þ فصل اول: کلیات  پژوهش
1-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 3
1-2- بیان مساله …………………………………………………………………………………………………………………………………………..  4
1-3- اهمیت وضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………….. 7
1-4- اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………. 9
1-4-1- هدف کلی……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 9
1-4-2- اهداف فرعی…………………………………………………………………………………………………………………………………… 9
1-5- پرسش های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………….. 9
1-5-1- پرسش اصلی…………………………………………………………………………………………………………………………………… 9
1-5-2- پرسشهای فرعی………………………………………………………………………………………………………………………………. 9
1-6- فرضیه تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 10
1-6-1- فرضیه اصلی……………………………………………………………………………………………………………………………………. 10
1-6-2- فرضیه های فرعی…………………………………………………………………………………………………………………………….. 10
1-7- متغییرها………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 10
1-8- تعریف مفاهیم………………………………………………………………………………………………………………………………………. 10
1-8-1- تعریف نظری …………………………………………………………………………………………………………………………………. 10
1-8-2- تعریف عملیاتی

 

………………………………………………………………………………………………………………………………. 12
þ فصل دوم :  ادبیات تحقیق
2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 14
2-2- فرسودگی شغلی…………………………………………………………………………………………………………………………………… 14
2-3- مفهوم و تعاریف مربوط به فرسودگی شغلی……………………………………………………………………………………………. 16
2-4- عوامل بوجود آورنده فرسودگی شغلی……………………………………………………………………………………………………. 17
2-5- مراحل فرسودگی شغلی………………………………………………………………………………………………………………………… 18
2-6- نشانه‌های فرسودگی شغلی……………………………………………………………………………………………………………………… 19
2-7- پیامد‌های فرسودگی شغلی……………………………………………………………………………………………………………………… 20
2-8- راه های بهبود فرسودگی شغلی……………………………………………………………………………………………………………… 20
2-9- رابطه فرسودگی شغلی و ویژگیهای شخصیتی…………………………………………………………………………………………. 21
2-10- رابطه فرسودگی شغلی و ویژگی‌های محیط‌های كاری……………………………………………………………………………. 22
2-11- نقش مدیران در پیشگیری از فرسودگی شغلی معلمان…………………………………………………………………………… 22
2-12- فرسودگی شغلی معلمان……………………………………………………………………………………………………………………… 23
2-13- باور………………………………………………………………………………………………………………………………………………….   26
2-14- باورهای غیر منطقی…………………………………………………………………………………………………………………………… 28
2-15- انواع باورهای غیرمنطقی……………………………………………………………………………………………………………………. 28
2ـ15ـ1ـ باور غیرمنطقی تایید دیگران ……………………………………………………………………………………………………….. 28
2ـ15ـ2ـ باور غیرمنطقی توقع بیش از حد (انتظارات زیاد از خود)………………………………………………………………….. 29
 
2ـ15ـ3ـ باور غیرمنطقی سرزنش كردن ………………………………………………………………………………………………………… 29
 
2ـ15ـ4ـ باور غیرمنطقی واكنش نومیدی………………………………………………………………………………………………………… 30
2ـ15ـ5ـ باور غیرمنطقی عدم كنترل هیجانات……………………………………………………………………………………………….. 30
2ـ15ـ6ـ باور غیرمنطقی دلواپسی اضطرابی……………………………………………………………………………………………………. 31
2ـ15ـ7ـ باور غیرمنطقی اجتناب از مشكلات…………………………………………………………………………………………………. 31
2ـ15ـ8ـ باور غیرمنطقی اتكا به دیگران (وابستگی)………………………………………………………………………………………… 32
2ـ15ـ9ـ باورغیرمنطقی درماندگی نسبت به تغییر خویشتن …………………………………………………………………………….. 32
2ـ15ـ10ـ باور غیرمنطقی عدم كنترل در برابر مشكلات دیگران …………………………………………………………………….. 33
2ـ15ـ11ـ باور غیرمنطقی كمال طلبی ………………………………………………………………………………………………………….. 33
2-16- مروری كلی بر نظرات آلیس درباره باورها…………………………………………………………………………………………… 34
2-16-1- روشهای شناختی باورها ………………………………………………………………………………………………………………. 36
2-16-2- روشهای فراخوان عاطفی………………………………………………………………………………………………………………. 36
2-16-3- درمان عقلانی ـ هیجانی ـ رفتاری………………………………………………………………………………………………….. 37
2-17- ماهیت سلامتی و آشفتگی روان شناختی……………………………………………………………………………………………… 37
2-18- اصول ششگانه نظریه الیس…………………………………………………………………………………………………………………. 42
2-19- سبک زندگی……………………………………………………………………………………………………………………………………… 43
2-20- چیستی و ماهیت سبک زندگی……………………………………………………………………………………………………………. 44
2-21- واژه شناسی………………………………………………………………………………………………………………………………………. 45
2-22- مفهوم شناسی ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 45
2-23- تعریف از زندگی در فرهنگ غرب و نظام دینی…………………………………………………………………………………… 48
2-24- زندگی دنیوی، ابزاری برای نیل به زندگی اخروی………………………………………………………………………………. 50
2-25- عامل خوشی و سعادت زندگی، یاد خدا………………………………………………………………………………………………. 51
2-26- بازیچه و بی‌ارزش بودن زندگی مادی دنیوی……………………………………………………………………………………….. 51
2-27- متأثر بودن خوشی و ناخوشی «زندگی» از عوامل غیرمادی……………………………………………………………………… 51
2-28- متأثر بودن خوشی و ناخوشی «زندگی» از عوامل غیرمادی……………………………………………………………………… 52
2-29- پرهیز از دلبستگی و توجه افراطی به زندگی دنیوی………………………………………………………………………………. 53
2-30- بهره گیری بیش از حد کفاف، عامل تباهی زندگی………………………………………………………………………………… 54
2-31- هر زیستنی زندگی نیست……………………………………………………………………………………………………………………. 54
2-32- رفاه‌زدگی خط قرمز زندگی………………………………………………………………………………………………………………… 55
2-33- مذمت دلبستگی و فریفته شدن به زینت‌ها و جاذبه های مادی زندگی……………………………………………………… 55
2-34- دوری از صاحبان نگاه ناصواب به زندگی…………………………………………………………………………………………… 56
2-35- سبک زندگی اسلامی………………………………………………………………………………………………………………………….. 56
2-36- مروری بر تحقیقات انجام شده در داخل………………………………………………………………………………………………. 57
2-37- مروری بر تحقیقات انجام شده در خارج………………………………………………………………………………………………. 59
þ فصل سوم :  روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..   63
3-2- روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………… 63
3-3- جامعه ی آماری……………………………………………………………………………………………………………………………………. 63
3-4- نمونه و روش نمونه گیری…………………………………………………………………………………………………………………….. 63
3-5- نحوه جمع آوری اطلاعات و ابزار تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 64
3-6- پرسشنامه باورهای غیر منطقی جونز………………………………………………………………………………………………………. 64
3-7- پرسشنامه سبک زندگی اسلامی کاویانی………………………………………………………………………………………………….. 65
3-8- پرسشنامه فرسودگی شغلی مسلش…………………………………………………………………………………………………………. 65
3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………………. 66
þ فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1- توصیف داده های جمعیت شناختی……………………………………………………………………………………………………….. 68
4-1-1- متغیر سن………………………………………………………………………………………………………………………………………… 68
4-1-2- متغیر جنسیت………………………………………………………………………………………………………………………………….. 69
4-1-3- متغیر وضعیت تاهل………………………………………………………………………………………………………………………….. 70
4-1-4- متغیر وضعیت اقتصادی……………………………………………………………………………………………………………………. 71
4-2- توصیف مقیاسها و خرده مقیاسهای پژوهش…………………………………………………………………………………………….. 72
4-3- مقیاس و خرده مقیاسهای سبک زندگی اسلامی……………………………………………………………………………………….. 72
4-4- متغیر فرسودگی شغلی………………………………………………………………………………………………………………………….. 73
4-5- مقیاس و خرده مقیاسهای باورهای غیر منطقی…………………………………………………………………………………………. 74
4-6- آزمون فرضیات…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 75
4-6-1- فرضیه 1…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 75
4-6-2- فرضیه 2…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 76
4-6-3- فرضیه 3…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 77
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- بحث و خلاصه…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 80
5-2- بحث بر اساس فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………… 80
5-2-1- فرضیه اول………………………………………………………………………………………………………………………………………. 80
5-2-2- فرضیه دوم………………………………………………………………………………………………………………………………………. 81
5-2-3- فرضیه سوم……………………………………………………………………………………………………………………………………… 83
5-3- نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 84
5-4- پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق…………………………………………………………………………………………………….. 85
5-5- پیشنهادات برای پژوهشهای آتی…………………………………………………………………………………………………………….. 85
5-6- محدودیت‌های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. 85
5-7- محدودیت‌های خارج از اختیار محقق……………………………………………………………………………………………………… 86
فهرست منابع…………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 87
پیوستها………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 91
چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 100
 
 
چکیده
در پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین باورهای غیر منطقی و سبک زندگی اسلامی با فرسودگی شغلی معلمان استثنایی استان گلستان پرداخته شده است. روش تحقیق دراین پژوهش، توصیفی و از نوع همبستگی بود. جامعه آماری در این تحقیق، کلیه معلمان استثنایی استان گلستان بودند. تعداد کل معلمان استثنایی 250 نفر و تعداد نمونه آماری بر اساس جدول کرجی و مورگان 152 نفر از معلمان استثنایی استان گلستان در سال تحصیلی 93-92 بودند که با استفاده از روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. پرسشنامه های استفاده شده عبارت بودند از پرسشنامه باورهای غیرمنطقی جونز (2001) مقیاس سبک زندگی اسلامی کاویانی (1388) و مقیاس فرسودگی شغلی مسلش (1993). یافته های پژوهش عبارتنداز بین باورهای غیرمنطقی  بافرسودگی شغلی معلمان استثنایی رابطه معنادار وجود دارد. بین سبک زندگی اسلامی با فرسودگی شغلی معلمان استثنایی رابطه معنادار منفی وجود دارد. و همچنین می­توان میزان فرسودگی شغلی را براساس باورهای غیرمنطقی و سبک زندگی اسلامی پیش بینی نمود.
 
