پایان نامه مشتریان و انتخاب بانک:/اجرای مدیریت روابط مشتری
– اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در بانک­ها

شناسایی ارزش‌های خاص هر بخش از بازار و مشتریان.
●ارائه ارزش‌های دلخواه مشتریان به‌شیوه مورد درخواست آن­ها برای دریافت اطلاعات.
●تقسیم بخش‌های مختلف بازار و بهبود فرایند ارتباط با مشتریان هدف.
●افزایش درآمد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات.
● افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان.
● بهینه‌سازی کانال‌های خدمت‌دهی به مشتریان.
●جذب مشتریان جدید با عنایت به تجربیات کسب‌شده درخصوص مشتریان قبلی.
● کسب نظرات و علاقه‌مندی‌های مشتریان به ‌منظور بهینه‌سازی استراتژی و فرایندهای عملیات.
(آقاشیری، 1389، 9)

2-1-11- کیفیت ارائه خدمات

کیفیت خدمات به طور فزاینده­ای عامل مهمی در موفقیت و بقا در بخش بانکداری شده است، از این رو کشف عوامل موثر در کیفیت خدمات و میزان اهمیت هریک از این عوامل از دیدگاه مشتریان با توجه به افزایش شدت رقابت از اهمیت بالایی برخوردار است.(صالح نیا، 1388، 19 )

آنچه در بانک­های سایر کشورها به ان توجه بیشتر می شود ارزش افرینی برای مشتریان،خلق ارزش­های جدید، وفادارسازی مشتریان و جایگاه والای مشتریان در نظام خدماتی آن کشورهاست. رویکرد مشتری مداری در بانک­های فوق نهادینه شده و به صورت یک فرهنگ سازمانی غالب برای کارکنان در ارائه خدمت درآمده است. در بانک­های ایرانی توجه به مقوله­های فوق مدت زمانی است که شروع شده و تا رسیدن به حد­مطلوب فاصله زیادی دارد.(رشیدی،1390، 158 )

هدف کیفیت افزایش کارایی کل مجموعه است به طوری که پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می­شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجربه افزایش رضایت می­شود.  (Fiegenbaum,1991,104)

استاندارد صنعتی ژاپن کیفیت را مجموع مشخصه­ها یا عملکردهایی می داند که روشن می­سازد تولید یا خدمت، کاربرد معین خود را دارد یا نه.(ریاحی، 1384، 93 )

طراحی سیستم اندازه گیری رضایت مشتریان موجب کسب اطلاع سازمان­ها از میزان کیفیت خدمات ارایه شده به انان می­شود و زمینه را برای بهبود عملکرد آن­ها مهیا می­سازد. وضعیت دنیای بازرگانی امروز ایجاب می کند که تولیدکنندگان و ارایه دهندگان خدمات همواره ضمن افزایش کیفیت کالا­ها و خدمات، نیاز مشتریان خود را نیز تامین کنند. این تامین نیاز به رضایت­مندی مشتریان از ارایه خدمات منجر می شود. از نظر شرکت بخرد نیز رضایت­مندی مشتریان حائز اهمیت بوده و شرکت به دنبال راه کارهایی برای تسهیل ارایه خدمات به مشتریان است. چنین هدفی ایجاب می­کند که مولفه­های این رضایتمندی به صورت علمی شناسایی و اندازه­گیری شوند. به منظور کشف مشکلاتی که سبب کیفیت نامناسب خدمات عرضه شده می­شود، پاراسورامان ،زیتامل و بری تحقیقات خود را با انجام مصاحبه و گرداوری اطلاعات از دست اندرکاران عرضه خدمات انجام دادند. مصاحبه­ها در میان صنایع خدمات مختلف همچون خدمات بانکی، خدمات کارت­های اعتباری ،بنگاه­های عرضه اوراق بهادار و نگهداری و تعمیر محصولات انجام گرفت و به شناسایی عوامل مشترکی که در ارایه نامطلوب خدمات سهیم هستند، منجر شد. نتایج نشان داد که شکاف­ها یا کمبود هایی در سازمان­های عرضه کننده خدمات وجود دارد که باعث می­شود استنباط مشتریان از کیفیت خدمات رضایت بخش نباشد.این شکاف­ها 1الی 4 نامیده شدند ،ریشه­های اصلی کمبود کیفیت خدمات را که شکاف 5 نامیده می­شود، تشکیل می­دهند. ( کاوسی و سقایی،1384، 272-271 )

شکاف پنجم ناشی از تفاوت بین انتظارات مشتریان و ادراک آنها از کیفیت خدماتی که دریافت می­کنند، می­­باشد که این تفاوت­ها هرچه کمتر باشد کیفیت مطلوب­تر است.

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه: