(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است) تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) چکیده تعیین عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در جذب سهم بازار (مطالعه موردی : شرکت های ارایه دهنده خدمات اینترنت شهرستان گرگان) امروزه برقراری ارتباط قوی و مستمر با مشتری یکی از مهمترین عوامل در موفقیت هر کسب و کاری می باشد. از این رو، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، که به معنی تلاش برای ایجاد و ارائه ارزش به مشتریان می باشد ، به شدت مورد توجه قرارگرفته است. این مطالعه به دنبال بررسی عوامل مؤثر بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ها ی ارائه دهنده خدمات اینترنت (ISP) می باشد. برای رسیدن به این هدف ، ابتدا چارچوب نظری مورد بحث قرار گرفته است و پس از طراحی پرسشنامه پژوهش که روایی و پایایی آن تایید شده است، داده ها از مدیران ، کارشناسان و افرادی که در سطح شهرستان گرگان از اینترنت استفاده می کنند جمع آوری گردید. این مطالعه به این نتیجه رسید که تمرکز روی شش عامل فیزیکی ، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین ، همدلی، خدمات الکترونیکی و عدم مراجعه حضوری مشتری، بر اجرای موفق فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معنی داری دارد.. علاوه بر این، مشخص شد که عامل همدلی نیاز به توجه بیشتری نسبت به سایر عوامل دارد. فهرست مطالب عنوان صفحه فصل اول. مقدمه ١ 1. مقدمه ٢ 2. تشریح و بیان مسئله 5 3. اهداف تحقیق 7 4. اهمیت تحقیق 9 فصل دوم. مبانی نظری تحقیق 12 2-1- مشتری 12 2-1-1- مقدمه 13 2-1-2- تعریف مشتری 14 2-1-3- انواع مشتری 14 2-1-4- ارزش مشتری 15 2-2- رضایت مشتری 16 2-2-1- مفهوم رضایت مشتری 16 2-2-2- تعریف رضایت مشتری 18 2-2-3- دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری 20 2-2-4- اندازه گیری رضایت مشتری 22 2-2-5- برنامه اندازه گیری رضایت مشتری 24 2-2-6- فرآیند اندازه گیری رضایت مشتری 27 2-2-7- چرا می خواهیم رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟ 28 2-2-8- چه کسی از اطلاعات بدست آمده استفاده خواهد کرد؟ 28 2-2-9- داده ها باید به چه صورت باشند؟ 29 2-2-10- اهداف متداول اندازه گیری رضایت مشتری 30 فصل سوم. مروری بر تحقیقات 34 3-1- مروری بر تحقیقات گذشته 35 فصل چهارم. روش تحقیق 42 4-1- مقدمه 43 4-2- مدل سروکوال 44 4-2-1- مفهوم مدل سروکوال 44 4-2-2- ابعاد 5 گانه کیفیت خدمات در مدل سروکوال 45 4-2-2-1- بعد فیزیکی و ظاهر 46 4-2-2-2- بعد اعتبار 46 4-2-2-3- بعد پاسخگویی 47 4-2-2-4- بعد تضمین 47 4-2-2-5- بعد همدلی 47 4-3- فرضیات 49 4-4- روش تحقیق 50 4-4-1- روش تحقیق 50 4-4-2- طراحی پرسشنامه 51 4-4-2-1- نحوه تکمیل پرسشنامه 52 4-4-2-2- هدف پرسشنامه 52 4-4-2-3- فرم پرسشنامه 54 4-4-3- روایی و پایایی پرسشنامه 59 4-4-4- مشخصات جامعه آماری 61 4-4-5- نمونه گیری 61 4-4-6- روش تجزیه و تحلیل 63 فصل پنجم. بررسی وتحلیل یافته های تحقیق 64 5- 1- مقدمه 65 5- 2- پایایی 66 5- 3- تحلیل توصیفی جامعه آماری 66 5- 4- تحلیل استنباطی جامعه آماری 70 5-4-1- فرضیه اول 71 5-4-2- فرضیه دوم 72 5-4-3- فرضیه سوم 73 5-4-4- فرضیه چهارم 74 5-4-5- فرضیه پنجم 75 5-4-6- فرضیه ششم 76 5-4-7- رتبه بندی فرضیات 77 5-4-8- آزمون های مقایسه میانگین بین سطح مطلوب و سطح فعلی در شرکت مخابرات 79 5-4-8-1- تحلیل بعد فیزیکی وظاهری شرکت مخابرات 80 5-4-8-2- تحلیل بعد اعتبار شرکت مخابرات 81 5-4-8-3- تحلیل بعد پاسخگویی شرکت مخابرات 82 5-4-8-4- تحلیل بعد تضمین شرکت مخابرات 83 5-4-8-5- تحلیل بعد همدلی شرکت مخابرات 84 5-4-8-6- تحلیل بعد خدمات الکترونیک شرکت مخابرات 85 5-4-8-7- جمع بندی تحلیل شرکت مخابرات 86 5-4-9- آزمون های مقایسه میانگین بین سطح مطلوب و سطح فعلی در شرکت نوین نت 87 5-4-9-1- تحلیل بعد فیزیکی وظاهری شرکت نوین نت 88 5-4-9-2- تحلیل بعد اعتبار شرکت نوین نت 89 5-4-9-3- تحلیل بعد پاسخگویی شرکت نوین نت 90 5-4-9-4- تحلیل بعد تضمین شرکت نوین نت 91 5-4-9-5- تحلیل بعد همدلی شرکت نوین نت 92 5-4-9-6- تحلیل بعد خدمات الکترونیک شرکت نوین نت 93 5-4-9-7- جمع بندی تحلیل شرکت نوین نت 94 5- 5- راستی آزمایی 95 5-5-1- بعد فیزیکی وظاهر 95 5-5-2- بعد اعتبار 97 5-5-3- بعد پاسخگویی 99 5-5-4- بعد تضمین 101 5-5-5- بعد همدلی 102 5-5-6- بعد خدمات الکترونیک 104 5-5-7- تحلیل راستی آزمایی 105 فصل ششم. نتیجه گیری و پیشنهادات 107 6- 1- مقدمه 108 6- 2- نتایج و دستاوردهای تحقیق 109 6- 3- پیشنهادات جهت شرکت مخابرات 109 6- 4- پیشنهادات جهت شرکت نوین نت 110 منابع 111 فهرست جدول­ها عنوان صفحه جدول 4-1- ابعاد پنج گانه خدمات سروکوال 45 جدول 4-2- متغیرهای ابعاد پنج گانه خدمات سروکوال 46 جدول 5-1- جنسیت پایخدهندگان جامعه آماری 66 جدول 5-2- مدرک تحصیلی پاسخ دهندگان 67 جدول 5-3- رده سنی پاسخ دهندگان 68 جدول 5-4- میزان ساعات استفاده روزانه پاسخ دهندگان از اینترنت 69 جدول 5-5- خروجی آزمون تک نمونه ای بعد فزیکی 71 جدول 5-6- خروجی آزمون تک نمونه ای بعد اعتبار 72 جدول 5-7- خروجی آزمون تک نمونه ای بعد پاسخگویی 73 جدول 5-8- خروجی آزمون تک نمونه ای بعد تضمین 74 جدول 5-9- خروجی آزمون تک نمونه ای بعد همدلی 75 جدول 5-10- خروجی آزمون تک نمونه ای بعد خدمات الکترونیک 76 جدول 5-11- تحلیل واریانس 77 جدول 5-12- آزمون LSD ابعاد تحقیق جهت رتبه بندی 78 جدول 5-13- آزمون T برای برابری میانگین بعد فیزیکی شرکت مخابرات 80 جدول 5-14- آزمون T برای برابری میانگین بعد اعتبار شرکت مخابرات 81 جدول 5-15- آزمون T برای برابری میانگین بعد پاسخگویی شرکت مخابرات 82 جدول 5-16- آزمون T برای برابری میانگین بعد تضمین شرکت مخابرات 83 جدول 5-17- آزمون T برای برابری میانگین بعد همدلی شرکت مخابرات 84 جدول 5-18- آزمون T برای برابری میانگین بعد خدمات الکترونیک شرکت مخابرات 85 جدول 5- 19- جمع بندی عملکرد شرکت مخابرات در 6 بعد تحقیق 86 جدول 5-20- آزمون T برای برابری میانگین بعد فیزیکی شرکت نوین نت 88 جدول 5-21- آزمون T برای برابری میانگین بعد اعتبار شرکت نوین نت 89 جدول 5-22- آزمون T برای برابری میانگین بعد پاسخگویی شرکت نوین نت 90 جدول 5-23- آزمون T برای برابری میانگین بعد تضمین شرکت نوین نت 91 جدول 5-24- آزمون T برای برابری میانگین بعد همدلی شرکت نوین نت 92 جدول 5-25- آزمون T برای برابری میانگین بعد خدمات الکترونیک شرکت نوین نت 93 جدول 5-26 – جمع بندی عملکرد شرکت نوین نت در 6 بعد تحقیق 94 جدول 5-27 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد فیزیکی 95 جدول 5-28 – نتیجه ارزیابی بعد فیزیکی شرکت مخابرات و نوین نت 97 جدول 5-29 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد اعتبار 97 جدول 5-30 – نتیجه ارزیابی بعد اعتبار شرکت مخابرات و نوین نت 98 جدول 5-31 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد پاسخگویی 99 جدول 5-32 – نتیجه ارزیابی بعد پاسخگویی شرکت مخابرات و نوین نت 99 جدول 5-33 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد تضمین 101 جدول 5-34 – نتیجه ارزیابی بعد تضمین شرکت مخابرات و نوین نت 102 جدول 5-35 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد همدلی 102 جدول 5-36 – نتیجه ارزیابی بعد همدلی شرکت مخابرات و نوین نت 103 جدول 5-37 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد خدمات الکترونیک 104 جدول 5-38 – نتیجه ارزیابی بعد خدمات الکترونیک شرکت مخابرات و نوین نت 105 جدول 5-39 – تحلیل کلی عملکرد دو شرکت مخابرات و نوین نت از نظر مشتریان و درصد تطابق شرکت با پارامترهای ارزیابی 105 جدول 5-40 – رتبه بندی ابعاد شرکت مخابرات از نظر مشتریان و درصد تطابق شرکت با پارامترهای ارزیابی 106 جدول 5-41 – رتبه بندی ابعاد شرکت نوین نت از نظر مشتریان و درصد تطابق شرکت با پارامترهای ارزیابی 107 فهرست شکل­ها عنوان صفحه شکل 