  کلید واژه ها: باورهای غیرمنطقی، سبک زندگی اسلامی، فرسودگی شغلی، معلمان استثنایی
 
فصل اول
کلیات پژوهش
 

مقدمه
بی‌گمان زیربنای بخش بزرگی از بیماریهای جسمی و پریشانیهای روانی، میزان تحمل فشار روانی و ناتوانی فرد برای مقابله با آن است. هر چند بسیاری از شغلهای امروزی فشار روانی را نیز همراه خود دارد، اما دست اندرکاران آن می‌دانند چگونه باچنین فشارهای تنشزایی مقابله کنند و با وجود محرکهای فشار زایی که در کار روزانه با آن روبرو می‌شوند، می‌دانند چگونه از آثار زیان آور آن دوری گزینند. اما برخی افراد شاغل بدین اندازه توانایی یا امکان لازم برای مقابله یا فرار از محرکهای تنشزا را ندارند و همواره در معرض این محرکها هستند. چنین افرادی گرفتار فرسودگی شغلی می‌شوند و مشکل خود را در زمینه‌های گوناگون شناختی، هیجانی و رفتاری نشان می‌دهند (بدری، 1374).
فرسودگی شغلی کاهش قدرت سازگاری فرد با عوامل فشارزا و نشانگانی مرکب از خستگی جسمی و عاطفی است که به ایجاد خود پنداره و نگرش منفی و فقدان احساس ارتباط با مراجعان به هنگام انجام وظیفه، منجر می‌شود می­نامند. از جمله  عواملی که باعث فرسودگی در کار و شغل میگردد میتوان به استرس و اثرات آن در محیط کسب و کار اشاره نمود. استرس‌های شغلی از عمده‌ترین منابع استرس در زندگی بسیاری ازافرادمی‌تواند موجب بروز واکنشهایی چون اضطراب، بیقراری، بیزاری از کار و بیماری شوند، که معمولترین عکس العملهای موجود در برابر استرس محسوب می‌شوند (خاکزادان، 1385).
پژوهشهای مختلف نشان داده‌اند كه عوامل متعددی در میزان فرسودگی شغلی در معلمان موثرند. این عوامل رامی‌توان ازجنبه‌های مختلف تقسیم‌بندی كرد. در یك تقسیم‌بندی، عوامل فوق به دودسته عام وخاص تقسیم شده‌اند. عوامل عام شرایطی هستند كه كمابیش درهمه مشاغل مربوط به خدمات انسانی وجود دارند (نظیر میزان رضایتمندی از شغل، میزان حقوق و دستمزد، دریافت بازخورد مناسب، وجود نظام كارآمد پاداش، روابط انسانی و محترمانه بین فرد با افراد مسئول و…. ) اما عوامل خاصی مانند باورهای غیرمنطقی و سبک زندگی هم هستند كه وجود آنها در حرفه آموزش و معلمی با فشارهای روانی و فرسودگی شغلی همراه است (حسنی، 1381).
در فرهنگ ما سخن از تاثیر باورها و افکار آدمی بر زندگی فردی و اجتماعی بسیار به چشم      می­خورد. اینکه مکانیسم این تاثیر گذاری به چه شکل می باشد و کدام یک از جنبه های زندگی بیش از هر جنبه ی دیگر می تواند تحت تاثیر باورهای ما باشد و ازسوی دیگر این باورها چگونه شکل گرفته و رشد می کنند، از پیچیده ترین مباحث مطرح در علم روانشناسی و فلسفه از قدیم تابه امروز بوده و هست. بنابراین هدف اصلی این تحقیق، بررسی رابطه بین باورهای غیر منطقی و سبک زندگی اسلامی با فرسودگی شغلی معلمان استثنایی استان گلستان است.
1-2- بیان مساله
انسان عصر حاضردر جریان سازگاری با محیط اجتماعی و شغلی خود ناچار است محدودیت‌ها و فشارهایی را متحمل شود به نحوی كه این فشارهای موجود در محل كار منجر به فرسودگی شغلی كاركنان شود. فرسودگی شغلی به خستگی ناشی از فشارهای موجود در محل كار، نفس كار و همچنین علایم و حالات تحلیلی رفتگی قوا، سرخوردگی و گوشه گیری در كاركنان گفته می‌شود (حسنی، 1381).
فرسودگی شغلی، عواقب و هزینه‌های بسیاری بر سازمانها و كاركنان تحمیل می‌كند مانند تعویض مكرر شغل و محل كار (افزایش نقل و انتقالات)، غیبت‌ها و مرخصیهای فراوان، افت كمیت و كیفیت كار، تحت تاثیر قرار گرفتن سلامت روانی فرد، كاهش كیفیت خدمت ارائه شده به ارباب رجوع، ‌ركورد و تاخیر در سلسله كارهای تخصصی و اداری و… (همان، 1381).
فرسودگی شغلی برای توصیف فردی بكار می رود كه در محیط كار تا حدی از استرس رنج می­برد كه از حد تحمل او بیرون بوده و دیگر عملكرد مؤثر و باروری ندارد. فردی كه دچار فرسودگی شغلی گشته، خسته است، پرخاشگری دارد، بدگمان، منفی باف، بدبین و عصبانی است، حساس، زود رنج و بی­حوصله است و با كوچكترین ناراحتی از كوره در می­رود. همچنین فرد در مورد خودش احساس ناراحتی و نارضایتی می كند واز عملكرد شغلی خود ناراضی است. همه عوامل ذكرشده باعث كاهش عزت نفس و كاهش سلامت جسمی و روانی فرد می­شود. به نظر َمزلچ[1] (2002) فرسودگی شغلی عبارت است از کاهش قدرت سازگاری فرد بر اثر عوامل فشارزا و نشانگان خستگی جسمی و هیجانی. فرودنبرگر[2] (1975) اولین شخصی است که در سال 1975 از واژه فرسودگی شغلی با مضمون امروزی آن استفاده کرده و فرسودگی شغلی را حالتی از خستگی هیجانی و جسمانی دانسته است که از شرایط موجود در محیط کار نشأت می گیرد (بدری، 1374).
از میان رویكردهای مختلف، شناخت فرسودگی شغلی را با این فرض اساسی میتوان آغاز کرد كه بیماریها و اختلاف های روانی از شناخت های اشتباه، باورها و عقاید نادرست و نگرشهای غلط ناشی می شود. و این باورها و نگرشهامی تواند كلیه جوانب زندگی و شغلی یك فرد را در برگیرد بنابراین برای بهبود فرد و رهایی او از مشكلات روانی، باید، باورها و نگرشهای مشكل آفرین شناسایی شوند و با ابزارهای بالینی ارزیابی گردند (مومن زاده، 1381).
در این میان، نوعی از باورها، باورهای غیرمنطقی هستند که اجبار و الزام و وظیفه است، خشك و انعطاف ناپذیر هستند باعث بوجود آمدن رفتار و حالتهای آشفته و ناراحت كننده در فرد می­شود و در نهایت منجر به اضطراب، افسردگی و احساس گناه می­شود (گردی، 1381).
باورهای غیرمنطقی می­تواند به چهار صورت باشد:
الف: چقدر وحشتناك است كه ___ چقدر خطرناك است كه
ب: غیر قابل تحمل است كه ___ غیر قابل تصور است كه ___ نمی­توانم بفهمم كه
پ: زشت است كه ___ ننگ آور است كه ___ مایه آبروریزی است كه
ت: دنیا باید مطابق میل من باشد (فلاین1 1977 به نقل از مومن زاده).
یکی دیگر ازعوامل مرتبط با فرسودگی شغلی سبک زندگی است. مفهوم «سبك زندگی» در روان‌شناسی، با آنچه ما آن را «رویكرد اسلامی» می‌نامیم، چند مشابهت دارد بعضی از مشابهت‌ها عبارتند از: 1. توجه به ارزش‌ها 2. كل نگری 3. غایت گرایی 4. جهت یابی فردی 5. خود خلاق        6. جبرگرایی ملایم 7. نظریه میدان اجتماعی 8. تلاش برای برتری 9. اولویت دادن به هشیاری 10. معیارهای آسیب شناسی 11. تأكید بر پیشگیری؛ 12. كاركردهای سبك زندگی (آقایی، 1386).
اما در اسلام و سبك زندگی آن، تفاوت‌ها و برتری‌هایی نیز وجود دارد. مثل: 1. توجه و عدم توجه به دوره جنینی؛ 2. تعریف كهتری و مهتری واقعی 3. معیارهای احساس كهتری و مهتری؛ 4. تعداد و جایگاه نگرش‌های كلی حاكم بر زندگی 5. مبتنی بودن و نبودن بردین 6. جایگاه اراده در شكل‌گیری سبك زندگی 7. عدم توجه كافی و صحیح به نگرش معنویت 8. كیفیت عمل كردن به سبك زندگی و مهم‌ترین نوآوری در مفهوم سبك زندگی اسلامی این است كه به آموزه‌های اسلامی و كلیت اسلام نگاه شده است. سبك «زندگی اسلامی» عنوانی است شناخته شده در اكثر علوم انسانی در سطح بین الملل، اما از زاویه‌های متعدد به آن نگاه می‌شود و مورد مطالعه قرار می‌گیرد. سبك زندگی اسلامی، با تمام زندگی افراد و ابعاد آن مرتبط است. سبك زندگی اسلامی، از جهتی با دیگر سبك‌های زندگی متفاوت است.
در جامعه‌شناسی، مدیریت، علوم پزشكی و روان‌شناسی بالینی و… ، نیز بحث از سبك زندگی مطرح است، اما در این قلمروها فقط به رفتاری خاص می‌پردازند و با شناخت‌ها و عواطف ارتباط مستقیم برقرار نمی‌كنند. اما سبك زندگی اسلامی، از آن جهت كه اسلامی است، نمی‌تواند بی‌ارتباط با عواطف و شناخت‌ها باشد. بر این اساس، هر رفتاری كه بخواهد مبنای اسلامی داشته باشد، باید حداقل‌هایی از شناخت و عواطف اسلامی را پشتوانه خود قرار دهد. در سبك زندگی از دیدگاه روان‌شناختی، جامعه‌شناختی و علوم پزشكی تنها به رفتار نگریسته می‌شود، اما در هیچ یك نیت افراد، شناخت‌ها و عواطف آنان محسوب نمی‌شود. سبك زندگی اسلامی، نمی‌تواتند بی‌توجه به نیت‌ها باشد. مانند نماز، كه اگر اعتقاد به خداوند و معاد را پشتوانة خود نداشته باشد، رفتار اسلامی محسوب نمی‌شود (متعارفی، 1383).
برای معرفی سبك زندگی اسلامی، می‌توان به «درخت سبك زندگی» اشاره نمود. آدلر و پیروانش سبك زندگی هرفرد را از شكل‌گیری تا پیامدها و آثارش به یك درخت تشبیه كرده‌اند (آقایی، 1386).

ریشه‌های این درخت همان ریشه‌های سبك زندگی است كه شكل‌گیری آن را بیان می‌كند؛ 2. ساقه این درخت دربارۀ اعتقادات و نگرش‌های كلی افراد (شامل اعتقادات و عواطف و حتی آمادگی رفتاری و غیره) است. شاخه‌ها و سرشاخه‌های این درخت، وظایف زندگی هستند. در حقیقت، سبك زندگیِ واقعی همان شاخه‌ها و سرشاخه‌هاست. برنامه سبك زندگی اسلامی (سرشاخه‌ها) در سه سطح فردی، خانوادگی و اجتماعی مطرح می‌شود. آنچه در این پژوهش مطرح است، سبك زندگی اسلامی فردی است (همان) درخت سبك زندگی اسلامی، به تفصیل از دیدگاه آیات و روایات، جامعیت لازم را به دست آورده است و تفاوتهای بین دیدگاه اسلامی و روان‌شناختی (آدلر و پیروانش) را آشكار كرده است (محمدی، 1383).
در بررسی‌های انجام شده در كشور ما نیز دیده شده كه گستره‌ای از عوامل بر میزان فرسودگی شغلی معلمان ایرانی تاثیرگذار است كه از آن جمله می‌توان به متغیرهای شغلی، عوامل جمعیت‌شناختی و ویژگی‌های شخصیتی اشاره كرد. رقیه سعیدی (1388) در یك بررسی در مورد فرسودگی شغلی در معلمان كرمانی، پی‌برده است كه بین فرسودگی شغلی و رضایت شغلی رابطه معكوس وجود دارد؛ به این معنا كه هرچه فرسودگی شغلی بیشتر باشد، رضایت شغلی كمتراست. در بررسی دیگری که توسط مهدی امجدیان (1392) انجام شده است به این نتیجه رسیده است كه بین رشته تحصیلی مدیران مدارس با فرسودگی شغلی در آنان رابطه وجود دارد.
در پژوهش دیگری خانم مهناز عبدی (1391) در زمینه میزان فرسودگی شغلی مدارس استثنایی، به سختی كار، مسئولیت سنگین كار با تعداد زیادی دانش‌آموز و تفهیم مسائل به آنان، و در عین حال فقدان منزلت اجتماعی معلمان دوره استثنایی در مقایسه با معلمان دیگر اشاره كرده است (بیگی­فر، 1387).
در سایر جوامع برای كاهش فرسودگی شغلی، علاوه بر توجه به همه عوامل مربوطه، تلاش می‌شود تا با برقراری یك نظام حقوقی و پاداش مكفی، بها‌دادن به حضور و فعالیت درگیرانه معلمان در تصمیم‌سازی‌ها و تصمیم‌گیری‌های مربوط به حرفه معلمی، كاستن از تعارضات و ابهامات نقش، احترام به منزلت معلمی و… در اینباره عمل شود. اما در كشور ما از پرداختن به نتایج پژوهش‌های داخلی و كاربرد آنها در این زمینه كه با آینده كشور ارتباط مستقیم دارد پرهیز می‌شود.
بنابراین مساله اصلی تحقیق عبارت است از اینکه آیا بین باورهای غیرمنطقی و سبک زندگی اسلامی با فرسودگی شغلی معلمان استثنایی استان گلستان رابطه معناداری وجود دارد؟
1-3- اهمیّت و ضرورت تحقیق
در ابتدا صاحب نظران تصور می کردند که نشانه فرسودگی شغلی، منحصر به حرفه های امدادی و یاری رسانی مانند مددکاری اجتماعی، روانشناسی بالینی و مشاوره است اما امروزه مشخص شده است که این موضوع، یک مشکل بالقوه در تمام مشاغل به شمار می رود. امروزه مسئله فرسودگی شغلی یکی از رایج ترین مشکلات در محیط های کاری است، متاسفانه این وضعیت در دنیای شغلی و زندگی نوین بسیار رایج است و فرسودگی شغلی بعنوان یک سازه محصول عوامل متعددی است که شناخت این عوامل می تواند نقش کامل و موثری در کنترل آن ایفا کند. با آگاهی از میزان و چگونگی عوامل موثر و دخیل در فرسودگی شغلی کارمندان و داشتن بینش لازم در این زمینه افراد قادر خواهند بود، تدابیر لازم را برای کاهش عوامل فرسودگی بدست آورند. نتایج برخی از پژوهش ها نشان می دهد، بین فشار های روانی و فرسودگی شغلی ارتباط تنگاتنگی وجود دارد. از آنجا که فرسودگی شغلی نیز موجب کاهش کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان و ارباب رجوع و به دنبال آن نارضایتی از خدمات می شود، شناخت و پیشگیری از فرسودگی شغلی در ارتقاء بهداشت روانی افراد و افزایش سطح کیفیت خدمات ارایه شده؛ نقش بسزای خواهد داشت (امیری، اسدی و دلبری راغب، 1389: 38).
فرسودگی شغلی، عواقب و هزینه‌های بسیاری بر سازمانها و كاركنان تحمیل می‌كند مانند تعویض مكرر شغل و محل كار (افزایش نقل و انتقالات)، غیبت‌ها و مرخصی‌های فراوان، افت كمیت و كیفیت كار، تحت تاثیر قرار گرفتن سلامت روانی فرد، ‌كاهش كیفیت خدمت ارائه شده به ارباب رجوع، ركورد و تاخیر در سلسله كارهای تخصصی و اداری و… با توجه به رسالت و نقش موثر معلمان در رشد ابعاد وجودی دانش آموزان و تربیت نیروی انسانی و مسوولان آتی جامعه به ویژه در دوره ابتدایی که  زمینه­ساز و اساس رشد در دوره های بعدی محسوب می شود، اهمیت و سلامت بهداشت روانی معلمان آشکار است. حضور معلمان سالم، با نشاط و کارآمد می تواند چهره و محتوای سازمان آموزشی را متحول کند و محیطی سالم برای فراگیران فراهم آورد (خاکزادان، 1385).
در حالی که معلم خسته، کسل و بی­انگیزه موجب اتلاف وقت و انرژی و عدم رشد و تکامل فراگیران را در پی دارد. پژوهشها نشان داده اند تجارب نامطلوب با ایجاد فشار روانی به مرور، قدرت تحمل فشار و توانایی مقابله با آن را کاهش داده و در نهایت منجربه اختلال فرسودگی شغلی شده و مشکلاتی در زمینه های شناختی، هیجانی و رفتاری ایجاد می کنند. همچنین فرسودگی شغلی ازجمله اختلالاتی است که طی سالهای اخیر مورد توجه روانشناسان و متخصصان علوم رفتاری قرار گرفته است (احمدی، 1385).
یکى از ابعاد پیشرفت با مفهوم اسلامى عبارت است از سبک زندگى کردن، رفتار اجتماعى، شیوه ى زیستن، اینها عبارةٌ اخراى یکدیگر است، این یک بُعد مهم است؛ که هدف انسان، رستگارى و فلاح و نجاح است، باید به سبک زندگى اهمیت دهیم؛ اگر به معنویت و رستگارى معنوى اعتقادى هم نداشته باشیم، براى زندگى راحت، زندگى برخوردار از امنیت روانى واخلاقى، باز پرداختن به سبک زندگى مهم است. بنابراین مسئله، مسئله ى اساسى و مهمى است.

چکیده. 1

فصل اول. 2

کلیات تحقیق.. 2

مقدمه. 3

1-1 بیان مساله. 4

1-2 اهمیت و ارزش تحقیق.. 7

1-3  اهداف تحقیق.. 10

1-4 فرضیات تحقیق.. 11

1-4-1 فرضیه اصلی اول: 11

1-4-2 فرضیه اصلی دوم: 11

1-4-3 فرضیه اصلی سوم: 11

1-4-4 فرضیه اصلی چهارم: 12

1-5 تعاریف نظری متغیرها: 12

 فصل دوم. 15

ادبیات تحقیق.. 15

2-1 تجارت الکترونیک…. 17

2-1-1تاریخچه تجارت الکترونیک…. 17

2-1-2 تعاریف تجارت الکترونیک…. 18

2-1-3تفاوت کسب و کار الکترونیک با تجارت الکترونیک: 20

2-1-5تجارت الکترونیکی در برابر تجارت سنتی.. 22

2-1-6 مشکلات تجارت الکترونیک…. 24

2-1-7 طبقه بندی تجارت الکترونیک از دیدگاههای متفاوت… 25

2-1-8 محدودیتها و موانع تجارت الکترونیکی.. 29

2-1-9 انواع بازارهای الکترونیکی: از فروشگاه ها تا پورتال ها 31

2-1-10 مروری بر خرده فروشی الکترونیکی.. 36

2-1-11 خصوصیات خرده فروشی الکترونیکی موفق.. 36

2-1-12 طبقه بندی خرده فروشی الکترونیکی بر اساس کانال های توزیع. 37

2- 1- 13 انواع روش های ارائه خدمات به مشتری در اینترنت… 39

2-1-14 ابزارهای ارائه خدمات به مشتری در اینترنت… 40

2- 1- 15استراتژی های بازاریابی خرید الکترونیکی.. 41

2-1- 16  استراتژی تجارت الکترونیک…. 42

 

2- 1- 17 فرایند برنامه ریزی استراتژیک تجارت الکترونیکی.. 42

2-2 اعتماد سازی در تجارت… 45

2-2-1 مفهوم اعتماد از دیدگاه صاحب نظران. 49

2-2-2 نقش اعتماد. 59

2-2-3 رویکردهای کلی اعتماد. 61

2-2-4 شیوه های اعتمادسازی.. 64

2-2-5 مدیریت اعتمادساز. 66

2-2-6 انواع اعتماد. 67

2-2-7 اعتماد در بستر تجارت الکترونیکی.. 76

فصل سوم. 81

روش تحقیق.. 81

3-1مقدمه : 82

3-2. روش تحقیق.. 82

3-3. جامعه و نمونه تحقیق.. 83

3-4 متغیرها 84

3-5 ابزارهای پژوهش…. 85

3-6  روایی و پایایی.. 87

3-7 شیوه تجزیه و تحلیل داده ها 91

3-8 مدل عمومی تحقیق.. 92

فصل چهارم. 93

تجزیه و تحلیل.. 93

مقدمه. 94

4-1 آمار توصیفی.. 95

4-1-1: توزیع فراوانی ودرصد شرکت کنندگان به نسبت سن در جدول 4-1 نشان داده شده است… 95

4-1-2: توزیع فراوانی ودرصد شرکت کنندگان به نسبت جنسیت در جدول 4-2 نشان داده شده است… 96

4-1-3:توزیع فراوانی ودرصد شرکت کنندگان به نسبت دفعات خرید در جدول 4-3 نشان داده شده است… 97

4-2 آمار استنباطی.. 99

4-2-1 فرضیه اول تحقیق: ((بین متغیرهای فردی مشتریان و اعتماد مشتری درتجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد.)) 99

4-2-2 فرضیه دوم تحقیق : ((بین متغیرهای مربوط به شرکت و اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد.)) 101

4-2-3 فرضیه سوم تحقیق: ((بین متغیرهای زیرساختی و اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد.)) 102

4-2- 4 فرضیه چهارم تحقیق: ((مشتریانی که به صورت الکترونیک خرید می کنند به فروشگاهی الکترونیک اعتماد دارند)) 104

4-2-5 بررسی فرضیه پنجم تحقیق.. 104

فصل پنجم.. 108

نتیجه گیری وپیشنهادها 108

مقدمه. 109

5-1  نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق.. 109

5-2 بحث و نتیجه گیری.. 114

5-3 پیشنهاد های کاربردی.. 120

5-4 پیشنهاد های برای تحقیقات آتی.. 120

5-5 محدودیت ها و مشکلات تحقیق.. 121

منابع فارسی.. 123

References  127

پیوست ها 132

 Abstract. 134

چکیده

اعتماد مشتریان یکی از فاکتور های کلیدی و از عناصر اصلی موفقیت در تجارت الکترونیکی است. تا آنجا که بسیاری از صاحب نظران کلید موفقیت در تجارت الکترونیک را ایجاد و استقرار فراگرد مطمئن و مورد اعتماد برای خریدار می دانند .با وجود این معنا ومفهوم اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک و ابعاد و عوامل مؤثر بر آن در هاله ای از ابهام قرار دارد.

هدف این پژوهش شناسایی عوامل مؤثر بر اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک در فروشگاه اینترنتی ایران تجارت در شهر تهران در سال 92 است. روش تحقیق و جمع آوری اطلاعات، کتابخانه ای و میدانی است و بدین منظور از ابزار پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است. جامعه آماریِ تحقیق، مشتریانی هستند که از فروشگاه الکترونیکی ایران تجارت به صورت الکترونیکی خرید کرده اند،که  از میان آنان نمونه گیری تصادفی صورت گرفت. فرضیه های تحقیق در چارچوب عوامل فردی، شرکتی و زیرساختی مطرح واز طریق آمار توصیفی و استنباطی مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد که به جز فرضیه مربوط به عوامل فردی ،سایر فرضیه های تحقیق تأیید می شوند.

کلمات کلیدی:  تجارت الکترونیک، اعتماد مشتری, عوامل فردی, عوامل شرکتی، عوامل زیرساختی.

 

مقدمه

تجارت الکترونیکی را خرید و فروش از طریق شبکه اینترنت تعریف میکنند(چفی[1]،2003: 24). ریپورت و جاورسکی نیز با توجه به نقطه آغاز و پایان مبادله، 4 نوعِ گوناگونِ تجارت الکترونیکی که شامل مبادله شرکت با مشتری، مبادله مشتری با شرکت، مبادله شرکت با شرکت و مبادله مشتری با مشتری است را در فضای سایبری شناسایی کرده اند.(ریپورت، جاورسکی[2]،2001: 42)

دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الکترونیک عمده ترین دستاورد به‌کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات (ICT[3]) در زمینه های اقتصادی است. (وانگ[4]،2005 :27)  

استفاده از این فناوری موجب توسعه تجارت، تسهیل ارتباطات عوامل اقتصادی، فراهم کردن امکان فعالیت برای بنگاههای کوچک و متوسط، ارتقای بهره وری، کاهش هزینه ها و صرفه‌جویی در زمان شده است. فناوری ارتباطات و اطلاعات امکان افزایش قابلیت رقابت‌پذیری بنگاهها را فراهم ساخته و همچنین به ایجاد مشاغل جدید منجر شده است. (کوربیت و برایان[5]، 2003: 18)

بر اثر گسترش این فناوری حجم تجارت الکترونیک در جهان روز به روز در حال رشد است. طبق تحقیقات منتشر شده توسط موسسه فارستر پیش‌بینی می‌شود طی سالهای 2006-2002 حجم تجارت الکترونیک به طور متوسط سالانه بیش از 58 درصد رشد کرده و از 2293 میلیارد دلار در سال 2002 به بیش از 12837 میلیارد دلار در سال 2006 بالغ شود.( کوربیت و برایان، 2003: 25)

از طرف دیگر، به رغم گسترش روز افزون به کارگیری اینترنت در ایران، تجارت الکترونیک  وخرید اینترنتی کمتر رواج یافته است و استقبال چندانی از سوی مردم ، برای خرید محصولات و خدمات به صورت اینترنتی صورت نگرفته است. شاید یکی از بزرگترین موانع استقرار تجارت الکترونیک در ایران، بی اعتمادی مردم از یک طرف و ناآشنایی موسسات فعال در این زمینه با ساز و کارهای اعتماد سازی باشد(فرنود، 1387: 48). در این بررسی بر آنیم تا با بررسی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان در تجارت الکترونیک و به طور خاص در فروشگاه ایران تجارت به عنوان بزرگترین فروشگاه الکترونیکی در کشور، به شناسایی این موانع پرداخته و در پایان راهکارهایی را برای فائق آمدن بر آنها ارائه کنیم.

1-1 بیان مساله

تقریبا در تمامی الگوهای تجارت الکترونیک نوین می‌توان زنجیره‌ای را متصور شد که از تامین‌کننده اولیه تا مصرف‌کننده نهایی را در بر می‌گیرد. این زنجیره توسط چرخه‌ای متشکل از سه عامل اساسی اطلاعات، مواد و پول برقرار می‌ماند. از منظر اطلاعات می‌توان برنامه، پاسخگویی، ظرفیتهای بازار و مشتریان، دانش ساخت و ارائه و از این قبیل را مورد ملاحظه قرار داد. از منظر مواد نیز می‌توان به مواد اولیه، سوخت، تجهیزات واسطه، محصولات و ابزار پشتیبانی اشاره کرد. پول نیز جنبه‌هایی چون سرمایه اولیه، اعتبارات و مبلغ مبادله را شامل می‌شود. آنچه تجارت الکترونیک را از دیگر روشها متمایز می‌کند، مداخله و نقش‌آفرینی آن در تمامی موارد یاد شده است. بنابراین، می‌توان شرایطی را متصور شد که در آن، تجارت الکترونیک منجر به افزایش ارزش، درآمد و سود می‌شود. (کوته و همکاران[6] ، 2005: 84)

کاهش هزینه‌ها تنها یکی از نقشهای تجارت الکترونیک در ایجاد ارزش برای مشتریان و ذی نفعان دیگر از یک سو و افزایش درآمد و سود برای سازمان از دیگر سو است. تجارت الکترونیک با ایجاد ارزشهای جدید باعث افزایش درآمد و سود می‌شود. کارکردهای عمده تجارت الکترونیک در این راستا را می‌توان به‌صورت زیر برشمرد:

* دسترسی بهتر و سریعتر به مشتریان در اقصی نقاط دنیا که علاوه بر ایجاد جذابیت برای مشتریان در بهره‌برداری به موقع از محصولات و خدمات، باعث حذف واسطه‌ها و در نتیجه، کاهش هزینه‌های مربوط می‌شود.

 * یکپارچگی اطلاعات و دنبال کردن پویای وضعیت باعث سیاست‌گذاری بهتر در زمینه قیمت می‌شود و شرایطی را فراهم می‌کند که سازمان بهتر بتواند از طریق انعطاف‌پذیری در قیمت به تثبیت خود در بازار کمک کند. (چفی،2002: 98)

 * هماهنگی فیزیکی و اطلاعاتی در ارائه محصول به بازار باعث تسریع در چرخه تامین و سرمایه می‌شود و زمینه را برای نوآوری و تحرک بیشتر فراهم می‌آورد. این امر بویژه درباره محصولاتی که چرخه عمر کوتاهتری دارند، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.

* انجام فعالیتها به‌صورت همزمان باعث تسریع زمان و کاهش هزینه‌های مربوط می‌شود. در این میان، طراحی مناسب فرایندها از اهمیت زیادی برخوردار است.

* افزایش امکان سفارشی شدن محصولات و خدمات که در این میان، همواره سازمان می‌تواند با رهگیری، عملکرد مشتری خود را متناسب با نیازها و خواسته‌های وی تنظیم کند. از طرف دیگر، مشتری می‌تواند با درک نحوه ارائه محصولات و خدمات و تبادل نظر با سازمان بین هزینه و نحوه دست‌یابی به آنها توازن ایجاد کند.

* استفاده بهتر از تمامی ساعات شبانه‌روز، به‌طوری‌که مشتری در هر زمان از امکان طرح درخواست خود به سازمان برای دریافت خدمات و محصولات برخوردار است.

* حجم وسیع اطلاعات ارائه شده از سوی سازمانهای عرضه‌کننده درباره محصولات و خدمات متنوع یک یا چندین تامین‌کننده باعث افزایش حق انتخاب مشتری، صرفه‌جویی در زمان و در نتیجه افزایش درآمد تمامی تامین‌کنندگان خواهد شد.

* تبادل سریع وجوه باعث گردش سریعتر پول و در نتیجه افزایش شانس سازمان برای استفاده از فرصتهای کسب درآمد خواهد شد. (گرابنر[7] ، 2002: 55)  

با وجود تمامی موارد یاد شده در بالا، انطباق نظام تجارت الکترونیک یک سازمان با کارکردهای آن بسیار تعیین‌کننده است. طراحی الگوی مورد استفاده برای هر سازمان باید بر اساس نیازها، ویژگیها و اهداف و نیز شناخت صنعت و محیط فعالیت آن باشد. نوع فن آوریها و ابزارهای مورد استفاده در سازمان از دیگر موارد قابل ملاحظه است. در جوامعی که بسترهای فیزیکی و فرهنگی مناسب وجود ندارد، می‌توان از تجارت الکترونیک بین سازمانهای تجاری یا مشتریان صنعتی شروع کرد و کم‌کم آن را در سطح مشتریان توسعه داد. (استانفورد و کید[8] ، 2000: 67).

1-2 اهمیت و ارزش تحقیق

تجارت الکترونیک هنوز برای بسیاری از مردم مفهوم جدیدی است، اما در عصر اطلاعات، هدایت فعالیتهای کسب و کار از طریق اینترنت، به ویژه برای شرکت های کوچک و متوسط که می خواهند با شرکت های بزرگتر رقابت کنند، بخش جدا نشدنی از پیکر فعالیت های تجاری سازمان است.

امروزه تجارت بیش از 30 درصد از تولید ناخالص داخلی را در عرصه جهانی در بر می‌گیرد و بر اساس برآوردها پیش‌بینی می‌شود این مقدار در سال 2020 به بیش از 50 درصد برسد. با توجه به این حجم عظیم از تعاملات تجاری، بهره‌گیری بهینه از ابزارهای مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات اجتناب ناپذیر است. طبق بررسی های آنکتاد ( کنفرانس تجارت و توسعه سازمان ملل)[9] در سال 2006، اتلاف زمان یکی از مهمترین موانع غیر فیزیکی در تجارت است و هر روز صرفه‌جویی معادل نیم‌درصد تعرفه تجاری است و از طرف دیگر، هفت درصد تجارت بین‌المللی صرف هزینه اداری امور لجستیک می‌شود. در سال 2002 نیز اسکاپ (اجلاس کمیسیون اقتصادی و اجتماعی سازمان ملل در آسیا و اقیانوسیه)[10]طی گزارشی اعلام کرد که به‌طور کلی، هفت تا ده درصد از ارزش تجارت روزمره بین‌المللی صرف تشریفات اداری می‌شود و هر معامله تجاری مشتمل بر 30 فعالیت، 40 سند و 200 عنصر اطلاعاتی است که 60 درصد از آنها حداقل یک بار بازنویسی می‌شوند. (فان[11] ، 2003: 26).

 

فقدان شفافیت و دوباره‌کاری امور در تجارت سنتی باعث افزایش هزینه‌های عمومی بویژه در کشورهای در حال توسعه می‌شود. بر اساس بررسی های آنکتاد در سال 2006، می‌توان با بهره‌گیری از نظام های مبتنی بر فن آوری اطلاعات و ارتباطات در تجارت بین‌المللی هر ساله بیش از 100 میلیارد دلار صرفه‌جویی کرد. در مجموع، سه عامل تصمیم‌گیران، سیاست‌گذاران و ذی نفعان را بر آن داشته است تا در امور تجاری از فن آوری اطلاعات و ارتباطات استفاده کنند. این سه عبارتند از: پیشرفتهای فناوری، توسعه تجارت الکترونیک و دسترسی به روابط اقتصادی در گستره جهانی. دو عامل اول باعث کاهش چشمگیر هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری شده‌اند؛ در حالی که عامل سوم افزایش سطح دسترسی و هم نوایی بین بنگاههای اقتصادی در اقصی ‌نقاط دنیا را مورد توجه قرار می‌دهد(فان،2003: 29).

با وجود تمام مزایای ذکر شده، تجارت الکترونیک به دلایل متعدد که شاید بتوان مهمترین انها را عدم اعتماد مشتری به این نوع معاملات دانست، در کشور ما هنوز جایگاه واقعی خود را پیدا نکرده است. لذا ضرورت انجام تحقیقاتی از این دست که به شناسایی موانع موجود بر سر راه نهادینه شدن این تجارت پر سود هم برای طرف تولید کننده و هم مصرف کننده، بیش از پیش به چشم می خورد.

آنچه مشخص است، این حقیقت تلخ می باشد که در کشور ما موضوع تجارت الکترونیک هنوز به خوبی نهادینه نشده و استفاده از آن به اندازه کافی و هماهنگ با تحولات عظیم جهانی به پیش نمی رود. لذا نگارنده این مقاله با ارائه این موضوع تصمیم دارد تا قدم کوچکی در جهت شناسایی موانع موجود بردارد.

امروزه رقابت شرکتها به شدت به استفاده اثر بخش فن آوریهای اطلاعات و ارتباطات بستگی دارد. اکنون مدارک زیادی وجود دارد مبنی بر اینکه شرکتهای اروپایی به میزان قابل توجهی، زیر ساخت فن آوریهای اطلاعات و ارتباطات و اتصال به اینترنت خود را بهبود داده اند. به منظور کسب منافع سرمایه گذاری در فن‌آوری های اطلاعات و ارتباطات، شرکتها نیاز دارند که گامهایی فراتر از صرفا دیجیتالی شدن بردارند. آنها هم باید مهارتها کارکنان و هم کارفرمایان را  ارتقا دهند و هم فناوریهای اطلاعات و ارتباطات را وارد فرایندهای کسب و کارشان کنند. اکنون، تمرکز روی تغییر از مبادلات تجارت الکترونیکی به انجام الکترونیکی کسب و کار است. تاکید روی استفاده اثربخش از فناوریهای اطلاعات و ارتباطات در طول زنجیره ارزش با واژه کسب و کار الکترونیکی منعکس می شود (کمیسیون اروپا[1]، 2005).

از طرفی، از آنجا که کسب و کار الکترونیکی، با استفاده از ابزارهای الکترونیکی به مبادلات و انجام داد و ستدهای فعالیتها می پردازد، از این رو می توان دید که کسب و کار الکترونیکی، حیطه های بسیار و گوناگونی از فعالیت اقتصادی را پوشش می دهد که شامل طیف وسیعی از کاربردهای مالی و دیگر کاربردها از قبیل مبادله دیجیتالی داده، انتقالات الکترونیکی پولی، فعالیتهای تبادل الکترونیکی موجودی، مزایده های تجاری، همکاری در طراحی و مهندسی، پیشنهادات الکترونیکی، فروش مستقیم به مشتریان و خدمات پس از فروش است که هم در بخش فروش کالاها، هم ارائه خدمات و هم تولید کالاها و خدمات دیجیتالی از قبیل کتاب، سی دی، نرم افزار، خدمات بانکداری، برنامه های تلویزیونی و رادیویی و غیره، مورد استفاده قرار می گیرد. (استانفورد و کید، 2000: 71).

از طرفی تجارت الکترونیکی به ابزاری حیاتی در انجام کسب و کار تبدیل شده است. فرصتهایی که ارائه می کند به نظر می رسد هیچ برگشت به عقبی به شکل های سنتی کسب و کار وجود ندارد.

 (میلار و همکاران[2]، 2005: 55)

 بدین ترتیب و با توجه به آنچه که در مورد کسب و کار الکترونیکی گفته شد اما باید اذعان داشت که برای استفاده از تمام این پتانسیل کسب و کار الکترونیکی نیاز به شناسایی عواملی هست که موفقیت کسب وکار را به میزان زیادی می تواند بهبود دهد. از این رو لزوم انجام تحقیقی در زمینه شناسایی این عاملها وجود دارد و این تحقیق، گامی در راستای تحقق این هدف است.

1-3  اهداف تحقیق

بررسی میزان اعتماد مشتریان به فروشگاه الکترونیکی ایران تجارت

بررسی وضعیت برند و جایگاه فروشگاه در میان مردم

بررسی وضعیت تارنمای فروشگاه ایران تجارت

بررسی زیر ساخت های لازم در برقراری ارتباط در فروشگاه ایران تجارت

بررسی ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان فروشگاه ایران تجارت

1-4 فرضیات تحقیق

1-4-1 فرضیه اصلی اول:

 بین متغیرهای فردی مشتریان و اعتماد مشتری درتجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد.

فرضیه های فرعی :

بین عوامل شخصیتی و اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد.

بین عوامل نگرشی و اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد.

بین عوامل مهارتی و اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد.

1-4-2 فرضیه اصلی دوم:

بین متغیرهای مربوط به شرکت و اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد.

فرضیه های فرعی :

بین متغیرهای مربوط به تارنما و اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد.

بین متغیرهای مربوط به آمیخته بازاریابی و اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد.

1-4-3 فرضیه اصلی سوم:

 بین متغیرهای زیرساختی و اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد.

فرضیه های فرعی :

بین زیر ساختهای مخابراتی و اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد.

بین زیر ساختهای حقوقی و قانونی و اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد.

بین زیر ساختهای حمل و نقل و اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد.

بین زیر ساختهای اعتباری و اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد.

1-4-4 فرضیه اصلی چهارم:

 مشتریانی که به صورت الکترونیک خرید می کنند به فروشگاه الکترونیکی اعتماد دارند.

1-5 تعاریف نظری متغیرها:

رفتارهای بهنجار و نابهنجار،پایان نامه شیوع اختلالات شخصیت
رفتارهای بهنجار و نابهنجار

 

منظور از رفتارهای بهنجار چیست؟ اکثر روان شناسان پذیرفته‌اند که خصوصیات زیر حاکی از سلامت روحی است. با این خصوصیات نمی‌توان بین افراد به لحاظ روانی سالم یا بیمار تمایز روشنی قائل شد، فقط صفاتی را نشان می‌دهد که شخص بهنجار بیش از فردی که نابهنجار تشخیص داده شده آن را دارا است.

 

1- ادراک کارآمد از واقعیت: افراد بهنجار در ارزیابی واکنش‌ها و قابلیت‌هایشان و در تفسیر آنچه در اطرافشان می‌گذرد، نسبتاً واقع بین هستند. آن‌ها دائماً گفته‌ها و اعمال دیگران را اشتباه درک نمی‌کنند، در ارزیابی توانایی‌هایشان مبالغه نمی‌کنند، بیش از توانشان دست به کاری نمی‌زنند، توانایی‌های خود را دست کم نمی‌گیرند و از کارهای مشکل دوری نمی‌کنند.

 

2- توانایی اعمال نظارت ارادی بر رفتار: افراد عادی از توانایی خود برای نظارت بر رفتارشان نسبتاً مطمئن

 

هستند. گاهی ممکن است تکانشی رفتار کنند، اما در صورت لزوم می‌توانند امیال جنسی و پرخاشگرانه شدید خود را محدود کنند. ممکن است با هنجارهای اجتماعی همرنگی نکنند، اما این رفتارشان بر اساس تصمیمی ارادی است نه ناشی از تکانه‌های غیر قابل مهار.

 

3- اعتماد به نفس و مقبولیت: افراد سازگار از ارزشمندی خود نزد دیگران احساس رضایت می‌کنند. در عین حال خود را مجبور به پذیرفتن نظریات گروه به بهای انقیاد نظریات خود نمی‌بینند. بر عکس احساس بی ارزشی، بیگانگی و عدم مقبولیت در افرادی که نابهنجار تشخیص داده می‌شوند، بسیار شایع است.

 

4- توانایی برقراری روابط پر عطوفت: افراد بهنجار قادرند روابط نزدیک و رضایت بخشی با دیگران برقرار کنند. آن‌ها به احساسات دیگران حساس هستند و دیگران را برای برآوردن نیازهای خود تحت فشار نمی‌گذارند. در اغلب موارد افراد دچار اختلالات روانی آنقدر نگران حفاظت از امنیت خود هستند که کاملاً خود محور می‌شوند. به دلیل اشتغال ذهنی مفرط به احساسات و تقلاهای خود به دنبال محبت هستند، ولی نمی‌توانند متقابلاًٌ محبت کنند. در بعضی موارد از صمیمیت وحشت دارند، چون روابط قبلشان مخرب بوده است.

 

5- مولد بودن: افراد سازگار قادرند توانایی‌های خود را در فعالیت‌های سودمند بکار اندازند. آن‌ها شوق زندگی دارند و لازم نیست در زندگی روزمره خود را به زور بکشانند. در اغلب موارد کمبود دائمی انرژی و احساس خستگی زیاد نشانه‌های تنش روانی ناشی از مسائل حل نشده است.

 

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

 

پایان نامه رشته حقوق با موضوع روابط خارجی ایران از قاجار تا 1320

پایان نامه رشته حقوق با موضوع روشهای پرداخت ثمن در تجارت بین المللی

پروژه رشته حقوق با موضوع اخلاق بر مبنای ایمان، نه اخلاق برای زنان

پایان نامه رشته حقوق با موضوع شورای امنیت و امنیت جهانی

پایان نامه رشته حقوق با موضوع ضمانت اجرای تخلف از شرط ترک فعل حقوقی

پایان نامه رشته حقوق با موضوع طلاق از نظر اصطلاحی و شرعی

پایان نامه رشته فقه اسلامی با موضوع ضمان در فقه و قانون مدنی

پایان نامه رشته حقوق با موضوع علل بزهکاری اطفال و نوجوانان

پایان نامه رشته حقوق با موضوع علل شکست اصلاح‌ طلبان

پایان نامه رشته حقوق با موضوع فسخ قرارداد در کنوانسیون بیع بین الملل کالا

پایان نامه رشته حقوق با موضوع بررسی و تفسیر قاعده لاضرر

پایان نامه مقطع کارشناسی رشته حقوق با موضوع قانون مجازات عمومی قتل در ایران

پایان نامه رشته علوم سیاسی با موضوع مفهوم مشروعیت در نظام سیاسی

پایان نامه رشته حقوق با موضوع مسئولیت اعضای J.V قراردادی در قبال کارفرما

پایان نامه رشته حقوق با موضوع تحلیل آراء با موضوع مشارکت در سرقت و آدم ربایی

پایان نامه رشته حقوق با موضوع نقش بانکها در پیشگیرى از صدور چک بلامحل

پایان نامه رشته حقوق با موضوع نقش دولت‌ها در نانو تکنولوژی

پایان نامه ارشد رشته حقوق با موضوع نقش دیوان بین المللی دادگستری در حقوق بشر

متن کامل پایان نامه رشته حقوق با موضوع نقش قبض درعقد رهن

پایان نامه رشته حقوق با موضوع نقش مجلس چهاردهم قانون گذاری (1324-1322 ش)

پایان نامه رشته حقوق با موضوع احکام نکاح و ازدواج با غیر مسلمان

پایان نامه رشته حقوق با موضوع نگاهی به چگونگی ثبت یک شرکت

پایان نامه رشته حقوق با موضوع نگاهى به قانون تغلیظ در قتل هاى در حکم شبه عمد

متن کامل پایان نامه رشته حقوق با موضوع نگاهی به وظایف سردفتران

پایان نامه رشته حقوق با موضوع نواقص عقد وکالت در قانون مدنی ایران

پایان نامه رشته فقه با موضوع همزیستى فقهى مذاهب و ادیان قاعده الزام و قاعده التزام

متن کامل پایان نامه رشته حقوق با موضوع وجه التزام در قراردادها

پایان نامه رشته حقوق با موضوع دلایل خشونت علیه زنان در جوامع اسلامی

پایان نامه رشته حقوق با موضوع نگاهی به روند جهانی جنبش زنان و موقعیت زن در ایران

پایان نامه رشته حقوق با موضوع حقوق زنان در سیره و آموزه های نبوی

پایان نامه رشته حقوق با موضوع حقوق شهروندی در جهان امروز

 

پایان نامه رشته حقوق با موضوع حقوق غیر مالی بزه دیدگان

پایان نامه رشته حقوق با موضوع دفاع مشروع در حقوق موضوعه ایران

پایان نامه رشته حقوق با موضوع روشهای حمل کالا در تجارت بین المللی

متن کامل پایان نامه رشته حقوق با موضوع ریشه هاى درونى تهمت

متن کامل پایان نامه رشته حقوق با موضوع زمینه حقوق جزای عمومی

متن کامل پایان نامه رشته حقوق با موضوع نقش زن در ایران باستان

متن کامل پایان نامه رشته حقوق با موضوع زن در نهج البلاغه

پایان نامه رشته حقوق با موضوع بررسی توصیفی زندان‌ها و تبیین مشکلات آنها

متن کامل پایان نامه رشته حقوق با موضوع زندگی شورایی در ایران

پایان نامه رشته حقوق با موضوع سازمان ملل متحد و حل بحرانهاى بین ‏المللى

پایان نامه رشته حقوق با موضوع سازمان و تشکیلات صندوق بین‌المللی پول

پایان نامه رشته حقوق با موضوع بدیل هاى مناسب براى عقود بانکى با دیدگاه فقهى

پایان نامه رشته حقوق با موضوع ضمان عقدی حقوق ایران

پایان نامه رشته حقوق با موضوع ضمان ضم ذمه به ذمه آثار و احلام آن

پایان نامه مقطع کارشناسی رشته حقوق با موضوع صلاحیت دادگاهها

پایان نامه مقطع کارشناسی رشته حقوق با موضوع ضمان عاقله

پایان نامه مقطع کارشناسی رشته حقوق با موضوع ضمان معاوضى

متن کامل پایان نامه رشته حقوق با موضوع ارتباط اعتیاد و بزهکاری

پایان نامه رشته حقوق با موضوع مفهوم عدم النفع از دیدگاه فقهی و حقوقی

پایان نامه رشته حقوق با موضوع عقد ضمان در فقه و قانون مدنی ایران

پایان نامه رشته حقوق با موضوع مفهوم عقدواجاره در شرع و اصطلاح حقوقی آن

پایان نامه مقطع کارشناسی رشته حقوق با موضوع ضروریات عقد وقف

پایان نامه رشته حقوق با موضوع بررسی تعادل معنویت و مادیت عملکرد خانواده

پایان نامه رشته حقوق با موضوع عوامل بروز جرایم جنسی به عنف و راههای پیشگیری

متن کامل پایان نامه رشته حقوق با موضوع لایحه اصلاح قانون تجارت

پایان نامه رشته حقوق با موضوع فرزند کشی و همسر کشی

پایان نامه رشته حقوق با موضوع فرق میان ازدواج دائم و موقت

پایان نامه رشته حقوق با موضوع فساد اداری و شیوه‌های کنترل آن

پایان نامه رشته حقوق با موضوع مفهوم خانواده از نظر حقوقی محض

متن کامل پروژه رشته حقوق با موضوع پدیده قاچاق و عوامل موثر در آن

پایان نامه مقطع کارشناسی رشته حقوق با موضوع مستند قاعده غرور

متن کامل پایان نامه رشته حقوق با موضوع اهمیت قاعده مایضمن

پایان نامه رشته حقوق با موضوع مفهوم قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران

پایان نامه رشته حقوق با موضوع معنای قانون اساسی در مفهوم عام

متن کامل پایان نامه رشته حقوق با موضوع قوانین تعهد آور

پایان نامه رشته حقوق با موضوع تحولات قانون کار و چگونگی تصویب آن

پایان نامه مقطع کارشناسی رشته حقوق با موضوع قوانین طلاق

پایان نامه رشته حقوق با موضوع نگرشهای فلسفی و اجتماعی به کار و مسائل آن

متن کامل پایان نامه رشته حقوق با موضوع تعاریف و قلمرو اعمال مجازات

متن کامل پایان نامه رشته حقوق با موضوع قوانین صدور چک در ایران

متن کامل پایان نامه رشته حقوق با موضوع مرور زمان دادرسی

پایان نامه رشته حقوق با موضوع معاذیر معاف کننده از مجازات

پایان نامه رشته حقوق با موضوع ابهام در مورد معامله ولزوم رفع‌ آن

پایان نامه مقطع کارشناسی رشته حقوق با موضوع مؤسسات عمومی

پایان نامه رشته حقوق با موضوع نظریه نهاد گرایی نئولیبرال

پایان نامه رشته حقوق با موضوع نقش خانواده در ایجاد جامعه مدنی

پایان نامه رشته حقوق با موضوع نقش دیوان عدالت اداری در صیانت از قانون اساسی

پایان نامه رشته حقوق با موضوع نقش عوامل اجتماعی و مجرم در تکوین جرم

پایان نامه رشته حقوق با موضوع وصیت در قانون مدنی ایران و سایر کشورها

پایان نامه رشته حقوق با موضوع وضع حقوقى فرزندخواندگى در ایران

پایان نامه رشته حقوق با موضوع نقدی بر سرقفلی و حق کسب در قانون موجر و مستأجر

متن کامل پایان نامه رشته حقوق با موضوع وظایف و اختیارات رهبری

پایان نامه رشته حقوق با موضوع تعهدات وکیل و موکل در برابر یکدیگر

پایان نامه رشته حقوق با موضوع وقف بر نفس از دیدگاه فقه و قانون مدنی

پایان نامه رشته حقوق با موضوع ابعاد مفهومی ونظری فقر

متن کامل پایان نامه رشته حقوق با موضوع فقر با تأکید بر فقر در روستا

متن کامل پروژه رشته حقوق با موضوع درک مفهوم فقر

پایان نامه مقطع کارشناسی رشته حقوق با موضوع فلسفه مجازات در اسلام

متن کامل پایان نامه رشته حقوق با موضوع نفقه در قانون مدنی

پایان نامه رشته حقوق با موضوع پیشگیری، منع و مجازات قاچاق انسان

متن کامل پایان نامه رشته حقوق با موضوع نفقه از نظر فقهای اسلام

پایان نامه رشته حقوق با موضوع نقش وکیل و قاضی دادگاه عالی کشور ایران

پروژه رشته حقوق با موضوع معنای لغوی و اصطلاحی کلمه وکیل

پایان نامه کارشناسی درباره بررسی احکام فقهی و حقوقی مهر

متن کامل پایان نامه کارشناسی با موضوع تلقیح مصنوعی و اجاره رحم

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته حقوق درباره رژیم حقوقی قراردادهای منعقده میان دولت و شرکت‌های خارجی

متن کامل پایان نامه کارشناسی درباره جایگاه و وظایف مشاورین معاملات ملکی در نظام حقوقی

پایان نامه حقوق عمومی : میراث فرهنگی در حقوق ایران و درحقوق بین المللی

متن کامل پایان نامه رشته حقوق با موضوع قتل

پایان نامه رشته حقوق : قرارابطال دادخواست یا رد دادخواست درآیین دادرسی مدنی

متن کامل پایان نامه رشته حقوق با موضوع قاعده لاضرر

پایان نامه رشته حقوق با موضوع شرایط عزل وکیل در وکالت بلاعزل

متن کامل پایان نامه رشته حقوق با موضوع دیه

پایان نامه رشته حقوق با موضوع چگونگی مسئولیت قضایی اطفال در نظام حقوقی ایران

پایان نامه رشته حقوق با موضوع تبین و بررسی نتایج و آثار حقوقی حدیث رفع قلم و جایگاه آن در حقوق

متن کامل پروژه رشته حقوق با موضوع بررسی هوش های چند گانه

پایان نامه رشته حقوق با موضوع بررسی معاوت در جرائم شامل حدود، قصاص، دیات و تازیرات

پایان نامه رشته حقوق با موضوع احکام و آثار عقد معلق در فقه و حقوق موضوعه

پایان نامه رشته حقوق گرایش خصوصی با موضوع اجازه ولی در عقد نکاح

پایان نامه رشته حقوق با موضوع نحوه رسیدگی داور و اعتراض به رای داور

پایان نامه جایگاه و وظایف مشاورین معاملات ملکی درنظام حقوقی

پایان نامه رشته حقوق با موضوع مفهوم سند انتقال اجرایی

پایان نامه رشته حقوق با موضوع نقد اخبار حوادث (با نگاهی بر رابطه ی جرم و رسانه)

1-8-1– روش گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………..12

1-8-2- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………..12

1-9-  قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………….13

1-10- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی……………………………………………………………..13

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………….. 18

2-2- ارزیابی عملکرد …………………………………………………………………………………………….. 19

2-3- تحلیل پوششی داده ها ……………………………………………………………………………………..21            

2-4- مدل های اصلی تحلیل پوششی داده ها ………………………………………………………………22

2-4-1- مدلCCR ………………………………………………………………………………………………… 23

2-4-1-1- مدل مضربی CCR ورودی محور  ……………………………………………………………..25

2-4-1-2- مدل مضربی CCR خروجی محور……………………………………………………………..26

2-4-2- مدل BCC ………………………………………………………………………………………………….27

2-4-2-1- مدل مضربی BCC ورودی محور ………………………………………………………………27

2-4-2-2- مدل مضربی BCC خروجی محور……………………………………………………………..28

2-5- مروری بر تحقیقات انجام شده با استفاده DEA …………………………………………………..29

2-5-1- تحقیقات خارجی ………………………………………………………………………………………..29

2-5-2- تحقیقات داخلی …………………………………………………………………………………………30

2-6- مروری بر تحقیقات انجام شده درصنعت بیمه  با استفاده DEA…………………………….32

2-6-1- تحقیقات خارجی ……………………………………………………………………………………… 32

2-6-2- تحقیقات داخلی  ………………………………………………………………………………………. 35

2-7- ورودی ها  و خروجی های نامطلوب در DEA ……………………………………………….  39

2-7-1- مدل خروجی نامطلوب ……………………………………………………………………………… 40

2-8- مروری بر تحقیقات انجام شده با خروجی نامطلوب…………………………………………… 41

2-9- مدل تحقیق ………………………………………………………………………………………………….. 43  

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………. 45

3-2- روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………….. 46

3-3- جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………. 46

3-4- روش گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………… 47

 

3-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………… 47

3-6- رتبه بندی واحدهای کارا……………………………………………………………………………….. 48

3-6-1- روش اندرسون- پترسون ………………………………………………………………………….. 48

3-6-2- روش کارایی متقاطع ………………………………………………………………………………… 48

3-7- ورودی و خروجی های تحقیق ………………………………………………………………………..49

3-7-1- ورودی ها …………………………………………………………………………………………………49

3-7-2- خروجی ها ……………………………………………………………………………………………….49

3-7-3- ورودی و خروجی نمایندگی بیمه ………………………………………………………………. 50

3-8- نمونه ای از حل مدل تحلیل پوششی داده ها ……………………………………………………..53

3-8-1- روش اول مدل BCC  خروجی محور ………………………………………………………….53

3-8-2- روش دوم خروجی نامطلوب مهرگان ……………………………………………………………54

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………..57

4-2- ارزیابی و تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از مدل …………………………………………………..58

4-2-1- در نظر گرفتن خروجی نامطلوب به عنوان یک عامل ورودی …………………………..58

4-2-2- در نظر گرفتن خروجی نامطلوب با تغییر متغیر به عنوان یک عامل خروجی

……………………………………………………………………………………………………………………………..65

4-3- رتبه بندی واحدهای تصمیم گیری …………………………………………………………………..71

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………75

5-2- سنجش کارایی نمایندگان با روش های فعلی ……………………………………………………..75

5-3- پاسخ به پرسش های تحقیق …………………………………………………………………………….77

5-4- بحث و نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………… 84

5-5- پیشنهادات برخاسته از تحقیق ………………………………………………………………………….85

5-5-1- پیشنهاد برای نمایندگان بیمه ……………………………………………………………………… 85

5-5-2- پیشنهاد ها برای شرکت های بیمه ………………………………………………………………. 86

5-5-3- پیشنهاد ها برای بیمه  مرکزی ……………………………………………………………………. 87

5-6- پیشنهاد برای تحقیقات آینده …………………………………………………………………………. 87

5-7- محدودیت ها………………………………………………………………………………………………. 87

منابع و مأخذ

الف – منابع فارسی ……………………………………………………………………………………………..  89

ب – منابع خارجی ………………………………………………………………………………………………. 92

چکیده

شبکه فروش بیمه یکی از مهمترین بخش های شرکت های بیمه می باشد، چرا که از یک سو درآمد حاصل از عملیات بیمه گری را از طریق فروش محصولات بیمه ای و دریافت حق بیمه های مربوطه تأمین می کند و از طرف دیگر این واحد در ارتباط نزدیک با مشتریان است و چگونگی تعامل این واحد با مشتریان در میزان فروش، تکرار خرید و توصیه به دیگران و… تاثیر بسزایی دارد. در بین ارکان مختلف، شبکه های فروش، نمایندگی های بیمه به لحاظ تعداد و گستردگی جغرافیایی از اهمیت دو چندانی برخوردارند. بنابراین عملکرد آنان می تواند، تأثیر شگرفی بر بینش، نگرش و درک بیمه گزاران نسبت به شرکت بیمه داشته باشد. لذا ارزیابی عملکرد نمایندگی های بیمه به منظور اطلاع از کیفیت و چگونگی عملکرد آنان از اهمیت بسزایی برخوردار است. در این پژوهش کارایی 60 نماینده شرکت سهامی بیمه ایران فعال در استان گیلان که کارمزد دریافتی ماهانه آنها بین20 الی70 میلیون ریال می باشد، با دو روش تحلیل پوششی داد ه ها BCC –O با لحاظ نمودن خروجی نامطلوب (ضریب خسارت) به عنوان ورودی و روش دوم با لحاظ نمودن خروجی نامطلوب به عنوان خروجی با استفاده از مدل مهرگان مورد بررسی قرارگرفت. اطلاعات مربوط به هزینه عملیاتی و پرسنلی نمایندگان از دفاتر نمایندگی گرفته شد و مقادیر مربوط به حق بیمه و محاسبه ضریب خسارت از  اطلاعات پایگاه داد ه های حسابداری شرکت سهامی بیمه ایران استان گیلان اخذ گردید. با توجه به نتایج بدست آمده با هر دو روش 14 نماینده کارا و 46 نماینده ناکارا شدند. تفاوت دو روش در مقدار کارایی های نمایندگان می باشد که بیانگر این است در روش دوم با در نظر گرفتن خروجی نامطلوب نتایج حاصله دقیق تر می باشد. ضمنا سایر نمایندگان می توانند با الگو قراردادن نمایندگان کارا به عنوان مرجع (الگو) و رساندن ورودی و خروجی های شان به واحدهای مجازی پیشنهادی یا همان  نقاط تصویر به سطح مطلوبی از کارایی برسند. نمایندگان بیمه باید با شناخت کامل از صنعت و بازار بیمه حق بیمه دریافتی از بیمه گزاران را افزایش دهند، تا به سطح قابل قبولی از کارایی برسند.

کلمات کلیدی: تحلیل پوششی داده ها، کارایی، شبکه فروش، صنعت بیمه، خروجی نامطلوب

مقدمه
یکی از ارزشمندترین دستاوردهای بشر برای رویارویی با حوادث و تأمین برخی از نیازهای اقتصادی، اجتماعی و روانی، پدیده بیمه است. بیمه وسیله ای است که علاوه بر جبران خسارات اقتصادی ناشی از حوادث، تأمین آینده و ارتقای سطح زندگی افراد و ایجاد بستری مناسب و مطمئن برای رشد و توسعه اقتصادی، موجب آرامش خاطر اعضای جامعه شده و این آرامش نیز به نوبه خود موجب پویایی حیات اجتماعی، رشد و شکوفایی استعدادها و افزایش کارایی و بهره وری می شود(راستگو، حبیب،1390).

در قرن حاضر فعالیت های اقتصادی به گونه ای شکل گرفته اند که تداوم آنها بدون پشتوانه بیمه ای سخت تحت تاثیر قرار می گیرد. به همین علت صنعت بیمه سالانه حجم ارزشی زیادی را به خود اختصاص می دهد که در مقایسه با حجم سایر فعالیت های اقتصادی حجم بسیار قابل توجهی است(حجاریان، مسعود،1387).

بیمه در جوامع مختلف در قالب موسسات و خدمات متنوع وجود دارد، هر چند که در کشورهای در حال توسعه به صورت یک پدیده زیر بنایی و با ابعاد مورد انتظار شکل نگرفته است. توسعه صنعت بیمه در کشورهای پیشرفته، عمق و ابعاد حیاتی این صنعت را آشکار ساخته و دست یابی به بسیاری از اهداف اقتصادی را امکان پذیرساخته است.                                                                                                                   

شرکت های بیمه سعی دارند که با استفاده بهینه از امکانات موجود، خدماتی را ارائه دهند که به لحاظ کمیت و کیفیت در سطح بالایی باشد و چون این شرکت ها ارائه کننده خدمات عمومی بوده و موتور محرکه جامعه تلقی می شوند، اگر بررسی نشوند از لحاظ اقتصادی و اجتماعی، جامعه را با چالش مواجه خواهند نمود. ارزیابی شرکت های بیمه بدین منظور صورت می گیرد که از چگونگی عملکرد آنها مطلع شویم و بتوانیم آنها را مورد مقایسه قرار دهیم و از این طریق در جهت بهبود مستمر عملکرد آنها حرکت کنیم. این ارزیابی به موسسات بیمه در افزایش آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت هایشان کمک می کند و به آنها فرصت می دهد که مشکلات را شناسایی کرده و عمل صحیح را قبل از اینکه مشکلات بزرگ شوند، انجام دهند.(Kueng, 2000) یکی از تکنیک هایی که برای اندازه گیری کارایی واحدهای تصمیم گیری[1]  با چندین ورودی و چندین خروجی استفاده می شود، تحلیل پوششی داده ها[2]  است. در این فصل بعد از بیان مسئله، ضرورت و اهمیت انجام تحقیق و مدل پیشنهادی تحقیق براساس مطالعات انجام شده مطرح شده و سوالات و فرضیه های تحقیق بیان می گردند، سپس روش انجام تحقیق توضیح داده خواهد شد.

بیان مسئله
صنعت بیمه را می توان یکی از صنایع با ارزش هر جامعه برشمرد که خود به نوعی باعث توسعه آن جامعه خواهد شد، امروزه در تمامی جوامع توسعه گرا، بیمه را عامل مهمی در توسعه کشورها می دانند، زیرا معتقدند بیمه در رشد بخش های مختلف اقتصادی نقش برجسته ای ایفا می کند و با پوشش خسارات ناشی از انجام فعالیتهای اقتصادی و توسعه ای جامعه، انگیزه سرمایه گذاری را نیز افزایش می دهد (جواهردشتی و همکاران، 1383). صنعت بیمه به عنوان یک بخش خدماتی به منظور تولید سود، خدماتی را به مشتریان ارائه می کند. پژوهش هایی که در زمینه عملکرد صنعت بیمه صورت گرفته، نشان می دهد که سود این صنعت تنها با ارائه خدمات بیمه ای بدست نمی آید، بلکه شرکت های بیمه برای بدست آوردن سود، حق بیمه های دریافت شده از طریق آژانس ها، واسطه ها و مشاوران حقوقی را سرمایه گذاری می کنند. بنابراین تمام فرآیند تولید این شرکت ها را می توان به دو زیر فرآیند دریافت حق بیمه و تولید سود تقسیم نمود(Hwang, 2008 Kao &). بنابراین لازمه توسعه روز افزون صنعت بیمه در کشور، گسترش فروش محصولات بیمه ای شرکت های بیمه می باشد. علاوه بر مورد فوق، از آنجایی که یکی از اهداف شرکت های بیمه کسب سود است، لذا تأکید بر شبکه فروش شرکت های بیمه از اهمیت بسزایی برخوردار است.

از مهم ترین قسمت های فروش هر شرکت بیمه نمایندگی های آن شرکت می باشند، شرکت های بیمه بخش بزرگی از محصولات خود را از طریق نمایندگی های خود به مشتریان می فروشند. در موسسات مالی مانند بیمه و بانک که به نحوی، جریان فعالیت هایشان بر اساس آورده نقدی و یا سرمایه گذاری مشتریان است، رضایت مشتریان در کسب مزیت رقابتی و افزایش سودآوری آنها اهمیت بسزایی دارد. از آنجایی که نمایندگی های شرکت های بیمه در تماس مستقیم با بیمه گزاران بوده و نحوه برخورد آنها تأثیر مستقیم بر سطح رضایت مندی و دیدگاه مشتریان از شرکت دارد، لذا تعیین سیستمی برای ارزیابی عملکرد نمایندگی های شرکت های بیمه از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

در دهه اخیر، با روی کار آمدن عصر اطلاعات و عدم کامیابی شرکت های تابع عصر صنعتی، نیاز به سیستم سنجش عملکردی کامل تر از آنچه که موجود بود، بوجود آمد سیستم های سنجش عملکرد سنتی و مبتنی بر حسابداری تا آن زمان نتوانسته بودند عملکرد واقعی سازمان ها را نشان دهند، زیرا آنها فقط بر بعد مالی سازمان تأکید می کردند که این بعد در دنیای کنونی هرگز مزیت رقابتی پایداری برای سازمان ایجاد نمی کرد. از این رو یکی از دغدغه های اساسی سازمان های امروزی دستیابی به یک شیوه ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر است، تا به کمک آن، اطلاعات دقیق و کافی را از جایگاه امروز خویش به دست آورند و با نگاه به آینده از خطاهای گذشته درس بگیرند. با وجود اهمیت فراوان ارزیابی عملکرد، بیشتر سنجش ها بر اساس نگرش های سنتی است. این نگرش سنتی تنها مباحث مالی را در بر گرفته و پیامدهای عملکردهای گذشته را مورد ارزیابی قرار می دهند، در حالی که در دیدگاه های نوین ارزیابی عملکرد بر رشد توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده تمرکز دارند(میرزایی، 1390).

بنابراین این سوال همواره درباره عملکرد بیمه ها مطرح است که شبکه فروش شرکت های بیمه به  چه میزان و درجه ای از کارایی عمل می کنند؟ محاسبه کارایی سیستم های تولید یکی از وظایف مهم مدیران برای کنترل و برنامه ریزی است. یکی از روش هایی که به طور وسیعی برای اندازه گیری کارایی نسبی یک مجموعه از سیستم های تولیدی یا واحد های تصمیم گیری با چندین ورودی و چندین خروجی استفاده می شود، تحلیل پوششی داده ها (DEA) است(Kao, 2009). این روش نیازمند تخمین تابع تولید نبوده و با ترکیب تمامی واحدهای تحت بررسی، یک واحد مجازی با بالاترین کارایی را ساخته و واحدهای ناکارا را با آن می سنجد (مهرگان،1391،ص31). اولین بار فارل[3] در سال 1957 توانست با ارائه روش مرزی، کارایی را برای یک واحد تولیدی اندازه گیری کند. واحدی را که فارل برای اندازه گیری مدنظر قرارداده بود شامل یک ورودی و یک خروجی بود(Farrell, 1957). بعدها در سال 1978 دیدگاه فارل توسط چارنز، کوپر و رودز[4] توسعه داده شده و مدل CCR را ارائه نمودند که توانایی اندازه گیری کارایی با چند ورودی و چند خروجی را داشت و ازجمله مدل های بازده ثابت نسبت به مقیاس بود (Charnes et al , 1981).

در سال 1984، بنکر، چارنز و کوپر[5] با تغییر در مدل CCR مدل جدیدی را عرضه نمودند که به مدل BCC شهرت یافته و ازجمله مدل های بازده متغیر نسبت به مقیاس بود (مهرگان،1391، ص79).

هدف از محاسبه کارایی این است که نقاط ضعف شناسایی شوند تا تلاش هایی در جهت رفع نقایص برای بهبود عملکرد صورت گیرد. اما نگرانی عمده در مورد واحدهای تصمیم گیری ناکارا این است که چه عواملی باعث ناکارایی شده اند؟ اگرچه واضح است که کاهش ورودی ها و افزایش خروجی ها، عملکرد آنها را بهبود خواهد بخشید ولی برای پاسخ به این سوال، برای سیستم های تولیدی که شامل فرآیندهای داخلی هستند باید علاوه برکارایی کل سیستم، کارایی زیرفرآیندها هم محاسبه شوند تا به طور دقیق تر منابع ناکارایی شناسایی شوند(Hwang, 2008 & Kao).

اهمیت و ضرورت تحقیق
در جهان امروز، بیمه از مهم ترین بخش های اقتصادی در جامعه است که علاوه بر تسهیل روابط بین الملل در پیشگیری از تحقق ریسک و نیز تأمین آرامش خاطر برای فعالیت های مختلف نقش شگرفی را ایفا می نماید (دعایی و نیکخواه ، 1388). نمایندگی های مختلف یک شرکت بیمه به رغم استفاده از منابع مادی و انسانی مشابه، عملکردهای متفاوتی دارند. بررسی اجمالی شاخص های سطح نفوذ بیمه، تراکم بیمه ای و درصد حق بیمه کشور از کل حق بیمه جهانی حاکی از آن است که تاکنون این صنعت نتوانسته جایگاه واقعی خود را در اقتصاد کشور کسب نماید. بنابراین توجه به کارایی و بهره وری در این صنعت از اهمیت بالایی برخوردار است (فلاح، 1386).

یکی از مهم ترین بخش های شرکت های بیمه شبکه فروش می باشد، بدلیل آنکه علاوه بر کسب درآمد حاصل از عملیات بیمه گری از طریق فروش انواع بیمه نامه ها، این واحدها در ارتباط نزدیک و مستقیم با مشتریان هستند. در بین ارکان شبکه فروش، نمایندگی های بیمه به لحاظ گستردگی جغرافیایی در تمام نقاط کشور و همچنین تعداد زیاد آنها، از اهمیت دوچندانی برخوردار هستند. در واقع می توان گفت که بخش اعظم شبکه فروش هر شرکت بیمه ای را نمایندگی های آن شرکت تشکیل می دهند. بنابراین نمایندگی های بیمه یکی از مهم ترین بخش های شرکت بیمه در ارتباط مستقیم با مشتریان و بیمه گذاران هستند. به همین علت عملکرد آنان می تواند بر بینش و نگرش و درک بیمه گزاران از شرکت بیمه بسیار مؤثر باشد.

فشارهای رقابتی بسیاری از شرکت های بیمه گر را وادار به تغییر استراتژی های شرکتی کرده است تا به این ترتیب آنها بتوانند هزینه های عملیاتی خود را کاهش دهند و در عین حال کیفیت خدمات خود را حفظ کرده و آنرا بهبود بخشند. همزمان با رشد و تکمیل سریع بازار مدیران می بایست ابزارهای جدیدی برای کمک به شناسایی شرکت های دارای بهترین موقعیت برای پاسخگویی و پیشرفت در محیط در حال تغییر بیابند. بنابراین ارزیابی عملکرد در صنعت بیمه به عنوان یک هدف بسیار مهم مد نظر بوده و همواره توجه بسیار زیادی را به خود جلب کرده است (Yang, 2006).

مفهوم کارایی در اقتصاد، تخصیص مطلوب منابع است. اما از نظر اهداف کاربردی، تعاریف گوناگونی بیان شده است. به طور کلی کارایی معرف نسبت ستاده ها به نهاده ها  در مقایسه با یک استاندارد مشخص است (مهرگان، 1391،ص37).

کارایی از جمله معیارهای اساسی جهت سنجش عملکرد سازمانی است که بیانگر نسبت خروجی یک مجموعه به ورودی های آن را نشان می دهد، اما با افزایش تعداد خروجی ها و ورودی ها، اندازه گیری کارایی با شیوه های سنتی بسیار دشوار است، لذا یکی از روش های بسیار کارآمد جهت ارزیابی عملکرد واحدهای مشابه که به دلیل خصوصیات مطلوب، خروجی های گسترده و تحلیل ناکارایی بنگاه ها در بیش از سه دهه اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است، روش تحلیل پوششی داده ها می باشد.

این روش تعمیم داده شده به گونه ای می باشد که فرآیند های با چند ورودی و خروجی را در بر گرفته و تنها ورودی ها و خروجی های واحد های تصمیم گیرنده واحد های مورد ارزیابی مورد نیاز می باشد. این روش به روش تحلیل پوششی داده ها مشهور شد و از همان سال به عنوان  روشی برای اندازه گیری کارایی در جهان مطرح شد (توکلی، غلامرضا و همکاران،1390).

کارایی یک واحد تصمیم گیری حاصل نسبت ستانده  به نهاده آن واحد می باشد. اگر یک واحد تصمیم گیری بتواند با نهاده های ثابت، ستانده های بیشتر یا با نهاده های کمتر، ستانده های ثابت یا بیشتری را تولید کند آن واحد تصمیم گیری از کارایی بالاتری برخوردار خواهد بود. اگر واحد های تصمیم گیری دارای نهاده و ستانده های مختلف باشند برای محاسبه کارایی می توان از تحلیل پوششی داده استفاده کرد (نشاط ،غلامرضا، 1391).

روش DEA استفاده از منابع و تولید نتایج دخیل در عملکرد DMU ها را به دقت موشکافی کرده و عواملی را نشان می دهد که در رتبه بندی بازده DMU ها نقش دارند و یا از دقت آن می کاهند. با این وجود، یکی از مفیدترین منافع تحلیل DEA مجموعه مقادیر هدف برای بهبود DMU هایی است که بر اساس نتیجه ی DEA ناکارآمد شناخته شده اند. این مجموعه ی مرجع پیشنهاداتی در مورد تغییرات مورد نیاز در مقادیر ورودی و خروجی ارائه می کند تا بتوان به این واسطه واحدهای ناکارآمد را کارآمد ساخت(Yang, 2006).

در صنعت بیمه نیز تحقیقات متعددی از این روش جهت ارزیابی عملکرد نمایندگی های بیمه بهره گرفته اند (سلطان پناه و همکاران، 1386). اگر اطلاعات مقادیر ورودی و خروجی را برای نمایندگی های موردنظر فعال در صنعت بیمه در یک فضای دوبعدی نشان دهیم با اتصال نقاطی که به محور ها و مبدا مختصات نزدیک تر هستند، تابع محدبی بدست می آید که به آن منحنی مرزی (کارا) گفته می شود. نمایندگی هایی که بالاتر از این منحنی قرار گیرند برای فروش بیمه نامه های یا دریافت کارمزد بیشتر از هزینه های پرسنلی وعملیاتی بیشتری استفاده کرده اند.

در این روش یک منحنی کارآ از یک سری نقاط که به وسیله برنامه ریزی خطی تعیین می شود، ایجاد می گردد. روش برنامه ریزی خطی با یک سری بهینه سازی مشخص می کند که آیا  DMUمورد نظر روی خط کارآیی قرارگرفته است یا خارج از آن قرار دارد (Niknazar ,2011).

شکل(1-1) نمونه ای از یک مدل کلاسیک واحد تصمیم گیرنده به همراه ورودی ها و خروجی های آن را

نشان می دهد:

برای ارزیابی کارایی نمایندگان در شرکت های بیمه در روش سنتی کارایی نمایندگان براساس افزایش فروش بیمه نامه و افزایش ضریب نفوذ و کاهش هزینه های خسارت های مشتریان نمایندگی