شعر ونثر ادبی فارسی دارای زبان خاصی است وبرای درک آن زبان گذشته از دانستن لغت وصرف ونحو ومعانی وبیان به فهم اصطلاحات علوم وفنون وقصص وتواریخ وغیره نیاز داریم دراین مورد می توان از اصطلاحات نجوم وطلب وصیدنه وریاضی وموسیقی ومنطق وفلسفه وکلام وعرفان وتصوف وعلوم دینی ومعتقدات مذاهب وملل وعلوم ادبی  وتاریخ وجغرافی یاد کرد .

ضرورت حصول این مقدمه یعنی آشنایی با اصطلاحات ومواد زبانی ادبی تا جایی است که می توان گفت عدم آشنایی با آن همواره مانعی بزرگ در راه تحصیل معانی ومفاهیم شعر  و نثر فارسی وحجاب چهره مقصود بوده است مثلاً بدون آشنایی با مفهوم مدلول حقیقی یا مجازی عقل یا نفس اول ودوم ورابطه ی خورشید ولعل وچار تکبیر زدن وفلاطون یادیو جانس خم نشین وسگ اصحاب کهف وگربه دقیانوس وبیست یک وشاق سقلابی نوروز وهندوی اطلس نقاب ویوسف زرین رسن وزرین نقاب وهفت مهره ی زرین وحقه مینا وصلب بام خضرا درک مفاهیم یا لطف معانی اشعار مشهور مولوی ، حافظ عطار وخاقانی ومنوچهری قابل تصور نمی باشد با توجه به این مطالب ضرورت آشنایی با مصطلحات مربوط به همه ی علوم برهمه ی دانشوران وفضلای متبحر مشخص می گردد .

ظهرالدین فاریابی از جمله شاعرانی است که دانش گسترده  خود را در علم نجوم همراه ، اصطلاحات مربوط به آن درشعر وارد نموده است از این جهت شعر او ویژگیهای خاص خود را دارد واز این روست که ضرورت وجستجو در اشعار وی برای دریافت مفاهیم نجومی ونیز میزان استفاده وی از این اصطلاحات در اشعار آشکار می گردد این پژوهش حاصل تلاشی در راستای میزان بهره گیری ظهیر فاریابی از انواع اصطلاحات نجومی وسایر ترکیبات مربوط به آن می باشد .

بیان مسئله  :

طاهر ظهیرالدین فاریابی ازشاعران قرن ششم اهل فاریاب از شهرهای جوزجان است از نظر سبکی شاعری است که از سبک خراسانی به سبک عراقی میل می کند وی علوم بسیاری را می دانسته وبرخی از این علوم دراشعار وی  منعکس است واز ویژگیهای سبک عراقی نیز وجود اصطلاحات علمی نجومی فراوان در شعر وی است ظهیر الدین فاریابی به جز علم نجوم علم هیات نیز می دانسته است زیرا وی حکم  به ابطال پیشگوئی انوری درباره طوفان داده است که هرگز اتفاق نیفتاد ظهیر با نظامی وخاقانی ومجال الدین عبدالرزاق اصفهانی وانوری ابیوردی ومجیر الدین بیلقانی وواثیر الدین اخسیکتی وفلکی شروانی همزمان بوده است ظهیر از زمان حیات مورد اکرام وبزرگداشت دیگران بوده ودر طی قرون بعد نیز نام وی همواره در ردیف استادان مسلم شعر فارسی یاد شده است.

1-2اهمیت تحقیق

ظهیر الدین فاریابی از علوم ودانشهای متعددی بهره مند بوده واز  آنها در سرودن اشعار خویش بهره گرفته است یکی از مسائل مورد علاقه وی ومسائل نجومی است .

1-3سوالات اصلی تحقیق :

میزان بهره گیری ظهیرالدین فاریابی از اطلاعات نجومی وکاربرد اصطلاحات مربوط به علم نجوم در  دیوان اشعار وی چگونه است ؟

1-4پاسخ سوالات تحقیق :

یکی از مختصات اشعار شاعران در سبک عراقی به کار بردن اصطلاحات علمی از جمله موضوعات نجومی واطلاعات مربوط به آن است شاعرانی چون خاقانی ، انوری ، ظهیر فاریابی رویکرد گسترده ای به این علوم دارند بدیهی است آنچه در ادبیات زمان بازتاب پیدا می کند در نتیجه تفکر اجتماعی عصر شاعر است با توجه به کاربرد اصطلاحات فراوان نجومی در اشعار ظهیر فاریابی وبر روی زمینه اجتماعی بازتاب آن ضمن پرداختن به موضوع اصلی یعنی وجود نجوم در دیوان اشعار علل اجتماعی این رویکرد نیز آشکار خواهد شد .

مقدّمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 3

کلیّات…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 8

 هدف تحقیق، پیشینۀ تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………. 8

روش کار ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 9

فصل دوّم اسماعیلیّه کیستند

اسماعیلیّه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 11

اسماعیل که بود؟ …………………………………………………………………………………………………………………………………… 19

اسماعیلیّان در ایران ……………………………………………………………………………………………………………………………… 20

قرامطه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 25

فاطمیان ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 30

ذکر کیفیت و سبب این احوال در جهانگشا ……………………………………………………………………………………………. 34

فصل سوّم ائمه و خلفای اسماعیلیّه

ائمه و خلفای اسماعیلی ………………………………………………………………………………………………………………………… 38

تبیین تاریخ امامت ………………………………………………………………………………………………………………………………… 40

امیرالمؤمنین علی بن ابی طالب(ع) ………………………………………………………………………………………………………… 49

امام حسن(ع) ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 49

امام حسین(ع) ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 50

امام زین العابدین(ع)، امام محمد باقر(ع)، امام جعفر صادق(ع) ………………………………………………………………… 51

اسماعیل بن جعفر صادق ………………………………………………………………………………………………………………………. 53

محمدبن اسماعیل(ع)، عبدالله بن محمّد ………………………………………………………………………………………………… 54

احمدبن عبدالله ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 55

حسین بن احمد ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 56

ذکر جلوی مستفر پسر ظاهر …………………………………………………………………………………………………………………. 59

ابوعلی منصور، ابوالقاسم عیسی، ابو محمّد عبدالله بن یوسف …………………………………………………………………… 61

جدول خلفای فاطمی …………………………………………………………………………………………………………………………….. 62

فصل چهارم دعوت اسماعیلیّه و داعیان آن

دعوت ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 64

سیر تاریخی دعوت اسماعیلی ………………………………………………………………………………………………………………. 74

فصل پنجم عقاید اسماعیلیّه

اسماعیلیّه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 86

باطنی گری …………………………………………………………………………………………………………………………………………..   89

امامت و نبّوت ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 92

وراثت در نبّوت ناطقان ………………………………………………………………………………………………………………………….. 95

رابطه عقل و امامت ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 96

نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………………………. 99

فهرست منابع و مآخذ …………………………………………………………………………………………………………………………… 100

چکیده

اسماعیلیّه به عنوان یکی از شاخه های عمده ی شیعه، تاریخ طولانی و پرحادثه ای داشته است که به صدر اسلام برمی گردد. در ابتدای اسلام و پس از ایّام خلفای راشدین در میان مسلمانان جماعتی پیدا شدند که دلهایشان با دین اسلام انس و الفتی نداشت. این گروه برای گمراهی مسلمانان در میان مردم این افکار و سخنان را انداختند که برای ظاهر شریعت، باطنی وجود دارد که اکثر مردم از درک آن عاجز و ناتوانند. ایشان پس از امام جعفر صادق (ع) امامت را حقّ اسماعیل و پسرش محمّد می دانند، به همین خاطر هم به اسماعیلیّه معروف شدند.

اسماعیلیّه که پس از اثنی عشریه بیشترین تعداد پیروان را در میان شیعیان جهان دارند در طول تاریخ دوازده قرنی خود به شاخه های متعّدد تقسیم شده و اغلب به صورت مخفیانه و جماعت های پراکنده با زبان های مختلف و نژادهای متفاوت خود در دنیای اسلام زیسته اند. به طوری که بسیاری از داعیان و علمای آنان در زمرۀ متفکّران اسلامی قرار داشته اند. و عقاید و آرای جالب و منحصر به فردی دارند، که در نوع خود خواندنی و قابل تأمّل است.

نگارنده این رساله را در پنج فصل تهیّه و تدوین کرده است: فصل اوّل کلیّات، فصل دوّم با عنوان اسماعیلیّه کیستند؟؛ فصل سوّم ائمه اسماعیلیّه؛ فصل چهارم دعوت وداعیان اسماعیلی و بالاخره فصل پنجم تحت عنوان عقاید اسماعیلیّه می باشد.

فصل اوّل

کلیّات

مقدّمه

آنچه در پی می آید حاصل پژوهشی است در زمینه ی فرقه ی اسماعیلیّه، فرقه ای که امامت را پس از امام جعفر صادق (علیه السّلام) حق اسماعیل، فرزند وی، و به تبع آن حق محمّد بن اسماعیل می دانستند. و در مورد اینکه اسماعیل در زمان امام جعفر صادق (ع) وفات یافته بود و یا به علّت شراب خوردن او، امام صادق (ع) وی را از امامت کنار گذاشتند، نظرات متفاوتی وجود دارد.

«شهرستانی، مؤلف متأخری که با اصول عقاید اسماعیلیّه به خوبی آشنا بوده، این گروه را اسماعیلیّه واقفه نامیده است که اسماعیل بن جعفر را به عنوان آخرین امام و مهدی خود پذیرفته اند (1/35/149) این گروه معتقد بودند که امام صادق (ع) صرفاً برای حفظ جان اسماعیل از دست عمال عبّاسی مرگ فرزندش را اعلام کرده است.» (دایره المعارف بزرگ اسلامی، ج 6: 681) و در برخی منابع مانند تاریخ جهانگشای جوینی و جامع التّواریخ علّت برکناری اسماعیل بن جعفر صادق (ع) را شراب خواری وی نوشته اند.

این فرقه نیز همانند فرق و جریان های دیگر دوستان و دشمنانی داشته است که هر یک از گروهین در مخالفت و موافقت خود کتاب ها و رسالاتی تألیف کرده اند؛ از جملۀ این مخالفان سرسخت به قول میرخواند، در روضه: الصفا، می توان به عطا ملک جوینی اشاره کرد که اثر وی عمده منبع تحقیق و پژوهش ما را شامل       می شود.

بخش بزرگ کتاب تاریخ جهان گشا مربوط به تاریخ چنگیز و پسران و نوادگان اوست که از تاریخ 650 شروع و به تاریخ 658 خاتمه یافته است.

عطا ملک در جلد اول کتاب به زندگی چنگیز و فتوحات او و سلطنت اوکتای قاآن و نیز سلطنت گیوک خان پسر اوکتای پرداخته است و در جلد دوّم از حکومت خوارزمشاهیان و ملوک قراختای و گور خانیّه و سرگذشت حکام و شحنگان مغول صحبت کرده است و در جلد سوم تاریخ خویش به حکومت منکو قاآن و حرکت هلاکو به سوی ایران و از پای در آوردن اسماعیلیّه و ملوک اسماعیلیّه الموت و مذهب  اسماعیلی       می پردازد. رساله ی ما در واقع مربوط به همین جلد سوّم جهانگشای جوینی است. وی قسمت بیشتری از جلد سوّم جهانگشا را که تقریباً 170 صفحه است به بیان حرکت هلاکو جهت فتح قلاع اسماعیلیّه، فتح نامه الموت مذاهب باطنیان و اسماعیلیّان، خلفای فاطمی مصر، ذکر حسن صبّاح و ملوک اسماعیلیّه الموت اختصاص داده است و همه جا از این فرقه ها به لحنی انتقاد آمیز سخن گفته و احیاناً نسبت های ناروا به آنان داده است. البته عطا ملک در این کار اهدافی را سراغ داشته که یکی به سبب هواداری از هلاکو و دیگر تفکّرات دینی خود اوست که از اهل سنّت و شاخص مذهب بود.

«فنّ تاریخ در عهد مغول رواجی تمام گرفت و ترقّی عظیم نمود و کتب نفیسه از بهترین تاریخچه که تاکنون به زبان پارسی نوشته شده است در آن تألیف شده از قبیل … تاریخ جهانگشای از علاءالدّین عطا ملک جوینی که در حدود سنه ی 658 تألیف شده و تاریخ کبیر النظیر موسوم به جامع التّواریخ از رشیدالدّین فضل الله … که در حدود 710 تألیف شده و کتاب تجزیّهُ المصار … معروف به تاریخ وصّاف از عبداله بن فضل الله شیرازی که در حدود سنه ی 728 تألیف شده و تاریخ گزیده و روضّه اولی الألباب فی تَوَاریخ الأکابر و الأنساب معروف به تاریخ بناکتی لأبی سلمیان داود بن ابی الفضل محمّد البناکتی که سنۀ 717 تألیف شده، و نظام التّواریخ که تاریخ مختصری است در طبقات مختلفۀ سلاطین ایران لقاضی القضاه ناصرالدّین ابی سعید عبدالله بن عمربن علّی البیضاوی صاحب تفسیر معروف( تفسیر بیضاوی) و در سنۀ 674 تألیف شده، و کتاب مجمع الأنساب لمحمّدبن علیّ بن محمّدبن حسین بن ابی بکر الشّبانکاره ای که در سلطنت ابوسعید در سنۀ 733 تألیف شده است و غیرها و غیرها.

شکّ نیست مهمّترین این کتب علی الأطلاق سه کتاب اوّل یعنی جهانگشای جوینی و جامع التّواریخ و وصّاف است و تاریخ جهانگشای بر همه ی اینها زماناً ( و شاید رتباً) سمت تقدّم دارد و برای اطلاع از تاریخ مغول بخصوص شعبه ی از مغول که در ایران سلطنت نمودند از قلم مؤلّفین معاصر ایشان اجماعاً بهتر و معتبرتر از این سه کتاب تألیف نشده است. اما جهانگشای مؤلّف آن علاءالدّین عطاملک جوینی به واسطه ی مقامی عالی و منصبی رفیع که در دولت داشته است( قریب 15 سال دبیر مخصوص امیر ارغون آقا حاکم کلّ بلاد ایران گرجستان و آسیای صغیر و غیرها از جانب مغول بود و پس از ورود هولاکو به ایران از خواصّ دبیران هولاکو گردید و پس از آن از جانب هولاکو و پسرانش اَبَقا و تکودار معروف به احمد قریب بیست و چهار سال حاکم بغداد و کلّیّۀ عراق عرب بود) و در این مدت جمیع حلّ و عقد امور ممالک در ید تصرّف او بود و جامع التّواریخ را به حکم غازان خان شروع در تألیف نمود و به فرمان اولجایتو باتمام رسانید و جمیع معلومات و اطّلاعاتی که در این کتاب نفیس درج کرده است یا از مشاهدات و محسوسات خود اوست که در مدت طویل ملازمت پادشاهان مغول فراهم آورده یا مسموعات و منقولاتی است که از افواه علما و حکما و منجّمین و مورّخین و اهل ادیان و ملل از هر قوم و ملّت از مغول و اویغور و چینی و تبّتی و هندی و ترک و عرب و یهود و نصاری و غیرهم که در دربار پادشاهان مغول مجتمع بودند شفاهاً تلّقی می نموده و یا آنکه از کتب خود ایشان مستقیماً بتوسّط علمای ایشان نقل و ترجمه کرده است اما تاریخ وصّاف مؤلّف آن فضل الله شیرازی معاصر رشیدالدّین فضل الله صاحب جامع التّواریخ و پسرش خواجه غیاث الدِّین محمّد وزیر و از خواصّ بستگان ایشان بوده است و در دولت مغول در دیوان استیفا مستخدم بوده و وی نیز در غالب وقایع مهمّه که در کتاب نفیس خود مندرج ساخته یا خود بنفسه حاضر و مشاهده بوده یا بلاواسطه از رجال و عظمای دولت مغول استماع نموده است. از میان این کتب ثلاثه فقط کتابی که تاکنون بَطبع رسیده و در محل دسترس عموم می باشد تاریخ وصّاف است که در سنۀ 1269 در بمبئی طبع حجری بسیار نفیسی از آن نموده اند، خوشبختانه در این سنوات اخیر اوقاف خیریّه گیپ طبع و احیای این دو کتاب مستطاب را بعهده همّت خود گرفت و بر ادبای فارسی زبان و مستشرقین فرنگستان منّتی بی اندازه نهاد.

(به تلخیص محمد قزوینی- مقدمه ج 1، صفحات 9 الی 12)

وی اسماعیلیّه را زنادیق و مجوس می نامد. این در حالی است که ایشان خود را از شیعیان می دانند :  [حسن صباح]  « ای برادران شما اطلاع دارید که شیعیان ما را از خود نمی دانند ولی ما آنها را از خویش جدا نمی دانیم، بین ما و آنها یک وجه مشترک وجود دارد و آن این است که هر دو در انتظار مهدی موعود هستیم و عقیده داریم که بعد از این

انار به دلیل داشتن ویژگی های منحصر به فرد یعنی سازگاری با شرایط آب و هوایی، قابل کشت بودن در خاک های سنگین تا سبک، تحمل شوری آب، مقابله با خشکی و کم آبی و تنوع ژنتیکی از اهمیت قابل توجهی برخوردار است و در محدوده وسیعی از شرایط آب و هوایی کشور قابل کشت و کار است. در حال حاضر سطح زیر کشت انار در کشور        ایران 6/ 74785 هکتار می­باشد و میزان تولید آن 7/396983 تن با عملکرد 7/10 تن در هکتار است. بر اساس آمار فائو در سال 2009 میلادی ایران بیشترین سطح زیر کشت و تولید انار در جهان را به خود اختصاص داده است (بی نام، 1387). صادرات میوه انار به کشورهای مختلف نیز در چند سال اخیر افزایش قابل توجهی پیدا کرده است. این آمار گویای اهمیت میوه انار در صادرات محصولات باغبانی است، به­طوری­که بیش از یک پنجم این صادرات را در بر می­گیرد و از سوی دیگر نشان دهنده ظرفیت و پتانسیل صادرات این محصول با توجه به ناچیز بودن میزان صادرات نسبت به ظرفیت تولید آن است (سالم، 1379). طی روند بازار رسانی و فروش در بازارهای داخلی و یا صادرات انار لازم است که میوه مدت زمانی در سردخانه نگهداری شود و لازم است طی این دوره انبارمانی، کیفیت میوه کاهش نیابد (بی­نام، 1389). ولی کاهش وزن و چروکیدگی پوست، گسترش و انتشار پوسیدگی، ظهور لکه­های پوستی به خصوص خشکیدگی و خسارت کیفی قهوه­ای شدن پوست و دانه­ها (آریل­ها) و تغییر مزه از مشکلات انبارداری طولانی مدت انار می­باشد (ژانگ و ژانگ[9]، 2008). میوه انار دچار نابسامانی­های فیزیولوژیکی مختلفی می­شود. ظاهر و کیفیت میوه­های تازه، اولین معیار انتخاب آن­ها برای خرید و یا مصرف می­باشد (آبوت[10]، 1999). این ضایعات به­طور عمده ناشی از آسیب­های مکانیکی حاصل از حمل و نقل    نامناسب، استفاده از روش­های انبارداری سنتی، بی­دقتی و یا در اثر تعرق شدید به دلیل عدم استفاده از سردخانه و انبار نامناسب است که در نهایت موجب حمله عوامل مختلف بیماری­زا و در نتیجه فساد محصول می­شود. ولی با کاربرد تیمارهای مناسب انبارداری روی میوه می­توان این ضایعات را کاهش داد. ایجاد این ضایعات به دلایل زیادی از جمله آسیب سرمازدگی، اتلاف آب و توسعه اختلالات فیزیولوژیکی در انبار می­باشد (ژانگ و ژانگ[11]، 2008). متاسفانه چگونگی برداشت، حمل و نقل و نگهداری انار در کشورمان وضعیت مناسبی نداشته و ضایعات ناشی از کاربرد روش های سنتی و اعمال بی دقتی از مرحله برداشت تا عرضه به مصرف کننده، بسیار زیاد     می باشد در روش سنتی معمولا انار را پس از برداشت در گودال هایی که در باغ ایجاد شده است به صورت توده روی هم چیده و روی آن را با ماسه و یا کاه و کلش می پوشانند، روش دیگر آویزان کردن انارها بصورت خوشه ای از سقف اتاق است که درنهایت کلیه این اعمال باعث صدمه شدید به محصول و افت کیفی آن می گردد. ضایعات انار در این مرحله بیش از 25 درصد برآورد شده است (بی نام، 1387). با توجه به اهمیت این محصول در ایران و افزایش صادرات آن، بهبود روش­های انبارداری به منظور حفظ ویژگی­های کیفی و انباری ارقام انار، جلوگیری از بروز بیماری­ها و عوارض فیزیولوژیک در مرحله پس از برداشت و معرفی روش­های مناسب انبارمانی میوه ضروری است (اثنی عشری و ذکائی خسروشاهی ، 1387). انار ایران علاوه بر تنوع و کیفیت بسیار عالی، به دلیل عدم مصرف سموم شیمیایی در برخی باغ­های انار می ­تواند به عنوان یک محصول ارگانیک جایگاه بسیار مناسب­تری را در بازارهای جهانی به خود اختصاص دهد. در طول دوره انبارداری، دما و رطوبت محیط نگهداری میوه از اهمیت خاصی برخوردار می‏باشند. بهترین دما برای نگهداری میوه انار 7+ درجه سانتی­گراد و رطوبت نسبی 95-90 درصد پیشنهاد شده است (هولکرافت[12] و همکاران، 1998؛ میردهقان و همکاران، 2007). نتایج حاصل از پژوهش­ها بیانگر آن است که نگهداری انار در دماهای سرد کمتر از 5+ تا 6+ درجه سانتی­گراد باعث ایجاد خسارات سرمازدگی می­شود. وجود این ناهنجاری کیفیت میوه انبار شده را کاهش داده و سالیانه ضرر­های اقتصادی فراوانی به جا می گذارد. این حقیقت که بسیاری از علائم سرمازدگی نظیر پوست مردگی سطحی، آب گز شدن، کاهش وزن بیش­تر و افزایش نشت یون عموماً در بافت­های سرمازده مشاهده می­شود، بیانگر عدم توانایی غشا در حفظ ساختار سلولی است (موراتا[13]، 1990). روش­های زیادی برای کاهش خسارات سرمازدگی قبل و در طول انبارداری در دمای سرد پیشنهاد شده است. استفاده از تیمارهای گرمادهی نشان داده است که باعث کاهش خسارت سرمازدگی در میوه انار می­شود (میردهقان و همکاران،2002 ). بلوغ میوه انار در زمان برداشت نیز یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده عمر انباری و کیفیت نهایی میوه است. در مورد زمان رسیدن و برداشت انار نظرات متفاوتی وجود دارد. برخی عقیده دارند انار را بایستی کاملا رسیده برداشت نمود. میوه­های نابالغ بیشتر در معرض چروکیدگی و صدمات مکانیکی بوده و رنگ پوست و دانه به شرایط طبیعی خود نمی­رسد و دارای طعم نامطلوب نسبت به زمان رسیدن هستند، شاخص های رسیدن:

بسته به رقم رنگ پوست و آب میوه قرمز می شود.
بایستی اسیدیته آب میوه پایین تر از 85/1 درصد باشد. (بی نام، 1387).
تأخیر در برداشت باعث کاهش وزن، کاهش شفافیت و مرغوبیت دانه، افزایش درصد آلودگی به کرم گلوگاه، افزایش درصد ترکیدگی و کاهش خاصیت انبارمانی میوه می­گردد. پایمرد (1391) گزارش داد ارتباط معنی داری بین کیفیت میوه و زمان برداشت   میوه انار وجود دارد.

از عوامل مؤثر در افزایش انبارمانی میوه­ها، کاهش سرعت رسیدن و تنفس و به تعویق انداختن مرحله پیری می­باشد که بدین منظور باید رطوبت میوه حفظ شود (اثنی عشری و زکائی خسروشاهی ، 1387). یکی                از روش­هایی که برای جلوگیری از اتلاف رطوبت در میوه انار مورد استفاده قرار می­گیرد، پوشاندن میوه با یک ماده جلوگیری کننده از اتلاف رطوبت می­باشد. یکی از این ترکیبات واکس­ها هستند، واکس ها از تبخیر آب و چروک شدن پوست میوه جلوگیری کرده و زمان انبارداری را طولانی تر می کنند. واکس­ها همچنین ضایعاتی مانند سرمازدگی و قهوه­ای شدن را کاهش داده و در طول دوره انبارداری تعرق را کمتر می­ کند ضمن این­که باعث حفظ یا بهبود کیفیت ظاهری میوه می­شوند (اوبنلند[14]، 2008). واکس­ها به تنهایی یا همراه با تیمارهای دیگر به کار          می­روند. گزارش شده است استفاده از آب گرم درمانی و واکس پرونولیج[15] باعث حفظ کیفیت میوه انار و کاهش درصد آلودگی میوه گردید (بی­نام، 1387). گزارش گردیده است، آگاهی مصرف­ کنندگان محصولات باغبانی از خطرات استفاده از ترکیبات شیمیایی که در مرحله پس از برداشت استفاده می­شود محققان این رشته را برآن داشته که استفاده از ترکیبات طبیعی را در کنترل ضایعات انباری گسترش دهند. استفاده از واکس­های طبیعی یا ترکیبات روغن­های گیاهی نمونه ای از این تلاش ها می‏باشد (بروک[16]، 1979).

1 Opara etal.

[2] Duman et al.

[3] Super fruit

[4] Aseri et al.

[5] Melgarejo et al.

[6] Seeram et al.

[7] Holland and Bar-Yaakov

[8] Fawole et al.

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
چکیده: ‌ب

فهرست جداول. ‌ج

فهرست اشکال. ‌د

فهرست مطالب… ‌ه

فصل اول: کلیات… 1

١-١ –بیان مسأله: 2

١-۳-اهداف، فرضیات و سوالات تحقیق.. 4

فصل دوم : بررسی منابع. 6

٢-١- تاریخچه. 7

٢-٢-ترکیبات شیمیایی برنج.. 8

٢-٢-١-نشاسته برنج.. 8

٢-٢-٢-پروتئین دانه. 9

٢-٢-٣-چربی.. 10

٢-٢-٤-ویتامین.. 10

٢-٢-٥-مواد معدنی.. 10

٢-٣-طبقه بندی ارقام برنج از نظر تیپ اقلیمی.. 11

٢-٣-١-نوع ایندیکا 11

٢-٣-٢-نوع ژاپونیکا 12

٢-٣-٣-نوع جاوانیکا 12

٢-٤-طبقه بندی ارقام برنج از نظر گیاه شناسی.. 12

٢-٤-١-برنج دانه بلند. 12

٢-٤-٢-برنج دانه متوسط.. 12

٢-٤-٣-برنج دانه گرد یا کوتاه 13

٢-٥-کیفیت دانه برنج.. 13

٢-٥-١-کیفیت تبدیل.. 13

٢-٥-٢-اندازه دانه. 14

٢-٥-٣-ظاهر دانه. 14

٢-٥-٤-کیفیت پخت… 15

٢-٥-٥-کیفیت تغذیه ای برنج.. 15

٢-٦-شناخت ارقام مختلف برنج رایج در بازار مصرف کشور. 15

٢-٦-١-میزان عطر، بو و طعم برنج.. 16

٢-٧-بررسی وضعیت تولید و میزان واردات برنج کشور. 16

٢-٧-١-سطح زیر کشت وتولید برنج.. 16

٢-٧-٢-واردات برنج.. 18

٢-٧-٣-مصرف برنج کشور. 18

٢-٨- سیستم های مواد غذایی –گیاه – خاک در برنج.. 20

٢-٨-١-سیستم کشت ماندابی.. 20

٢-٨-٢-سیستم خاک.. 20

٢-٨-٣-پتانسیل رداکس… 21

٢-٨-٣- مناطق اکسیدی و احیایی در خاک.. 21

٢-٨-٥-سیستم گیاه برنج.. 22

٢-٨-٥-١-آناتومی ریشه ها 22

٢-٨-٦-سازگاری فیزیولوژیکی : 23

٢-۸-٧-قدرت سبز شدن در شرایط غرقابی: 23

٢-٩-١آناتومی برنج: 24

٢-١٠-تغذیه برنج و مدیریت کودی: 26

٢-١٠-١-نیتروژن. 27

٢-١٠-٢-فسفر. 28

٢-١٠-٢-١اهمیت فسفر در تغذیه برنج: 28

٢-١٠-٢-٢-علائم کمبود فسفر در برنج.. 29

٢-١٠-٣-پتاسیم. 30

٢-١٠-٤-روی.. 30

٢-١٠-٥-کلسیم. 32

٢-١٠-٦-منیزیم. 33

٢-١٠-٧- گوگرد. 33

٢-١١- مدیریت تلفیقی مواد غذایی.. 34

٢-١١-١-منابع آلی مختلف، مکمل کودهای شیمیایی.. 34

٢-١١-٢-مصرف ضایعات صنعتی و فاضلابهای بیولوژیکی.. 34

٢-١١-٣-مشخصات کوددهی مؤثر. 35

٢-١١-٤-کود سبز برنج.. 36

٢-١١-٥-آزولا غنی کننده نیتروژن خاک برنج.. 36

٢-١١-٦-حد مطلوب عناصر غذایی در خاک،  برگ و دانه برنج.. 36

٢-١٢-آلوده شدن آب آبیاری.. 38

٢-١٣-فرآیند تبدیل برنج.. 39

٢-١٣-١-خشک کردن : 40

٢-١٣-٢-نیم جوش کردن. 40

٢-١٣-٣-تمیز کردن. 41

٢-١٣-٤-ماشین های پوست کن.. 41

٢-١٣-٥-سفید کنهای برنج.. 41

 

٢-١٣-٦-ماشینهای صیقل دهنده (پولیشر یا براق کننده) 42

٢-١٣-٧-درجه بندی برنج.. 42

٢-١٤– سم شناسی سرب… 43

٢-١٤-١- سرب… 43

٢-١٤-٣- توكسیكوكینتیك سرب… 44

٢-١٤-٣-١- جذب سرب… 45

٢-١٤-٣-٢- تجمع سرب در بدن. 46

٢-١٤-٣-٣-دفع. 46

٢-١٤-٤- راه های مسمومیت… 47

٢-١٤-٥- مكانیسم مسمومیت… 48

٢-١٤-٦- عوارض مسمومیت های حاصل از تركیبات سرب… 48

٢-١٤-٧- عوارض سرب بر ارگان های مختلف… 49

٢-١٤-٧-١-خون. 49

٢-١٤-٧-٢-سیستم عصبی.. 50

٢-١٤-٧-٣- گوارش… 51

٢-١٤-٧-٤- تولید مثل.. 51

٢-١٤-٧-٥- کلیه. 51

٢-١٤-٧-٦-سیستم اسكلتی.. 52

٢-١٤-٧-٧ جفت وجنین.. 52

٢-١٤-٨-مسمومیت با املاح آلی سرب… 53

٢-١٤-٩- سرطانزایی سرب… 53

٢-١٤-١٠- تشخیص مسمومیت سرب… 54

٢-١٤-١١- درمان مسمومیت با سرب… 54

٢-١٤-١٢-حد مجاز سرب… 55

٢-١٥- سم شناسی کادمیوم. 55

٢-١٥-١- كادمیوم. 55

٢-١٥-٢-مصارف كادمیوم. 56

٢-١٥-٢-١- راه های مسمومیت با كادمیوم. 57

٢-١٥-٣- توكسیكو كینتیك كادمیوم. 59

٢-١٥-٣-١-جذب… 59

٢-١٥-٣-٢-تجمع كادمیوم در بدن. 60

٢-١٥-٣-٣- دفع. 60

٢-١٥-٤- علائم مسمومیت… 61

٢-١٥-٥- عوارض کادمیوم بر ارگان های بدن. 62

٢-١٥-٥-١-كلیه. 62

٢-١٥-٥-٢- سیستم اسكلتی.. 62

٢-١٥-٥-٣-دستگاه تولید مثل.. 63

٢-١٥-٥-٤- سیستم تنفسی.. 63

٢-١٦- سرطانزایی كادمیوم. 63

٢-١٧- تشخیص مسمومیت کادمیوم. 64

٢-١٧-٣- درمان مسمومیت… 65

٢-١٨- حد مجاز کادمیوم. 65

٢-١٩- روش های طیف سنجی اتمی.. 66

٢-١٩-١-جذب اتمی.. 66

٢-١٩-٢- مشخصات دستگاه 67

٢-١٩-٣- كوره 69

فصل سوم: مواد و روش ها 75

٣-١-مواد و تجهیزات… 76

٣-٢-روش کار. 77

٣-٣-اندازه گیری روی در خاک برنج های داخلی.. 78

٣-٤-روش اندازه گیری سرب  وکادمیوم در خاک برنج های ایرانی.. 79

٣-٥-روش اندازه گیری سرب وکادمیوم وروی موجود در آب… 79

٣-٦- اندازه گیری کادمیوم. 80

٣-٧- اندازه گیری سرب… 80

٣-٨-اندازه گیری روی.. 80

٣-٩- اندازه گیری درصد رطوبت برنج.. 81

۳-١٠- روش آنالیز آماری.. 82

فصل چهارم: نتایج و بحث… 83

٤-١- بررسی میزان خواص اندازه گیری شده برنج ها 84

٤-١-١- میزان غلظت سرب… 84

٤-١-٢- غلظت کادمیوم. 86

٤-١-۳- غلظت روی.. 87

٤-١-٤- وزن هزار دانه. 88

٤-١-٥- درصد رطوبت… 90

٤-٢ بررسی میزان روی، کادمیوم و سرب خاکهای شالیزارهای شمال کشور. 91

٤-۳- بررسی میزان روی، کادمیوم و سرب در آب مورد استفاده در آبیاری.. 92

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات… 94

٥-١- نتیجه گیری.. 95

٥-٢-پیشنهادات… 98

فهرست جداول
جدول 2- 1: درصد عناصر موجود در انواع دانه برنج.. 11

جدول 2- 2: میزان سطح زیر کشت، تولید و عملکرد شلتوک و میزان واردات، تولید و مصرف سرانه برنج کشور طی سال های ١٣٨١-١٣٧٨. 20

جدول 2- 3: دامنه مناسب و سطح بحرانی برای کمبود نیتروژن. 30

جدول 2- 4: علائم کمبود روی در رابطه با درجه کمبود عنصر جانشین.. 34

جدول 2- 5: جدول حد مطلوب عناصر غذایی در خاک، برگ، کلش و دانه برنج.. 39

جدول 3- 1: مشخصات و شرایط دستگاهی کوره گرافیتی برای اندازه گیری سرب و کادمیوم در انواع برنج داخلی و خارجی.. 83

جدول 4- 1: میزان روی، کادمیوم و سرب خاک های شمال کشور. 93

جدول 4- 2: میزان روی، کادمیوم و سرب آبهای مورد استفاده در آبیاری شالیزارهای شمال کشور. 94

فهرست اشکال
شکل 4- 1: میانگین غلظت سرب برنج های ایرانی و خارجی. 84

شکل 4- 2: میانگین غلظت کادمیوم برنج های ایرانی و وارداتی. 86

شکل 4- 3: میانگین غلظت روی برنج های ایرانی و وارداتی. 87

شکل 4- 4: میانگین وزن هزار دانه برنج های ایرانی و وارداتی. 88

شکل 4- 5: میانگین محتوای رطوبت برنج های ایرانی و وارداتی. 90

چکیده:
برنج بعد از گندم یکی ازمهمترین غلات مصرفی مردم دنیاست که به طور گسترده در رژیم غذایی مردم وجود دارد. نیمی از مردم جهان، به برنج به عنوان یک غذای اصلی وابسته هستند. اقلام زیادی از برنج در جهان وجود دارد وهم اکنون نیز برنج یکی از محصولات راهبردی کشور می باشد. آلودگی برنج با فلزات سنگین ممکن است یک تهدید جدی برای انسان باشد. زیرا آنها زیست تخریب پذیر نیستند ودر محیط باقی می مانند و وارد زنجیره غذایی می شوند. در این مطالعه غلظت فلزات سنگین سرب و کادمیوم به عنوان فلزات مضر و غلظت فلز روی به عنوان عنصر مفید از طریق طیف سنجی جذب اتمی مطابق دستورالعمل AOAC روی ٨ نمونه برنج سفید (که ٤ نمونه مربوط به معروفترین وپرفرش ترین برنج های وارداتی و٤ نمونه برنج ایرانی که در سواحل شمالی کشور کشت شده اند) انجام گرفت. نتایج این بررسی نشان می دهد میانگین غلظت سرب درنمونه های خارجی خارجی ٠٠٠۳٥/٠±٠٠١۳/٠ میلی گرم برکیلوگرم نمونه های داخلی ٠٠٠٢/٠±٠٠١٢/٠ میلی گرم برکیلوگرم و میانگین غلظت کادمیوم در نمونه های خارجی ٠٣/٠±٠٨٥/٠ میلی گرم برکیلوگرم ،  نمونه های داخلی ٠١١/٠±٠٨٥/٠ میلی گرم برکیلوگرم و غلظت روی در نمونه های خارجی٩٥/٩±٩٥/١٤ میلی گرم برکیلوگرم ، نمونه های داخلی٤٥/٦±٤٥/٢٩ میلی گرم برکیلوگرم بدست آمد.میانگین غلظت سرب وکادمیوم در نمونه های خارجی وداخلی تقریباً برابر ومیانگین غلظت روی در نمونه های داخلی بیشتر از نمونه های خارجی می باشد.

کلمات کلیدی: برنج، کادمیوم، سرب، روی

فصل اول: کلیات
١-١ –بیان مسأله:
برنج از قدیمیترین گیاهانی است که در دنیا کشت شده ومبدأپیدایش آن آسیای جنوب شرقی می باشد که پس از گندم بیشترین سطح زیر کشت اراضی زراعی جهان را به خود اختصاص داده ونقش چشمگیری در تغذیه مردم جهان وایران دارد و حدود دو سوم کالری مورد نیاز بیش ازدو میلیارد نفر از جمعیت قاره آسیا را تأمین می نماید.هم اکنون «ده‌ها هزار نوع برنج» در جهان وجود دارد، اما این‌ها در دو زیرگونه کلی جای می‌گیرند. دو زیرگونه اصلی شامل برنج «جاپونیکا» با نام علمی Oryza sativa japonica و برنج «ایندیکا» با نام علمی sativa indica می‌شوند. برنج گیاهی است که دارای ارقام زودرس (طول دورة رشد ۱۳۰ تا ۱۴۵ روز)، متوسط‌رس (۱۵۰ تا ۱۶۰ روز) و ارقام دیررس

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1 بیان مسئله …………………………………………………………………………………………… 2

1-2 اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………….. 5

1-2-1 هدف کلی……………………………………………………………………………………….. 5

1-2-2 هدف فرعی……………………………………………………………………………………… 5

1-3 اهمیت تحقیق……………………………………………………………………………………….. 5

1-4 جنبه نوآوری تحقیق……………………………………………………………………………….. 9

1-5 سوال های تحقیق………………………………………………………………………………… 10

1-6 فرضیه تحقیق……………………………………………………………………………………… 10

1-7  کاربرد تحقیق……………………………………………………………………………………. 10

1-8 مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………………………………………… 11

1-9  روش شناسی  تحقیق …………………………………………………………………………. 12

1-10 روش و ابزار جمع آوری داده ها …………………………………………………………. 13

1-10-1 جامعه آماری………………………………………………………………………………… 13

1-10-2 نمونه آماری و تعیین حجم نمونه………………………………………………………. 13

1-10-3  سنجش رضایت‌مندی …………………………………………………………………… 14

1-11 روش های آماری……………………………………………………………………………… 15

1-11-1جامعه آماری…………………………………………………………………………………. 15

1-12   متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………… 16

1-13  بررسی روائی و پایائی متغیرهای مورد مطالعه………………………………………….. 16

1-1-13  روایی……………………………………………………………………………………….. 17

1-2-13  پایایی……………………………………………………………………………………….. 18

1-14  قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………….. 19

1-14-1 قلمرو موضوعی تحقیق…………………………………………………………………… 19

1-14-2 قلمرو زمانی………………………………………………………………………………… 19

1-14-3  قلمرو مکانی………………………………………………………………………………. 19

1-15  پیشینه تحقیق  ………………………………………………………………………………… 20

1-16 واژگان کلیدی………………………………………………………………………………….. 24

1-17 محدوده تحقیق…………………………………………………………………………………. 26

1-17-1 معرفی شرکت مورد بررسی……………………………………………………………… 26

1-17-1-1 گروه MTN…………………………………………………………………………… 26

1-17-1-2 شرکت خدمات ارتباطی MTN ایرانسل………………………………………… 27

1-17-1-3  چشم انداز …………………………………………………………………………….. 29

1-17-1-4  ماموریت ………………………………………………………………………………. 29

1-17-1-5   اهداف استراتژیک ………………………………………………………………….. 30

فصل دوم: ادبیات ومبانی نظری تحقیق

2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………. 33

2-2 مبانی نظری…………………………………………………………………………………. 33

2-2-1  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با رضایت مشتری…………………………. 33

2-2-2 شاخص های رضایت‌مندی مراجعان در بخش عمومی…………………………………… 34

2-2-3  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با خدمات…………………………………… 34

2-2-4  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با ارباب رجوع یا مراجعین……………… 35

2-3  اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات………………………………………………………….. 36

2-3-1  کیفیت خدمات و رضایت مشتریان…………………………………………………………. 38

2-3-2 کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان………………………………………………………….. 39

2-3-3  رابطه بین كیفیت و رضایت مشتری…………………………………………………………. 39

2-4  معیارهای کیفیت ……………………………………………………………………………………. 40

2-4-1  اهمیت معیارهای کیفیت……………………………………………………………………….. 40

2-4-2 طبقه بندی معیارهای کیفیت……………………………………………………………………. 41

2-4-3 فواید  معیارهای اندازه گیری…………………………………………………………………… 41

2-4-4 مدل های معیار کیفیت خدمات……………………………………………………………….. 42

2-4-5 شاخص رضایت مشتری……………………………………………………………………….. 46

2-4-6 تصمیم گیری برای معیارهای درست ……………………………………………………….. 50

2-5  ارزیابی کیفیت به عنوان یک مدل ………………………………………………………………. 52

2-5-1  جنبه مشتری……………………………………………………………………………………… 56

2-5-2 ارزیابی کیفیت به عنوان سیستم……………………………………………………………….. 56

2-5-3  ایجاد ارزیابی کیفیت ………………………………………………………………………….. 60

2-6   جمع بندی ………………………………………………………………………………………….. 62

فصل سوم : ویژگی های جغرافیایی منطقه

3-1 خصوصیات جغرافیایی و اقلیمی شهر…………………………………………………………… 64

3-1-1موقعیت جغرافیایی شهر و اطراف آن ……………………………………………………….. 64

3-1-2 مسائل هواشناسی حرارت، رطوبت، باد و غیره) ………………………………………….. 65

3-2-2-1  شرایط کلی اقلیمی استان مازندران………………………………………………………. 66

3-2-2-2  میزان درجه حرارت………………………………………………………………………… 68

3-2-2-3 میزان رطوبت در شهر بابل…………………………………………………………………. 69

3-2-2-4 میزان بارندگی در شهر بابل………………………………………………………………… 71

3-2-2-5 جمع بندی وضعیت اقلیمی……………………………………………………………….. 72

3-2-2-6 مسائل کلی زمین شناسی و ژئومرفولوژی……………………………………………….. 73

3-2-2-7 لرزه خیزی منطقه بابل ……………………………………………………………………… 74

3-2-2-8 بررسی زمین لرزه های تاریخی و زمین لرزه های قرن بیستم منطقه………………. 75

 

3-2-2-9 پوشش گیاهی بابل…………………………………………………………………………… 76

3-2-2-10 حیات جانوری شهر بابل…………………………………………………………………. 76

3-2  ویژگیها و شناخت کلی منطقه……………………………………………………………………. 76

3-2-1  شناخت تاریخچه، علل پیدایش، چگونگی توسعه شهر و روند رشد آن در ادوار گذشته77

3-3- خصوصیات جمعیتی و اجتماعی شهر بابل…………………………………………………… 82

3-3-1 خصوصیات جمعیتی و ترکیب آن وضع جمعیت در گذشته و حال………………….. 82

3-3-2 تراکم کلی جمعیت در سطح شهر و تغییرات آن در مناطق مختلف…………………… 88

3-4 خصوصیات اقتصادی شهر…………………………………………………………………………. 89

3-4-1  اوضاع کلی اقتصادی شهر، میزان تولید و نوع آن ……………………………………….. 90

3-4-1-1  چگونگی پخشایش شاغلان در گروه های عمده شغلی……………………………… 92

3-4-1-2  تحول شاغلان در گروه های عمده شغلی طی دهه 85-1375 ………………….. 92

3-4-1-3  مقایسه چگونگی پراکنش شاغلان شهر بابل با مناطق شهری مازندران و گلستان 93

4-1-4-3 وضع شغلی نیروی انسانی شهر بابل و تحول آن……………………………………… 94

3-4-1-5  ترکیب و تحول شاغلان بخش دولتی  ………………………………………………… 95

3-4-1-6 ترکیب و تحول شاغلان بخش خصوصی……………………………………………….. 95

3-4-3 میزان و نسبت درصد جمعیت فعال  ……………………………………………………….. 98

3-4-3-1 جمعیت زیر سن کار شهر بابلو تحول آن……………………………………………….. 99

3-4-3-2جمعیت در سن کار شهر بابل و تحول آن………………………………………………. 99

3-4-3-3 جمعیت فعال اقتصادی، اشتغال و بیکاری شهر بابل و تحول آن…………………… 99

3-5 خصوصیات کالبدی شهر…………………………………………………………………………. 101

3-5-1نحوه استفاده از اراضی شهر برحسب کارکردهای مختلف……………………………… 101………………

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها

4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………. 105

4-2 معرفی شرکت مورد بررسی……………………………………………………………………… 105

4-2-1 گروه MTN……………………………………………………………………………………. 105

4-2-2 شرکت خدمات ارتباطی MTN ایرانسل…………………………………………………. 106

4-2-3چشم انداز ……………………………………………………………………………………….. 108

4-2-4 ماموریت ………………………………………………………………………………………… 109

4-2-5  اهداف استراتژیک ……………………………………………………………………………. 110

4-3 آمار توصیفی………………………………………………………………………………………… 111

4-3-1ارتباط با شرکت…………………………………………………………………………………. 112

4-3-2 میزان تحصیلات ………………………………………………………………………………. 113

4-3-3 سن……………………………………………………………………………………………….. 114

4-3-4 جنسیت………………………………………………………………………………………….. 115

4-3-5 وضعیت تاهل…………………………………………………………………………………… 116

4-4 معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات ……………………………………………………………… 117

4-5 جمع بندی یافته ها ……………………………………………………………………………….. 122

4-6 بررسی و رتبه بندی سوالات و معیارهای مربوط به جنبه مشتری………………………… 125

4-6-1 بررسی و رتبه بندی سوالات مربوط به جنبه مشتری……………………………………. 125

4-6-2 بررسی و رتبه بندی معیارهای مربوط به جنبه مشتری………………………………….. 129

4-7 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در مشترکین و کارمندان……………………………….. 131

4-8 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در مردان و زنان………………………………………… 132

4-9 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در متاهلین و مجردین…………………………………. 132

4-10 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در درجه علمی……………………………………….. 132

4-11 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در گروه های سنی…………………………………… 133

4-12جمع بندی………………………………………………………………………………………….. 133

فصل پنجم: نتیجه گیری  و پیشنهاد ها

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………. 135

5-2 نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………. 135

5-3 آزمون فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………… 135

5-4 نتایج معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات ………………………………………………………. 136

5-5 نتایج یافته های حاصل از تحلیل دو متغیره تحقیق…………………………………………. 137

5-6 آزمون فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………… 146

5-7 نتایج حاصل از معنا داری تحلیل ……………………………………………………………… 147

5-8 محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………. 148

5-9 پیشنهاد های حاصل از تحقیق…………………………………………………………………… 149

5-10 پیشنهاد برای تحقیقات بعدی…………………………………………………………………. 150

5-11  جمع بندی  ……………………………………………………………………………………… 150

فهرست منابع

الف) منابع فارسی………………………………………………………………………………………… 151

ب) منابع لاتین…………………………………………………………………………………………….. 153

پیوستها

چکیده لاتین

چکیده:

امروزه ارزیابی کیفیت خدمات شرکت و رابطه آن با رضایت مندی مشتری نقش بسزای در عملکرد و اهداف استراتژیک شرکت دارد. درصورت داشتن خدمات دهی مناسب منجر به رضایت مندی مشترک و در انتها منجر به افزایش عملکرد شرکت در تمام حوزه ها می شود.وجود رقابت دربین موسسات و بنگاه ها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که بنگاه ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند.

کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات  نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است.لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب شرکتهای خدمات ارتباطی از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی باشد.

هدف از این تحقیق که در شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل انجام می گیرد، نتایج این تحقیق به تصمیم گیرندگان در شرکت کمک می کند تا بدانند شرکت از نظر مشترکین چگونه است و آن ها چه دیدگاهی در ارتباط با عملکرد شرکت از جنبه ارزیابی خدمات  دارند .تحقیق حاضر از نوع کاربردی بوده و نتایج آن باعث شفاف شدن تاثیر ارزیابی کیفیت خدمات شرکت بوسیله ارزیابی خدمات می شود.ودر این پژوهش پرسشنامه بین 200 نفر از شهروندان توزیع گردید که این جامعه آماری از طریق فرمول کوکران محاسبه گردید است.در آزمون فرضیه از جنبه مشتری بدین صورت بوده که H1:H>3 و مقدار آماری آزمون T برابر با 22.10 محاسبه گردید،پس ارزیابی کیفیت از بعد مشتری مناسب می باشد. در آزمون فرضیه برای مقایسه میزان ارزیابی کیفیت در سطح اطمینان 95% رد شده زیرا مقادیر آماری کای – دو برابر با 127.95 بدست آمده که در ناحیه رد فرض صفر قرار دارد. یعنی میزان ارزیابی از جنبه های مختلف متفاوت است.

مشترکین و کارمندان، شرکت را ازلحاظ کیفیت خدمات ، ارائه بسته های متنوع و افزایشی مناسب ارزیابی کرده اند. در این تحقیق مشخص شد که با ارتقا سطح کیفیت خدمات میزان رضایت مندی هم راستا با آن افزایش می یابد. در نهایت افزایش کیفیت خدمات و رضایت مندی مشترک منجر به افزایش عملکرد و درآمد بیشتر حاصل از فعالیت مشترکین و جذب مشتری ماندگار که برای سالها با ما بماند و از شبکه خدمات شرکت برای رفع نیازهای گوناگون در مراحل مختلف سیکل زندگی خود بهره جویند.

مقدمه:

امروزه بخش خدمات در اقتصاد کشورها نقش کلیدی ایفا می کند بطوریکه بیش از 75% تولید ناخالص ملی کشورهای توسعه یافته، مربوط به بخش خدمات آنها می باشد و این میزان پیوسته در حال افزایش می باشد . از طرف دیگر بیش از 70% نیروی کار کشورهای توسعه یافته نیز در بخش خدمات آن کشورها مشغول به فعالیت می باشند . امروزه به دلیل فشارهای رقابتی شدید یکی از استراتژی هایی که سازمانهای خدماتی از طریق آن می توانند به مزیت رقابتی پایدرا دست یابند، بهبود کیفیت خدماتشان میباشد . اهمیت توجه به مبحث کیفیت خدمات  نه تنها در شرکتهای انتفاعی بلکه در سازمانهای  غیر انتفاعی مثل انجمنهای خیریه و نهادهای مذهبی نیز مورد توجه قرار گرفته است . بررسی های مختلف در این زمینه نشان میدهد که بهبود کیفیت خدمات نتایج ارزنده یا را برای سازمانها به همراه داشته و نهایتا منجر به رضایت و وفاداری مشتریان، کسب سهم بازار بیشتر ونهایتا سود آوری بیشتر سازمان می گردد . در واقع به جرات می توان گفت که سازمانهای خدماتی که امروزه موضوع کیفیت خدمات را به طور ویژه ای مورد توجه قرار ندهند ، نمیتوانند در کسب و کار خود موفق باشند. به طور کلی میتوان گفت که امروزه کیفیت خدمات بعنوان یک اهرم استراتژیک نقش ویژه ای در موفقیت سازمانهای خدماتی دارد . از این رو تعجب آور نیست که بسیاری از صاحبنظران و محققان مباحثی مثل کیفیت خدمات، مدیریت کیفیت خدمات، ارزیابی کیفیت خدمات سازمانها و غیره را مورد توجه قرار میدهند. همانطوری که در بالا ذکر شد امروزه به دلیل افزایش رقابت، سازمانها بایستی به دنبال افزایش کیفیت خدمات خود بوده و در پروسه های زمانی مختلف اقدام به ارزیابی کیفیت خدمات خود از دیدگاه مشتریان خود نمایند تا از این طریق از گردونه رقابت با دیگر سازمانها عقب نمانند . مدیران سازمانهای خدماتی بایستی این نکته را مورد توجه قرار دهند که کیفیت خدمات یک اهرم استراتژیک و سود آور برای سازمانها به حساب می آید . آنها باید بدین باور دست یابند که سرمایه گذاری برای ارتقای کیفیت خدماتی که توسط آنها به مشتریان ارائه می گردد، در بلند مدت مزایای زیادی را عاید آنها خواهد نمود و نهایتا منجر به بقای آنها در صحنه رقابت می گردد.

یکی از مهمترین شرکتهای خدماتی که نقش مهمی را در اقتصاد کشورها ایفا می کند شرکتهای خدمات ارتباطی می باشند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- بیان  مسأله

وجود رقابت دربین موسسات و بنگاه ها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاه ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان . رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات  نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاه ها و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست شرکتهای خدمات ارتباطی هستند . لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب شرکتهای خدمات ارتباطی از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی باشد.

ضرورت و اهمیت توجه به رضایت‌مندی مراجعان در سازمانهای امروزی تا حد زیادی در اولویت قرار گرفته که الوین تافلر نویسنده و جامعه شناس مشهور آمریكایی جابجایی در قدرت یكی از مهمترین ویژگیهای عصر فرا صنعتی (موج سوم و عصر دانش) را مشتری سالاری عنوان می كند و براین باور است كه به علت سفارشی شدن تولید‌، از دهه 90 سده بیستم به بعد‌ ، دیگر تولید انبوه وجود نخواهد داشت ، بلكه كالاها و خدمات بر اساس خواست و نیاز مشتری ارائه خواهد شد. یكی از استراتژی ها و اولویتهای اول سازمانهای كامیاب و موفق در دنیای كنونی‌، مشتری مداری و جلب رضایت مراجعان است.

اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمایانگر جهت گیری سازمانها به سمت کیفیت می باشد.

نکاتی که در ارزیابی خدمات  تاکید می شود، شامل این موارد است. اول، ارزیابی خدمات  باید متناسب با استراتژی های شرکت باشد، ارزیابی خدمات  هر شرکتی منحصر به فرد است و نباید به عنوان الگوی عمومی که مناسب برای هر شرکتی است، در نظر گرفته شود. دوم، ارزیابی خدمات  استراتژی یا فرضیه مشخص درباره ی اینکه چگونه شرکت اهدافش را به وسیله ی انجام عملیات پیش ببرد، مشخص می کند. (Garrison,2003, 43)

کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی [1]،انطباق[2]، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات[3]است. (Coyothetis, 1992, 82) در عصر دانایی و عصر فراصنعتی امروز، تغییرات سریع، تحولات تكنولو‍ژیكی سبب شده است كه سازمانها جهانی بیندیشند و برای رویارویی با رقابتهای موجود پیش بینی نشده خود را آماده سازند.

در دنیایی كه تغییرات با سرعت فوق العاده زیاد رخ می دهد، سازمانها و موسسات در معرض تهدید و نابودی قرار دارند. پیدایش رقبا در عرصه رقابت ارائه خدمات و تولید كالا با كیفیت مرغوب و قیمت مناسب تهدیدی برای سازمانهاست. در جهان رقابتی امروزه موسساتی موفق هستد كه در عرصه فعالیت یك گام از رقبای خود جلوتر باشند.

 امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش  می رود، بررسی و مطالعه ویژگی ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمان ها می تواند هم به اصلاح فعالیت ها ی سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات سازمانها را در پی داشته باشد، تعلل در بکارگیری فنون کیفیت در خدمات به عنوان اصلی بنیادین در فعالیتهای مربوط به تعیین کیفیت موسسات رابه تحمل فعالیتهای ضایعه آفرین وا می دارد، این نوع عملکرد ضعیف در ارائه خدماتی با کیفیت نه تنها از رقابت پذیری واحد ها در بازار کار جلوگیری خواهد کردبلکه باعث رکود و یا ورشکستگی موسسات نیز می شود.

صاحب نظران مدیریت کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف واولویتهای مدیریت شرکتها بر شمرده. و لزوم پایبندی همیشگی پایدار مدیران عالی برجلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (سجادی، 1377 ،  شماره 22)

از سوی دیگر همۀ سازمان ها دریافته اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می باشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایتمندی مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می باشد. بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی های زیادی برخوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل بسیار مشکل است. ارزیابی های انجام شده نشان می دهد که درک مشتری از خدمات در چار چوب انتظارات او شکل می گیرد.

با توجه به تجارب حاصل از شرکتهای مخابراتی و صنعت مخابرات در دنیا شرکتها برای برنامه های خود راهبردهای سازمان و داده ها و اطلاعات حاصل از اندازه گیری عملکرد کیفیت خدمات را شناسایی و درک نیازمندی های مشتریان و یادگیری حاصل از فرایندها و فعالیتهای مرتبط با آن را کشف کرده و بر معیارهای زیر تاکید می کند (بیانیه ی MTN آکادمی 2012 ،42).

1-بازخورد استراتژی در زمینه ی وضعیت شاخص های کیفیت شرکت و تصویر سازان جهت بازنگری در اهداف

2-بازخورد تحلیلی در زمینه های کلیدی سازمان به صاحبان فرایند در جهت بهبود مستمرد کیفیت خدمات در یک روند رو به رشد

3-اولویت بخشی به پروژه ها و فرایندهای کیفیت خدمات براساس شاخص رضایت مندی مشترکین در جهت نظارت مستمر

4-ورود کمی برای پیش بینی و برنامه ریزی آتی

در این راستا این نیاز مطرح می باشد و شناسایی درک نیازمندی های مشتریان هم بعنوان بخشی از نظام ارزیابی در قالب روال های ساختار یافته شناسایی ودرک  نیازهای مشتریان  ارزیابی می شود .یکی از شاخص هایی که در این حوزه به صورت اختصاصی تجزیه و تحلیل می بایست گرفت شاخص رضایت مشتریان است .

در این راستا براساس اهمیت موضوع و مشخص نمودن شاخص های اصلی شرکتهای مخابراتی (گروهMTN ) شرکت MTN ایرانسل موظف به رعایت این شاخص ها در کشور ایران می باشد در نتیجه کلیه این شاخصها ( کیفیت خدمات ورضایت مشتریان)   به صورت اجباری در منطقه بابل باید اجرا و ارزیابی شود تا در نهایت به شاخصهای کلی شرکت MTN ایرانسل و همچنین گروه ایرانسل دست یابد.

2-1- اهداف تحقیق