2-1-فرآیند کلی اندازه گیری رضایت مشتری 27 شکل 3-1-اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (بولینگ و دیگران 2006) 40 شکل 3-2-عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری(لیندگرین و دیگران 2006) 40 شکل 4-1-مدل سروکوال 45 فهرست نمودارها عنوان صفحه نمودار 5- 1- توزیع جنسیت پاسخ­دهندگان جامعه آماری 66 نمودار5- 2- توزیع مدرک تحصیلی پاسخ­دهندگان جامعه آماری 67 نمودار5-3- توزیع رده سنی پاسخ­دهندگان جامعه آماری 68 نمودار5- 4- توزیع میزان ساعات استفاده روزانه جامعه آماری از اینترنت 69 مقدمه در طول یك قرن گذشته ، در شهرهای كوچك در سرتاسر دنیا ، قبل از ظهور سوپر ماركت ، بازار و اتومبیل ، مردم جهت خرید كالا به مغازة محلی رجوع می كردند. مالك، كاركنان مغازه و مشتریان را به اسم می شناختند نیازها و خواسته های مشتری را درك كرده بودند. مشتری همواره به فروشگاه وفادار می ماند و خرید از آن را ادامه می داد. با رشد جامعه ، تغییر جمعیت از جامعه كشاورزی به مناطق بزرگ شهری ، متحرك گشتن مصرف كننده ، تاسیس سوپر ماركت ها و فروشگاههای زنجیره ای به منظور رسیدن به سود اقتصادی توسط بازاریابی های انبوه ، این رابطه زیبا با مشتری ناپدید گشت. همچنین نرخها پایین تر آمدند و كیفیت اقلام یكنواخت شد، و رابطه بین مشتری و فروشنده ، بی نام و بدون برخورد انجام می گرفت. رابطه شخصی ما بین مشتری و مالك فروشگاه از بین رفت. در نتیجه،مشتریان بی وفا گشتن و به سمت تامین كنندگانی سوق پیدا می كردند كه جنس مورد نظر را در پایین ترین قیمت و با بیشترین تنوع، ارائه می كردند. در گذشته ای نه چندان دور، ارتباط مشتری با فروشنده مستقیم ، بدون واسطه و از طریق چهره به چهره بود اما امروزه فروشگاههای بدون فروشنده ، نوع ارتباط با مشتری را دگرگون كرده است.اما علیرغم این تغییرات،ضرورت حفظ ارتباط با مشتری دوچندان شده است،زیرا ((هر ارتباط یك شانس برای فروش شركت است.))بر اساس پژوهش مؤسسه بازرگانی گامرس كه در سال 2000 انجام شده 66 درصد پاسخ دهندگان معتقد بودند كه برقراری و حفظ مدیریت ارتباطات با مشتری باعث جلب رضایت آنان ، افزایش درآمد ، افزایش توان رقابتی و بازده سود سرمایه شركت می شود، زیرا با ارتباط صحیح می توانیم مشتریان كلیدی را شناسایی كرده و ارزش های بسیار عمیقی را با مشتری برقرار كنیم[3]. آری،این واقعیت كه ارتباطات امروزه بر پایه تجارت الكترونیكی مبتنی است،به ما اجازه می دهد كه بتوانیم تولید و خدمات خود را مستقیما”به مشتری هایمان در دورترین نقاط جهان ارائه دهیم بدون اینكه نیازی به انجام مسافرتهای تجاری و ملاقات چهره به چهره با آنان داشته باشیم.امروزه مشتری با داشتن تكنولوژی اطلاعاتی و با استفاده از بازار الكترونیك قادر است كالای مورد نظر خود را با سایر كالاها مقایسه،انتخاب و خریداری كند:ولی در هر حال داشتن ارتباطی بسیار عمیق از ضروریات حفظ و ارزش گذاری به مشتری است،به طوری كه یكی از محققین توصیه می كند حتی در سیستم ارتباط الكترونیكی ،بایستی حداقل هر دو سال یكبار مشتریان وفادار مورد نوازش مستقیم و خصوصی بالاترین مقام سازمان قرار گیرند[5]. برخی مؤسسات برای برقراری ارتباط با مشتریان ، واحد مخصوصی را ایجاد كرده اند، ولی این نوع ارتباط به هیچ وجه جوابگوی شركت های مشتری مدار نیست ، زیرا به غیر از واحد بازرگانی و فروش ، تمام اعضاء یك مؤسسه نیز باید با مشتری مرتبط باشند ، از قسمت طراحی گرفته تا تولید ، تا بتوانند نظرات مشتری را بطور مستقیم در تولید نهایی اعمال كنند.به همین جهت معتقدند كه رابطه مشتری و فروشنده مثل دوچرخ یك كالسكه است كه باید با هم و هم اندازه باشند تا امكان راه اندازی چرخ توسعه ممكن و میسر باشد[28]. جهان ارتباطات در چند سال گذشته ، طلوع مدیریت ارتباطات با مشتری را به عنوان یك رویكرد كاری مهم به چشم خود دید . در اقتصاد رو به رشد فضای رقابتی امروزه ، حركت قدرت و اختیار عمل از سوی سازمان به مشتری انتقال پیدا كرده است. با قدرت انتخاب بیشتر ، داشتن اطلاعات گسترده تر و هزینه های كمتر ، مشتریان كمتری در این زمینه برخوردارند. در حالیكه تنوع بیشتر محصولات و ارائه بیشتر محصولات باعث خواهد شد كه سازمان از راههای كمتری جهت بررسی و هدایت موقعیتهای مختلف ارزش ها برخوردار باشد. در نتیجه، افزایش تعداد سازمانها توسعة خود را مرهون پیشرفت در ارائه خدمات به مشتریان است به نحوی كه بتواند افزایش قابل توجهی در رضایت مشتری و میزان درآمد داشته باشد و این در حالی كه مدیریت هزینه ها را نیز بر عهده دارد[1]. بنابراین تعجب آور نخواهد بود كه در حال حاضر بسیاری از شركتها به دنبال اجرای برنامه های CRM [1]هستند. و این در حالی است كه برخی از این سازمانها تجربه موفقیت اولیه را با اجرای این برنامه داشته اند ولی اغلب آنها اكنون به دنبال آن سری از منافعی هستند كه با صرف هزینه در صدد بدست آوردن آنها هستند. از سال 1990 كه رویه های ERP باعث شده است كه شركتها این چنین هزینه هایی را صرف بكنند و سود اندكی بدست آورند هیچ رویه دیگری اجرا نشده است پس چرا CRM برای آن چیزی كه انتظار آن می رفت ، نتوانسته است انتظارات را برآورده نماید؟ دلایل آن را می توان در فقدان بینش و فهم CRM هم از نظر مشتریان و هم از نظر سازمانها ذكر كه نتوانسته اند ارتباط معینی بین دستورالعملهای CRM و مزایای تجاری غیر معین ایجاد كنند و در مرحلة بعدی از فقدان حمایتهای لازمه و در نهایت نیز از اجرای ضعیف این مرحله ناشی می گردد. بسیاری از سازمانها دارای دستورالعملهای متفاوت و چندگانه ای هستند كه هریك تاكید خاصی روی دستورالعمهای اجرایی و كاربرد خاص آن دارد، ولی تعداد اندكی از این دستورالعملها هستند كه به صورت موفق و یكپارچه شرایط را به نحوی كه هم رضایت مشتری و هم مزایای سازمان را ایجاد كند ، مهیا نمایند. ما باید به مشتریان خود كمك كنیم كه در بین تضادها و اختلافات به دنبال تجارب مشتریان دیگر باشند تا طبق آنها ، ارزش تجاری مناسبی را از طریق یك سری مدیریت های عمومی و سرمایه گذاری معین ، طبق شرایط و دلایل معین خاص به وجود آورند. شروع انجام این دستورالعملها از طریق مشخص كردن بازده های تجاری صریح و مشخص است كه قابلیت بررسی و اندازه گیری خواهند داشت و این عملیات بعد از تحلیل ابعاد وجودی آن مشخص خواهد شد و در نهایت منجر به ارائه تكنولوژی خواهد شد كه در بردارندة تركیبی از سرعت ، كیفیت و هزینه خواهد بود[1]. تشریح و بیان مسئله اکنون که در اقتصاد جهانی‏ مشتریان بقای شرکت را رقم می‏زنند ، شرکت‏ها دیگر نمی‏توانند نسبت به انتظارات و خواسته‏های مشتریان‏ بی‏تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیت‏ها و توانمندی‏های‏ خود را متوجه رضایت مشتری نمایند . به‏طور متوسط شرکت‏ها سالانه حدود ده تا سی درصد از مشتریان خود را از دست‏ می‏دهند. اما آنها اغلب نمی‏دانند که چه مشتری‏هایی را در چه زمان و به چه دلیل از دست می‏دهند. اغلب شرکت‏ها بدون نگرانی در مورد مشتری‏هایی که از دست می‏دهند، به‏طور سنتی تأکید زیادی بر جذب مشتری‏های جدید دارند. چنین شرکت‏هایی مانند سطل ته‏سوراخی هستند که مشتریان خود را همچون آب از دست می‏دهند و مدیران شرکت به جای مسدود کردن سوراخ ، در جستجوی منابع جدیدی جهت جذب هرچه بیشتر مشتری‏ها هستند [1].رضایت مشتری یکی از پایه‏ای‏ترین مفاهیم ارزیابی‏ است که در خیلی از کسب‏وکارها دنبال می‏شود . رضایت‏مندی مشتریان مرتبا به صورت ادواری و یا پس از هر تغییر ساختاری ، اندازه‏گیری می‏شود با مرور ادبیات‏ رضایت‏مندی مشتری درمی‏یابیم که این تعاریف اکثرا از طریق مصاحبه با آزمودنی‏ها یا همان مشتریان مورد بررسی و آزمایش قرار گرفته‏اند. مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتری و سازمان را کاهش داده و با وفاداری مشتری ، خدمت برتر ، گردآوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی موجب موفقیت سازمانی گردد.[41] تقریبا از 4 سال پیش شرکت مخابرات استان گلستان نسبت به ارائه سرویس اینترنت با قیمت بسیار پایین اقدام نمود که این امر موجب ورشکستگی ISP های گرگان شد در ابتدا حجم بالایی از کاربران اینترنت گرگان از مخابرات اشتراک گرفتند . یکی دیگر از ISP های گرگان بنام نوین نت که از شرکت های بزرگ در گرگان بود در ابتدا به همین دلیل پایینی قیمت ، مشتریان خود را از دست داد در حالی که کیفیت سرویس های نوین نت بسیار مناسب و از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نسبتا مطلوبی هم برخوردار بود . ISP مخابرات (با توجه به تعداد بالای مشتریان ) به جز یک خط تلفن هیچ گونه امکان ارتباطی با مشتریان نداشت و در طول این مدت نیز هیچکونه استراتژی جهت استفاده از یک CRM مناسب از سوی مدیران اخذ نگردید. در طول این مدت شرکت نوین نت با استفاده از استراتژی مشتری مداری و استفاده از یک CRM قدرتمند و مشتری پسند توانست سهم زیادی از بازار را که از دست داده بود پس بگیرد که علت بازگشت اکثر مشتریان از مخابرات به پارس همین CRM و پشتیبانی 24 ساعته و برنامه ریزی شده شرکت نوین نت بوده است. بدون‏شک رضایت مشتری یکی از موضوع‏های بسیار راهبردی در دهه اخیر است که ظاهرا همین امر یکی از اساسی ترین عوامل موفقیت این شرکت (نوین نت) در مقابل سایر رقبا بوده است. اهداف تحقیق نظریه پردازان معتقدند : (( آنهایی كه برای خرید به فروشگاه مراجعه می كنند ، در واقع حمایت خود را از فروشگاه اعلام می كنند . آنهایی كه فقط برای تعریف و تمجید می آیند ، نشاط و خرسندی را به ارمغان می آورند . مشتریانی كه لبه تیز انتقادات خود را به به طرف فروشگاه نشانه می روند ، در واقع آموزش می دهند كه چگونه می توان موجبات رضایت مشتری را فراهم آورد . تنها آنهایی كه نارضایتی دارند ولی آن را اعلام نمی كنند اجازه نمی دهند كه اشتباهات اصلاح شود تا روز به روز بهبود سطح خدمات ارائه شده را شاهد باشیم)) [28]. این عبارت ، یك برخورد حرفه ای با قضیه می باشد . آنچه كه در این عبارت جلب توجه می كند این است كه ، یك مدیر موفق ، همراه با رضایت و شادمانی مشتری ، راضی است. اما زمانی كه مشتری نارضایتی خود را اعلام می كند ، علیرغم یك اتفاق پیش آمده ، یك نكته مثبت در آن می بیند و آن فرصتی است كه مشتری برای بهبود ، در اختیار وی قرار داده است . بنابراین ، از دیدگاه یك فرد موفق در زمینه تجارت ، شكست زمانی رخ می دهد كه مشتری ناراضی است ولی ما بی اطلاع هستیم . از اینرو ، مراحل مختلف اجرای آن باید به درستی تعریف شود ، مورد ارزیابی قرار گیرد و در نهایت یك خروجی مناسب را برای اعمال اقدامات لازم در جهت بهبود مستمر سیستم ، ارائه دهد [2]. روشهای اندازه گیری و مدیریت بر رضایت مشتری در سازمانهای مختلف ، متفاوت است اما ، فارغ از روشی كه برای اجرای آن به كار گرفته می شود ، اهداف زیر مد نظر است : [2] تبیین نیازها و انتظارات مشتری . تعیین پارامترهای اصلی تشكیل دهنده رضایت . ترازیابی عملكرد سازمان در مقایسه با رقبا . تعیین نقاط ضعف و قدرت . كسب اطلاعات لازم و كافی در خصوص منابع ایجاد نارضایتی و اعمال اقدامات اصلاحی برای بهبود . اطلاع رسانی به مدیریت در خصوص نقاطی كه نیاز به اقدمات فوری دارند . شناسایی اولویتها برای بهبود . تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده و اعمال اقدامات پیشگیرانه اهداف این مطالعه عبارتند از : شناسایی فاکتورهای رضایتمندی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های ارایه دهنده خدمات اینترنت (عوامل انسانی ، تکنولوژیکی و کیفیت ارائه خدمات ، ….) رابطه بین ارائه خدمات و CRM رابطه بین عوامل ترفیع و CRM رابطه بین ویژگی های کارکنان و CRM و … رابطه بین CRM موفق و جذب سهم بازار ارائه یک الگوی جدید جهت اندازه گیری میزان موفقیت CRM و رضایت مشتری

آزادسازی تجاری به عنوان یکی از ارکان اصلی آزاد سازی اقتصادی مورد توجه قرار گرفت و با فعال شدن سازمان تجارت جهانی (WTO ) و پیوستن کشورهای متعددی به آن , کشورهای مختلف به خصوص کشورهای در حال توسعه در یک تغییر جهت کلی به انجام آزادسازی تجاری مبادرت ورزیدند. رابطه آزادسازی و رشد اقتصادی موضوعی بحث برانگیز است. برخی اقتصاددانان و سیاستگزاران معتقدند که باز بودن تجاری به عملکرد کلان اقتصادی بهتر و رشد اقتصادی سریع تر می انجامد. مطالعه تجربی فراوانی از این دیدگاه حمایت می کنند. نهادهای بین الملل همانند بانک جهانی , صندوق بین المللی پول و سازمان همکاری و توسعه اقتصادی به کشورهای عضو , این باور را توصیه می کنند که آزا دسازی تجاری و سرمایه گذاری خارجی بر رشد اقتصادی تاثیر مثبت دارند.

پیشگفتار. 2 قوانین کلیسا. 3 1-1. فرایند شکل گیری… 3 1-2. مجموعه های مختلف قوانین… 6 1-2-1. مجموعه مقررات گراسییَن… 7 1-2-2. مجموعه بزرگ…. 8 1-2-3. مجموعه ششم و مجموعه‌های احکام پاپی بعدی… 9 1-3. فرایند بازنگری مجموعه 1917.. 10 1-4. مجموعه 1983.. 11 1-5. مجموعه 1983 در مقایسه با مجموعه 1917.. 14 قانون از دیدگاه کلیسای کاتولیک….. 16 2-1. انواع قانون.. 17 2-1-1. قانون ازلی… 17 2-1-2. قانون طبیعی… 18 2-1-3. قانون بشری… 20 2-1-4. قانون الهی… 21 2-2. مقایسه ی قوانین کلیسا با قوانین دیگر.. 21 2-2-1. منبع قوانین… 22 2-2-2. محدوده حاکمیت قوانین… 22 2-2-3. ضمانت اجرا 23 2-2-4. مجازات…. 23 2-2-5. هدف قوانین… 24 نظام کیفری در مجموعه 1983.. 24 جمع بندی مطالب…. 29 کتابنامه. 31 منابع فارسی: 31 منابع انگلیسی: 31 منابع مفید جهت مطالعه بیشتر: 32 بخش دوم ترجمه کتاب پنجم، ششم و هفتم از THE CODE OF CANON LAW… 33 کتاب پنجم: دارایی‌های مادی کلیسا. 34 عنوان اول: اکتساب دارایی ها. 35 عنوان دوم: سرپرستی دارایی ها. 37 عنوان سوم: قراردادها و انتقالویژه. 42 عنوان چهارم: مقررات خیریه به طور کلی و موسسات خیریه. 44 کتاب ششم: ضمانت اجراها در کلیسا. 48 بخش اول: جرایم و مجازات‌ها به طور کلی… 48 عنوان اول: مجازات جرایم به طور کلی… 48 عنوان دوم: قانون کیفری یا حکم کیفری… 49 عنوان سوم: کسانی که در معرض ضمانت اجراهای کیفری هستند. 50 عنوان چهارم: مجازات‌ها و سایر کیفرها. 54 فصل اول: توبیخ‌ها. 54 فصل دوم: مجازات‌های تنبیهی… 55 عنوان پنجم: اجرای مجازات‌ها. 57 عنوان ششم: توقف مجازات ها. 60 بخش دوم: مجازات‌ها برای جرایم خاص….. 63 عنوان اول: جرایم علیه دین و وحدت کلیسا. 63 عنوان دوم: جرایم علیه مقامات کلیسا و استقلال کلیسا. 64 عنوان سوم: غصب مناصب کلیسایی و جرایمی که در اجرای این مناصب مرتکب می شوند. 65 عنوان چهارم: جرم نسبت ناروا 67 عنوان پنجم: جرایم برعلیه وظایف خاص….. 67 عنوان ششم: جرایم علیه حیات و آزادی انسان.. 68 عنوان هفتم: قاعده کلی… 69 کتاب هفتم: مراحل دادرسی… 70 بخش اول: محاکمه‌ها به طور کلی… 70 عنوان اول: دادگاه صالح… 71 عنوان دوم: درجات و انواع مختلف دادگاه‌ها. 73 فصل اول: محاکمه در وهله نخست(مرحله ابتدایی). 74 گفتار اول: قاضی… 74 گفتار دوم: حسابرسان و مدعیان خصوصی… 76 گفتار سوم: مدافع دادگستری، مدافع اوراق قرضه و سر دفتر اسناد رسمی… 77 فصل دوم: محاکمه در وهله دوم(مرحله تجدیدنظر). 79 فصل سوم: محاکمه های مقام پاپی… 80 عنوان سوم: اصول لازم الرعایه در محاکمه‌ها. 81 فصل اول: وظایف قضات ومأموران محاکمه. 81 فصل دوم: نظم دادرسی… 84 فصل سوم: محدودیت‌های زمانی و تعویق ها. 85 فصل چهارم: محل محاکمه. 86 فصل پنجم: کسانی که می تواننددر دادگاه حضور داشته باشند و نحوه تدوین و حفظ قوانین… 86 عنوان چهارم: طرفین در دعوی… 88 فصل اول: مدعی و مدعی علیه. 88 فصل دوم: دادستان‌ها و وکلای مدافع.. 89 عنوان پنجم: دعاوی حقوقی و استثناها. 91 فصل اول: دعاوی و استثناهای عمومی… 91 فصل دوم: دعاوی و استثناهای ویژه. 92 بخش دوم: محاکمه مورد اختلاف… 93 جزء اول: محاکمه مورد اختلاف عادی… 93 عنوان اول: معرفی دعوی… 93 فصل اول: دادخواست معرفی دعوی… 93 فصل دوم: احضار و اعلام قوانین قضایی… 95 عنوان دوم: الحاق صدورحکم.. 96 عنوان سوم: محاکمه صدور حکم.. 97 عنوان چهارم: دلایل… 99 فصل اول: اظهارنامه طرفین… 100 فصل دوم: دلایل اسنادی… 101 گفتار اول: ماهیت و قابل اطمینان بودن اسناد. 101 گفتار دوم: تهیه اسناد. 