باشند، این است که تاکنون روش ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر در این خصوص ارائه نگردیده است؛ لذا این پژوهش بر آن است که با الهام گرفتن از مدل کارت امتیازی متوازن مدلی را برای ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه طراحی کرده و سپس به رتبه بندی شعب شرکت های بیمه بپردازد. بدین منظور از طریق مطالعه اسنادی و مصاحبه با خبرگان، کارشناسان و مدیران صنعت بیمه، مؤثرترین شاخص های عملکردی شناسایی و به طور کلی در قالب یازده معیار و 48 شاخص در چهار حوزه مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری طبقه بندی گردیده است. سپس از طریق پرسشنامه و نظرسنجی از خبرگان و نیز استفاده از آزمون های آماری به کمک نرم افزار SPSS به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شد. نتایج حاکی از آن بود که مدل کارت امتیازی متوازن و هر یک از ابعاد چهارگانه مدل در ارزیابی شعب بیمه کارآفرین از اهمیّت معناداری برخوردار می باشد و با استفاده از آزمون فریدمن مشخص گردید که ابعاد مدل کارت امتیازی متوازن در صنعت بیمه از اهمیّت یکسانی برخوردار می باشند. در نهایت نیز با استفاده از تکنیک TOPSIS به رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در شهرستان های کاشان، همدان و اصفهان در سال های 1389 و 1390 پرداخته شد.
واژگان کلیدی:
ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن، رتبه بندی، تکنیک TOPSIS، شعب شرکت های بیمه
1-1- مقدمه[1]:
سازمان های امروزی با افزایش روزافزون رقابت به علّت جهانی شدن تجارت، انفجار تکنولوژی و دانش سازمانی، خلق دانش و توانایی نوآوری با چالش های عدیده ای از جمله؛ منابع مالی محدود و در حال اتمام، افزایش انتظارات مشتریان و فشار برای شفافیت و پاسخگویی بیشتر، افزایش وظایف و فعالیت ها و هجوم راه حل های مدیریتی متفاوت برای بهبود وضعیت سازمان مواجه هستند. در چنین فضایی ارزیابی عملکرد[2]بسیار پیچیده و دشوار می باشد. از این رو یکی از دغدغه های اساسی سازمان های امروزی دست یابی به شیوه ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر می باشد (طبری، 1387، ص 12).
با ظهور عصر اطلاعات، ارزیابی عملکرد سازمان ها تنها با به کارگیری معیارهای مالی گذشته امکان پذیر نمی باشد و سازمان ها نیازمند ارزیابی در کلیه ابعاد مالی و غیرمالی خود می باشند. لذا ایجاد تحول در سیستم ارزیابی و بهره گیری از روش های ارزیابی عملکرد نوین اجتناب ناپذیر می باشد (صفری و مداح، 1382، ص 25).
تاکنون ابزارهای مختلفی جهت پوشش به این خلأ ارائه شده است که مشهورترین آنها ابزاری با نام کارت امتیازی متوازن (BSC)[3] می باشد. روش ارزیابی عملکرد متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد، علاوه بر ارزیابی مالی که متکی بر مقیاس های حسابداری سنتی می باشد، عملکرد سازمان را از کلیه ابعاد اعم از مالی و غیر مالی مورد ارزیابی قرار می دهد.
صنعت بیمه[4] از جمله صنایعی است که در اقتصاد جدید و تجارت داخلی و خارجی و نقش اساسی که در تولید ناخالص داخلی ایفا می کند، از اعتبار و اهمیّت بالایی برخوردار است. ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه
علاوه بر مشخص کردن جایگاه کلی بنگاه در صنعت و بازار و آگاهی دادن به ذینفعان، باعث افزایش رقابت و پویایی صنعت و توسعه جامعه می گردد (حاجیانی، 1389، ص 77).
شیوه های ارزیابی عملکرد در صنعت بیمه شامل شیوه های مورد استفاده از سوی شرکت های بیمه در داخل سازمان جهت ارزیابی واحدها، شعب و نمایندگی های شرکت و شیوه هایی که از سوی عوامل بیرون سازمان اعمال می شود، می باشد.
ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه با بررسی کیفیت و چگونگی عملکرد و مقاسیه آن ها گامی برای بهبود مستمر عملکرد این شعب می باشد، لذا تحقیق حاضر بر آن است که جهت ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب شرکت های بیمه بر اساس عملکردشان به ارزیابی آنها بپردازد. بدین خاطر، جهت ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه پس از بررسی مدل های متنوع ارزیابی عملکرد، مدل ارزیابی عملکرد متوازن، به عنوان چارچوب تحقیق در نظر گرفته شد. در شروع کار تحقیق، شاخص های کلیدی عملکرد شناسایی و به تأیید نهایی از نظر مدیران، کارشناسان و خبرگان صنعت بیمه رسانده شدند و بعد از آن اطلاعات مربوط به هر یک از شاخص ها جمع آوری گردید. در ادامه با استفاده از نظرات خبرگان[5] و کارشناسان از طریق وزن دهی به شاخص ها، درجه اهمیّت و اولویت هر یک از آنها تعیین و مدل پیشنهادی و کاربردی در راستای وصول به شاخص های مناسب برای رتبه بندی شعب شرکت های بیمه[6] ارائه گردید. در پایان جهت رتبه بندی شعب شرکت های بیمه از تکنیک TOPSIS استفاده گردید.
بنابراین فرآیند کلی تحقیق حاضر از 3 مرحله مرور ادبیات، جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل اطلاعات تشکیل شده است که شامل؛ تعریف مسأله، بررسی مدل های ارزیابی عملکرد و انتخاب مدل ارزیابی عملکرد متوازن، استخراج شاخص های عملکردی، تأیید نهایی شاخص ها و جمع آوری اطلاعات، تعیین درجه اهمیّت معیارها و شاخص های عملکردی (اولویت بندی شاخص ها)، طراحی مدل مناسب ارزیابی عملکرد، در نهایت رتبه بندی شعب شرکت های بیمه ای (اجرای مدل) می باشد. لازم به ذکر است که مدل پیشنهادی با الهام گرفتن از مدل ارزیابی عملکرد متوازن، 48 شاخص[7]در قالب 11 معیار[8] به تفکیک هر جنبه ارائه شده است.
جدول (1-1) مراحل کلی تحقیق
1-2- تعریف مسأله[9]:
امروزه در مسیر توسعه پایدار کشور ضرورت دارد تا کلیه بنگاهها و سازمان های اقتصادی از لحاظ کارآیی عملیاتی و بهره وری، ارزیابی و رتبه بندی شوند و از آنجائی که اطلاعات رتبه بندی مورد استفاده جامعه و ذینفعان بسیاری قرار می گیرد؛ شایسته است که با اهمّیت بسیار بالایی به این موضوع پرداخته شود (یاری، 1389، ص 47).
در کشورمان صنعت رتبه بندی به خاطر مسائل فرهنگی، سیاسی، اقتصادی، آموزشی و چالش هایی از قبیل؛ فقدان بانک های اطلاعاتی متمرکز، خلأ شبکه تبادل اطلاعاتی قوی و کارآمد، عدم وجود سیستم و متدولوژی مدوّن، عدم وضع قوانین و مقررات کافی، عدم وجود استراتژی و برنامه مدوّن و همچنین نبود مؤسسات رتبه بندی تخصصی و مستقل، جایگاه مناسبی نیافته است (میرزایی و صفری، 1388، ص 16).
صنعت بیمه به عنوان یکی از مهمترین نهادهای اقتصادی در جوامع متمدن و مهمترین نهادهای پشتیبانی کننده سایر نهادهای اقتصادی خانوارها به شمار می آید (حاجیانی، 1389، ص77). با توجه به اهمیّت بسیار بالای صنعت بیمه در رشد و توسعه کشورها، ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شرکت های بیمه از اهمیّت بسیار بالایی برخوردار می باشد و از آنجائیکه شرکت های بیمه ارائه کننده خدمات عمومی هستند و موتور محرکه جامعه تلقی می شوند، در صورتی که عملکرد آنها ارزیابی نشوند، از لحاظ اقتصادی و اجتماعی جامعه را با چالش مواجه می نمایند.
در خصوص اینکه بخواهیم هدف از رتبه بندی شرکت های بیمه را بدانیم مستلزم آن است که بدانیم ذینفعان از نتایج حاصل از رتبه بندی چه استفاده هایی را به عمل می آورند. در کل هدف اساسی رتبه بندی ارزیابی قابلیت اعتماد شرکت های بیمه است (میرزایی و صفری، 1388، ص 16).
رتبه بندی شرکت های بیمه بیش از یک قرن است که به عنوان یکی از کلیدی ترین اطلاعات ضروری در اختیار فعالان اقتصادی کشورهای توسعه یافته قرار می گیرد، تا جامعه و ذینفعان از جمله مشتریان، مدیران و کارکنان، سهامداران، کارگزاران، بیمه گران اتکائی، بانک ها و مؤسسات سرمایه گذاری، مشاوران اقتصادی و به ویژه ناظران را در انتخاب صحیح تصمیمات اقتصادی راهنمایی کند (حاجیانی، 1389، ص 78).
لازم به ذکر است که رتبه بندی باید توسط مؤسسات معتبر و مستقل خصوصی صورت پذیرد تا از قابلیت اتکای بیشتری برخوردار باشد. به دلیل فقدان مؤسسات مستقل خصوصی رتبه بندی در ایران و عدم دسترسی شرکت های بیمه ایرانی به مؤسسات رتبه بندی بین المللی؛ نظیر، ای ام بست، استاندارد اند پورز، مودی اینترنشنال، اس اند پی برای دریافت رتبه به خاطر شرایط تحریم، اساساً صنعت بیمه با خلأ ارزیابی رتبه ای شرکت های بیمه مواجه می باشد.
در ایران به رتبه بندی شرکت های بیمه ای اغلب به عنوان یک ارزیابی مالی نگریسته می شود و متأسفانه بیمه مرکزی جمهوری اسلامی به عنوان متولی امر با بهره گیری از یک سری شاخص هایی که بیشتر جنبه مالی شرکت های بیمه را بررسی می کنند به رتبه بندی شرکت های بیمه می پردازد و این نهاد ناظر بدون توجه به روش شناسی درست، به ارزیابی و رتبه بندی شرکت های بیمه ای مبادرت می ورزد که متأسفانه نه تنها هیچ کمکی به تصمیمات اقتصادی صحیح نمی کند، بلکه نتایج آن می تواند موجب گمراهی و سردرگمی شود. بایسته است که بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران با توجه به گسترش ادبیات موضوع به ارزیابی عملکرد با روش شناسی علمی[10] و به روز، مبادرت به ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شرکت های بیمه بپردازد. در این صورت نتایج حاصل از رتبه بندی منجر به شفاف سازی بیشتر عملکرد شرکت های بیمه برای ذینفعان، افزایش کارآئی، ایجاد رقابت غیر قیمتی بازار، حفاظت از مصرف کننده و نیز به عنوان ابزاری جهت بهبود مدیریت و اتخاذ تصمیم خواهد گردید.
یکی از مدل های بسیار مطرح و رایج در دو دهه اخیر در این زمینه، مدل ارزیابی عملکرد متوازن می باشد. در این مدل بر خلاف روش های سنتی که تنها بر روی شاخص های مالی شرکت ها تمرکز می کردند، سایر ابعاد عملکردی شرکت ها؛ همچون، مشتریان، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری را نیز مد نظر قرار داده و به دیگر سخن به ارزیابی متوازنی از عملکرد شرکت ها می پردازد. استفاده از این مدل در صنعت بیمه می تواند رویکرد جامع و متوازنی را نسبت به ارزیابی شرکت ها، شعب و نمایندگی های مختلف، مطرح در این حوزه داشته باشد. از آنجا که عملکرد شعب مختلف یک شرکت بیمه ای برای هر شرکتی بسیار حائز اهمیّت است، استفاده از این مدل برای بررسی عملکرد شعب و شناسایی نقاط قوت و ضعف عملکرد شعب شرکت های بیمه بسیار حائز اهمیّت می باشد و با توجه به اینکه در حال حاضر عملکرد شرکت های بیمه در شعب و دفاتر خود به سبک سال های گذشته یکنواخت بوده و هیچگونه نوآوری و تحرکی در جهت ترغیب مردم به استفاده از خدمات بیمه ای موجود انجام نگرفته است و همچنان شرکت های بیمه به سان گذشته مشغول به فعالیت می باشند، ضرورت دارد تا با ارائه و ابداع یک نوع مدل یا روش، کار را به سمت پیشرفته تر هدایت نمود، به نحوی که بتوان در فاصله کوتاهی آثار و مزایای آنرا مشاهده نمود. ضمن آنکه با توجه به وجود مراکز علمی و دانشگاهی گسترده در سطح کشور به ویژه پژوهشکده بیمه مرکزی، صنعت بیمه سال های قبل می بایست به این مهم نائل می گردید. بدون شک رتبه بندی و مقایسه عملکرد شعب مختلف شرکت های بیمه موجب رقابت بیشتر بین شعب و در نتیجه افزایش کارآئی و اثربخشی نهایی شرکت خواهد شد.
1-3- ضرورت تحقیق[11]:
سازمان ها هر چه وسیعتر می شوند، نیاز به کنترل در آنها مضاعف می گردد. امروزه مسأله اساسی در بسیاری از سازمان ها؛ به ویژه مؤسساتی نظیر، شرکت های بیمه که دارای شعب فراوان هستند و یا حتی دارای بخش های متعدد در سازمان می باشند، این است که روش ارزیابی عملکرد صحیح و منطقی و شاخص های کلیدی عملکرد برای آنها ارائه نشده است، چرا که اگر شاخص ها به خوبی تعریف شده بودند آنها می توانستند به هدایت بهتر نیروهای خود به طور اخص و هدایت بخش ها در جهت اهداف استراتژیک سازمان به طور اعم بپردازند (مهرگان، 1384، ص 107). لذا ضرورت دارد تا با ارائه یک نوع مدل یا روش ارزیابی عملکرد مناسب کار را به سمت پیشرفته تر هدایت نمود به نحوی که بتوان در فاصله کوتاهی آثار و مزایای آنرا مشاهده نمود.
مدل ارزیابی متوازن یکی از مدل های بسیار مطرح و رایج در دو دهه اخیر می باشد که در خصوص نظارت و ارزیابی عملکرد سازمان ها اعم از تولیدی و خدماتی تحول نوینی را ایجاد کرده است. استفاده از این مدل در صنعت بیمه می تواند رویکرد جامع و متوازنی را نسبت به ارزیابی شعب شرکت های بیمه در این حوزه را داشته و با شناسایی نقاط قوت و ضعف عملکردی شعب، موجب رقابت بیشتر بین آنها و در نتیجه افزایش کارآئی و اثربخشی نهایی شرکت خواهد شد.
1-4- سؤالات تحقیق[12]:
در این تحقیق سعی بر ارائه مدلی جامع از ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه بوده تا بر اساس آن بتوانیم رتبه بندی شعب شرکت های بیمه ای را انجام دهیم. بنابراین سؤالات تحقیق در این زمینه عبارتند از:
سوال 1- ابعاد عملکردی مناسب برای رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین چیست؟
سؤالات فرعی براساس مدل ارزیابی عملکرد متوازن عبارتند از:
– شاخص های مناسب در بعد مالی برای رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین چیست؟
– شاخص های مناسب در بعد مشتری برای رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین چیست؟
– شاخص های مناسب در بعد فرآیندهای داخلی برای رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین چیست؟
– شاخص های مناسب در بعد رشد و یادگیری برای رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین چیست؟
سؤال 2- اولویت های ابعاد عملکردی رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین چیست ؟
سؤال 3- رتبه شعب بیمه کارآفرین در استان اصفهان به چه ترتیب است؟
1-5- فرضیات تحقیق[13]:
فرضیه اصلی اول: برای رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین ابعاد مدل ارزیابی عملکرد متوازن دارای اهمیّت معناداری می باشد.
فرضیه فرعی اول: برای رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین شاخص های بعد مالی دارای اهمیّت معناداری می باشد.
فرضیه فرعی دوم: برای رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین شاخص های بعد مشتری دارای اهمیّت معناداری می باشد.
فرضیه فرعی سوم: برای رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین شاخص های بعد فرآیندهای داخلی دارای اهمیّت معناداری می باشد.
فرضیه فرعی چهارم: برای رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین شاخص های بعد رشد و یادگیری دارای معناداری اهمیّت می باشد.
فرضیه اصلی دوم: ابعاد مدل رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین از اولویت های متفاوتی برخوردار می باشد.
ضمناً همانطور که مشخص است تعریف فرضیه برای سؤال سوّم تحقیق منطقی به نظر نمی رسد.
1-6- اهداف تحقیق[14]:
دستیابی به شاخص های کلیدی و مؤثر ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه ای با استفاده از روش ارزیابی عملکرد متوازن؛
ارائه مدلی جامع جهت رتبه بندی شرکت های بیمه ای؛
ارائه مدلی جهت ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه ای؛
ارائه مدلی جهت رتبه بندی شعب شرکت های بیمه ای؛
رتبه بندی شعب شرکت های بیمه ای و مقایسه عملکرد آنها؛
شفاف سازی بیشتر عملکرد شرکت های بیمه برای ذینفعان؛
ایجاد بستر رقابتی برای شعب یک شرکت بیمه ای؛
ارتقاء سطح کیفی خدمات ارائه شده به مشتریان؛
کمک به ذینفعان شرکت بیمه با توجه به نتایج حاصل از ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب شرکت بیمه؛
امکان ارزیابی جامع عملکرد شعب توسط شرکت بیمه ای؛
شناسایی شعب موفق و ناموفق شرکت های بیمه؛
شناسایی نقاط ضعف و قوت هر یک از شعب شرکت بیمه؛
بهبود عملکرد شعب با رفع نقاط ضعف عملکردی حاصل از نتایج ارزیابی؛
ابزاری جهت بهبود مدیریت و اتخاذ تصمیم.
1-7- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق:
شرکت بیمه کارآفرین و کلیه شرکت های بیمه ای؛
ذینفعان مختلف در صنعت بیمه از جمله (بیمه گذاران، سرمایه گذاران، سهامداران، کارکنان، کارگزاران، بانک ها، مؤسسات سرمایه گذاری، بیمه گران اتکائی، مشاوران اقتصادی و ناظران؛
مدیران شعب شرکت های مختلف بیمه ای؛
پژوهشکده بیمه مرکزی جمهوری اسلامی؛
محققین دانشگاهی
1-8- روش تحقیق[15]:
تحقیق حاضر از نظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی[16]محسوب می شود و همچنین از نظر نوع روش تحقیق، روش میدانی (پیمایشی[17]) می باشد، چرا که با استفاده از نظرات خبرگان میزان اهمیّت و اولویت ابعاد مدل رتبه بندی[18]به دست آمده است.
برای گردآوری اطلاعات[19]، از روش های تحقیق اسنادی و روش تحقیق پیمایشی (میدانی) استفاده شد. جهت بررسی ادبیات تحقیق و دست یابی به مدل پیشنهادی از روش اسنادی و کتابخانه ای و نیز مصاحبه با خبرگان و کارشناسان صنعت بیمه بهره گرفته شد و برای بررسی میزان اهمیّت شاخص ها در ارزیابی شعب با استفاده از پرسشنامه[20] و کسب نظر خبرگان استفاده شد.
برای دستیابی به اطلاعات بخش نظری از روش های مختلفی همچون؛ مطالعات کتابخانه ای، مراجعه به اسناد و منابع علمی، جستجوی رایانه ای در سایت های اطلاعاتی مختلف استفاده گردیده است. جهت استفاده از نظرات خبرگان با استفاده از پرسشنامه برای به دست آوردن میزان اهمیّت و اولویت ابعاد و شاخص های مدل رتبه بندی و مصاحبه[21] از روش تحقیق پیمایشی[22]استفاده گردیده است.
1-9- قلمرو تحقیق:
1-9-1- قلمرو موضوعی:
آنچه که در این تحقیق به عنوان محور اصلی مطرح است، رتبه بندی شعب شرکت های بیمه بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن و با استفاده از تکنیک TOPSIS می باشد. بر این اساس مباحث ارزیابی عملکرد، رتبه بندی و کارت امتیازی متوازن، قلمرو موضوعی تحقیق را تشکیل می دهد.
1-9-2- قلمرو مکانی:
قلمرو مکانی در این تحقیق، شعب شرکت بیمه کارآفرین[23]در استان های اصفهان و همدان می باشد، که استان اصفهان شامل شعب کاشان، اصفهان و شهرضا و استان همدان شامل شعبه همدان می باشد. لازم به ذکر است که محقق در قدم اول قلمرو مکانی را فقط در استان اصفهان در نظر گرفته بود که متأسفانه به دلیل عدم همکاری شعبه شهرضا در خصوص ارائه اطلاعات، شعبه استان همدان جایگزین شعبه شهرضا گردید. در ضمن داده های شعب کاشان و همدان از خود شعب مذکور و داده های شعبه اصفهان، از بیمه مرکزی کارآفرین جمع آوری شد.
1-9-3- قلمرو زمانی:
قلمرو تحقیق از لحاظ زمانی، سال های 1389 و 1390 در نظر گرفته شده است.
1-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها:
در پژوهش حاضر از آزمون کولوموگروف اسمیرنوف برای نرمال بودن توزیع هر یک از داده ها، از آزمون t استیودنت تک جامعه ای برای بررسی میانگین میزان اهمیّت متغیرها با حد متوسط، از آزمون ناپارامتریک فریدمن به منظور رتبه بندی میزان اهمیّت شاخص ها و تعیین ترتیب اهمیّت آنها، از آزمون ناپارامتریک کروسکال والیس به منظور بررسی تأثیر یا عدم تأثیر متغیرهای دموگرافیک یا تعدیلگر بر روی شاخص های تحقیق و در نهایت با استفاده از تکنیک [24]TOPSIS جهت رتبه بندی شعب بیمه استفاده شده است. در این پژوهش برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و انجام آزمون های فوق از نرم افزار های SPSS، EXCELL و SDI TOOLS 4 استفاده شده است.
1-11- محدودیت های تحقیق:
عدم دسترسی به اطلاعات دقیق و قابل اتکاء از سوی مشتریان به منظور دسترسی به بازخور سرویس دهی شعب شرکت های بیمه؛
عدم دسترسی کافی و کامل به تمامی اطلاعات مورد نیاز شعب بیمه به دلیل عدم همکاری برخی از مدیران؛
عدم جامعه آماری کامل و کافی از سال های گذشته شعب، به دلیل عدم وجود ساختار و فرم های جامع.
