتری و رضایت مشتری……………………………………………………..79

جدول 17-4. خروجی رابطه بین تصویر ذهنی از شرکت و رضایت مشتری……………………………………………80

جدول 18-4. خروجی رابطه بین رضایت مشتری به وفاداری مشتری…………………………………………………….80

جدول 19-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر کیفیت خدمات…………………………………………………………81

جدول 20-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر تعرفه خدمات…………………………………………………………..81

جدول 21-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر توجه به مشتری………………………………………………………..82

جدول 22-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر تصویر ذهنی از شرکت………………………………………………82

جدول 23-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر رضایت……………………………………………………………………83

جدول 24-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر وفاداری…………………………………………………………………..83

 

 

 

عوامل موثر بر  وفاداری مشتریان GSM غرب مازندران

چکیده:

راز ماندگاری در دنیای کسب وکار امروز، داشتن مشتریان راضی و خشنودی است که نه تنها بارها و بارها از خدمات شرکت خرید می­ کنند بلکه با معرفی محصولات یا خدمات شرکت (سازمان) به دیگران، عملا هزینه جذب مشتریان جدید را هم به حداقل میرسانند. سازمانها، شرکت­ها و صنایع کشور ما نیز از این قائده مستثنی نبوده، بنابراین با نگرشی دیگرگونه به نیازها و خواسته های مشتری، باید بدانند که مشتری چه می­خواهد و آنها چگونه می­توانند خود را با خواسته های مشتری با توجه به متغیر بودن سلائق مشتری در طول زمان، همراهی کنند. در این پایان نامه عوامل موثر بر رضایت و وفاداری مشتریان Gsm غرب مازندران مورد بررسی و سپس با بهره گرفتن از روش­ها و تکنیک­های آماری نقش و میزان اثرگذاری هر یک از عوامل تاثیر گذار بر وفاداری آنها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. اعضای جامعه آماری 739060 نفر از مشتریان شرکتهای همراه اول، ایرانسل و تلفن همراه محلی (مشتریان  مخابرات مازندران) درسطح غرب استان مازندران شامل شهرستانهای چالوس، نوشهر، عباس­آباد، تنکابن و رامسر با حجم نمونه 385 نفر بودند که در مجموع از 500 پرسشنامه توزیع شده تعداد 377 پرسشنامه قابل قبول جمع­آوری شد. داده­های جمع­آوری شده با روش الگویابی معادلات ساختاری و با بهره گرفتن از نرم افزار LISREL 8.54 تجزیه و تحلیل شدند. نتایج پژوهش نشان دادند که متغیر تصویر ذهنی از شرکت بیشترین و متغیر توجه به مشتری کمترین تاثیرگذاری بر رضایت و وفاداری مشتریان رادارند. همچنین مشخص شد که بیشترین میزان رضایت مربوط به مشتریان همراه اول و کمترین آن مربوط به مشتریان تلفن همراه محلی (Gsm روستایی) است.

 

 

کلید واژه­ها: خدمات تلفن همراه، رضایت و وفاداری،  Gsm غرب مازندران

 

فصل اول

كلیات  تحقیق

 

1-1. مقدمه :

وفاداری مشتری در دراز مدت یک رویای دست نیافتنی برای بسیاری از سازمان ها باقی مانده است و نشان می­دهد که هنوز هم چیزهای زیادی برای یادگیری در مورد این

دانلود پایان نامه ارشد : عوامل موثر بر میزان رضایت مشتریان شرکت رایتل

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

مطالعه مشاغل خدماتی به عنوان یک رشته دانشگاهی ابتدا در دهه 0791 مطرح شد، اما حدود 01 سال طول کشید تا دروس مدیریت و بازاریابی خدمات به وضع فعلی عرضه دروس،که به طور گسترده در مدارس بازرگانی سراسر دنیا تدریس می شوند، برسد. اکثر مردم از اینکه چنین زمان طوالنی صرف شده تا دروس خدماتی به جایگاه اصلی خود برسند، تعجب می کنند. زیرا در واقع صنایع خدماتی بیش از نیم قرن بر اقتصاد اکثر کشورهای صنعتی سلطه داشته اند. حتی در کشورهای در حال توسعه هم سهم خدمات در استخدام و تولید ناخالص داخلی بسرعت رو به رشد است.ولی واقعیت این است که در تاریخ تحقیق و تدریس در مدیریت بیشتر برصنایع تولیدی تاکید شده است)تاج زاده،.) 0970

تردیدی نیست که در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می توانند به موفقیت دست یابند که میزان رضایتمندی مشتریان خود را تا سطح وفاداری کامل افزایش دهند و اصلی ترین مساله در رسیدن به این رضایت، ارائه کاال یا خدمات با کیفیت مورد انتظار مشتریان است که از طریق اعمال مدیریت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازمانی تحقق می یابد)زیویار و همکاران ،.)0970

این پژوهش براساس نوع هدف کاربردی ،از نظر روش، موردی است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان رایتل منطقه 0 را شامل می شود که با توجه به اینکه حجم جامعه آماری مورد مطالعه زیاد است و امکان تمام شماری وجود ندارد لذا از نمونه گیری در دسترس استفاده و با بهره گرفتن از فرمول کوکران حجم نمونه مورد مطالعه 983 نفر در نظر گرفته شده است. در این پژوهش ابزار گرداوری داده ها پرسشنامه می باشد که برای آزمون فرضیات پژوهش با توجه به نرمال بودن متغیرهای پژوهش و مستقل بودن خطاها از یکدیگر، از رگرسیون تک متغیره در نرم افزار Spss استفاده شده است، که نتایج حاصل نشان داد امکانات فیزیکی، ادب و احترام کارکنان، قابلیت اطمینان به کیفیت خدمات، پاسخگویی شرکت و همدلی بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و مستقمی دارند و همچنین رضایت مشتریان بر میزان وفاداری مشتریان نیز تاثیر مثبت و مستقیمی دارد.

‌فهرست مطالب

عنوان

صفحه

فصل اول1……………………………………………………………………………………………………………………………

.1-1مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………. 2

.2-1 تشریح و بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………… 4

.3-1اهمیت موضوع و ضرورت انجام تحقیق…………………………………………………………………………….. 6

.4-1سواالت تحقیق……………………………………………………………………………………………………………. 8

.5-1 اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………………. 9

.6-1فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 9

.7-1تعاریف مفهومی………………………………………………………………………………………………………… 11

1-7-1 امکانات فیزیکی…………………………………………………………………………………………………….. 11

.2-7-1قابلیت اطمینان به کیفیت خدمات……………………………………………………………………………….. 11

.3-7-1رغبت و اشتیاق برای پاسخگویی………………………………………………………………………………… 11

.4-7-1تضمین)ادب و احترام (……………………………………………………………………………………………. 11

.5-7-1همدلی………………………………………………………………………………………………………………… 11

.8-1تعاریف عملیاتی………………………………………………………………………………………………………… 11

.1-8-1امکانات………………………………………………………………………………………………………………. 11

.2-8-1ادب و احترام………………………………………………………………………………………………………… 11

.3-8-1قابلیت اطمینان………………………………………………………………………………………………………. 11

.4-8-1 پاسخگویی………………………………………………………………………………………………………….. 12

.5-8-1همدلی………………………………………………………………………………………………………………… 12

.6-8-1 وفاداری……………………………………………………………………………………………………………… 12

.9-1جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………. 12

.11-1روش تجزیه و تحلیل داده ها) روش آماری(……………………………………………………………………. 12

.11-1قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 13

.1-11-1قلمرو موضوعی…………………………………………………………………………………………………… 13

.2-11-1قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………………………….. 13

.3-11-1 قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………………………… 13

فصـل دوم………………………………………………………………………………………………………………………. 14

.1-2 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 15

.2-2تعریف مشتری………………………………………………………………………………………………………….. 16

.3-2انواع مشتری…………………………………………………………………………………………………………….. 16

.1-3-2انواع مشتری از جنبه میزان رضایت………………………………………………………………………………. 16

.2-3-2انواع مشتری از نظر رفتاری……………………………………………………………………………………….. 17

.3-3-2انواع مشتری از نظر قدمت…………………………………………………………………………………………. 17

.4-2انواع مشتری نادان………………………………………………………………………………………………………. 18

.5-2اهمیت مشتری…………………………………………………………………………………………………………… 21

.6-2 ارزش مشتری…………………………………………………………………………………………………………… 21

.7-2فلسفه مشتریگرایی……………………………………………………………………………………………………… 22

.8-2انتظارات مشتریان………………………………………………………………………………………………………. 23

.9-2فرایند ارائه خدمت به مشتری…………………………………………………………………………………………. 24

.11-2تحقیق و توسعه مشتری……………………………………………………………………………………………… 25

.11 -2رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………… 25

.12-2فهوم رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………………… 26

.13-2روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………. 28

.14-2مدل ها ی اندازه گیری رضایت مشتری………………………………………………………………………….. 29

.1-14-2 مدل کانو………………………………………………………………………………………………………….. 29

.1-1-14-2کاربردهای مدل کانو………………………………………………………………………………………… 31

.2-1-14-2مزایای مدل کانو………………………………………………………………………………………………. 31

.2-14-2 مدل فورنل………………………………………………………………………………………………………… 31

.3-14-2 مدل اسکمپر………………………………………………………………………………………………………. 32

.4-14-2 مدل سروکوال…………………………………………………………………………………………………….

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

32

.15-2 شاخص رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………. 33

.1-15-2شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا ) 34……………………………………………………………… )ACSI

.2-15-2معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا ) 36…………………………………………………. )ECSI

.3-15-2معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 38……………………………………………. )SIWCS(

.4-15-2 معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی) 39………………………………………………… )MCSI

.16-2مقایسه مدل های اندازه گیری رضایت مشتری و شاخص های ملی کشور ها……………………………… 41

.17-2تعریف وفاداری………………………………………………………………………………………………………. 41

.18-2عناصر وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………….. 43

.19-2دالئل وفاداری مشتریان………………………………………………………………………………………………. 44

.21-2 شاخصهای سنجش وفاداری مشتریان……………………………………………………………………………. 45

.1-212رابطهء بین رضایت و وفاداری………………………………………………………………………………….. 45

.2-21-2آزمون اسید………………………………………………………………………………………………………… 46

.21-2اثر وفاداری……………………………………………………………………………………………………………. 47

.22-2برنامه های وفاداری………………………………………………………………………………………………….. 48

.23-2اندازه گیری وفاداری………………………………………………………………………………………………… 49

.24-2عوامل مؤثر بر وفاداری……………………………………………………………………………………………… 53

.25-2مراحل تکامل وفاداری مشتریان……………………………………………………………………………………. 53

.26-2واکاوی ادبیات پژوهشی……………………………………………………………………………………………. 54

.1-26-2واکاوی ادبیات پژوهشی در جهان…………………………………………………………………………….. 54

.2-26-2 واکاوی ادبیات پژوهشی در ایران…………………………………………………………………………….. 56

.27-2تاریخچه و سیر تحول مخابرات در کشور ایران………………………………………………………………… 61

.28-2اریخچه رایتل در ایران…………………………………………………………………………………………….. 62

.29-2چارچوب نظری و مدل پژوهش…………………………………………………………………………………… 62

فصــل سوم…………………………………………………………………………………………………………………….. 64

.1-3مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 65

.2-3روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. 65

3-3جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………….. 66

.4-3 نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………. 66

5-3 .ابزار گردآوری داده ها……………………………………………………………………………………………….. 68

.6 -3 اعتبار ابزار اندازه گیری )پرسشنامه(………………………………………………………………………………. 69

1-6-3 .روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. 69

.2-6-3پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. 69

.7-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها) روش آماری(…………………………………………………………………….. 71

.8-3قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. 71

.1-8-3قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………………………… 71

.2-8-3قلمرو زمانی………………………………………………………………………………………………………….. 71

.3-8-3 قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………………… 71

فصـل چهارم…………………………………………………………………………………………………………………… 72

.1-4مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 73

.2-4امار توصیفی مشتریان………………………………………………………………………………………………….. 74

.1-2-4جنسیت پاسخگویان………………………………………………………………………………………………… 74

.2-2-4سطح تحصیالت پاسخگویان………………………………………………………………………………………. 75

.3-2-4سن……………………………………………………………………………………………………………………. 76

.4-2-4نوع سیم کارت……………………………………………………………………………………………………… 78

.5-2-4نوع سرویس مورد استفاده………………………………………………………………………………………… 79

.3 -4 توصیف سواالت پرسشنامه در راستای متغیرهای پژوهش……………………………………………………… 80

.1-3-4ملموسات…………………………………………………………………………………………………………. 8181

.2-3-4ادب و احترام………………………………………………………………………………………………………… 82

.3-3-4 اطمینان………………………………………………………………………………………………………………. 82

.4-3-4پاسخگویی…………………………………………………………………………………………………………… 83

.5-3-4همدلی………………………………………………………………………………………………………………… 84

.7-3-4وفاداری مشتری……………………………………………………………………………………………………… 86

.4-4 انجام پیش فرض های رگرسیون…………………………………………………………………………………… 86

.1-4-4آزمون کولموگروف اسمیرنوف…………………………………………………………………………………. 87

.2-4-4 آزمون استقالل خطاها…………………………………………………………………………………………….. 88

.5-4 آزمون فرضیات پژوهش…………………………………………………………………………………………….. 89

.1-5-4 فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………………… 89

2-5-4 .فرضیه دوم 90……………………………………………………… ……………………………………………………….

.3-5-4 فرضیه سوم………………………………………………………………………………………………………….. 92

.4-5-4 فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………………………….. 94

.5-5-4 فرضیه پنجم………………………………………………………………………………………………………… 95

.6-5-4 فرضیه ششم…………………………………………………………………………………………………………. 97

فصــل پنجم……………………………………………………………………………………………………………………. 99

.1-5مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 100

.2-5خالصه فرآیند تحقیق………………………………………………………………………………………………… 103

.3-5نتایج حاصل از فرضیه های پژوهش………………………………………………………………………………. 103

.4-5جمع بندی و نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………. 108

.5-5پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………… 118

.1-5-5 پیشهادات کاربردی…………………………………………………………………………………………….. 118

.2-5-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی………………………………………………………………………………… 111

.6-5 محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………………………………. 111

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………… 112

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………. 114

منابع اینترنتی…………………………………………………………………………………………………………………. 115

پیــوست………………………………………………………………………………………………………………………. 116

.1-1مقدمه:

هریک از ما همه روزه از خدمات موسسات خدماتی بهره می بریم از قبیل سوخت گیری خودروهای خود، دندانسازان، امور حمل و نقل ،خدمات بانکی،تعمیر و نگهداری وخدمات ارتباطی و … که در موسسات خدماتی رضایت مشتری از اصول اولیه اینگونه موسسات بشمار می آید.

متاسفانه مشتریان، غالبا از ارزش و کیفیت خدماتی که دریافت می دارند راضی نیستند.مردم از تاخیر در تحویل خدمات، کارمندان بی صالحیت یا بی ادب،عملکرد ضعیف، و مشکالت فراوان دیگر شکایت میکنند.از این طرف اغلب به نظر می رسد عرضه کنندگان خدمات نیز نگرانیهایی از نوع دیگر دارند. بسیاری از آنها از دشواری کسب سود، پیدا کردن کارمند ماهر، فرهنگ پایین بعضی از مشتریان، سود کم، آشنایی مردم از قوانین مخابراتی کشور و بسیاری موارد دیگر شکایت میکنند زیرا دولت و ارگان های دولتی و غیر دولتی نیز در تامین خدمات دخالت می کنند. البته این دخالت در کشورهای مختلف، بدلیل تنوع قوانین و مسایل سیاسی و … به روش های گوناگون می باشد.

به دلیل تنوع خدمات همواره تعاریف متفاوتی ارائه گردیده است و به دلیل نامحسوس بودن خدمات، راه های درک و تشخیص درست عرضه و افزایش سطح عملکرد دشوار می باشد.

خدمت،کار و عملی است که بوسیله یک طرف به طرف مقابل عرضه می شود.گر چه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی در ارتباط تنگاتنگ باشد،اما این عمل لزوما نا محسوس بوده و معموال به مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمی گردد.

خدمات، نوعی فعالیت اقتصادی اند که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت-یا به نیابت از او-در مکان ها و زمان های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند)تاج زاده .)0970 خدمات در شرکت رایتل در واقع ارائه امکانات نا محسوس و مداوم می باشد که گاهی با ارائه محصول مثل عرضه سیم کارت و مودم و گاهی هم بدون ارائه محصول مثل ارائه خدمات پشتیبانی و… می باشد و همه این

عوامل باید به حدی سریع به مشتری تحویل گردد تا وقت او تلف نگردد. زیرا مشتریان نسبت به زمان حساسیت زیادی دارند و هر روز باید مسائلی همچون راضی و خشنود بودن مشتریان، خدمات رسانی کارکنان به مشتریان به صورت مستمر و موثر را در نظر بگیریم. رجیس مک کنا می نویسد: شرکت هایی که به بهترین نحو در قرن بیست و یکم مجهز شده اند، ضرورت سیستم های سرمایه گذاری در زمان مناسب را برای حفظ رقابت و مشتریانشان لحاظ خواهند نمود.

در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیدهتر و رقابتی میشود،کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکت هاست. رضایت مشتری امری فراتر از یک تاثیر مثبت بر روی تالشهای به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را اوادار به فعالیت میکند،بلکه منبع سودآوری نیز برای شرکت تلقی میشود. رضایت مشتری مزایای زیادی برای شرکت ایجاد میکند و سطوح باالتر از رضایت مشتریان،به وفاداری آنها منجر میشود حفظ مشتریان خوب در بلند مدت،نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کردهاند، سودمند است.مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل میکنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش میدهند. این موضوع بویژه برای ارائهدهندگان خدمات عمومی بسیار مهم است.زیرا شهرت و اعتبار آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع مهم جلب اعتماد عمومی است )عالی ،.)0980

رضایت باالی مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت است،که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آنها اجتنابپذیر است.مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیتهایی اغماض بیشتری دارند،زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی،اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده میگیرند.

بنابراین،عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهمترین وظیفه سازمانها و موسسات شده است )عالی ،.)0980

رضایت احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کاال یا دریافت خدمات ایجاد میشود.اگر کاال و خدمت دریافت شده از جانب مشتری،انتظارات او را برآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد میشود. در صورتی که سطح خدمت و کاال پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد،به نارضایتی وی منجر خواهد گردید )ترشیزی،.)0985