1-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………….. 5
1-2- بیان مسأله………………………………………………………………………………………. 5
1-3- یادگیری……………………………………………………………………………………………… 5
1-4- یادگیری سازمانی………………………………………………………………………….. 6
1-5- ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………. 7
1-6- مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………….. 9
1-7- تعاریف واژه ها و اصطلاحات کلیدی…………………………………… 11
1-7-1- سازمان یادگیرنده………………………………………………………………… 11
1-7-2- یادگیری سازمانی…………………………………………………………………… 12
1-7-3- تحول سازمانی………………………………………………………………………….. 12
1-7-4- توانمند سازی………………………………………………………………………….. 12
1-7-5- مدیریت دانش…………………………………………………………………………….. 13
1-7-6- فن آوری………………………………………………………………………………………. 13
1-8- مدل تحلیلی تحقیق……………………………………………………………………… 14
1-8-1- یادگیری………………………………………………………………………………………. 14
1-8-2- سازمان…………………………………………………………………………………………. 14
1-8-3- افراد……………………………………………………………………………………………. 15
1-8-4- دانش……………………………………………………………………………………………… 15
1-8-5- فن آوری………………………………………………………………………………………. 15
1-9- فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………….. 15
1-9-1- فرضیه اصلی:…………………………………………………………………………….. 15
1-9-2- فرضیه های فرعی:…………………………………………………………………… 15
1-10- اهداف تحقیق……………………………………………………………………………….. 16
1-10-1- اهداف علمی…………………………………………………………………………….. 16
1-10-2- اهداف کاربردی این تحقیق……………………………………………… 16
1-10-3- جنبه نوآوری و جدید بودن در تحقیق چیست…………… 16
1-11- نوع روش تحقیق………………………………………………………………………….. 17
1-12- روش گردآوری اطلاعات………………………………………………………………. 17
1-12-1- مطالعه اسناد و مدارک و داده های آرشیوی شامل 17
1-12-2- روش میدانی…………………………………………………………………………….. 18
1-12-2-1- پرسش نامه…………………………………………………………………………… 18
1-13- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………….. 18
2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………… 21
2-2- مفهوم یادگیری سازمانی…………………………………………………………. 21
2-3- سازمان یادگیرنده……………………………………………………………………… 22
2-4- تفاوت یادگیری سازمانی و سازمان یادگیرنده…………… 25
2-5- تفاوت های سازمان سنتی و سازمان یادگیرنده…………… 26
2-6- دیدگاه های مطرح در خصوص سازمان یادگیرنده…………… 29
2-7- انواع مدل های سازمان یادگیرنده…………………………………… 30
2-7-1- مدل پیتر سنگه………………………………………………………………………… 30
2-7-2- مدل گاروین……………………………………………………………………………….. 32
2-7-3- دیدگاه تلفیقی واتکینز و مارسیک (Watkins and Marsick) 34
2-7-4- مدل مارکوارت……………………………………………………………………….. 34
2-8- یادگیری…………………………………………………………………………………………… 35
2-8-1- سطوح یادگیری………………………………………………………………………….. 36
2-8-1-1- سطوح فردی…………………………………………………………………………….. 36
2-8-1-2- یادگیری گروهی یا تیمی……………………………………………….. 38
2-8-1-3- یادگیری سازمانی………………………………………………………………. 39
2-8-2- انواع یادگیری………………………………………………………………………… 39
2-8-2-1- انوع یادگیری از دیدگاه فایول و لایلز……………… 39
2-8-2-2- انواع یادگیری از دیدگاه ارجریس و شون…………… 41
2-8-2-3- انواع یادگیری از دیدگاه مایکل مارکوارت………. 42
2-8-2-3-1- یادگیری انطباقی………………………………………………………….. 42
2-8-2-3-2- یادگیری پیش گیرانه………………………………………………….. 44
2-8-3-3-3- یادگیری عملی…………………………………………………………………. 45
2-8-3-4- انواع یادگیری از دیدگاه شاین (1993)………………. 45
2-8-3-4-1- یادگیری مهارت و عادت……………………………………………… 45
2-8-3-4-2- شرطی سازی احساسی و اضطراب اکتسابی……………… 46
2-8-3-4-3- کسب دانش…………………………………………………………………………… 46
2-9- تحول سازمانی……………………………………………………………………………….. 46
2-9-1- چشم انداز………………………………………………………………………………….. 47
2-9-2- فرهنگ……………………………………………………………………………………………. 48
2-9-3- استراتژی……………………………………………………………………………………. 49
2-9-4- ساختار…………………………………………………………………………………………. 52
2-10- افراد……………………………………………………………………………………………… 53
2-10-1- مدیران و رهبران…………………………………………………………………. 54
2-10-1-1- رهبر به عنوان طراح…………………………………………………….. 54
2-10-1-2- رهبر به عنوان معلم…………………………………………………….. 56
2-10-1-3- رهبر به عنوان خدمتگذار…………………………………………… 56
2-10-2- کارکنان…………………………………………………………………………………….. 57
2-10-3- مشتریان…………………………………………………………………………………….. 59
2-10-4- شرکاء و هم پیمانان کسب و کار…………………………………. 59
2-10-5- عرضه کنندگان و فروشندگان…………………………………………… 59
2-10-6- جامعه…………………………………………………………………………………………. 60
2-11- مدیریت دانش……………………………………………………………………………….. 60
2-11-1- انواع دانش…………………………………………………………………………….. 61
2-11-1-1- دانش آشکار………………………………………………………………………… 61
2-11-1-2- دانش نهفته………………………………………………………………………… 61
2-11-1-3- دانش چگونگی……………………………………………………………………… 61
2-11-1-4- دانش چرایی ……………………………………………………………………… 61
2-11-1-5- دانش چه چیزی……………………………………………………………………. 62
2-11-1-6- دانش کجایی ……………………………………………………………………… 62
2-11-2- کسب دانش………………………………………………………………………………….. 64
2-11-2-1- جمع آوری دانش داخلی………………………………………………….. 64
2-11-2-2- جمع آوری دانش بیرونی………………………………………………… 65
2-11-3- ایجاد دانش…………………………………………………………………………….. 65
2-11-3-1- شخص به شخص………………………………………………………………………… 65
2-11-3-2- صریح به صریح……………………………………………………………………. 66
2-11-3-3- ضمنی به صریح……………………………………………………………………. 66
2-11-3-4- صریح به ضمنی……………………………………………………………………. 66
2-11-4- ذخیره دانش…………………………………………………………………………….. 68
2-11-5- تحلیل و داده کاوی……………………………………………………………. 68
2-11-6- انتقال و توزیع دانش……………………………………………………….. 69
2-11-6-1- انتقال ارادی دانش در داخل سازمان…………………… 69
2-11-6-2- انتقال غیر ارادی دانش در داخل سازمان…………. 70
2-11-7- به کار گیری و رواسازی دانش……………………………………… 70
2-12- فن آوی……………………………………………………………………………………………. 70
2-12-1- فن آوری برای مدیریت دانش…………………………………………… 71
2-12-2- فن آوری برای افزایش سرعت و کیفیت……………………….. 72
2-13- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………….. 73
2-13-1- تحقیقات در داخل کشور…………………………………………………….. 73
2-13-2- تحقیقات خارج از کشور…………………………………………………….. 80
3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 84
3-2- روش تحقیق………………………………………………………………………………………. 84
3-3- مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………… 85
3-4- مدل تحلیلی تحقیق……………………………………………………………………… 86
3-5- روش های گردآوری اطلاعات………………………………………………………. 88
3-6- جامعه آماری، نمونه و حجم نمونه مورد نیاز…………… 90
3-7- بررسی اعتبار (روایی) ابزار اندازه گیری……………….. 91
3-8- بررسی پایایی پرسش نامه………………………………………………………. 92
3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………….. 97
3-9-1- آزمون میانگین………………………………………………………………………… 97
3-9-2- آزمون تحلیل واریانس فریدمن………………………………………… 98
3-9-3- آزمون همبستگی………………………………………………………………………… 98
3-9-3-1- ضریب همبستگی پیرسون…………………………………………………….. 99
3-9-3-2- ضریب همبستگی رتبه ای اسپیرمن………………………………. 99
3-10- جمع بندی………………………………………………………………………………………. 99
4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………… 101
4-2- توصیف متغیر های پژوهش………………………………………………………. 101
4-2-1- تفکیک پاسخدهندگان بر اساس جنسیت………………………….. 102
4-2-2- جنسیت تفکیک پاسخ دهندگان بر اساس سطح تحصیلات 102
4-2-3- تفکیک پاسخدهندگان بر اساس نوع شغل…………………….. 103
4-2-4- تفکیک پاسخدهندگان بر اساس محل خدمت………………….. 104
4-2-5- تفکیک پاسخدهندگان بر اساس سابقه کار بانکی 105
4-2-6- توصیف متغیرهای وابسته………………………………………………….. 107
4-3- آزمون فرضیات تحقیق با در نظر گرفتن میانگین 107
4-3-1- آزمون فرضیه اصلی………………………………………………………………. 108
4-3-2- آزمون فرضیات فرعی……………………………………………………………. 108
4-3-2-1-فرضیه فرعی اول…………………………………………………………………. 108
4-3-2-2- فرضیه فرعی دوم………………………………………………………………. 109
4-3-2-3- فرضیه فرعی سوم………………………………………………………………. 110
4-3-2-4- فرضیه فرعی چهارم………………………………………………………….. 110
4-3-2-5- فرضیه فرعی پنجم……………………………………………………………. 111
4-3-3- آزمون فرضها به تفکیک جنسیت……………………………………… 111
4-3-4- آزمون فرضیات پژوهش با توجه به سطح تحصیلات پاسخدهندگان……………………………………………………………………………………………………………………… 113
4-3-4-1- آزمون فرضیه اصلی………………………………………………………….. 113
4-3-4-2- آزمون فرضیات فرعی……………………………………………………….. 114
4-3-4-2-1- فرضیه فرعی نخست……………………………………………………….. 114
4-3-4-2-2- فرضیه فرعی دوم………………………………………………………….. 115
4-3-4-2-3-فرضیه فرعی سوم…………………………………………………………….. 116
4-3-4-2-4- فرضیه فرعی چهارم…………………………………………………….. 117
4-3-4-2-5- فرضیه فرعی پنجم……………………………………………………….. 117
4-3-5- آزمون تفاوت در ویژگیهای سازمان یادگیرنده در بین گروههای مختلف تحصیلی………………………………………………………………………………………… 118
4-3-5-1- آزمون فرضیات پژوهش با توجه به نوع شغل پاسخدهندگان……………………………………………………………………………………………………………………… 119
4-3-5-1-1- آزمون فرضیه اصلی…………………………………………………….. 119
4-3-5-1-2- آزمون فرضیات فرعی…………………………………………………… 119
4-3-5-1-2-1- فرضیه فرعی نخست…………………………………………………… 119
4-3-5-1-2-2- فرضیه فرعی دوم……………………………………………………… 120
4-3-5-1-2-3- فرضیه فرعی سوم……………………………………………………… 121
4-3-5-1-2-4- فرضیه فرعی چهارم………………………………………………… 122
4-3-5-1-2-5- فرضیه فرعی پنجم…………………………………………………… 122
4-3-6- آزمون تفاوت در ویژگیهای سازمان یادگیرنده در بین گروههای مختلف از نظر نوع شغل…………………………………………………………………….. 123
4-3-6-1- آزمون فرضیات پژوهش با توجه به محل خدمت پاسخدهندگان……………………………………………………………………………………………………………………… 124
4-3-6-1-1- آزمون فرضیه اصلی…………………………………………………….. 124
4-3-6-1-2- آزمون فرضیات فرعی…………………………………………………… 125
4-3-6-1-2-1- فرضیه فرعی نخست…………………………………………………… 125
4-3-6-1-2-2-فرضیه فرعی دوم……………………………………………………….. 125
4-3-6-1-2-3-فرضیه فرعی سوم……………………………………………………….. 126
4-3-6-1-2-4- فرضیه فرعی چهارم………………………………………………… 127
4-3-6-1-2-5- فرضیه فرعی پنجم…………………………………………………… 128
4-3-7- آزمون تفاوت در ویژگیهای سازمان یادگیرنده در بین گروههای مختلف از نظر محل کار…………………………………………………………………….. 128
4-3-7-1- آزمون فرضیات پژوهش با توجه به سابقه کار پاسخدهندگان……………………………………………………………………………………………………………………… 129
4-3-7-1-1- آزمون فرضیه اصلی…………………………………………………….. 129
4-3-7-1-2- آزمون فرضیات فرعی…………………………………………………… 130
4-3-7-1-2-1- فرضیه فرعی نخست…………………………………………………… 130
4-3-7-1-2-2- فرضیه فرعی دوم……………………………………………………… 131
4-3-7-1-2-3- فرضیه فرعی سوم……………………………………………………… 131
4-3-7-1-2-4- فرضیه فرعی چهارم………………………………………………… 132
4-3-7-1-2-5- فرضیه فرعی پنچم…………………………………………………… 133
4-3-8- بررسی رابطه ویژگیهای سازمان یادگیرنده با سابقه کار پاسخدهندگان…………………………………………………………………………………………… 133
4-3-9- آزمون مقایسه و ارزیابی ارتباط بین جنبههای یادگیرنده بودن بانک توصعه صادرات……………………………………………………………………………. 134
4-3-9-1- مقایسه جنبههای یادگیرنده بودن بانک توصعه صادرات 134
4-3-9-2- ارزیابی ارتباط بین جنبههای یادگیرنده بودن بانک توصعه صادرات……………………………………………………………………………………………………….. 135
4-4- نتیجه گیری………………………………………………………………………………….. 137
5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………… 140
5-2- خلاصه پژوهش و مسأله تحقیق……………………………………………….. 140
5-3- نتیجه گیری کلی………………………………………………………………………… 144
5-3-1- نتیجه اول……………………………………………………………………………….. 144
5-3-2- نتیجه دوم……………………………………………………………………………….. 146
5-3-3- نتیجه سوم……………………………………………………………………………….. 147
5-3-4- نتیجه چهارم…………………………………………………………………………… 148
5-3-5- نتیجه پنجم…………………………………………………………………………….. 150
5-3-6- نتیجه ششم……………………………………………………………………………….. 151
5-4- پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………… 152
ضمیمه 1: پیوست داده ها………………………………………………………………… 154
منابع و مأخذ………………………………………………………………………………………… 168
منابع فارسی…………………………………………………………………………………………… 168
منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………. 171
در این پژوهش با استفاده از مدل فوق و آزمون های متفاوت بررسی می شود آیا بانک توسعه صادرات ایران یک سازمان یادگیرنده است یا خیر؟ همچنین آزمون های متفاوت انجام می گیرد تا به وجود یا فقدان هریک از ابعاد سازمان یادگیرنده ارائه شده توسط مدل مارکوارت در بانک توسعه صاردات ایران پی برده شود.
با توجه به شکل فوق زیر سیستم های سازمان–افراد–دانش–فن آوری برای ارتقاء و افزایش یادگیری ضروری است که هریک از آن ها به نوبه خود سایر زیر سیستم های چهارگانه را تحت تأثیر قرار می دهند. این زیر سیستم ها عوامل ضروری در ایجاد و حفظ یادگیری سازمانی و بهره وری هستند. زیر سیستم های پنچ گانه به طور پویا به هم وابسته و مکمل یکدیگرند. اگر زیر سیستمی ضعیف باشد و یا وجود نداشته باشد سایر زیر سیستم ها به طور قابل ملاحظه ای تضعیف خواهند شد.
1-7- تعاریف واژه ها و اصطلاحات کلیدی
1-7-1- سازمان یادگیرنده
الف) تعریف مفهومی:
سازمان یادگیرنده سازمانی است که با ایجاد ساختارها و استراتژی ها به ارتقای یادگیری سازمانی کمک می کند (داجون، 1993).
سازمان یادگیرنده سازمانی است که دارای توانایی ایجاد، کسب و انتقال دانش است و رفتار خودش را طوری تعدیل می کند که منعکس کننده دانش و دیدگاه های جدید باشد(گاروین، 1993).
سازمان یادگیرنده سازمانی است که با قدرت و به صورت جمعی یاد می گیرد و دائماً خودش را به نحوی تغییر می هد که بتواند با هدف مؤفقیت مجموعه سازمانی به نحو بهتری اطلاعات را جمعآوری، مدیریت و استفاده نماید (مارکوارت، 2003).
ب) تعریف عملیاتی:
سازمان یادگیرنده در قالب پرسش نامه طبق مدل مفهومی تحقیق با سنجش میزان به کارگیری پنج مؤلفه پویایی یادگیری، تحول سازمانی، توانمند سازی افراد، مدیریت دانش و استفاده از فن آوری در سازمان مورد ارزیابی قرار گیرد.
1-7-2- یادگیری سازمانی
الف) تعریف مفهومی:
یادگیری سازمانی فرایند بهبود اقدامات از طریق دانش و شناخت بهتر است (لایز و فیول، 1985).
ب) تعریف عملیاتی:
یادگیری سازمانی در قالب پرسش نامه و با توجه به سطوح فردی و گروهی و سازمانی آن سنجیده می شود. بر اساس مدل مفهومی تحقیق، این مؤلفه اصلی ترین زیر سیستم سازمان یادگیرنده است.
1-7-3- تحول سازمانی
الف) تعریف مفهومی:
بیانگر قابلیت توسعه یافته فکری و بهره ور است که از طریق تعهد به آن ها برای بهبود مستمر در سراسر سازمان حاصل می شود (زالی، 1385: 36).
ب) تعریف عملیاتی:
متغیری است که در قالب پرسش نامه و با توجه به ابعاد زیر سنجیده می شود:
چشم انداز – فرهنگ – استراتژی – ساختار.
1-7-4- توانمند سازی
الف) تعریف مفهومی:
توانمند سازی کارکنان یک فرایند است که از طریق آن یک فرهنگ توانمند سازی توسعه می یابد و در آن آرمان ها اهداف، مرزهای تصمیم گیری و نتایج تاثیرات و تلاش های آنان در کل سازمان به اشتراک گذاشته می شود (فوکس، 1999: 44).
ب) تعریف عملیاتی:
متغیری است که در قالب پرسش نامه و با توجه به ابعاد زیر سنجیده می شود:
کارکنان – مدیران – مشتریان – شرکاء – عرضه کنندگان – فروشندگان – جامعه.
1-7-5- مدیریت دانش
الف) تعریف مفهومی:
فرایند کامل و سیستماتیک هماهنگی فعالیت های کسب و کار، ایجاد، ذخیره، مشارکت، نشر و توسعه و گسترش دانش درکل سازمان که توسط افراد و گروه ها و در راستای اهداف اصلی سازمان صورت می گیرد (راستوگی، 2000).
ب) تعریف عملیاتی:
متغیری است که در قالب پرسش نامه و براساس ابعاد زیر سنجیده می شود:
کسب دانش، ایجاد دانش، ذخیره دانش، تحلیل و داده کاوی، انتقال وتوزیع دانش، به کارگیری و روایی دانش.
1-7-6- فن آوری
الف) تعریف مفهومی:
برایان کوئین در سال 1999 فن آوری را مهمترین جزء مدیریت دانش سازمانی می داند به نظر وی به کارگیری اثر بخشی فن آوری نیازمند شناخت فن آوری اطلاعات و علوم رایانه ای و همچنین هنرها، علوم یادگیری، کشف و ارتباطات است.
ب) تعریف عملیاتی:
میزان اثر بخشی فن آوری یادگیری از طریق شاخص های زیر سنجیده می شود:
فن آوری برای مدیریت دانش
فن آوری برای افزایش سرعت و یادگیری.
1-8- مدل تحلیلی تحقیق
در زیر، جزئیات مدل مورد استفاده در تحقیق حاضر را بیان می کند. زیر سیستم های این مدل که ایجاد سازمان یادگیرنده در هر سازمانی مثل بانک توسعه صادرات ایران را ساده و کاربردی می کند خود در برگیرنده مؤلفه ها و شاخص های متفاوت به شرح ذیل هستند.
مارکوارت بر اساس مدل سیستمی سازمان یادگیرنده، جنبه های اصلی و کلیدی مفهوم سازمان یادگیرنده را در قالب پنج زیر سیستم، یادگیری – سازمان – افراد – دانش – فن آوری به طور موشکافانه بررسی می کند.
به عقیده مارکوارت تمامی این زیر سیستم های پنچ گانه برای یادگیری سازمانی پایدار و مستمر و اطمینان از مؤفقیت سازمانی ضروری هستند.
در این پژوهش با استفاده از مدل فوق و آزمون های متفاوت بررسی می شود آیا بانک توسعه صادرات ایران یک سازمان یادگیرنده است یا خیر؟ همچنین آزمون های متفاوت انجام می گیرد تا به وجود یا فقدان هریک از ابعاد سازمان یادگیرنده ارائه شده توسط مدل مارکوارت در بانک توسعه صاردات ایران پی برده شود.
با توجه به شکل فوق زیر سیستم های سازمان–افراد–دانش–فن آوری برای ارتقاء و افزایش یادگیری ضروری است که هریک از آن ها به نوبه خود سایر زیر سیستم های چهارگانه را تحت تأثیر قرار می دهند. این زیر سیستم ها عوامل ضروری در ایجاد و حفظ یادگیری سازمانی و بهره وری هستند. زیر سیستم های پنچ گانه به طور پویا به هم وابسته و مکمل یکدیگرند. اگر زیر سیستمی ضعیف باشد و یا وجود نداشته باشد سایر زیر سیستم ها به طور قابل ملاحظه ای تضعیف خواهند شد.
1-7- تعاریف واژه ها و اصطلاحات کلیدی
1-7-1- سازمان یادگیرنده
الف) تعریف مفهومی:
سازمان یادگیرنده سازمانی است که با ایجاد ساختارها و استراتژی ها به ارتقای یادگیری سازمانی کمک می کند (داجون، 1993).
سازمان یادگیرنده سازمانی است که دارای توانایی ایجاد، کسب و انتقال دانش است و رفتار خودش را طوری تعدیل می کند که منعکس کننده دانش و دیدگاه های جدید باشد(گاروین، 1993).
سازمان یادگیرنده سازمانی است که با قدرت و به صورت جمعی یاد می گیرد و دائماً خودش را به نحوی تغییر می هد که بتواند با هدف مؤفقیت مجموعه سازمانی به نحو بهتری اطلاعات را جمعآوری، مدیریت و استفاده نماید (مارکوارت، 2003).
ب) تعریف عملیاتی:
سازمان یادگیرنده در قالب پرسش نامه طبق مدل مفهومی تحقیق با سنجش میزان به کارگیری پنج مؤلفه پویایی یادگیری، تحول سازمانی، توانمند سازی افراد، مدیریت دانش و استفاده از فن آوری در سازمان مورد ارزیابی قرار گیرد.
1-7-2- یادگیری سازمانی
الف) تعریف مفهومی:
یادگیری سازمانی فرایند بهبود اقدامات از طریق دانش و شناخت بهتر است (لایز و فیول، 1985).
ب) تعریف عملیاتی:
یادگیری سازمانی در قالب پرسش نامه و با توجه به سطوح فردی و گروهی و سازمانی آن سنجیده می شود. بر اساس مدل مفهومی تحقیق، این مؤلفه اصلی ترین زیر سیستم سازمان یادگیرنده است.
1-7-3- تحول سازمانی
الف) تعریف مفهومی:
بیانگر قابلیت توسعه یافته فکری و بهره ور است که از طریق تعهد به آن ها برای بهبود مستمر در سراسر سازمان حاصل می شود (زالی، 1385: 36).
ب) تعریف عملیاتی:
متغیری است که در قالب پرسش نامه و با توجه به ابعاد زیر سنجیده می شود:
چشم انداز – فرهنگ – استراتژی – ساختار.
1-7-4- توانمند سازی
الف) تعریف مفهومی:
توانمند سازی کارکنان یک فرایند است که از طریق آن یک فرهنگ توانمند سازی توسعه می یابد و در آن آرمان ها اهداف، مرزهای تصمیم گیری و نتایج تاثیرات و تلاش های آنان در کل سازمان به اشتراک گذاشته می شود (فوکس، 1999: 44).
ب) تعریف عملیاتی:
متغیری است که در قالب پرسش نامه و با توجه به ابعاد زیر سنجیده می شود:
کارکنان – مدیران – مشتریان – شرکاء – عرضه کنندگان – فروشندگان – جامعه.
1-7-5- مدیریت دانش
الف) تعریف مفهومی:
فرایند کامل و سیستماتیک هماهنگی فعالیت های کسب و کار، ایجاد، ذخیره، مشارکت، نشر و توسعه و گسترش دانش درکل سازمان که توسط افراد و گروه ها و در راستای اهداف اصلی سازمان صورت می گیرد (راستوگی، 2000).
ب) تعریف عملیاتی:
متغیری است که در قالب پرسش نامه و براساس ابعاد زیر سنجیده می شود:
