مقدمه  2

فصل اول  4

کلیات تحقیق  4

1- کلیات تحقیق  5

1-1- بیان مسأله  5

1-2-سؤال تحقیق  5

1-3-فرضیه  5

1-4-اهمیّت تحقیق  6

1-5- هدف از انتخاب موضوع  6

1-6- پیشینه  تحقیق  7

1-7- روش تحقیق  8

فصل دوم  9

موقعیّت،تاریخی وفرهنگی  9

دوگونه ی زبانی سادات و دیلی  9

2- موقعیّت،تاریخی و فرهنگی دوگونه ی زبانی سادات و دیلی  10

2-1- محدوده ی جغرافیایی استان کهگیلویه و بویراحمد  10

2-2- پیشینه ی کوه گیلویه  11

2-3- پیشینه ی تاریخی دیل  14

2-4- پیشینه ی تاریخی بویراحمد  16

2-5- اوضاع فرهنگی، مذهب و باورهای مردم استان  16

2-6- مشاغل ونحوه ی زندگی مردم استان  17

2 -7- گویش مردم استان  17

فصل سوم  18

نشانه ها و فرایندآوای  18

3- نشانه ها و فرایندآوای  19

3-1- نشانه ها 19

3-1-1- هم خوان ها 19

3-2- فرآیندها و تغییرات واجی در دو گونه ی زبانی مورد بررسی  20

3-3- برخی ازتفاوت های واجی  21

3- 4- تفاوت های هم خوانی  22

3 -5- تفاوت های واکه ای  25

 

فصل چهارم  28

صرف دستگاه فعلی  28

4- صرف دستگاه فعلی  29

4 -1- دستگاه فعلی  29

4-2- زمان های فعل  33

4-2- 2- زمان گذشته  33

4-2- 3- زمان آینده 33

4-2-1-  زمان حال  34

4-2-1-1- حال ساده 34

4-2-1-2- حال اخباری  34

4-2-1-3- حال التزامی  35

4-2-1-4- حال مستمر 35

4 -2-2-1- گذشته ی ساده 36

4-2-2-2- گذشته ی استمراری  36

4-2-2-3- گذشته ی نقلی  36

4-2-2-4- گذشته ی بعید  37

4-2-2-5- گذشته ی التزامی  37

4-2-2-6- گذشته ی مستمر 38

4-2- 3- زمان آینده 38

4 -3 – شروع صرف افعال  40

4-3-1- آمدن  40

4-3-1-1-  زمان حال  40

4-3-1-1-1- حال ساده 40

4-3-1-1-3- حال التزامی  41

4-3-1-1-4-حال مستمر 41

4-3-1-2-  گذشته  42

4-3-1-2-1- گذشته ی ساده 42

4-3-1-2-2-گذشته ی استمراری  42

4-3-1-2-3- گذشته ی نقلی  43

4-3-1-2-4-گذشته ی بعید  43

4-3-1-2-5- گذشته ی التزامی  43

4-3-1-2-6- گذشته ی مستمر 44

4-3-1-3-  زمان آینده 44

4-3-2-1- زمان حال  45

4-3-2-1-1- حال ساده 45

4-3-2-1-2-حال اخباری  45

4-3-2-1-3-حال التزامی  46

4-3-2-1-4-حال مستمر 46

4-3-2-2- گذشته  47

4-3-2-2-1-گذشته ی ساده 47

4-3-2-2-2- گذشته ی استمراری  47

4-3-2-2-3-گذشته ی نقلی  48

4-3-2-2-4-گذشته ی بعید  48

4-3-2-2-5-گذشته ی التزامی  48

4-3-2-2-6-گذشته ی مستمر 49

4-3-2-3-آینده 49

4-3-3-خوابیدن  50

4-3-3-1-زمان حال  50

4-3-3-1-1-حال ساده 50

4-3-3-1-2-حال اخباری  50

4-3-3-1-3-حال التزامی  50

4-3-3-1-4-حال مستمر 50

4-3-3-2-گذشته  51

4-3-3-2-1-گذشته ی ساده 51

4-3-3-2-2-گذشته ی استمراری  51

4-3-3-2-3-گذشته ی نقلی  52

4-3-3-2-4-گذشته ی بعید  52

4-3-3-2-5-گذشته ی التزامی  53

4-3-3-2-6-گذشته ی مستمر 53

4-3-3-3- آینده 54

4-3-4- دادن  54

4-3-4-1-زمان حال  54

4-3-4-1-1- حال ساده 54

4-3-4-1-2- حال اخباری  54

4-3-4-1-3- صورت مجهول فعل دادن ، حال اخباری  54

4-3-4-1-4- حال التزامی  55

4-3-4-1-5- حال مستمر 55

4-3-4-2- زمان گذشته  56

4-3-4-2-1- گذشته ی ساده 56

4-3-4-2-2-گذشته ی استمراری  56

4-3-4-2-3-گذشته ی نقلی  56

4-3-4-2-4-گذشته ی بعید  56

4-3-4-2-5-گذشته ی التزامی  57

4-3-4-2-6-گذشته ی مستمر 57

4-3-4-3-آینده 57

4-3-5- دیدن  58

4-3-5-1- زمان حال  58

4-3-5-1-1-حال ساده 58

4-3-5-1-2-حال اخباری  58

4-3-5-1-3- حال التزامی  59

4-3-5-1-4- حال مستمر 59

4-3-5-2- زمان گذشته  60

4-3-5-2-1-گذشته ی ساده 60

4-3-5-2-2- گذشته ی استمراری  60

4-3-5-2-3-گذشته ی نقلی  60

4-3-5-2-4-گذشته ی بعید  61

4-3-5-2-5-گذشته ی التزامی  61

4-3-5-2-6- گذشته ی مستمر 61

4-3-5-3-آینده 62

4-3-6-رفتن  62

4-3-6-1- زمان حال  62

4-3-6-1-1- حال ساده 62

4-3-6-1-2- حال اخباری  62

4-3-6-1-3-حال التزامی  63

4-3-6-1-4-حال مستمر 63

4-3-6-2-زمان گذشته  64

4-3-6-2-1-گذشته ی ساده 64

4-3-6-2-2-گذشته ی استمراری  64

4-3-6-2-3-گذشته ی نقلی  64

4-3-6-2-4-گذشته ی بعید  65

4-3-6-2-5-گذشته ی التزامی  65

4-3-6-2-6-گذشته ی مستمر 66

4-3-6-3-آینده 66

4-3-7-شکستن  66

4-3-7-1-حال  66

4-3-7-1-1-حال ساده 66

4-3-7-1-2-حال اخباری  67

4-3-7-1-3- حال التزامی  67

4-3-7-1-4-حال مستمر 67

4-3-7-2-1-گذشته ی ساده 68

4-3-7-2-2- گذشته ی استمراری  68

4-3-7-2-3- گذشته ی نقلی  69

4-3-7-2-4- گذشته ی بعید  69

4-3-7-2-5-  گذشته ی التزامی  70

4-3-7-2-6- گذشته ی مستمر 71

4-3-7-3- آینده 71

4-3-8- شنیدن  71

4-3-8-1-حال  71

4-3-8-1-1- حال ساده 71

4-3-8-1-2-حال اخباری  72

4-3-8-1-3- حال التزامی  72

4-3-8-1-4-حال مستمر 72

4-3-8-2-گذشته  73

4-3-8-2-1-گذشته ی ساده 73

4-3-8-2-2-گذشته ی استمراری  73

4-3-8-2-3-گذشته ی نقلی  74

4-3-8-2-4-گذشته ی بعید  74

4-3-8-2-5-گذشته ی التزامی  75

4-3-8-2-6-گذشته ی مستمر 75

4-3-8-3-آینده 76

4-3-9-گذاشتن  76

4-3-9-1-حال  76

4-3-9-1-1-حال ساده 76

4-3-9-1-2-حال اخباری  76

4-3-9-1-3-حال التزامی  76

4-3-9-1-4-حال مستمر 77

4-3-9-2- گذشته  77

4-3-9-2-1-گذشته ی ساده 77

4-3-9-2-2-گذشته ی استمراری  78

4-3-9-2-3-گذشته ی نقلی  78

4-3-9-2-4-گذشته ی بعید  78

4-3-9-2-5-گذشته ی التزامی  79

4-3-9-2-6-گذشته ی مستمر 79

4-3-9-3-آینده 80

4-3-10-نشستن  80

4-3-10-1-حال  80

4-3-10-1-1-حال ساده 80

4-3-10-1-2-حال اخباری  80

4-3-10-1-3-حال التزامی  80

4-3-10-1-4-حال مستمر 81

4-3-10-2-گذشته  81

4-3-10-2-1-گذشته ی ساده 81

4-3-10-2-2-گذشته ی استمراری  82

4-3-10-2-3-گذشته ی نقلی  82

4-3-10-2-4-گذشته ی بعید  82

4-3-10-2-5-گذشته ی التزامی  83

4-3-10-2-6-گذشته ی مستمر 83

4-3-10-3-آینده 83

فصل پنجم  85

نتیجه گیری  85

5- نتایج حاصل از پژوهش    85

منابع  94

چکیده

در این نوشتارمقایسه­ی دستگاه فعلی دوگونه ی زبانی سادات رضاتوفیقی و دیلی مورد بررسی قرارگرفته است . و تلاش شده است، تشریح صرف دستگاه فعلی بین دو منطقه از استان از دیدگاه زبان شناسی مورد مطالعه قرار گیرد . برای این که زمینه ی مناسب این مقایسه فراهم شود ­، فصلی به موقعیّت جغرافیایی این دو منطقه اختصاص داده شده است . در فصل سوّم ، نشانه ها و فرایندهای آوایی ، تفاوت ها وشباهت های این دو منطقه ،در خصوص واژگان غیر فعلی بیان شده اند . افزون بر این ، فعل در زمان های مختلف صرف شده است. نگارنده در این راستا با صورت هایی از افعال که کاربرد ندارند مواجه شده است پس برای فهم بهتر واژگان و درک تلّفظ اصیل آن ها برمبنای آوانگاری نگاشته شده اند . روش تحقیق دراین پژوهش به صورت میدانی بوده است و نگارنده با مراجعه ی مستقیم به افراد بومی منطقه مطالب را جمع آوری و طبقه بندی کرده است . هدف از این تحقیق: بالا بردن سطح آشنایی و شناساندن نحوه ادا و صرف فعل و حفظ صحیح گونه های فعلی در این دو منطقه می باشد .

واژه های کلیدی­: صرف فعل ، گویش ، سادات رضاتوفیقی و منطقه ی دیل .

مقدمه

زبان، شناسنامه و هویّت تاریخی یک فرد ،گروه اجتماع یا یک ملّت را بیان می کند. از آن جایی که انسان ازنخستین روزهای حیات ، نیازمند به ارتباط می باشد لذا زبان تنها را بط و تفسیر کننده ی او با عالم پیرامون خود است.در بین گویش های جنوب غربی ،لری ، از نظر ساختاری بزرگ ترین رابطه را با زبان فارسی دارد .گویش دراصطلاح زبان شناسان :«به شکل‌هایی از یک زبان گفته می‌شود که تفاوت‌هایی آوایی یا دستوری دارند اما استفاده‌کنندگان دوگونه زبانی متفاوت هم‌چنان بتوانند نسبتاً آسان درک مطلب کنند.»اگر وجه ممیزه ی بین دوگونه دریک زبان عمدتاً درسطح واژگان و تا حدودی درسطح ساختار (نحو) باشد ، این دوگونه متفاوت ازیک زبانند .گونه های زبانی عبارتنداز:الف:گونه ای از زبان که به مکان جغرافیایی وابسته ‌است.(گونه ی جغرافیایی)ب: گونه ای که مربوط به طبقه ی اجتماعی خاصی است­ (گونه ی اجتماعی) پ:گونه ای که مربوط به ادوارگذشته‌ است­.(گونه ی تاریخی)­ ت­:گونه ای که به آن گونه ی معیارگویند و یک گروه یا ملیّتی با آن تکلّم می کنند.» پژوهش مورد بررسی درحیطه ی گونه ی جغرافیایی می باشد .گونه های محلی، منبع بسیار غنی برای پژوهشهای زبانی، ادبی، جامعه شناسی و تاریخی می باشند و ساختار آن ها به شیوه ای می باشد که درکلیّات باهم نکات مشترک فراوان دارند ولی درجزئیّات تفاوت هایی دارند یعنی (ازمنطقه ای به منطقه ای وازروستایی به روستایی وحتّی ازخانواده ای به خانواده ی دیگر.) این نا همگونی که زاییده ی ذهن پویا وهنر مندانه ی باریک اندیشان است و طی روندی کند وتدریجی صیقل یافته وتاب پایداری پیدا کرده ، جزئی ازساختارشخصیّتی متکلّمین می باشد . طبق نظریّات علم روان شناسی ، شخصیّت بردو گونه است : یکی فردی ودیگری جمعی . شخصیّت فردی ، همان (personalit) است که فردی را از سایر افراد جدا می کند . شخصیّت جمعی ، همان(Charaeter) یعنی مجموعه ی ویژگی های فرهنگی متشابه ومتقارن است که قومی را از اقوام ، مثل برخی از اطلاق های رایج درعرف جامعه نظیر……فلانی ها ثابت قدمند ،……فلانی ها خسیسند، …..ظاهر بینند و… .لذا گویش ها هم که بخشی ازهویّت اجتماعی جوامع به شمار می روند ،از تنوّ ع و تکثّر لازم برخوردارند .این سرمایه ها را که در ورای قرون و اعصار، سینه به سینه ونسل به نسل حافظه ها را درنوردیدند تا به ما رسیده اند، باید پاس داشت وبه آیندگان انتقال داد . از دیرباز مقایسه ی آثار ادبی امری ظریف بوده است که لازمه ی پرداختن به آن توجّه و ژرف اندیشی دقیقی رامی طلبد . لذا دراین نوشته صرف تعدادی فعل که بین دوگویش« سادات رضاتوفیقی که یکی از طوایف بزرگ سادات درشهرستان کهگیلویه است ، با گویش منطقه ی دیل درمحدوده ی دهستان بخش مرکزی ، واقع درجنوب شرقی شهرستان گچساران می باشد» ، به صورت مقایسه ای مورد بررسی قرارگرفته و با زبان فارسی معیار نیز سنجیده شده است .در زمینه سابقه و پیشینه ی مکتوب درمورد نحوه ی بیان درمنطقه ی  سادات رضا توفیقی( به عنوان یکی ازمناطق مورد مطالعه) منبعی موجود نمی باشد . لذا ،این پژوهش ، شاید بتواند درآینده کمک اندکی به پژوهندگان زبان وادب فارسی در این منطقه  باشد. نگارنده کوشیده است با مراجعه به آثار مشابه و کمک گرفتن ازافراد صاحب نظر و با تجربه ای که در این راه می توانستندکمک کار و هدایتگرخوبی باشند ، به اضافه ی اطّلاعات شخصی خود و غور و تعمّق درمحاورات مردم دو منطقه ، این پ‍ژوهش را تقدیم نماید وهم چنین در این راه از هدایت و ارشاد نکته پردازان و اندیشمندان بی نیاز نخواهند بود.دراین پژوهش صرف افعال مستعمل و مورد استفاده دردوگویش به ترتیب حروف الفبایی نوشته شده اند.برای این که پژوهش به نتیجه ی بهتری منتهی شود ، نمونه فعل فارسی معیارهم با این دو گونه ی زبانی مقایسه شده است .این شیوه میزان تغییرات وتحولّات دستگاه فعلی را درمقایسه با فارسی معیار دراختیارخوانندگان قرار می دهد .هر فعل در زمان(حال ،گذشته وآینده )و امر و نهی صرف شده اند. بدیهی است که نقد و کنکاش براصالت و غنایی یک اثر می افزاید و درمقام پاسخ گویی و دفاع توان بیشتری به آن می بخشد. با این امیدکه برحمایت و جاودانگی آن افزوده گردد هرچند که هیچ کاری مصون از خطا و کاستی نیست وادعای کمال و بسندگی خالی ازخود درست بینی نخواهد بود .

1- کلیات تحقیق

 1-1- بیان مسأله

    از آن جا که گویش های موجود در ایران  بازمانده ی زبان های کهن هستندلذا شناخت گونه های محلی منطقه ی خاص،خود در حیطه ی زبان شناسی اهمیّت دارد که به بررسی ماهیّت و پراگندگی آن ها می پردازد .این شاخه از علم هر چندکه قدمت چندانی ندارد ولی منبعی بسیارغنی برای پژوهش های زبانی،ادبی،جامعه شناسی،مردم شناسی وتاریخی می باشد. واژگان هر زبان بازگوکننده ی ادب وفرهنگ قومی و محلی هر منطقه به حساب می آیند . گویش استان کهگیلویه وبویراحمد به غیر از موارد اندک(منطقه ی دیل و مناطق ترک نشین) به زبان لری می باشد .اختلاف درحوزه ی واژگان ، صرف فعل و نحوه ی عبارت در بسیاری از منطقه ها کاملأ مشهود و محسوس است .هدف ، بررسی ومقایسه ی لحن ادای صرف فعل بین سادات رضاتوفیقی شهرستان کهگیلویه و منطقه ی«دیل»واقع درشهرستان گچساران است. بررسی ودقّت درشیوه ی صرف دستگاه فعلی بین گویشوران دومنطقه به وضوح نشان می دهد که گونه های صرف افعال با دیگر مناطق هم جوار نیز می تواند متفاوت باشد .به دلیل این وجوه تفاوت های معنی دار و نظر به این که مقوله ی صرف فعل دراصطلاح زبان شناسان بسیار گسترده می باشد ، لذا نگارنده که خود یکی ازگویشوران سادات رضاتوفیقی می باشد بر آن است تا دستگاه فعلی این دو منطقه رامورد بررسی و مقایسه قرار دهد .و نتیجه ی پژوهش های میدانی ایشان موضوع شکل گرفته ی رساله ی حاضر شده است.

1-2-سؤال تحقیق

آیا از نظر زبان شناسی لحن ادای واژگان در گویش سادات رضاتوفیقی شهرستان کهگیلویه و منطقه ی دیل واقع در گچساران یکسان می باشد؟

1-3-فرضیه

درعلم زبان شناسی با توجه به مبحث صرف فعل به نظرمی رسد ازلحاظ مبنایی بین دوگونه ی زبانی اختلاف وجود دارد و پژوهش مورد مطالعه گوشه هایی از این موارد را بیان می دارد . مقایسه ی این مباحث می تواند منبعی باشد برای استفاده ی دیگر گویشوران دو منطقه ازاستان . دراین پژوهش تلاش شده است، ضمن تشریح صرف فعل ، مطالبی نیز در بیان دیدگاه علم زبان شناسی ، مبانی و محدودیت های آن مورد بررسی قرارگیرد .

1-4-اهمیّت تحقیق

با مقایسه ی گونه های مختلف زبانی درمناطق مختلف استان ، می توان به دیدگاهای ظریف و مو شکافانه ای پی برد ، چراکه این امر برای کنکاش در زبان شناسی بسیارارزشمندخواهد بود . چنان که همگان واقفند نوشتار قادر به نگارش همه ی وجوه و صورت های گفتار نیست .بعضی از اصوات ، صداها و الفاظ موجود درگفتارهیچ گاه قابل نوشتن نیستندو بر عکس ،زبان نوشتار قابل ضبط،ثبت ،باقی ماندن و انتقال مکانی و زبانی می باشدومی تواند مبنای آموزش و استفاده قرارگیرد.بایددانست که زبان گفتار بسیار وسیع تر و تواناتر از زبان نوشتاراست و به طوری که

پایان نامه شیوه جبران خسارت/خسارت در قانون مسئولیت مدنی
مفهوم خسارت در قانون مسئولیت مدنی:

قانون مسئولیت مدنی در سال 1339 در 15 ماده به تصویب رسید. ماده یک این قانون در راستای اهداف تکمیلی قانون مدنی و لحاظ ماده 328 این قانون به تصویب رسیده است. ماده یک اشاره می‌دارد: «هرکس بدون مجوز قانونی عمداً یا در نتیجه بی احتیاطی به جان یا سلامتی یا مال یا آزادی یا حیثیت و… لطمه‌ای وارد نماید که موجب ضرر مادی یا معنوی شود، مسئول جبران خسارات ناشی از عمل خود می‌باشد». این ماده کلیه خسارات و ضرر و زیان‌های ناشی از اعمال اشخاص را مورد توجه قرار داده خواه خسارت مادی باشد یا معنوی. ماده 2 این قانون نیز ناظر به ترمیم خسارت می‌باشد. در مادتین 3 و 4 قانون مسئولیت مدنی شیوه‌های جبران خسارت که دادگاه با توجه به شرایط دعوی، میزان این خسارت را در نظر گرفته و می‌گیرد، لحاظ کرده است.

در ماده 5 قانون فوق الذکر، ملاکی برای تعیین میزان خسارت مشخص شده است که مصادیق آن، اگر خسارات وارد موجب کاهش قوه کار شخص را پدید آورد و عسر و حرج او را به وجود آورد، شخص زیان زننده باید از عهده کلیه خسارات شخص خواهان برآید و آن را جبران کند. طبق ماده 6 قانون مسئولیت مدنی

 

آسیب زننده باید خسارات ناشی از هزینه درمان یا حتی فوت آسیب دیده را پرداخت کند. ماده 7 این قانون خسارات ناشی از کوتاهی و قصور در نگهداری طفل و مجنون را مورد توجه و مداقه قرار داده است. ماده 8 خسارات را به دلیل لطمه به اعتبار ملی یا به اعتبار اخلاقی در نظر گرفته و با اثبات تقصیر قابل مطالبه دانسته است. در ماده 9 قانون، خسارات ناشی از جرائم جنسی به ظرافت و دقت مورد توجه قرار گرفته است. ماده 10 قانون فوق الذکر، نوعی خسارت را در نظر گرفته که بیشتر جنبه روحی و روانی دارد و شخصیت زیان دیده را ارضاء می‌کند. در ماده 11 قانون مسئولیت مدنی، خسارات ناشی از اعمال کارمندان دولت و شهرداری ها مورد توجه و دقت نظر قرار گرفته است. مواد 12، 13 و 14 این قانون در رابطه با خسارات ناشی از اعمال کارگران و روابط کارگران و کارفرمایان در ورود خسارت و شیوه‌های جبران آن مباحثی را مطرح کرده است. ماده 15 این قانون هم به خسارات ناشی از دفاع در برابر خطر و حفاظت در برابر دیگران را مطرح می‌کند و مورد بحث قرار می‌دهد (مهمان نوازان، 1389: 34).

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

کار کدکردن گفتار را تسهیل کرده است.
کدکننده های سیگنال صوتی یا گفتار به سه دسته عمده: کدکننده های مبتنی بر شکل موج، کدکننده های پارامتری یا VOCODERها و کدکننده های هایبرید یا ترکیبی تقسیم می شود. کدکننده های جدید مبتنی بر ادراک انسان بوده و با توجه به ویژگی های روان شنیداری سیستم شنوایی انسان طراحی می شوند، کدکننده های دارای الگوریتم MPEG معروف ترین دسته از این نوع کدکننده ها می باشند.
مقدمه:
بحث کدینگ سیگنال گفتار یکی از قدیمی ترین و مهم ترین مباحث در زمینه ارسال داده های صوتی می باشد. کدینگ در واقع فشرده سازی سیگنال گفتار در طرف فرستنده و تبدیل آن به کدهایی است که در عین داشتن نرخ بیت کم و سرعت انتقال بالا، پارامترهای اصلی و اساسی گفتار مورد نظر را نیز شامل شود، به گونه ای که در طرف گیرنده و پس از عمل دیکدینگ بتوان سیگنالی مشابه سیگنال ورودی به دست آورد. آشنایی با مفاهیمی همچون چگالی طیفی توان (PSD)، تابع خودهمبستگی (ACF)، پریود گام (Pitch)، چندی سازی (Quantizing)، روش پیش بینی خطی (LP) و… برای درک مفاهیم هر بخش الزامی است. در این مقوله ابتدا یک مقدمه کلی درباره مفاهیم اساسی و پارامترهای سیگنال گفتار و تکنیک ها و الگوریتم های مختلف کدینگ گفتار بیان می شود، سپس به بررسی و تفصیل سیستم ها و مدارهای مجتمعی (IC) که برای پیاده سازی سخت افزاری برخی از مهمترین الگوریتم ها از جمله مدولاسیون دلتای وفقی کدهای

 

پالسی

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                صفحه

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………….2

1 ـ 1 ـ  بیان مساله. 16

1 ـ 2 ـ  ضرورت و اهمیت پژوهش…. 19

1 ـ 3 ـ  اهداف پژوهش…. 21

1 ـ 3 ـ  1 ـ اهداف اصلی.. 21

1 ـ 3 ـ 2 ـ اهداف فرعی.. 21

1 ـ 4 ـ سؤالات پژوهش…. 22

1ـ 4 ـ 1 ـ سؤالات اصلی.. 22

1 ـ 4 ـ 2 ـ فرضیه های پژوهش…. 22

1 ـ 4 ـ3 ـ سؤالات فرعی.. 22

1ـ 5 ـ تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 23

1 ـ 5 ـ 1 ـ تعریف مفهومی.. 23

1 ـ 5 ـ 1 ـ 1 ـ  نوع ساختار سازمانی.. 23

1 ـ 5 ـ 1 ـ 2 ـ سرمایه ی اجتماعی.. 24

1 ـ 5 ـ 2 ـ  تعریف عملیاتی متغیرها 25

 

فصل دوم: پیشینه پژوهش

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………….19

2 ـ 1 ـ مبانی نظری.. 27

2 ـ 1 ـ 1 ـ نوع ساختار سازمانی.. 27

2 ـ 1 ـ 1 ـ 1 ـ تعریف ساختار سازمانی.. 27

2 ـ 1 ـ 1 ـ 2 ـ ابعاد ساختار سازمانی.. 29

2 ـ 1 ـ 1 ـ 3 ـ  متغیرهای زمینه های اثرگذار بر ساختار سازمانی.. 30

 

2 ـ 1 ـ 1 ـ 4 ـ انواع ساختار سازمانی.. 31

2 ـ 1 ـ 1 ـ 5 ـ  ویژگیهای ساختار سازمانی تواناساز و بازدارنده 35

2 ـ 1 ـ 2 ـ  سرمایه ی اجتماعی.. 38

2 ـ 1 ـ 2 ـ 1 ـ تعریف  سرمایه ی اجتماعی.. 38

2 ـ 1 ـ 2 ـ 2 ـ ابعاد  سرمایه ی اجتماعی.. 39

2 ـ 1 ـ 2 ـ 3 ـ دیدگاه هایی پیرامون  سرمایه ی اجتماعی.. 42

2 ـ 1 ـ 2 ـ 4 ـ رویكردهایی پیرامون سرمایه ی اجتماعی.. 45

2 ـ 1 ـ 2 ـ 5 ـ سطوح سرمایه ی اجتماعی.. 47

2 ـ 1 ـ 3ـ رضایت تحصیلی.. 50

2 ـ 1 ـ 3ـ 1 ـ تعریف رضایت تحصیلی.. 50

2 ـ 1 ـ 3ـ 2 ـ ابعاد رضایت تحصیلی.. 51

2 ـ 1 ـ 3ـ 3 ـ  مدلهای رضایت تحصیلی.. 56

2 ـ 2 ـ پیشینه ی پژوهشی.. 61

2 ـ 2 ـ 1 ـ نوع ساختار سازمانی.. 61

2 ـ 2 ـ 1 ـ 1ـ پژوهش های خارجی.. 61

2 ـ 2 ـ 1 ـ 2 ـ پژوهش های داخلی.. 63

2 ـ 2 ـ 2 ـ سرمایه ی اجتماعی.. 64

2 ـ 2 ـ 2 ـ 1 ـ پژوهش های خارجی.. 62

2 ـ 2 ـ 2 ـ 2 ـ پژوهش های داخلی.. 62

2 ـ 2 ـ 3 ـ رضایت تحصیلی.. 67

2 ـ 2 ـ 3 ـ 1 ـ پژوهش های خارجی.. 67

2 ـ 2 ـ 3 ـ 2 ـ پژوهش های داخلی.. 71

2-3- جمع‏بندی.. 73

 

فصل سوم: روش­شناسی پژوهش

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 76

3 ـ 1 ـ طرح تحقیق، بیان متغیرها و نحوه ی تغییر یا كنترل آنها…………………………………………77

3 ـ 2 ـ جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری.. 78

3 ـ 3 ـ ابزار پژوهش…. 79

3 ـ 3 ـ 1 ـ  پرسشنامه ی نوع ساختار سازمانی.. 79

3 ـ 3 ـ 2 ـ  پرسشنامه ی سرمایه ی اجتماعی بخش ها 81

3 ـ 3 ـ 3 ـ مقیاس رضایت تحصیلی دانشجویان.. 82

3 ـ 4 ـ روش اجرا 83

3 ـ 5 ـ روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… 84

 

فصل چهارم: یافته های پژوهش

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………85

4 ـ 1 ـ یافته های توصیفی.. 86

4 ـ 2 ـ سؤالات اصلی پژوهش…. 93

4 ـ 3 ـ  فرضیه های پژوهش…. 95

4 – 4 – سایر یافته های پژوهش …………………………………………………………………………………………..103

4 ـ 5 ـ جمع بندی.. 107

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………112

4 ـ 1 ـ یافته های توصیفی.. 111

5 ـ 2 ـ  سؤالات اصلی پژوهش…. 118

5 ـ 3 ـ فرضیه های پژوهش…. 121

5 ـ 4 ـ سایر یافته های پژوهش…. 128

5 ـ 5 ـ نتیجه گیری نهایی.. 132

5 ـ 6 ـ محدودیت های پژوهش…. 136

5 ـ 6 ـ 1 ـ محدودیت های پژوهشی.. 136

5 ـ 6 ـ 1 ـ محدودیت های اجرایی.. 136

5 ـ 7 ـ پیشنهادهای پژوهش…. 136

5 ـ 7 ـ 1 ـ پیشنهادهای پژوهشی.. 136

5 ـ 7 ـ 1 ـ پیشنهادهای کاربردی.. 137

10 ـ 1 ـ فهرست منابع فارسی.. 141

10 ـ 2 ـ فهرست منابع لاتین.. 146

فهرست جداول

عنوان
صفحه
جدول شماره 1: ویژگی­های ساختار سازمانی تواناساز و بازدارنده ……………………………………………………………..
27
جدول شماره 2: ابعاد سرمایه اجتماعی ………………………………………………………………………………………………………
35
جدول شماره 3: شباهت­ها و تفاوت­های میان دیدگاه بوردیو، کلمن و پوتنام پیرامون سرمایه اجتماعی …
38
جدول شماره  4: فراوانی و درصد فراوانی اساتید به تفکیک مرتبه علمی ـ گروه آموزشی ……………………….
77
جدول شماره  5: فراوانی و درصد فراوانی دانشجویان به تفکیک جنسیت ـ گروه آموزشی ……………………..
78
جدول شماره  6: روایی و پایایی پرسشنامه نوع ساختار سازمانی ……………………………………………………………..
79
جدول شماره  7: تحلیل عامل تأییدی ابعاد انواع ساختار سازمانی ……………………………………………………………
80
جدول شماره  8: روایی و پایایی پرسشنامه سرمایه  اجتماعی ………………………………………………………………….
81
جدول شماره  9: تحلیل عامل تأییدی ابعاد سرمایه  اجتماعی …………………………………………………………………
81
جدول شماره  10: روایی و پایایی مقیاس رضایت تحصیلی دانشجویان ……………………………………………………
82
جدول شماره  11: تحلیل عامل تأییدی ابعاد رضایت تحصیلی دانشجویان ………………………………………………
83
جدول شماره 12: میانگین، انحراف استاندارد، بیشینه، کمینه و کشیدگی نوع ساختار سازمانی …………….
85
جدول شماره 13: میانگین، انحراف استاندارد، بیشینه، کمینه و کشیدگی سرمایه اجتماعی …………………..
86
جدول شماره 14: میانگین، انحراف استاندارد، بیشینه، کمینه و کشیدگی رضایت تحصیلی …………………..
87
جدول شماره 15: ضریب همبستگی رابطه بین ابعاد انواع ساختار سازمانی با ابعاد رضایت تحصیلی­ 

دانشجویان ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………
  

90
جدول شماره 16: ضریب همبستگی رابطه بین ابعاد ساختار سرمایه اجتماعی با ابعاد رضایت تحصیلی 

دانشجویان ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………
  

92
جدول شماره 17: ارزیابی نوع ساختار سازمانی دانشگاه …………………………………………………………………………….
93
جدول شماره 18: ارزیابی مطلوبیت سطح سرمایه­ی اجتماعی بخش­ها …………………………………………………….
93
جدول شماره  19: ارزیابی مطلوبیت رضایت تحصیلی دانشجویان ……………………………………………………………
94
جدول شماره  20: ارزیابی مطلوبیت ابعاد رضایت تحصیلی دانشجویان ……………………………………………………
94
جدول شماره 21: مقایسه ابعاد رضایت تحصیلی دانشجویان …………………………………………………………………….
103
جدول شماره 22: آزمون تعقیبی بونفرونی تفاوت بین میانگین­های ابعاد رضایت تحصیلی دانشجویان …..
104
جدول شماره 23: تحلیل واریانس یک­طرفه مقایسه دیدگاه اساتید در گروه­های مختلف آموزشی در 

خصوص نوع ساختار سازمانی دانشگاه ………………………………………………………………………………………………………..
  

105
جدول شماره 24: تحلیل واریانس یک­طرفه مقایسه دیدگاه اساتید در گروه­های مختلف آموزشی در 

خصوص مطلوبیت سرمایه اجتماعی ……………………………………………………………………………………………………………
106
جدول شماره 25: مقایسه رضایت تحصیلی دانشجویان در گروه­های مختلف آموزشی …………………………….
106
جدول شماره 26: آزمون تعقیبی شفه جهت مقایسه میانگین رضایت تحصیلی دانشجویان در گروه­های 

مختلف آموزشی …………………………………………………………………………………………………………………………………………..
  

107
 
 
 
 

 

 

فهرست اشکال و تصاویر

عنوان
صفحه
  

شکل شماره 1: چارچوب مفهومی رابطه بین متغیرهای پژوهش ………………………………………………………..
  

8
شکل شماره 2: چارچوب مفهومی رابطه بین متغیرهای پژوهش ………………………………………………………..
74
شکل شماره 3: رابطه بین نوع ساختار سازمانی دانشگاه و رضایت تحصیلی دانشجویان ……………………
97
شکل شماره 4: رابطه بین سرمایه اجتماعی بخش­ها و رضایت تحصیلی دانشجویان …………………………
99
شکل شماره 5: رابطه تعاملی نوع ساختار سازمانی دانشگاه و سرمایه اجتماعی بخش­ها با رضایت 

تحصیلی دانشجویان ……………………………………………………………………………………………………………………………..
  

102
 

 

پیوست­ها

عنوان
صفحه
  

پیوست شماره  1: پرسشنامه نوع ساختار سازمانی دانشگاه ………………………………………………………………..
  

163
پیوست شماره 2: پرسشنامه سرمایه اجتماعی بخش­های آموزشی ……………………………………………………..
166
پیوست شماره 3: مقیاس رضایت تحصیلی دانشجویان ……………………………………………………………………….
169
مقدمه

 

از سال­های آخر قرن بیستم، سازمان­ها از جمله دانشگاه­ها و مؤسسات و مراكز آموزش­عالی در معرض تغییرات شدید محیطی ناشی از پیشرفت­های علمی، فناوری و تحولات سیاسی و اقتصادی جهان قرار گرفتند، كه منجر به دگرگونی بسیاری از مفاهیم از جمله مشتری و نقش آن در سازمان گردید (یمنی، 1382؛ محمدی، 1382؛ جانسون،گاستیفسون، اندرسون، لِرویک و چا[1]، 2001). در چنین شرایطی آنچه برای دانشگاه­ها و مؤسسات و مراكز آموزش­عالی ارزش می­آفریند، ایجاد ارتباط مستمر با مشتریان از طریق پاسخگویی به نیازها، خواسته­ها و نظرات آنها است (اسكات[2]، 1998).

زمانی­كه دانشجویان به دانشگاه می­پیوندند، مجموعه­ای از خواسته­ها، نیازها و تجربیات گذشته كه انتظارات آنها را از دانشگاه را تشکیل می­دهد، با خود به همراه می­آورند. عكس­العمل و پاسخ­هایی كه دانشگاه در مقابل خواسته‌های آنها فراهم می­آورد، تعیین­كننده­ی نگرش مثبت یا منفی آنها نسبت به دانشگاه و میزان رضایت یا نارضایتی آنان خواهد بود (ویلم، بولنز و جانگه[3]، 2007). بر این اساس، توجه به خواسته­ها و انتظارات دانشجویان از طریق ایجاد بستر مناسب، از اصلی­ترین مأموریت‌های دانشگاه­ها و مؤسسات و مراكز آموزش­عالی به شمار می­آید. یکی از مهم­ترین عواملی که می­تواند در تحقق این بستر مناسب نقش داشته باشد، سرمایه­ی اجتماعی[4] است كه از آن به عنوان كیفیت روابط بین ذی­نفعان آموزشی، گروه­ها و نهادهای رسمی و غیررسمی یاد­ می­شود (سلطانی و جمالی، 1387).

سرمایه­ی اجتماعی مجموعه­ای از هنجارها، شبکه­ها و اعتماد اجتماعی موجود در یك سیستم (دانشگاهی) است كه همچون یک نیروی ارتباطی قوی كل سیستم و عناصر آن را به هم مرتبط و از طریق تسهیل همیاری بین گروه­ها و كاهش هزینه­های مبادله، به تقویت رفتارهای همیارانه، نشر دانش و نوآوری، توسعه­ی مسئولیت­پذیری و در نهایت جلب رضایت دانشجویان از جنبه‌های مختلف آموزشی و دانشگاهی منجر می­گردد (كمیسیون بهره­وری استرالیا، 2003؛ فوكویاما[5]، 1998). با این وصف، امروزه سرمایه­ی اجتماعی نقشی بسیار مهمتر از سرمایه­های فیزیكی و انسانی در سازمان­ها و مراكز آموزش­عالی ایفا می­كند، به نحوی كه در غیاب آن، نه تنها سایر سرمایه­ها اثربخشی خود را از دست می­دهند، بلكه پیمودن راه­های توسعه و تكامل سازمانی نیز ناهموار و دشوار می­گردد (بیكر[6]، 1382).

علاوه بر سرمایه­ی اجتماعی كه از طریق تسهیل روابط و افزایش سطح اعتماد بین ذی‏نفعان آموزشی، به ایجاد بستر مناسب جهت افزایش میزان رضایت تحصیلی دانشجویان كمك خواهد كرد، نوع ساختار سازمانی دانشگاه كه از آن به عنوان كالبد اصلی سازمان یاد می‏شود، بر میزان رضایت دانشجویان از تحصیل مؤثر خواهد بود. ساختار سازمانی از طریق ارائه­ی الگوهایی از روابط رسمی و غیررسمی بین افراد در سازمان (دانشگاه)، از یك سو بر كیفیت و سطح سرمایه‏ی اجتماعی دانشگاه تأثیر خواهد­گذاشت، و از سوی دیگر بر میزان خلاقیت، نوآوری، توانمندی، تعهد و رضایت ذی­نفعان آموزشی مؤثر خواهد بود (پاول[7]، 2002). البته این تأثیرات بسته به نوع و ویژگی­های کارکردی ساختار سازمانی، می­تواند تواناساز[8] یا بازدارنده[9] باشد. ساختار تواناساز ترکیبی از اقتدار و اختیار است که در آن افراد هم احساس اعتماد می­کنند و هم برای استفاده از قدرت در نقش خود توانمند هستند. در مقابل در ساختار بازدارنده، سلسله‏مراتب و قوانین و رویه­ها به نحوی است که مانع خلاقیت و نوآوری است و مدیران از قدرت خود جهت کنترل و دستوردهی به مرئوسین استفاده می­کنند (هوی و سوئیتلند[10]، 2000 و 2001؛ هوی و میسکل[11]، 2008).

بر اساس شواهد پژوهشی، تعاملات سازمانی كه نقش تبادل اطلاعات را در درون و بیرون سازمان بر عهده دارند، نیروی حیاتی سازمان به شمار می­آیند. به­ نحوی­كه اگر این الگوی ارتباطات بر قوانین منعطف، مشاركت، نوآوری و ایجاد جوّی از اعتماد بین اعضا مبتنی باشد، به بقای سازمان، افزایش میزان كارایی و اثربخشی آن و در نهایت به جلب رضایت ذی­نفعان آموزشی از دانشگاه كمك خواهد­كرد (گایزر و سایمسیك[12]، 2005). لذا انتظار می­رود ساختار سازمانی تواناساز با توسعه­ی قوانین و فرایندهای منعطف، جلب مشارکت، خوش­بینی و تعهد افراد، شفاف­سازی اهداف و رسالت­های علمی و دانشگاهی و همچنین حمایت از افراد در فضایی مملو از اعتماد، زمینه­ توسعه­ی عملکرد افراد و همچنین جلب رضایت فراگیران که به عنوان اصلی­ترین مخاطبان و مشتریان دانشگاه محسوب می­شوند را فراهم آورد. در مقابل در ساختار بازدارنده به دلیل تاکید بیش از حد بر ارتباط یک­طرفه (از بالا به پایین)، عدم پذیرش تفاوت­ها، توسعه­ی جوّی از بی­اعتمادی و استفاده از سلسله­مراتب اداری جهت کنترل، نظارت و نظم­دهی به افراد و زیردستان زمینه­ نارضایتی افراد (اساتید و دانشجویان) و ضعف عملکرد آنها فراهم می­آید. بنابراین، با نظر به آنچه گفته شد و با توجه به نقش ساختار سازمانی تواناساز در جلب رضایت افراد و به خصوص دانشجویان از دانشگاه و نیز نقشی که در زمینه­سازی برای عملکرد مطلوب دانشگاه دارد، مدیران و برنامه­ریزان دانشگاهی باید با توسعه­ی ساختار سازمانی مناسب و سوق دادن آن به سمت ساختار سازمانی تواناساز، به ایجاد بستر مناسب جهت اثربخشی و حفظ و بقای خود در محیط پررقابت کنونی یاری رسانند.

با این وصف، نظر به اینكه نوع ساختار سازمانی و نیز میزان و كیفیت سرمایه­ی اجتماعی در جلب رضایت تحصیلی دانشجویان مؤثر خواهد بود، بررسی رابطه­ی بین این متغیرها و نتیجه­ی حاصل از آن، می­تواند در اصلاح و بهبود راهبردها و برنامه‌ریزی­های دانشگاهی جهت جلب رضایت دانشجویان ـ به عنوان مخاطبان و مشتریان اصلی دانشگاه ـ یاری رساند. به علاوه از طریق فراهم آوردن اطلاعاتی پیرامون ویژگی­های ساختار سازمانی دانشگاه و کیفیت سرمایه‏ی اجتماعی حاکم در بخش­ها، می­تواند در توسعه­ و بهبود این دو متغیر به عنوان دو عامل مؤثر بر انسجام درونی و اثربخشی دانشگاه، به ارتقای سلامت سازمانی و در نتیجه افزایش موفقیت دانشگاه و بهبود وجهه­ی آن در جامعه نیز یاری رساند.

 

 

1 ـ 1 ـ  بیان مسأله
 

مأموریت دانشگاه­ها، مؤسسات و مراكز آموزش­عالی علاوه بر انتقال دانش، كمك به رشد و بهسازی همه جانبه­ی دانشجویان می­باشد (آستین[13]، 1993). از جمله اقداماتی كه به مراكز دانشگاهی جهت انجام احسن این مأموریت یاری می­رساند، گردآوری اطلاعاتی پیرامون رضایت­ تحصیلی دانشجویان می­باشد، كه از آن به عنوان یك پیامد (آستین، 1993ب؛ سندرز و چن[14]، 1996) یا ابزار طراحی­شده جهت بهبود كیفیت تجارب دانشجویان (هاروی، پلیمر، مونو گیِل[15]، 1997؛ آلدریج و رولی[16]، 1998) یاد ­­می­شود. بر اساس یافته­های پژوهشی رضایت تحصیلی دانشجویان هم به افزایش تعهد آنها نسبت به یادگیری مستمر و بهبود عملكرد تحصیلی آنها منجر می­شود (واكر، شلتون و اسکرودر[17]، 2010)؛ و هم از طریق تاثیرگذاری بر كیفیت و اثربخشی دانشگاه به ارائه­ی تصویر مطلوبی از دانشگاه به محیط بیرونی و موفقیت­های بعدی آن نیز كمك خواهد­ نمود (راكِرت[18]، 1992؛ دِشپَند، فارلی و وِبستِر[19]، 1993؛ دی[20]، 1994؛ دِشپَند و فارلِی[21]، 1998الف؛ تسه و ویلتون[22]، 1998). البته تحقق این امر، منوط به فراهم آوردن بستر مناسب، از جمله وجود شبكه­هایی گسترده از روابط مثبت و مشاركتی بین ذی­نفعان آموزشی می­باشد كه از آن به عنوان سرمایه‌ی اجتماعی یاد می­شود.

سرمایه­ی اجتماعی به عنوان ذخیره­ای از حس اعتماد، همكاری و مشاركت در بین افراد یك گروه یا جامعه محسوب می­شود كه همانند یك نیروی ارتباطی مؤثر اجتماعی، اعضای یك گروه یا اجتماع را به هم متصل می­كند و در عین حال نظیر یك مایع اجتماعی، مبادلات میان آنها را سریع، راحت و كم­هزینه می­نماید (رنانی و مؤیدفر، 1387). مطالعات انجام شده پیرامون سرمایه­ی اجتماعی نشان می­دهد، سیستم­ها یا گروه­ها و جوامعی كه از سرمایه­ی اجتماعی بالایی برخوردار می­باشند، نه تنها میزان تعهد و مسئولیت­پذیری، انعطاف­پذیری و مدیریت مناسب كنش جمعی در آن­ها، در سطح بالایی قرار دارد (بولینو، ویلیام و جیمز[23]، 2002)، بلكه كاهش فقر و توسعه­ی اقتصادی (پوتنام[24]، 2000)، تسهیل مبادله و هماهنگی فعالیت­ها (شجاعی باغینی، 1387 :241)، توسعه­ی میزان مشاركت و تعلق اجتماعی (كاسارد و جانویتز[25]،1986)، پیشرفت تحصیلی و در نهایت تأمین رضایت تحصیلی دانشجویان (كلمن[26]، 1990، ازرایل، بایلیو و هِرتلِس[27]، 2000) از دیگر پیامدهای آنها می­باشد.

شایان ذكر است که تحقق انتظارات مشتریان و توسعه­ی سرمایه­ی اجتماعی در سازمان‏ها و به­ ویژه در دانشگاه­ها، تحت تأثیر عوامل چندی قرار می­گیرد كه از مهم­ترین آن نوع ساختار سازمانی تواناساز یا بازدارنده می­باشد. بر اساس نظر هوی، بلازوسکی و نیولند[28] (1983) در ساختار سازمانی بازدارنده به­دلیل تأكید بر كنترل متمركز امور، اجرای دقیق استانداردها و عدم توجه به انتظارات و خواسته‌های فراگیران، نه تنها بستر مناسب جهت توسعه­ی سرمایه­ی اجتماعی فراهم نمی­گردد، بلكه به­دلیل مهم­بودن اهداف دانشگاه، به تأمین رضایت تحصیلی دانشجویان نیز توجهی نمی‌شود. حال آنكه بر اساس یافته­های پژوهشی، چنانچه ساختار سازمانی از نوع تواناساز باشد، به­دلیل تأكید بر قوانین و فرایندهای پویا و منعطف، هم زمینه­ ارتقاء میزان اعتماد، انگیزش و وفاداری اعضا به سازمان فراهم می­گردد (هوی و سوئیتلند، 2001؛ آدلر و بورایز[29]، 1996؛ هوی و میسكل، 2008) و هم بستر مناسب برای افزایش رضایت (میكائیل، کرون، رابینِسکی و جوچیم استالر[30]، 1988)، افزایش نوآوری (دامنپور[31]، 1991؛ كرایج[32]، 1995)، كاهش تعارض نقش (سناترا[33]، 1980) و كاهش احساس بیگانگی در محیط‏های آموزشی (جكسون و اسكولر[34]، 1985) را فراهم می­آورد.

چنانچه ساختار سازمانی از نوع سلسله مراتبی، ایستا و بازدارنده باشد، نه تنها باعث از بین رفتن سرمایه­ی اجتماعی می­شود، بلكه از طریق الزام افراد به پیروی از قوانین و فرایندهای تعیین شده

چکیده ‌ن

مقدمه. Error! Bookmark not defined.

فصل اول ـ کلیات تحقیق

1-1 مقدمه. 2

1-2 بیان مسأله. 3

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5

1-4 اهداف تحقیق.. 5

1-5 چارچوب نظری تحقیق.. 6

1-6 فرضیه‌های تحقیق.. 7

1-7 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق.. 7

1-7-1 متغیر وابسته. 8

1-7-2 متغیرهای مستقل شامل.. 8

1-8 قلمرو تحقیق.. 10

فصل دوم ـ مبانی نظری و پیشینه‌ی تحقیق

2-1 بخش اول: رضایت مشتری.. 12

2-1-1 مقدمه. 12

2-1 بخش اول: رضایت مشتری.. Error! Bookmark not defined.

2-1-2 تعریف مشتری.. 13

2-1-3 اهمیت مشتری.. 13

2-1-4 رضایت مشتری.. 14

2-1-5 وفاداری رضایت مشتری.. 16

2-1-6 فرایند جلب رضایت مشتری.. 16

2-1-7 سازمان و مشتری.. 17

2-1-8 عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان. 17

2-1-9 رضایت مشتری و نظریه‌های مربوط به آن. 18

2-1-10 مدل‌های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان. 19

2-1-10-1 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری (CSm) 19

2-1-10-2 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان فورنل (ECSI, ACSI) 19

2-1-10-3 مدل درختی.. 20

2-1-10-4 مدل کانو. 20

2-1-10-5 مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در امریکا 21

 

2-1-10-6 مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در اروپا 22

2-1-10-7 مدل شاخص‌های رضایت مشتری.. 23

2-1-10-8 مدل ای. سی. اس. آی.. 24

2-1-10-9 مدل سروکوال. 24

2-1-11 دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری.. 25

2-1-12 نیازها و خواسته‌های اصلی مشتریان بانک… 26

2-1-13 پیامد و اثرات افزایش رضایت مشتری.. 27

2-1-14 اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات بانکی.. 27

2-1-15-1 شکلهای ابراز نارضایتی مشتریان نسبت به خدمات بانک و پیامدهای احتمالی.. 28

2-1-16 برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتریان. 29

2-2 بخش دوم : کیفیت خدمات… 29

2-2-1کیفیت خدمات آنلاین.. 29

2-2-2 کیفیت خدمات و بانکداری آنلاین.. 30

2-2-3 ویژگی‌های کیفیت خدمات در بانکداری آنلاین.. 32

2-2-4 تاریخچه کیفیت خدمات سیستمهای آنلاین.. 33

2-2-5 متغیر تعدیل‌گر: شهرت و برند بانکها 37

2-2-6 بانکداری آنلاین.. 39

2-2-6 انواع خدمات بانکداری آنلاین.. 40

2-2-6-1 شبکه‌های مدیریت یافته. 40

2-2-6-2 اینترنت با رایانه‌های شخصی.. 40

2-2-6-3 بانکداری تلفنی.. 40

2-2-6-4 ماشین‌های خودپرداز. 41

2-2-6-5 بانکداری موبایلی.. 41

2-2-6-6 بانکداری دفتری.. 41

2-2-6-7 خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون. 41

2-2-6-8 صفحات وب… 42

2-2-6-9 بانکداری خانگی.. 42

2-2-7 مزایای بانکداری آنلاین.. 42

2-2-8 عملیات بانکداری آنلاین در سیستم بانکی کشور. 44

2-2-9 اجزای بانکداری آنلاین در ایران. 45

2-2-9-1 انواع کارتها 45

2-2-9-2 شبکه شتاب… 45

2-2-9-3 سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی.. 45

2-2-9-4 شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی.. 45

2-2-9-5 شبکه مرکزی سوئیفت… 45

2-2-10 بانکداری آنلاین.. 46

2-2-11 انواع بانکداری.. 47

2-2-11-1 اطلاعات… 47

2-2-11-2 ارتباطات… 47

2-2-11-3 معامله. 47

2-2-12 رشد بانکداری آنلاین.. 48

2-2-13 فرصت‌ها برای بانکداری آنلاین.. 49

2-3-5 مدل تحقیق.. 49

2-3 پیشینه تحقیق.. 51

فصل سوم ـ روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه. 62

3-2 روش تحقیق.. 62

3-3 جامعه‌ی آماری و نمونه آماری.. 62

3-4 روش نمونه‌گیری.. 63

3-5 منابع جمع‌آوری اطلاعات… 63

3-6 ابزار گردآوری داده‌ها و اطلاعات… 63

3-7 روایی ابزار اندازه‌گیری.. 64

3-8 پایایی (قابلیت اطمینان) 64

3-9 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها واطلاعات… 65

فصل چهارم ـ تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1 مقدمه. 67

4-2 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 68

4-3 توصیف متغیرهای تحقیق.. 73

4-4 آزمون فرضیات تحقیق.. 79

4-5 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان. 83

فصل پنجم ـ نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه. 86

5-2 نتایج آمار توصیفی.. 86

5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی.. 86

5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای تحقیق.. 86

5-3 نتایج آمار استنباطی.. 87

5-3-1 مربوط به رابطه اول ابعاد کیفیت خدمات آنلاین….. 87

5-3-2 نتایج آزمون فرضیه اول. 87

5-3-3 نتایج آزمون فرضیه دوم. 88

5-3-4 نتایج آزمون فرضیه سوم. 88

5-3-5 نتایج آزمون فرضیه چهارم. 88

5-3-6 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان. 89

5-4 پیشنهادات… 89

5-4-1 پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق.. 89

5-4-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 90

5-5 محدودیت‌های تحقیق.. 91

منابع …… 92

ضمائم

فهرست جداول

عنوان                      صفحه

 جدول4-1 توصیف جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………………. 68

جدول4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………………….. 69

جدول4-3) توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان…………………………………………………………… 70

جدول4-4) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………….. 71

جدول4-5 توصیف بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداری اینترنتی…………… 72

جدول4-6) توصیف متغیر شهرت……………………………………………………………………………….. 73

جدول4-7) توصیف متغیر امنیت…………………………………………………………………………………. 74

جدول4-8) توصیف متغیر پاسخگویی…………………………………………………………………………… 75

جدول4-9) توصیف متغیر سهولت………………………………………………………………………………. 76

جدول4-10) توصیف متغیر اعتماد……………………………………………………………………………….. 77

جدول4-11 توصیف متغیر رضایت………………………………………………………………………………. 78

جدول4-12) آزمون رگرسیون بین امنیت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت …………………. 79

جدول4-13) آزمون رگرسیون بین امنیت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت …………………. 80

جدول4-13) آزمون رگرسیون بین پاسخگویی و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ………….. 81

جدول4-15) آزمون رگرسیون بین سهولت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ………………. 82

جدول4-16) آزمون رگرسیون بین اعتماد و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ………………… 83

جدول4-17 آزمون رگرسیون بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان………………………… 83

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                        صفحه

 نمودار4-1) نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان………………………………………………………… 68

نمودار4-2) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………….. 69

نمودار4-3) نمودار دایره ای وضعیت تاهل پاسخ دهندگان…………………………………………………. 70

نمودار4-4) نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………. 71

نمودار4-5 نمودار میله ای بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداری اینترنتی…… 72

نمودار4-6) هیستوگرام متغیر شهرت……………………………………………………………………………. 73

نمودار4-7) هیستوگرام متغیر امنیت…………………………………………………………………………….. 74

نمودار4-8) هیستوگرام متغیر پاسخگویی………………………………………………………………………. 75

نمودار4-9) هیستوگرام متغیر سهولت…………………………………………………………………………… 76

نمودار4-10) هیستوگرام متغیر اعتماد…………………………………………………………………………… 77

نمودار4-11 هیستوگرام متغیر رضایت………………………………………………………………………….. 78

 فهرست شکل‌ها

عنوان                                                                                                        صفحه

 شکل 1-1 مدل تحلیلی تحقیق منبع …………………………………………………………………………….. 7

شکل 2-1 مدل رضایت‌مندی مشتری امریکایی……………………………………………………………….. 22

شکل 2-2 مدل رضایت‌مندی مشتری در اروپا………………………………………………………………… 23

شکل 2-3 مدل تحلیلی تحقیق منبع …………………………………………………………………………….. 50

 چکیده

بانکداری آنلاین، باعث وقوع انقلابی فراگیر در کل سیستم ارتباطی دنیا شده است وهمانند هر فن آوری جدید دیگری دارای هزینه های خاص و مسائلی از قبیل امنیت سیستم واحتمال بروز مشکلات پیش بینی نشده است. از سوی دیگر بخش در حال رشدی ازمشتریان شکل گرفته اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم های توزیع خدمات مبتنی بر تکنولوژی را نسبت به ارائه این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می دهند .پاسخگویی به نیازهای مشتریان با بافت سنتی بانکهای کشور آسان نیست و ایجاد زمینه در اختیار گرفتن فن آوری مناسب الزامی است . هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه ابعاد کیفیت بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت واشتهار بانکهامی پردازد (سید جوادین و یزدانی ،1384).

در این تحقیق از مدل تحلیلی 4 بعدی هان بک سانگ استفاده شده است ،که دارای ابعاد :1- امنیت شبکه
2- سهولت استفاده ودسترسی آسان 3- قابلیت اعتماد و اتکا 4- پاسخگویی به مشتریان که به عنوان متغییر‌های مستقل این تحقیق می باشند وشهرت واشتهار بانکها به عنوان متغییر تعدیل گر می باشد و مهمترین متغییر این تحقیق رضایت مشتریان می باشد که متغییر وابسته ما بشمار می آید که در این پژوهش رابطه بین متغییر های مستقل و متغییر وابسته را مورد بررسی قرار می گیرد. رضایت مشتری که همان نگرش کلی در ارتباط با یک کالا یا خدمت بس از اکتساب و بکار گیری آن تعریف می شود ،که یک قضاوت ارزیابانه بس از انتخاب است که حاصل گزینش ویژه ای در خرید و تجربه استفاده یا مصرف آن می باشد.

در این تحقیق از روش توصیفی استفاده شده است و روش گردآوری اطلاعات میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه و جامعه آماری مشتریان بانک های دولتی هستند و نامحدود در نظر گرفته شده است.و نمونه با استفاده از فرمول کوکران 429 نفر می باشند. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش رگرسیون و با استفاده از نرم‌افزار18 SPSS انجام گرفته است.

نتایج بدست آمده حاکی از آن است که بین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین و رضایتمندی مشتریان با توجه به نقش تعدیلگری شهرت بانک ها رابطه مستقیم وجود دارد. با توجه به مقدار بتاها نتیجه می گیریم که سهولت استفاده و دسترسی آسان نسبت به دیگر ابعاد کیفیت خدمات تاثیر بیشتری بر رضایتمندی مشتریان دارد.

واژگان کلیدی : کیفیت خدمات، بانکداری آنلاین ، رضایتمندی مشتریان ، شهرت بانک ها

رشد و گسترش روزافزون فناوری ارتباطات ، انقلاب را در ابعاد مختلف زندگی انسانها و عملکرد سازمانها ایجاد کرده است. این فناوری و روشهای کارکرد و نگرش افراد با سازمانها و دولتها را دگرگون ساخته است و باعث ایجاد صنایع نوین، مشاغل جدید و خلاقیت در انجام امور شده است. دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است .

ایران در زمینه تجارت و بانکداری الکترونیک، کشوری جوان است و تا رسیدن به مقصد قابل قبول از آن راه‌ درازی در پیش رو دارد. ورود فناوری جدید در این دو زمینه، نیازهای جدیدی را در پردازش تبادل داده‌ها، ابزارها و زیرساختهای مناسب پیاده‌سازی آن و نیز نحوه ارائه خدمات بانکی نوین مطرح کرده است. نظر به روشهای سنتی موجود در بانکهای کشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، تهیه زیرساختهای موردنیاز در بانکها از ضروریاتی است که خوشبختانه مورد توجه مسئولان امر قرار گرفته است و فعالیتهای گسترده‌ای در سیستم بانکی کشور برای ارائه بانکداری الکترونیک و دیگر خدمات نوین بانکی در حال انجام است (سیدجوادین، 1385، 30).

خدمات مبتنی بر وب (آنلاین) در چندین سال اخیر رشد چشمگیری داشته است. در صنعت بانکداری، اینترنت به عنوان ابزاری برای فراهم کردن خدمات آنلاین به کار گرفته می‌شود. خدمات بانکداری آنلاین راه دیگری برای بررسی پیامدهای خدمات دهی یا تماس با مرکز جهت افزایش تعداد مشتری‌ها هستند. بانکداری آنلاین به بانک‌ها کمک می‌کنند تا رابطه نزدیکی را با مشتری‌های خود برقرار نموده و این رابطه را حفظ نمایند و عملیات در کاهش داده و هزینه‌ها را ثابت نمایند و بهره‌وری مالی بیشتری فراهم آورند. از دیدگاه مشتری، خدمات بانکداری مزایای را برای مشتری‌ها دارا هستند، همچون کنترل پیشرفت، سادگی استفاده و هزینه‌های کمتر برای انجام تعاملات هستند.

کیفیت خدمات آنلاین یکی از مباحث کلیدی جهت رضایت مشتری است. در سال‌های اخیر، چندین بانک تلاش می‌کنند تا خدمات آنلاین با کیفیت بالا را برای جلب رضایت مشتریان خود فراهم آورند. برای دستیابی به چنین منافعی سازمانها باید انتظارات و توقعات مشتریان آگاه بوده و با سازوکارهای هشداردهنده مشکلات را سریعاً شناسایی کرده و در مقابل آنها واکنش مناسب و سازنده نشان می‌دهند. به عقیده اکثر صاحبنظران مطمئن‌ترین راه برای کسب موفقیت، باقی ماندن در ذهن مشتریان است و این هم تنها در سایر تولیدات و خدمات با کیفیت بدست می‌آید(دانلی و همکاران ،2006).[1]

1-2 بیان مسأله

از ویژگی‌های بارز جوامع بشری در دنیای امروز که متأثر از پیشرفت و توسعه سریع است. پیچیده‌تر کردن مسائل و معضلات فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی است. ثبات، حفظ و بقاء، پیشرفت و توسعه این جوامع تنها از طریق رفع معضلات با بهترین روش ممکن میسر است. در این راستا بهترین راه جهت تحقق این امر در سازمان، شناخت علایق، نیازها، خواستها و آگاهی از نیازها و تقاضای مشتریان است که به نوعی از خدمات سازمان منتفع می‌گردند و با خرید و برخورداری از خدمات، موجب بقای سازمان و ایجاد منافع برای آن می‌شوند. همان‌طور که بیان شد نقش و اهمیت مشتری در شرکت‌ها و سازمانها به سبب تأثیر مستقیمی که بر رشد و بقای سازمان در بازار رقابت می‌گذارند و نیز سبک منافعی که برای ایشان دارند، سبب گردیده تا امروزه از نظر فلسفی لزوم کسب رضایت مشتری درک و پذیرفته شود و در کلیه واحدهای سازمانها گرایش به مشتری داشته باشند و سمت و سوی فعالیت همه آنها مشتری و جلب رضایت مشتریان باشد. (دوستار، 1385، 225)

خدمات بانکداری آنلاین در چند سال اخیر در کشور ما رشد چشمگیری داشته است، لیکن نبود برخی زیرساختها در ابعاد مختلف موجب کندی این فعالیت‌ها شده و با توجه به اینکه مشتریان مهمترین رکن بقای بانکها هستند، نمی‌توان نیازهای مشتریان را به نحو شایسته‌ای پاسخ داد. (بحری‌نژاد، 1387، 1) بانک‌ها موظفند به عنوان مؤسسات خدمات رسانی به نحو مؤثری در تحقق نیازهای مشتریان گام برداشته و خود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازند. (شهرستانی، 1387، 1)

بیشتر بانکهای آنلاین از نظرات و توقعات مشتریان خود غافل هستند. بنابراین بانکها به منظور بالا بودن رضایت مشتریان نیازمند تأکید قوی بر روی تصحیح و بررسی کیفیت خدمات ارائه شده خود هستند(رود وهمکاران،2008)[2]. رضایت مشتری که همان نگرش کلی در ارتباط با یک کالا یا خدمت پس از اکتساب و به کارگیری آن تعریف می شود، که یک قضاوت ارزیابانه پس از انتخاب است که حاصل گزینش ویژه‌ای در خرید و تجربه استفاده یا مصرف آن می‌باشد. (موون و مینور، 1386، 325).

ابعاد کیفی مهمی در بانکداری آنلاین از سوی مشتریان مورد توجه قرار می‌گیرد و در نهایت موجب رضایتمندی مشتریان و افزایش وفاداری آنها می‌شود. در یک محیط رقابتی بالا، بانکداری آنلاین برای حفظ مشتریان خود باید کلیه خدمات و امکانات حمایتی و پاسخگویی سریع را برای حمایت از مشتریان خود فراهم کرده تا سهم مشتریان را حفظ و حتی افزایش دهد. راحتی و سهولت استفاده در معامله و تأمین اطلاعات لازم، توجه بیشتر به مشتریان، دسترس بودن شبکه و ایجاد سیستم شکایات و انتقادات می‌تواند تأثیر بسزایی در حفظ و نگهداری مشتری و ایجاد رضایتمندی در مشتریان داشته باشند.[3] (بایور و همکاران، 2008، 158)

آمارها نشان می‌دهد ارائه خدمات با کیفیت مناسب، نرخ خطا را به میزان 50% کاهش و همچنین میزان سودآوری را تا 80% افزایش می‌دهد، بنابراین یک طیف وسیعی از خدمات مناسب و بالا بردن کیفیت خدمات می‌تواند فرایند بانکداری آنلاین را متحول سازد.

ابعاد کیفیت خدمات شناسایی شده در بانکداری آنلاین می‌تواند شامل موارد مختلفی باشد از آن جمله:

ـ امنیت شبکه شامل امنیت سیستم پرداخت و امنیت در نقل و انتقال وجوه می‌باشد.

ـ دسترسی و استفاده آسان و سهولت در فرایند انجام معامله است.

ـ پاسخدهی که شامل آمادگی کارکنان برای فراهم آوردن یک خدمت خوب و با کیفیت است.

ـ قابلیت اعتماد و اتکا یا کارکرد تنی سیستم به طور 24 ساعته و آنلاین در دسترس مشتریان بوده و به خوبی کار کند.

در این میان یکی از عوامل تأثیرگذار در رضایت و وفاداری مشتریان، قابلیت اعتماد به برند بانکها است. درواقع زمانی که مشتریان امکان مقایسه خدمات بانکهای مختلف را با یکدیگر ندارند، معمولاً از آنچه در اختیار دارند مانند تصویر یا برند بانکها برای تصمیم‌گیری استفاده می‌کنند. از اینرو، ویژگیهای ملموس بانک همراه با ویژگیهای ناملموس آن باید در مطالعات موردنظر قرار گیرد. قابلیت اعتماد یک برند در اثر سالها فعالیت و ارتباط با مشتریان و برآوردن و عمل نمودن به آنچه که به مشتریان وعده داده شده و همچنین ارائه خدمات و با کیفیت برتر و یا حداقل مطلوب برای مشتریان که حاصل توانایی و تخصص بانکها بوده است، بوجود می‌آید. این قابلیت اعتماد نیز در طی زمان، فقط از طریق روابط متقابل با مشتری بوجود می‌آید. اگر اعتماد به بانکها از بین برود، برند نیز به سرعت از بین خواهد رفت.

برند، یکی از ابزارهای ارتباطی مهم در مجموعه مدیریت ارتباط با مشتریان محسوب می‌گردد و به دو دلیل برای مشتریان ارزشمند است: اول اینکه ریسک مصرف کننده را کاهش می‌دهدو دوم در هزینه‌های تصمیم‌گیری صرفه‌جویی می‌نماید. رضایت مشتری از برند حاکی از نگرش مثبت مشتری بر برند و پایبندی و قصد ادامه فعالیت در آینده است. وفاداری به برند یک بانک مستقیماً‌ متأثر از رضایت یا نارضایتی مشتری از برند بانک در طول زمان و همینطور کیفیت خدمات است (کاتلر، آرمسترانگ، 2004، 85).

با توجه به ابعاد گفته شده در تحقیق حاضر سوال اصلی پژوهش، این است که آیا ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت و برند بانکها رابطه دارد؟

 1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری، در دهه گذشته بوجود آمده، از رقابت زیاد بین بانک‌ها ناشی شده است. بانکداری، خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد. علاوه بر آنچه که ارائه می‌شود،نحوه ارائه و محیط فیزیکی، تأثیر شدیدی در آگاهی مشتریان از خدمات دارد (کومار و همکاران، 2010)[4].

امروزه در نتیجه پیشرفتهای اجتماعی، مشتریان، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانکها طلب می‌کنند. بنابراین ارائه ارزش برتر بر مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می‌باشد(سورسن چندار و همکاران، 2003)[5]. توجه به رضایت مشتریان در جهت انداره‌گیری و ارزیابی کیفیت خدمات، در صورتیکه سازمانهای مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند، می‌توانند عامل مهمی در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان باشند، همان‌طور که تغییرات گسترده‌ای که در بانکداری ایجاد شده است، تحلیل مؤلفه های خدمات در بانکهای کشورهای با اقتصاد و در حال توسعه می‌تواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشورها منتج گردد. از طرف دیگر، با بالا رفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیت خدمات در بانکها باید بعنوان یک عامل بقا و نه بعنوان یک عامل رقابتی متمایز کننده در نظر گرفته شود. به این جهت، بانکها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خود، قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده مشتریان شان باشند تا بتوانند بقا خود را تضمین نمایند(سعیدنیا و اشرافی، 1387).

1-4 اهداف تحقیق

اهداف این تحقیق عبارتند از :

1- سنجش وضعیت ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین در سطح بانکهای دولتی شهر رشت از دید مشتریان