102 فصل سوم: شهود و شهادت…. 102 گفتار اول: کسانی که می‌توانند شهادت دهند.. 103 گفتار دوم: معرفی و حذف شهود. 104 گفتار سوم: بازپرسی از شهود. 104 گفتار چهارم: اعتبار مدرک… 107 فصل چهارم: کارشناسان.. 107 فصل پنجم: حق ورود و بازرسی قضایی… 109 فصل ششم: اماره ها. 109 عنوان پنجم: موضوعات ضمنی… 109 فصل اول: عدم حضور طرفین… 110 فصل دوم: مداخله شخص ثالث در دعوی… 111 عنوان ششم: انتشار مصوبات، ختم دعوی و دفاعیات…. 112 عنوان هفتم: اعلام نظر قاضی… 114 عنوان هشتم: اعتراض به حکم.. 117 فصل اول: شکایت از بطلان حکم.. 117 فصل دوم: تجدیدنظرخواهی… 119 عنوان نهم: حکم مختومه و اعاده کامل… 122 فصل اول: حکم مختومه. 122 فصل دوم: اعاده کامل… 123 عنوان دهم: هزینه‌های قضایی و کمک‌های حقوقی رایگان.. 124 عنوان یازدهم: اجرای حکم.. 124 جزء دوم: فرایند منازعه شفاهی… 126 بخش سوم: فرایندهای خاص….. 128 عنوان اول: فرایندهای مربوط به ازدواج… 128 فصل اول: دعاوی مربوط به اعلام بطلان ازدواج… 128 گفتار اول: دادگاه صالح… 128 گفتار دوم: حق اعتراض به اعتبار ازدواج… 129 گفتار سوم: وظایف قضات…. 129 گفتار چهارم: دلایل… 130 گفتار پنجم: صدور حکم و تجدید نظرخواهی… 131 گفتار ششم: فرایند مستند.. 132 گفتار هفتم: معیارهای عمومی… 132 فصل دوم: دعاوی مرتبط با جدایی همسران.. 133 فصل سوم: فرایند اجرای ازدواج تأیید شده و غیر کامل… 134 فصل چهارم: رویه در دعوای مرگ فرضی همسر.. 136 عنوان دوم: دعاوی مربوط به اظهارنامه بطلان رتبه‌های مقدس…. 136 عنوان سوم: شیوه‌های اجتناب از محاکمه. 137 بخش چهارم: فرایند کیفری… 138 فصل اول: بازپرسی مقدماتی… 138 فصل دوم: روند دعوای حقوقی… 139 فصل سوم: اقدام برای جبران خسارت…. 141 بخش پنجم: آیین دادرسی در مراجعه‌ی اداری و در حذف و یا انتقال کشیشان بخش….. 142 جزء اول: مراجعه برعلیه احکام اداری… 142 جزء دوم: آیین دادرسی حذف یا انتقال کشیشان بخش….. 144 فصل اول: آیین دادرسی حذف کشیشان بخش….. 144 فصل دوم: آیین دادرسی انتقال کشیش بخش….. 146

چكیده………………………………………………………………………………………………………………… 1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………… 2 الف) بیان موضوع …………………………………………………………………………………………………. 4 ب) سؤالات تحقیق ……………………………………………………………………………………………….. 4 پ) فرضیه­های تحقیق ……………………………………………………………………………………………. 5 ت) اهداف و كاربردهای تحقیق ……………………………………………………………………………….. 5 ث) روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………… 6 ج) معرفی پلان و ساختار تحقیق……………………………………………………………………………….. 6 فصل نخست : مفاهیم مقدماتی………………………………………………………………………………… 8 مبحث اول : جرم ………………………………………………………………………………………………….. 8 گفتار اول : مفهوم جرم و بزه …………………………………………………………………………………… 8 بند اول : مفهوم حقوقی جرم ……………………………………………………………………………………. 9 بند دوم: مفهوم فقهی جرم …………………………………………………………………………………….. 10 بند سوم: مفهوم جرم شناختی و جامعه شناختی جرم ……………………………………………………. 11 گفتار دوم: جرم و قانون ……………………………………………………………………………………….. 12 بند اول : رابطه جرم و قانون ………………………………………………………………………………….. 12 بند دوم : روند شكل گیری قانون ……………………………………………………………………………. 13 مبحث دوم: خشونت ……………………………………………………………………………………………. 14 گفتار اول : مفهوم خشونت…………………………………………………………………………………….. 14 بند اول : معنای لغوی و اصطلاحی خشونت ………………………………………………………………. 14 بند دوم: مفهوم خشونت از دیدگاه صاحبنظران علوم مختلف…………………………………………… 17 گفتار دوم: انواع خشونت ………………………………………………………………………………………. 20 بند اول : خشونت شخصی (رفتاری) و خشونت ساختاری……………………………………………… 21 بند دوم: خشونت قانونی و خشونت غیرقانونی …………………………………………………………… 24 بند سوم: خشونت مشروع و خشونت غیر مشروع ……………………………………………………….. 27 بند چهارم: خشونت مجرمانه ( انضباطی ) و خشونت غیر مجرمانه ………………………………….. 30 بند پنجم : خشونت فیزیکی و فرا فیزیکی………………………………………………………………….. 34 بند ششم : سایر عناوین خشونت …………………………………………………………………………….. 34 گفتار سوم: خشونت و حقوق کیفری ……………………………………………………………………….. 36 بند اول : خشونت و جرم ……………………………………………………………………………………… 40 الف: محدود نبودن خشونت به جرم…………………………………………………………………………. 40 ب: جرم نبودن هر گونه خشونت……………………………………………………………………………… 44 بند دوم: خشونت و مجازات ………………………………………………………………………………….. 48 الف: مجازات، خشونت است………………………………………………………………………………….. 49 ب: مشروعیت مجازات در سایة رعایت اصول حاكم بر آن…………………………………………….. 54 مبحث سوم : آمار جنائی ……………………………………………………………………………………….. 57 گفتار اول : تعریف، انواع و معایب آمار جنایی…………………………………………………………….. 57 بند اول: تعریف و انواع آمار جنایی…………………………………………………………………………… 57 بند دوم: معایب آمارهای جنایی……………………………………………………………………………….. 58 گفتار دوم: تکنیک­های جدید سنجش بزهکاری …………………………………………………………… 60 بند اول: تحقیقات مبتنی بر اقرار بزهکاران خودمعرف …………………………………………………… 61 بند دوم: تحقیقات از بزهدیدگان ……………………………………………………………………………… 62 فصل دوم: دیدگاه­های جرم شناختی در زمینه جرائم خشونت آمیز……………………………………. 64 مبحث اول : دیدگاه­های جرم شناسی کلاسیک ……………………………………………………………. 66 گفتار اول : تئوری «تیپ جنایی» لومبروزو (1909-1835)……………………………………………… 66 گفتار دوم: مكتب محیط اجتماعی «لاكاسانی »……………………………………………………………… 69 گفتار سوم: نظریه تعدد عوامل فری…………………………………………………………………………… 71 بند اول : عوامل بزهكاری از دیدگاه فری……………………………………………………………………. 72 بند دوم: طبقه بندی بزهكاران …………………………………………………………………………………. 73 گفتار چهارم: نظریه بهنجاری یا بی­هنجاری امیل دوركیم ……………………………………………….. 75 بند اول : جرم‏، پدیده­ای عادی و بهنجار ……………………………………………………………………. 75 بند دوم: تشریح آنومی یا بی­هنجاری از دیدگاه دورکیم …………………………………………………. 77 گفتار پنجم: نظریه­ی بی­هنجاری مرتون ……………………………………………………………………… 82 بند اول : تبیین بزهکاری از دید مرتون …………………………………………………………………………. 82 بند دوم: طبقه بندی واکنش افراد جامعه نسبت به معضل بی­هنجاری ………………………………… 83 گفتار ششم: نظریه معاشرت­های ترجیحی ساترلند………………………………………………………… 86 گفتار هفتم: نظریه تعارض فرهنگی سلین ………………………………………………………………….. 88 مبحث دوم: دیدگاه­های جرم شناسی نوین یا واكنش اجتماعی ………………………………………… 89 گفتار اول : نظریه برچسب زنی……………………………………………………………………………….. 90 بند اول : كلیاتی پیرامون تئوری برچسب زنی …………………………………………………………….. 90 بند دوم: ماهیت جرم و بزهکاری از دیدگاه تئوری بر چسب زنی ……………………………………. 92 بند سوم: انحراف بدوی و ثانوی………………………………………………………………………………. 94 بند چهارم : ارزیابی نظریه برچسب زنی ……………………………………………………………………. 95 گفتار دوم: تئوری تعارض اجتماعی ………………………………………………………………………… 97 بخش دوم :مطالعات میدانی تجزیه و تحلیل داده­ها در زمینه بزهكاری خشونت آمیز در زندانیان آمل فصل نخست: بررسی آمار ظاهری و قانونی جرائم خشونت­آمیز در زندانیان آمل…………… 102 مبحث اول : بررسی آمار ظاهری جرایم خشونت آمیز در شهرستان آمل ………………………….. 102 گفتار اول : جرائم علیه اشخاص و اموال ………………………………………………………………….. 102 گفتار دوم: جرائم منافی عفت و مخل نظم عمومی و آسایش عمومی ………………………………. 103 مبحث دوم: بررسی آمار قانونی جرایم خشونت آمیز فیزیكی ……………………………………….. 103 گفتار اول : جرایم خشونت­آمیز بدنی ……………………………………………………………………… 103 بند اول : قتل نفس……………………………………………………………………………………………… 103 بند دوم: ایراد ضرب و جرح و قطع عضو ……………………………………………………………….. 103 بند سوم: سقط جنین ………………………………………………………………………………………….. 104 بند چهارم: آدم ربایی …………………………………………………………………………………………. 105 بند پنجم: بازداشت و حبس غیر قانونی …………………………………………………………………… 105 گفتار دوم: جرایم خشونت آمیز جنسی …………………………………………………………………… 106 بند اول : تجاوز به عنف ……………………………………………………………………………………… 106 بند دوم: اذیت و آزار و سوء استفاده­ی جنسی…………………………………………………………… 106 بند سوم: نمایشگری بی­شرمانه ………………………………………………………………………………. 107 گفتار سوم: جرایم مالی خشونت­آمیز ………………………………………………………………………. 107 بند اول : ورود به عنف به ملك غیر ……………………………………………………………………….. 107 بند دوم: كیف قاپی و جیب بری……………………………………………………………………………. 108 بند سوم: تخریب و اتلاف مال غیر………………………………………………………………………….. 108 بند چهارم: سرقت به عنف …………………………………………………………………………………… 108 مبحث سوم: بررسی آمار قانونی جرائم خشونت­آمیز فرافیزیكی …………………………………….. 109 گفتار اول : تهدیدات جانی، مالی و شرافتی ……………………………………………………………… 109 گفتار دوم: هرزه گویی و فحاشی……………………………………………………………………………. 109 گفتار سوم: افترا، قذف و نشر اكاذیب……………………………………………………………………… 110 فصل دوم : بررسی و تحلیل داده­های آماری……………………………………………………………… 111 مبحث اول: تحلیل داده­های آماری حاصل از مطالعه­ی پرونده قضایی………………………………. 111 گفتار اول: جنس و سن ………………………………………………………………………………………. 111 بند اول : جنس …………………………………………………………………………………………………. 112 بند دوم: سن ……………………………………………………………………………………………………. 115 گفتار دوم: وضعیت تحصیلات و اقامت…………………………………………………………………… 118 بند اول: وضعیت تحصیلات ………………………………………………………………………………… 117 بند دوم: وضعیت اقامت ……………………………………………………………………………………… 119 مبحث دوم: تحلیل داده­های آماری حاصل از تکمیل پرسشنامه­ها……………………………………. 147 گفتار اول: جنس، سن، ملیت و وضعیت اقامت………………………………………………………….. 148 بند اول: جنس…………………………………………………………………………………………………… 148 بند دوم: سن……………………………………………………………………………………………………… 148 بند سوم: ملیّت ………………………………………………………………………………………………….. 149 بند چهارم : وضعیت اقامت …………………………………………………………………………………. 149 بند پنجم: تأهل یا تجرد ………………………………………………………………………………………. 150 گفتار دوم: تحصیلات، شغل، مسکن و مذهب……………………………………………………………. 150 بند اول: تحصیلات……………………………………………………………………………………………… 150 بند دوم: شغل و درآمد آن …………………………………………………………………………………… 151 بند سوم: مسکن ………………………………………………………………………………………………… 152 بند چهارم: مذهب و میزان تقید به آن………………………………………………………………………. 152 گفتار سوم: جرم و محکومیت کیفری……………………………………………………………………….. 153 بند اول: نوع جرم ارتکابی ……………………………………………………………………………………. 153 بند دوم: سابقه­ی محکومیت کیفری ………………………………………………………………………… 153 بند سوم: عادلانه بودن محکومیت کیفری از دید خود فرد……………………………………………… 154 بند چهارم: تجربه­ی مصرف مواد مخدر یا مشروبات الکلی……………………………………………. 154 بند پنجم: عامل یا عوامل بزهکاری از دید خود فرد…………………………………………………….. 156 الف: علل فردی بزهکاری ……………………………………………………………………………………. 156 ب: علل جامعه­ شناختی بزهکاری ………………………………………………………………………….. 162 گفتار چهارم: بررسی نموداری داده­ها………………………………………………………………………. 163 نتیجه و پیشنهادها……………………………………………………………………………………………… 179 الف: نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………. 180 ب: پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………….. 183 فهرست منابع …………………………………………………………………………………………………… 185 ضمیمه/ پرسشنامه………………………………………………………………………………………………. 192 چكیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………………. 194 چكیده سیر جرایم در جامعه روند پرشتابی به خود گرفته است و انجام اقداماتی برای پیشگیری در این زمینه را اجتناب­ناپذیر می­نماید نخستین گام در این ارتباط شناخت شرایط موجود است. هدف از این بررسی همانگونه كه از عنوان انتخابی­اش پیداست علت شناسی جرایم خشونت آمیز در جمعیت زندانیان شهرستان آمل می­باشد كه بر اساس روش میدانی و توصیفی اكتشافی خواهد بود. علل ارتكاب جرایم خشونت آمیز به شرایطی اطلاق می­گردد كه فرد در آن رشد و نمو یافته، مشاهده كرده، آموخته و به طور كلی مسیری را پیموده كه سرانجام این راه به زندان، تحت عنوان یك مجرم و عناوین مجرمانه­ای با اوصاف خشونت آمیز ختم شده است. شرایطی از قبیل معضلات اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و… بر مبنای نظریه بركویتس كه معتقد به یادگیری مشاهده­ای خشونت و پرخاشگری در دوران كودكی و نوجوانی است و همچنین یادگیری مشاهده­ای بندورا طرح مقاله و ساخت آزمون طراحی گردید. جامعه­ی پژوهشی این بررسی شامل كلیه­ی مجرمین با اوصاف خشونت آمیز در زندان شهرستان آمنل در سال 1391 می­باشد كه نمونه گیری تصادفی 80 نفر از آنها انتخاب و آزمون همبستگی در مورد آنها اجرا و پرونده­ی محكومینی و مددكاری آنها مورد مطالعه قرار گرفت. فرضیه­ی اصلی پژوهش معناداری میان وجود عوامل فردی و اجتماعی در وقوع جرایم خشونت آمیز را تأیید كرده است. و نیز رابطه­ی معناداری میان كاهش سطح سواد مجرمان و گسترش سطح خشونت در جرایم ارتكابی­شان مشاهده شد. به دلیل شرایط خاص اجتماعی و اهمیت دهی والدین به موقعیت دختران بخش اعظم نمونه­ها مرد بوده­اند. ضریب پایانی پرسشنامه­ی محقق ساخته و درصد نمرات سؤالات مورد بررسی در میان آزمودنی­ها بالاتر از سطح میانه (60%) بوده است در پایان نیز چندین پیشنهاد از جمله ایجاد یك ساختار مددكاری گسترده با اهرم­های قدرتمند قانونی – قضایی ارائه گردید. واژه­های كلیدی : خشونت، جرایم، علل ارتکاب، نظم اجتماعی ، مجازات مقدمه چنانچه میزان ابتلاء جوامع بشری به یك موضوع خاص را یكی از معیارهای اهمیت آن موضوع بدانیم به جرأت می­توان ادعا كرد كه پرخاشگری و خشونت از جمله مسائل عمده و با اهمیتی است كه انسان­ها از گذشته­های دور تاكنون به صورت گسترده­ای با آن سرو كار داشته و دارند. نگاهی گذرا به آمار خیره كننده و روز افزون جنایات و درگیری­هایی كه در جوامع انسانی به وقوع می­پیوندد – كه بخش عمده­ای از آنها ناشی از رفتارهای پرخاشگرانه است- مؤید این ادعا است. به جاست در این جا گفتار یكی از نویسندگان (مونتاگو‏، 1976) را ذكر نماییم كه می­گوید: «اغلب معتقدند كه پرخاشگری انگیزه­ای است كه باید درباره آن بیش­تر بدانیم؛ ما به یكدیگر حمله می­كنیم، آسیب می­رسانیم، و گاهی هم دیگر را می­كشیم، در واقع ما با دشنام دادن یا كوشش در جهت بی­آبرو كردن دیگران به صورت كلامی پرخاشگری می­كنیم..» به موازات پیشرفت صنایع و علوم و متحول شدن زندگی بشری، روابط انسانی نیز نسبت به قبل پیچیده­تر شده است. در این راستا، مشكلات و معضلات روحی و روانی فراوانی در جوامع انسانی به وقوع پیوسته كه این امر ضرورت بررسی گسترده و دقیق موضوعات روان شناختی نظیر پرخاشگری را ایجاب نموده است. به طوری كه امروزه پرداختن به موضوع پرخاشگری منحصر به كتب روان­شناسی نیست بلكه در دیگر حوزه­های علمی هم چون روان پزشكی، آسیب شناسی روانی، روان شناسی اجتماعی و حتی جرم شناسی كه یكی از شاخه­های حقوق كیفری است، از جهات متفاوت مورد بررسی قرار گرفته است. خشونت و پرخاشگری به یكی از مسایل اجتماعی مهم و در خور توجه جوامع تبدیل شده است. افراد و گروه­های زیادی به دلایل و بهانه­های گوناگون با درگیر شدن در فرآیندهای خشونت آمیز آسیب­های فراوانی را به خود و سایرین وارد می­كنند. در بسیاری از درگیری­های خشونت آمیز، لاجرم نیروی انتظامی مداخله می­كنند و خشونت و درگیری وارد مرحله متفاوتی می­شود. مواردی نیز به دنبال مداخله پلیس و خاتمه درگیری­ها، پدیده خشونت جمعی در زمان­ها و مكان­های دیگری و گاه در ابعادی بسیار گسترده­تر بروز می­كند كه نتیجه آن، تخریب اموال عمومی، صدمات جانی و مالی افراد ماجراجو و حتی بی­طرف و یا عابران و غیره است. از این رو، شناخت همه جانبه پدیده خشونت، بویژه از ابعاد روان شناسی اجتماعی و جامعه شناختی، به منظور دستیابی به راهكارهای اصولی برای پیشگیری و نیز كنترل آن از دغدغه­های اساسی جوامع دموكراتیك است.

تقدیم ‌أ تشکر و قدردانی ‌ب چکیده ت‌ فهرست مطالب ث‌ فهرست جدول‌ها ذ‌ فهرست شکل‌‌ها س‌ فصل 1- کلیات پژوهش 1 1-1- بیان مسئله 2 1-2- ضرورت تحقیق 10 1-3- اهداف تحقیق 11 1-4- فرضیه های پژوهش 11 1-5- تعاریف نظری و عملی متغیرها 12 1-5-1- شخصیت…………. 12 1-5-2- اعتبار 12 1-5-3- پایایی 13 فصل 2- مروری بر پیشینه های نظری و عملی پژوهش تحقیق 14 2-1- مقدمه………. 15 2-2- تعریف شخصیت 15 2-2-1- سه جنبه شخصیت 18 مزاج 18 خلق 18 منش 18 2-3- ماهیت شخصیت 19 2-3-1- یکتایی و وجوه اشترک 19 2-3-2- ثبات و انعطاف پذیری 20 2-4- عوامل موثر در شکل گیری شخصیت 21 2-4-1- وراثت 21 2-4-2- محیط 22 2-5- رویکردهای ساخت شخصیت 24 2-5-1- روشهای ریخت شناسی 24 2-5-1-1- بقراط……… 24 2-5-1-2- کرچمر…. 25 2-5-1-3- شلدن….. 25 2-5-1-4- ریخت شناسان دیگر….. 26 2-5-2- الگویهای عاملی………………………………………………………………………………………………………………………….28 2-5-2-1- رویکرد کتل…………………. 29 الف) صفات شخصیت 29 2-5-2-2- رویکرد عاملی آیزنگ……. 33 الف) ساخت شخصیت 33 ب) تیپهای شخصیت 34 ج) مبنای زیستی شخصیت 37 2-5-2-3- مدل پنج عاملی…………. 37 الف) ریشه های تاریخی عوامل پنجگانه 38 ب) تفسیر ابعاد نظریه پنج عاملی شخصیت 41 2-6- روشهای سنجش شخصیت 46 2-6-1- آزمونهای رویکرد عاملی 47 2-6-1-1- پرسشنامه 16عاملی کتل 47 2-6-1-2- پرسشنامه شخصیت نئو 48 2-6-1-3- پرسشنامه شخصیت آیزنگ 49 2-6-1-4- پرسشنامه ده سوالی شخصیت 50 2-7- ادبیات تحقیق 51 2-7-1- انواع مقیاس های عاملی در ارزیابی شخصیت 51 2-7-1-1- پرسشنامه پنج عاملی 44 سوالی(BFI) 51 2-7-1-2- خزانه بین المللی آیتم شخصیت (IPIP) 52 2-7-1-3- پرسشنامه 100 توصیفگر صفات (TDA) 52 2-7-1-4- فرم کوتاه پرسشنامه 100 توصیفگر صفات 53 2-7-1-5- نسخه ی تجدید نظر شده ی پرسشنامه ی شخصیتی نئو 54 2-7-1-6- فرم کوتاه پرسشنامه شخصیتی نئو 54 2-7-2- پرسشنامه پنج عاملی TIPI 55 فصل 3- فرایند روش شناختی پژوهش 60 3-1- نوع تحقیق 62 3-2- آزمودنی ها 62 3-2-1- جامعه آماری پژوهش 62 الف- جمعیت غیر بالینی 62 ب- جمعیت بالینی 62 3-2-2- نمونه تحقیق و روش نمونه گیری 62 الف) نمونه غیر بالینی 62 1) نمونه اولیه 62 2) نمونه اصلی 62 ب) نمونه بالینی 63 3-3- ابزار های تحقیق 63 3-3-1- پرسشنامه جمعیت شناختی 63 3-3-2- پرسشنامه ی ده سوالی شخصیت 64 3-3-3- فرم کوتاه مقیاس درجه بندی حرمت خود 65 3-3-4- مقیاس عاطفه مثبت و منفی 65 3-3-5- پرسشنامه تجدید نظر شده شخصیت آیزنک-فرم کوتاه 66 3-3-6- پرسشنامه حالت –صفت بیان خشم 67 3-3-7- پرسشنامه ی شخصیتی نئو فرم کوتاه 68 3-3-8- فرم کوتاه پرسشنامه افسردگی، اضطراب و استرس 68 3-4- روش اجر و گردآوری اطلاعات 69 3-4-1- آماده سازی پرسشنامه ده سوالی شخصیت 69 3-4-2- مطالعه اولیه……… 70 3-4-3- مطالعه اصلی……. 71 3-5- روش تحلیل داده ها 72 فصل 4- یافته های پژوهش 73 4-1- نتایج توصیفی 75 4-1-1- یافته های توصیفی مربوط به ویژگی های جمعیت شناختی نمونه غیربالینی 75 4-1-1-1- یافته های توصیفی ویژگی های جمعیت شناختی نمونه اولیه 75 4-1-1-2- یافته های توصیفی ویژگی های جمعیت شناختی نمونه اصلی 76 4-1-2- شاخص های توصیفی مربوط به متغیّرهای تحقیق در نمونه غیربالینی 79 4-1-2-1- شاخص های توصیفی متغیّرهای تحقیق در نمونه اولیه 79 4-1-2-2- شاخص های توصیفی متغیّر های تحقیق در نمونه اصلی 80 4-1-3- یافته های توصیفی مربوط به ویژگی های جمعیت شناختی نمونه بالینی 86 4-1-4- یافته های توصیفی مربوط به متغیّر های تحقیق در نمونه بالینی 90 4-2- نتایج استنباطی 94 4-2-1- بررسی شواهد مربوط به پایایی 94 4-2-1-1- نتایج مربوط به پایایی پرسشنامه ده سوالی شخصیت در نمونه اولیه 94 الف) نتایج پایایی پرسشنامه ده سوالی شخصیت در نمونه اولیه 94 1)محاسبه پایایی پرسشنامه TIPI با استفاده از ضرایب همسانی درونی 94 2)محاسبه پایایی پرسشنامه TIPI با استفاده از ضرائب همبستگی آزمون- بازآزمون 95 4-2-1-2- نتایج پایایی پرسشنامه ده سوالی شخصیت در نمونه اصلی 96 الف) محاسبه پایایی پرسشنامه TIPI با استفاده از ضرایب همسانی درونی 96 4-2-1-3- نتایج مربوط به پایایی پرسشنامه ده سوالی شخصیت در نمونه بالینی 99 الف) محاسبه پایایی پرسشنامه TIPI با استفاده از ضرایب همسانی درونی 99 4-2-2- بررسی شواهد مربوط به اعتبار 100 4-2-2-1- بررسی اعتبار همگرا و واگر در نمونه غیربالینی 100 4-2-2-2- بررسی اعتبار همگرا و واگر در نمونه بالینی 113 الف)بررسی همبستگی بین مقیاسهای پرسشنامه TIPI با آزمون نئو و حرمت خود 113 ب) بررسی ارتباط مقیاسهای پرسشنامه TIPI با خرده مقیاسهای پرسشنامه DASS 115 4-2-2-3- بررسی اعتبار سازه…….. 118 الف) تحلیل عاملی اکتشافی 118 ب) تحلیل عاملی تأییدی 123 فصل 5- بحث و نتیجه گیری 128 5-1- مقدمه…….. 129 5-2- خلاصه نتایج 130 5-3- بحث در مورد نتایج 131 5-4- محدودیتهای پژوهش 137 5-5- پیشنهادهای پژوهشی 138 5-5-1- پیشنهاد های پژوهشی 138 5-5-2- پیشنهاد کاربردی 138 فهرست منابع 140 ضمیمه ‌الف – نتایج تکمیلی 158 الف-1) تحلیل عاملی اکتشافی TIPI در نمونه مردان 158 الف-2) تحلیل عاملی اکتشافی TIPI در نمونه زنان 161 ضمیمه ‌ب – ابزارها………………………………………………………………………………………………….. 164 چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………..176 1-1- بیان مسئله شخصیت یکی از اساسی­ترین موضوع­های مهم در روانشناسی است. شخصیت هر فرد کلیت روانشناختی او را از دیگری متمایز می کند و به او فردیت و بی همتا بودن می بخشد(مای لی[1]، 1387). مفهوم شخصیت در روانشناسی یک مفهوم رایج و معمول، در عین حال فوق العاده غامض و پیچیده است که مولفان در تعریف آن با یکدیگر اختلاف نظرهای متعددی دارند اما با توجه به تعاریف متفاوت می توان پذیرفت که شخصیت عبارتست از الگویی نسبتاً پایدار از صفات، گرایش­ها و یا ویژگی­هایی که به رفتار افراد در طول زمان دوام می بخشد و باعث تمایز افراد از یکدیگر می گردد( فیست[2]و فیست[3]،1389). یکی از مسائل مهم در طول تاریخ روانشناسی علمی به طبقه بندی، تبیین و ارزیابی ویژگی­های شخصیتی مربوط بوده است و با توجه به آنکه شخصیت مفهومی پیچیده، اساسی و مهم می باشد، در مورد روش­های تبیین و ارزیابی آن بحث­ها و مسائل متعددی مطرح گردیده است و مولفان برای رسیدن به روشی مشترک و یا مورد توافق تلاش­های زیادی را در این مسیر به ثمر رسانیده­اند. از جمله این تلاشها و از نظر تاریخی روش­های ریخت شناسی در زمره نخستین روش­های ارزیابی شخصیت قرار می گیرد. در تئوری­های متکی بر ریخت شناسی، که می توان کارهای کرچمر و شلدن را در این گستره مطرح نمود، تلاش بر آن بود تا با بررسی رابطه بین ویژگی­های جسمی و خصوصیات شخصیتی به تفکیک و تعیین رگه های شخصیتی بپردازند و بر اساس آن الگوهای طبقه بندی برای ارزیابی شخصیت ارائه نمایند. بررسی تحولی فرآیندهای روانی روش دیگری برای مطالعه شخصیت می باشد. پژوهشگران این رویکرد بر مبنای پاره­ای ساخت­ها و رفتارهای شخصیتی که در مراحل اولیه زندگی وجود دارند اشکال نهایی ساخت شخصیت را ترسیم می کنند. اما این رویکردها به علت کلی و غیر دقیق بودن مورد انتقاد قرار گرفته است. در این بین نظریه پردازان صفات، شخصیت یک فرد را به منزله منظومه­ای تخصصی از صفات می دانند و معتقدند برای دستیابی به ساخت شخصیت باید تمام صفات را در ساده­ترین شکل و نیز در قالب عناصر ترکیبی آن مورد بررسی قرار داد. اما از آنجایی که صفات قادر به نمایان ساختن جنبه های مجزای شخصیت نبود، یافتن متغیر­های اساسی در خلال صفات شخصیت به عنوان مساله اساسی مطرح گردید. بنابراین تحلیل عاملی اقدامی بود که بعد از تلاش برای یافتن ماهیت شخصیت براساس صفات صورت گرفت. از مجموعه روش­های بررسی شخصیت، روش الگوی عاملی توانست تعارض بین کلیت و تجربی بودن شخصیت را حل کند؛ به این صورت که وقتی شخصیت به صورت کلی معرفی می­شود صرفاً شکل توصیفی پیدا می کند و وقتی هدف، ارزیابی تجربی باشد کلیت خود را از دست میدهد(گروسی،1380). اساس روش الگوی عاملی توجه به صفات است. و منظور از صفات، آمادگی کلی انسان در رفتار به سبکی خاص می باشد(پروین،1374). از این رو سوال اساسی متخصصان این دیدگاه آن است که آیا شخصیت دارای صفات و عواملی است که بتوان بر اساس آن به پیش­بینی فرد و رفتار او پرداخت؟ تحقیقات افرادی نظیر کتل[4] و هانس آیزنک[5] در واقع تلاشی بود برای پاسخ­گوئی به همین سوالات. آنها با ارائه نظریه صفات تلاش نمودند تا عوامل اساسی شخصیت را کشف نمایند. از آنجایی که کتل و آیزنک روش­های متفاوتی را به کار بردند، به صفات متفاوتی نیز دست یافتند. کتل و همکارانش 35 صفت اصلی مشخص کردند که عمدتاً بعد سرشتی شخصیت را نشان می داد. بخشی از این عوامل، صفاتی بودند که در جمعیت بهنجار وجود داشتند و بخشی دیگر از این عوامل بیشتر در جمعیت بالینی مشاهده می گردید. در مقابل آیزنک برخلاف کتل، فقط 3 عامل را در شخصیت مورد تأئید قرار داد: برون­گرایی، روان­رنجور­خویی و روان­پریش­خویی(فیست و فیست، 1389). یکی دیگر از نظریه­های عاملی در مورد شخصیت نظریه پل کوستا[6]و رابرت مک کری[7]می باشد. کوستا و مک کری در ارتباط با ساختار شخصیت، نظریه معروف پنج عاملی را مطرح کردند و در جهت همگرایی رویکردهای گوناگون حول این نظریه تلاش نمودند(کوستا و مک کری،a1992). براساس این دیدگاه، که یکی از کارآمدترین و جامع­ترین نظریه­­های مطرح شده در حوزه شخصیت می­باشد، شخصیت دارای ساختاری سلسله مراتبی با پنج بعد اصلی در بالاترین مرتبه و قابل فروکاهی به اجزا یا صفات رده پایین تر است. پنج عامل اصلی شخصیت شامل روان­آزرده­گرایی[8]، برون­گرایی[9]، پذیرندگی[10]، موافقت[11] و مسئولیت­پذیری[12] هستند و برای هریک از این عوامل، 6 صفت در نظر گرفته شده است(مک­کری وکوستا،2003). هر چند چهارچوب نظریه چند عاملی شخصیت در نظر بعضی از مولفان هنوز محل تردید است اما این مدل در تحقیقات متعددی مورد بررسی قرار گرفته است و بر اساس شواهد به کار بردن آن باعث سهولت طبقه بندی و فهم دقیق واکنش­های افراد می گردد. به عنوان مثال این نظریه می تواند در بررسی ظرفیت­های افراد، در استخدام های شغلی و نیز تعامل افراد در گروه تأثیرگذار باشد است(بریش[13]،1984؛ مک کری و جان[14]،1992). پس از مطرح شدن تئوری­های عاملی در گستره شخصیت، برای اندازه گیری عوامل مطرح شده ابزارهای متعددی از جانب مولفان تحول یافت. کتل بر پایه 16 صفت عمقی اصلی بدست آمده از تحقیقات خود پرسشنامه شانزده­عاملی شخصیت[15](PF 16) را ارائه داد. این آزمون برای افراد 16 سال به بالاتر ساخته شده است این آزمون 16 نمره برای 16 عامل بدست می­دهد. پاسخ­ها به صورت عینی نمره­گذاری می­شوند و یک برنامه کامپیوتری برای نمره­گذاری و تعبیر نتایج در دسترس می­باشد. این آزمون وسیعاً برای ارزیابی کردن شخصیت جهت مقاصد پژوهشی، تشخیصی بالینی و پیش­بینی کردن موفقیت شغلی به کاربرده می شود. آیزنگ نیز بعد از مطرح کردن نظریه سلسله مراتبی شخصیت خود، ابزارهای مختلفی را برای سنجش صفات شخصیت همچون پرسشنامه پزشکی مادزلی[16](MMQ؛ آیزنگ، 1952)، مقیاس شخصیت مادزلی[17] (MPI؛ آیزنگ، 1959)، مقیاس شخصیت آیزنگ[18]( EPI؛ آیزنگ و آیزنگ،1964) و پرسشنامه شخصیت آیزنگ[19]( EPQ؛ آیزنگ، 1975)ایجاد کرد. EPQ مهم­ترین ابزار آیزنگ است زیرا نتیجه چندین سال پژوهش وی در عرصه شخصیت بود. این پرسشنامه ابتدا دو بعد اصلی نظریه آِیزنگ، روان­رنجورخویی[20]و برونگرایی[21]، را ارزیابی می­کرد. سپس، بُعد روان­پریش­خویی[22] و بعدها یک مقیاس دیگر بنام دروغ­سنج برای سنجش تمایلات مربوط ­به خوب­نمایی حین تکمیل آزمون، در پرسشنامه گنجانده شود(کارنسی[23] و همکاران، 2007). اما یکی از جامع ترین ابزارهای موجود برای سنجش عامل­های بزرگ شخصیت نسخه­ی تجدید نظر شده­ی پرسشنامه ی شخصیتی نئو[24] (NEO-PI-R) می­باشد که امکان سنجش پنج عامل بزرگ و شش جنبه خاص­تر در داخل هر عامل را فراهم می سازد. باید اشاره کرد مک کری و کاستا به منظور فراهم کردن امکان ارزیابی عینی مدل پنج عاملی شخصیت اقدام به ساخت پرسشنامه شخصیتی نئو[25] (NEO-PI) نمودند که در خلال چهار دهه گذشته بسط و گسترش یافته است. مک کری و کاستا نخستین نسخه NEO-PI را با 181 ماده در سال 1985 ارائه نمودند و سپس در 1992 نسخه تجدید نظر شده آن را با 240 ماده آماده نمودند(کاستا و مک کری،b1992؛ پانایتو[26] و همکاران،2004). تحقیقات متعدد نمایانگر ویژگی های روانسنجی مناسب و عالی نئو NEO-PI-R بود اما بهرحال به تدریج مشکلات متعددی در استفاده و کاربرد این آزمون مطرح گردید. از آن جمله ، تکمیل آن به زمانی در حدود 45 دقیقه نیاز داشت و به علت زیاد بودن ماده­های تست احتمال خستگی و ملال شرکت کنندگان وجود داشت. و نیز از سویی دیگر زمان طولانی که برای تکمیل پرسشنامه لازم بود می توانست احساس مورد بازجویی قرار گرفتن را در فرد ایجاد کند. این مسائل باعث کاهش کیفیت پاسخ ها می گردید. همچنین این ابزار نمی توانست در مطالعات زمینه­یابی که تعداد ماده­ها بایستی محدود باشد، به کار گرفته شود. (هافمنز[27] و همکاران، 2008؛ هرزبرگ[28]و براهلر[29]، 2007؛ ریمرو[30] و همکاران،2013) به منظور اجتناب از این مسائل و با گسترش و تحول مدل پنچ عاملی در دهه­های اخیر، محققان رو به تدوین مقیاس­های کوتاه همچون پنج عاملی نئو[31] NEO-FFI))، پرسشنامه پنج عاملی 44 سوالی[32] (BFI)، پرسشنامه 100 توصیفگر صفات[33](TDA) و نسخه­ی کوتاه 40 سوالی آن، آوردند. این مقیاس­ها برای مطالعات شخصیت به سرعت محبوب شدند چرا که در بسیاری از موقعیت­ها نظیر مطالعات غربال­گری و زمینه یابی و نیز آزمایش­های مربوط به اندازه گیری های مکرر اختصار در ابزارها دارای اولویت بود(هافمنزو همکاران، 2008؛ ریمرو و همکاران،2013). با وجود تحول ابزارهایی با فرم کوتاه، هرچند مدت زمان تکمیل این ابزارها در مقایسه با NEO-PI-R به طور قابل ملاحظه­ای کمتر شده است، اما زمان و سایر محدودیت ها، لزوم تحول ابزارهایی با فرم کوتاه تر و مختصرتر را پر رنگ نمود(وودز[34]و هامپسون[35]، 2005؛ فلیسون[36]،2007). این تجدید نظر در فرم­های ارزیابی و تحول فرم­های کوتاه­تر ضروری بود چرا که در بعضی از موارد به علت فقدان ابزارهای دارای فرم کوتاه، بعضی از مولفان برای ارزیابی به سایر روشهای وارسی نظیر مصاحبه­های کوتاه بسنده کردند(گاسلینگ و همکاران[37] ، 2003). بهرحال تلاش برای استفاده از ابزارهای دارای فرم کوتاه­تر در مطالعات بسیاری ادامه یافت به عنوان مثال در یک مطالعه اینترنتی جهت درجه­بندی اعتماد به نفس شرکت­کنندگان از یک مقیاس تک آیتمی[38] استفاده کردند؛ زیرا بعید بود داوطلبان برای تکمیل پرسشنامه­ی چند آیتمی[39] زمانی طولانی را صرف کنند(روبینز[40] و همکاران، a2001). همچنین در مطالعاتی که نیاز به شرکت کنندگانی داشت که می بایستی در زمان­های متوالی خود و دیگران را درجه بندی نمایند، استفاده از مقیاس­های کوتاه­تر موثرتر بود. پالهاس[41]و بروس[42] نیز برای بررسی ادراک بین فردی در یک مطالعه طولی، که در آن شرکت کنندگان می بایستی اعضا گروه را در چندین صفت و در زمان­های مختلف بر روی مقیاس درجه بندی، ارزیابی می نمودند، به دلیل بلند بودن مقیاس ها و خستگی احتمالی شرکت کنندگان از مقیاس­های فرم کوتاه استفاده کردند(پالهاس و بروس،1992). یکی از تلاشهای اخیر برای پاسخ دادن به این نیاز یعنی تدوین و تحول ابزارهای فرم کوتاه­تر در گستره ارزیابی پنج عامل بزرگ شخصیت؛ توسط گاسلینگ و همکاران(2003) انجام یافته است. وی و همکارانش اقدام به طراحی و ساخت یک پرسشنامه­ی بسیار ­کوتاه پنج عاملی[43]با عنوان پرسشنامه ده­سوالی شخصیت[44](TIPI)کردند. در این پرسشنامه، برای هر عامل،2 آیتم وجود دارد. هر آیتم دارای دو توصیف­گر می­باشند که این توصیف­گر­ها براساس پرسشنامه­­های معتبر پنج عاملی چون NEO-PI-R ، BFI و TDA جمع آوری شده است. TIPI توجه محققان زیادی را به سمت خودش جلب کرده و در زمینه های مختلفی مورد استفاده قرار گرفته است­(ارهارت [45] و همکاران، 2009).گاسلینگ و همکاران با استفاده از روش های روانسنجی متعددی این ابزار 10 سوالی را بر روی نمونه ای 1800 نفری اجرا نمودند. نتایج نمایانگر اعتبار همگرا و واگرا و اعتبار سازه مناسب این پرسشنامه در مقایسه با فرم های دیگر (BFI، NEO-PI-R) بود(گاسلینگ و همکاران، 2003). همچنین ارهارت و همکاران(2009) ساختار عاملی را مورد بررسی قرار دادند و نتایج توانست 5 عامل شخصیت را از یکدیگر متمایز گرداند و به علاوهTIPI همبستگی مناسبی را با خزانه بین­المللی آیتم شخصیت[46](IPIP) براساس تحلیل هم زمان نشان داده است(ارهارت و همکاران، 2009). پژوهش دیگری در آمریکا اعتباره سازه TIPI را بر اساس رابطه­ی این پرسشنامه با مقیاس­های عزت نفس و اجتماعی-­ جنسی[47] تایید کرده است(جانسون[48] و همکاران،2011). ریمرو و همکاران ویژگی های روانسنجی TIPIرا درکشور اسپانیا بررسی نموده و نشان دادند TIPIپایایی متوسط و اعتبار قابل قبولی، براساس همگرایی باNEO-PI-R و همچنین با مقیاس های بهزیستی روانی و ریسک پذیری، دارد(ریمرو و همکاران،2013). بهرحال به نظر می رسد که استفاده از این ابزار در ارزیابی شخصیت به عنوان یک نیاز اجتناب ناپذیر در عرصه ابزار­های فرم کوتاه از جانب مولفان پذیرفته گردیده است. با اینکه قابلیت TIPI در بسیاری از جمعیت ها و حیطه ها بررسی شده است اما اکثریت این پژوهش­ها به نمونه های سالم و حیطه شخصیت نرمال محدود شده است. از آنجایی که در روانشناسی بالینی، محققان آسیب شناسی توجه ویژه­ای به مدل پنج عاملی شخصیت دارند و بخصوص بیشتر پژوهش­ها در این حیطه بر رابطه بین عوامل شخصیت و انواع اختلالات بالینی و مطرح شدن این مسئله که احتمالاً در جمعیت بالینی نیز می توان به عوامل مشابهی با جمعیت بهنجار دست یافت، وارسی ارزش TIPI نیز دارای اهمیت ویژه­ای می باشد(دایس[49]،1997؛ جانق[50] و همکاران،1999؛روتمن[51] و همکاران،2009). گر­چه تحقیقات در مورد TIPI در نمونه های بالینی انجام نگرفته است اما ویژگی­های روانسنجی NEO-FFI در طیف وسیعی از اختلالات اضطرابی، افسردگی و شخصیت بررسی شده است. در مطالعه­ی اشمیتز[52] و همکاران (2000) ویژگی های روانسنجی NEO-FFI را در نمونه­های بالینی(اختلال نوروتیک [53] ، اختلال شبه جسمانی [54] و مرتبط با استرس[55]، اختلالات خلقی[56]، اختلالات شخصیت[57]) بررسی کردند. نتایج این پژوهش نشان داد که NEO-FFI از همسانی درونی بالایی برخوردار است و اعتبار همزمان قابل قبولی با فرم کوتاه «سیاهه نشانگان تجدید نظر شده 90 ماده­ای»(SCL-90-R) و پرسشنامه مشکلات بین فردی[58](IIP) به دست آورد. اما تحلیل عاملی اکتشافی نتوانست به عامل های اصلی دست یابد(اشمیتز[59] و همکاران،2000). در پژوهش دیگر ساختار عاملی این مقیاس در نمونه های که شامل اختلال وحشتزدگی[60](PD)، اختلال اضطراب فراگیر[61](GAD)، اختلال وسواس فکری جبری[62](OCD)، اختلال اضطراب اجتماعی[63](SAD)، اختلال افسردگی اساسی[64](MDD) بود، مورد بررسی قرار گرفته است که عامل های مشابهی با نمونه غیر بالینی به دست آوردند. همچنین عامل روان آزرده­گرایی با همه اختلال­ها رابطه مثبتی داشته در حالی که عامل برون­گرایی رابطه معکوسی با SAD و MDD، و عامل مسئولیت پذیری رابطه معکوسی با MDD و ارتباط مثبتی با GAD نشان داده است(روزلینی و بران[65]، 2011). با توجه به وجود همبستگی بین مقیاس های TIPI و NEO-FFI این این سوال مطرح است که آیا می توان در نمونه بالینی با استفاده از پرسشنامه TIPI به نتایج مشابه با آنچه که در مورد NEO-FFI مشاهده گردیده است، دست یافت ؟ در ایران نیز، جامع­ترین و اصلی­ترین ابزار برای سنجش پنج عامل بزرگ شخصیت،NEO-PI-R می­باشد که نسخه­ی فارسی آن توسط گروسی فرشی تهیه و ویژگی­های روانسنجی آن بررسی و مورد تأیید قرار گرفته است. در پژوهش دیگری حق شناس (1378) از نمونه ی502 نفری برای هنجار­یابی این پرسشنامه استفاده کرد. نتایج پایایی و روایی در حد فرم اصلی گزارش شده است. همچنین جوشن لو و همکاران(1389) ساختار عاملیNEO-PI-R را مورد بررسی قرار دادند و توانستند بر اساس تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی 5 عامل شخصیت را از یکدیگر متمایز گرداند. در پژوهش دیگری قابلیت آزمون نئو در ارزیابی سلامت روانی بررسی شد که نتایج حاکی از کارآمدی این آزمون در بررسی شاخص های مربوط به بهداشت روانی است(چلپیانلو و گروسی فرشی،1389). فرم کوتاه این ابزار[66] (NEO-FFI) نیز، شامل 60 ماده می باشد و نسخه­ی فارسی آن توسط روشن و همکاران(1386) تهیه و ویژگی­های روان سنجی آن مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج، پایایی و اعتبار قابل قبولی را نشان داده است. در پژوهش دیگری انیسی و همکاران (1390) نیز پایایی و اعتبار مطلوبی را برای این ابزار در نمونه دانشجویان دانشگاه افسری گزارش کردند ساختار عاملی NEO-FFI نیز در دو پژوهش(نیلفروشان و همکاران،1390؛ دائمی همکاران،1392) بررسی شده است که در کل نتوانستند به پنج عامل اصلی دست یابند. به هرحال در مورد TIPI تا به حال تحقیقی در ایران انجام نگرفته است. گر چه در بین مولفان درمورد کارائی و صحت نتایج برگرفته از آزمون های کوتاه شخصیت تردید وجود دارد و تعدادی از محققان بر این باورند که نمی توان سازه ای نظیر شخصیت را با ابزارهایی نظیر TIPIمورد بررسی قرار داد. اما بهرحال آزمون TIPI به لحاظ توانمندی­اش در ارزشیابی سریع شخصیت در شرایطی نظیر غربالگری و زمینه­یابی و همچنین در سنجش همزمان متغیرهای متعدد و سایر مواردی که قبلاً مطرح گردید به عنوان یک ابزار جذاب در سال­های اخیر با مقبولیت بالایی مواجه گردیده است و انتظار می رود که استفاده از آن در سالهای آینده به سبب جذابیت آن به عنوان اندازه­گیری سریع و مقرون به صرفه پنج عامل بزرگ شخصیت، به طور چشمگیری گسترش یابد، از این رو ارزیابی ارزش واقعی آن به عنوان یک ابزار اندازه گیری ضروری است. از آنجایی که مطالعات اعتباریابی مرتبط با این ابزار عمدتاً در ایالات متحده آمریکا و فرهنگ اروپایی انجام گرفته است و اگر قرار باشد که ابزاری در کشوری متفاوت با فرهنگ اولیه آن مورد استفاده قرار گیرد لزوم ارزیابی های روانسنجی آن ابزار، ضرورتی غیر قابل اجتناب است(ریمرو و همکاران،2013).از این رو با توجه به تمهیدات یاد شده در مورد محدودیت بسیار زیاد زمان و منابع که امکان به کارگیری ابزار های بلند و معتبر را به محققان نمی­دهد و از سوی دیگر لزوم وارسی ویژگی­های روان­سنجی ابزار مذکور در کشور غیر انگلیسی زبان، و همچنین خلاء پژوهشی در زمینه بررسی شاخص­های روان سنجی TIPI در ایران و همچنین بررسی عامل­های این تست در نمونه­ای بالینی و غیر بالینی، مسئله اساسی پژوهش حاضر این است: که آیا پرسشنامه TIPI در نمونه های بالینی و غیر بالینی ایرانی از اعتبار و پایایی مناسبی برای ارزیابی پنج عامل بزرگ شخصیت برخوردار است. 1-2- ضرورت تحقیق انجام بررسی های روانسنجی پرسشنامه کنونی از دو جهت دارای اهمیت است: الف: ضرورت نظری: وجود ابزاری برای سنجش سریع عوامل شخصیت می تواند امکان مطالعات غربال­گری و زمینه­یابی را فراهم نماید. مطالعات اعتباریابی این ابزار عمدتاً در ایالات متحده آمریکا و فرهنگ اروپایی انجام شده است. بااین حال اگر قرار است TIPI تبدیل به یک ابزار پژوهشی بین فرهنگی محکم شود، باید در طیف وسیعی از فرهنگ ها و زبان ها گسترش یابد(ریمرو و همکاران،2013). تحول و ساخت ابزار فرم کوتاه در گستره شخصیت منجر به سهولت تحقیقات مرتبط در این گستره و تحول کیفیت و کمیت این تحقیقات می گردد. و تحول این ابزار در ایران می تواند به بدنه سایر تحقیقات مرتبط با تحول ابزارهای وارسی صفات شخصیت بپیوندد و آن را غنی سازد. ب: ضرورت عملی: در مورد موقعیت های پژوهشی که با محدودیت بسیار زیاد زمان و منابع روبرو هستند و امکان به کارگیری ابزار های بلند و معتبر را به محققان نمی دهد استفاده از پرسشنامه های فرم کوتاه راه گشا خواهد بود. در موقعیت های بالینی زمان از اهمیت خاصی برخوردار است. از این رو داشتن ابزاری که هم در تکمیل و هم در نمره گذاری زمان کمتری را به خود اختصاص دهد می تواند تکمیل کننده سایر روش های تشخیصی و تسهیل­گری مناسب در ارزیابی های بالینی باشد. 1-3- اهداف تحقیق متناسب با مسئله اساسی تحقیق، اهداف ذیل شکل گرفته اند: