6- پیشینه تحقیق.. 3

7- روش تحقیق.. 3

فصل 1 : کلّیات

1-1-  شرح واژگان. 6

1-1-1-  حجّیت.. 6

1-1-1-1-  معنای حجّت.. 6

1-1-1-1-1-  حجّت در لغت.. 6

1-1-1-1-2-  حجّت در منطق.. 7

1-1-1-1-3-  حجّت در اصول فقه. 7

1-1-2-  اجماع. 8

1-1-2-1-  تعریف لغوی اجماع. 8

1-1-2-2-  تعریف اصطلاحی اجماع. 9

1-1-2-2-1-  وجوه تمایز تعاریف اصطلاحی اجماع. 11

1-1-2-3-  واژگان مرتبط با «اجماع» 12

1-1-2-4-  اقسام اجماع. 13

1-1-2-4-1-  تقسیم اجماع از حیث راه های تکوین و وجود اجماع. 13

1-1-2-4-1-1-  اجماع سکوتی و اجماع صریح.. 13

1-1-2-4-1-1-1-  اجماع قولی و اجماع فعلی.. 14

1-1-2-4-2-  اقسام اجماع به اعتبار طرق تحصیل.. 15

1-1-2-4-2-1-  اجماع محصّل و اجماع منقول. 15

1-1-2-4-3-  اقسام اجماع از حیث ترکیب و بساطت.. 17

1-1-2-4-3-1-  اجماع مرکب و اجماع بسیط.. 17

1-1-2-4-4-  تقسیمات اجماع از حیث کشف از قول معصوم (ع) 18

1-1-2-4-4-1-  اجماع دخولی.. 18

1-1-2-4-4-2- اجماع لطفى‌ 19

1-1-2-4-4-3-  اجماع حدسى‌ 19

1-1-2-4-4-4-  اجماع تقریرى‌ 19

1-1-2-4-4-4-1-  تفاوت میان اجماع تقریرى و اجماع لطفى.. 20

1-1-2-4-4-5-  اجماع تشرّفى‌ 20

1-1-2-4-4-6-  اجماع تقیّه ای.. 21

1-1-2-4-4-7-  اجماع کشفی.. 22

 

1-1-2-4-5-  اجماع مدركى و تعبّدى.. 22

1-1-2-5-  خاستگاه اجماع در اندیشه اصولی و فقهی.. 23

1-1-2-5-1-  اجماع و ارتباط آن با مسأله خلافت.. 24

1-1-2-5-2-  اولین ادّعای اجماع. 25

1-1-2-5-3-  سرّ قرار دادن اجماع در ردیف ادلّه اربعه. 27

1-2-  فلسفه پرداختن به نظرات شهید صدر(ره) و امام خمینی(ره) 28

1-2-1-  نگاهی گذرا به حیات علمی شهید آیت الله  سیّد محمّدباقر صدر(ره) 29

1-2-1-1-  جامعیّت و تنوع رشته ها‌ 29

1-2-1-2-  ویژگی هاى شهید صدر(ره) در اصول‏. 30

1-2-1-3-  شاخصه های مکتب اصولی شهید صدر(ره) 32

1-2-2-  نگاهی به حیات علمی آیت الله العظمی امام سید روح الله خمینی(ره) 32

1-2-2-1-  جامعیت علمی.. 33

1-2-2-2-  امام خمینی(ره) و علم اصول. 33

1-2-2-3-  ویژگی های اندیشه اصولی امام خمینی(ره) 35

فصل 2 : بررسی حجیت اجماع

2-1-  بررسی حجّیت اجماع از دیدگاه امامیّه. 38

2-1-1-  ملاک حجّیت اجماع در کلام فقهای امامیّه. 39

2-1-2-  راه های احراز رأی معصوم. 40

2-1-2-1-  طریقه دخولی (تضمّنی) یا حسّی.. 41

2-1-2-1-1-  بررسی حجّیت اجماع دخولی.. 43

2-1-2-1-2-  راه های به دست آوردن نظر امام(ع) از طریق اجماع دخولی.. 44

2-1-2-1-3-  شرط تحقق اجماع دخولی.. 44

2-1-2-1-4-  ویژگى‏هاى طریقه دخولی.. 45

2-1-2-1-5-  نقد طریقه دخولی.. 46

2-1-2-2-  کشف از قول معصوم(ع) بر اساس عقل عملی.. 52

2-1-2-2-1-  اجماع لطفی.. 52

2-1-2-2-1-1-  صورتهای مختلف تطبیق قاعده لطف بر مساله اجماع. 54

2-1-2-2-1-1-1-  وجوب لطف به وسیلۀ حفظ مصلحت‌ها‌ 54

2-1-2-2-1-1-2-  جریان عادت خداوند بر حفظ مصالح‌ 54

2-1-2-2-1-1-3-  وجوب لطف با پر كردن شكاف‌هاى موجود در دین.. 55

2-1-2-2-1-2-  ویژگى‏هاى اجماع لطفی.. 55

2-1-2-2-1-3-  نقد اجماع لطفی.. 56

2-1-2-3-  كشف از قول معصوم بر اساس عقل نظرى.. 61

2-1-2-4-  اجماع حدسی.. 62

2-1-2-4-1-  خصوصیات طریقه حدسی.. 63

2-1-2-4-2-  تفاوت اجماع حدسی با اجماع دخولی و لطفی.. 64

2-1-2-4-3-  حساب احتمالات.. 65

2-1-2-4-3-1-  نظریه شهید صدر(ره) 65

2-1-2-4-3-1-1-  مبانی منطقی استقراء. 65

2-1-2-4-3-1-1-1-  تعریف استقراء و تبیین آن. 66

2-1-2-4-3-1-1-1-1-  راه حل عقل گرایان. 67

2-1-2-4-3-1-1-1-2-  راه حل‌های مکتب تجربه گرایی.. 68

2-1-2-4-3-1-1-1-3-  مکتب ذاتی، ابداع شهید صدر(ع) 71

2-1-2-4-3-2-  مبنای حجیّت اجماع از نظر شهید صدر(ره) 74

2-1-2-4-3-3-  نقد نظریه حساب احتمالات.. 79

2-1-2-4-4-  ملازمه عادیه بین آراء مرؤوسین و رئیس آنان. 80

2-1-2-4-4-1-  كشف از قول معصوم بر اساس ملازمه عادیه. 81

2-1-2-4-4-2-  نقد نظریه ملازمه عادیه. 81

2-1-2-4-5-  کشف از دلیل معتبر نزد مجمعین.. 83

2-1-2-4-5-1-  نقد طریقه کشف از دلیل معتبر نزد مجمعین.. 84

2-1-2-4-6-  نظریه امام خمینی(ره) 85

2-1-2-4-7-  نقد طریقه حدسی.. 88

2-1-2-5-  اجماع تشرّفی.. 89

2-1-2-5-1-  نقد اجماع تشرّفی.. 90

نتیجه گیری.. 92

ضمائم   97

فهرست منابع و مآخذ. 99

چکیده

اجماع به عنوان یکی از منابع چهارگانه اثبات احکام شرعی مورد پذیرش قرار گرفته است. اما در عین حال از حیث مبنای حجّیت اجماع، میان فقهای شیعه و اهل سنّت اختلاف نظر وجود دارد. در این تحقیق با روش تحلیلی و توصیفی و با استناد به منابع اصولی و اقوال فقها، مفهوم اجماع و مبنای حجّیت آن نزد فقهای شیعه بالخصوص آیت الله شهید صدر(ره) و مرحوم امام خمینی(ره) را بررسی نموده­ایم. ابتدا اهل سنّت اجماع را به عنوان یک دلیل مستقل در عرض کتاب، سنّت و عقل داده امّا فقهای شیعه اگر چه به خاطر مماشات با اهل سنّت اجماع را به عنوان یکی از ادلّه اربعه قرار داده­اند اما معتقدند اجماع تنها در صورتی حجّت است که کاشف از رأی و نظر امام معصوم علیه­السّلام باشد. سپس فقهای شیعه راه­های احراز رأی معصوم علیه­السّلام از طریق اجماع را مطرح می­کنند و به مبنای حجّیت اجماع می­پردازند. عدّه­ای از متقدّمین قائل به طریقه دخولی با فرض دخول امام(ع) در بین مجمعین به عنوان فرد ناشناس، شیخ طوسی(ره) و پیروان او قائل به طریقه لطفی، گروهی از متأخرین قائل به طریقه حدسی شده و برخی نیز طریقه تشرّفی را مطرح کرده­اند. شهید صدر(ره) و امام خمینی(ره)، هر دو طریقه حدسی را پذیرفته­اند. شهید صدر(ره) معتقد است همان گونه که تعدّد خبردادن­های حسّی به حساب احتمالات منجر به رشد احتمال مطابقت و ضعیف شدن احتمال مخالفت می­گردد نظیر همین حالت در خبردادن­های حدسی نیز وجود دارد. لذا در جایی که تعداد فتاوا به اندازه­ای برسد که موجب ضعیف شدن احتمال خطا در حق همه فتوا دهندگان گردد، یقین حاصل می­شود که حکم شارع مطابق با کلمات مجمعین است. امام خمینی(ره) معتقد است بین اتّقاق نظر فقها و نظر امام معصوم(ع) ملازمه عادیه وجود دارد. بدین بیان که اگر همه فقهای ما در همه اعصار به حکمی متّفق بودند عادتاً معلوم می­شود که این حکم را در اصل از امام معصوم(ع) اخذ کرده­اند.

مقدمه

وقتی از قابلیت تعیین ثمن و یا ارائه معیاری که بر اساس آن بتوان ثمن را معین نمود، سخن به میان می آید، ظاهرا منظور این است که بدون دخالت ارده طرفین قابل تعیین باشد؛ یعنی طرفین در همان زمان انعقاد قرارداد، ضابطه ای را معین نمایند که بتوان با رجوع به آن و بدون دخالت ارده آنان، قیمت را مشخص نمود؛ مثلا” با ارجاع به قیمت بازار، یا نظر شخص ثالث (کارشناس). در ماده 14 کنوانسیون تصریح شده که ارائه معیاری برای تعیین قیمت و مقدار مبیع کافی است؛ لیکن راجع به واگذاری تعیین قیمت به یکی از طرفین نص صریحی در کنوانسیون دیده نمی شود ؛از این رو مفسران این سوال را مطرح ساخته اند که آیا مطابق کنوانسیون می توان تعیین قیمت را به ارده یکی از طرفین واگذار نمود یا خیر؟[2]

الف: تعیین قیمت به اراده یکی از طرفین

همانطور که گفته شد، در این زمینه در کنوانسیون نصی وجود ندارد، ولی به اعتقاد برخی از مفسران، ماده 14 کنوانسیون وین این امر را منع نمی کند. به دیگر سخن، اطلاق ماده مزبور این مورد را هم در بر می گیرد. بنابراین هیچ اشکالی ندارد که تعیین ثمن به اراده یکی از طرفن واگذار گردد چنانچه در UCC[3] این قاعده به صراحت پذیرفته شده است.

 

 

ب: انعقاد قرارداد بدون تعیین قیمت

در کنواسیون دو ماده وجود دارد که مطابق یکی از آنها تعیین قیمت یا تعیین ضابطه ای برای آن، از شرایط مشخص بودن ایجاب و برای صحت قرارداد لازم است[4]؛ ولی مطابق ماده دیگر در صورتی که قرارداد منعقد شود و قیمت مشخص نشده باشد، و ضابطه ای هم برای تعیین آن مقرر نشده باشد، فرض می شود که متعاملین بطور ضمنی قیمتی را که در زمان انعقاد قرارداد برای این قبیل کالا، در اوضاع و احوال مشابه و نوع تجارت مربوط رایج بوده است در نظر داشته اند.[5] بنابراین مطابق این ماده، هرگاه قیمت معین نشده و ضابطه ای هم برای تعیین آن ارائه نشده باشد، قرارداد صحیح است.

این تعارض ظاهری به خاطر اختلاف نظری بود که بین کشورهای نظام رومانیستی، از جمله فرانسه از یک طرف و کشورهای نظام کامن لا از طرف دیگر، در کنفرانس دیپلماتیک وجود داشت. ماده 14 کنوانسیون در واقع نتیجه غلبه اندیشه ای است که کشورهای فرانسه و بلوک شرق از آن دفاع می کردند در حالی که ماده 55 از نظام کامن لا الهام گرفته است.[6]

در نهایت برخی از مفسران گفته اند: از ماده 14 کنوانسیون بطلان قراردادی که طرفین بر آن طوافق کرده ولی ثمن معامله را تعیین نکرده اند، استنباط نمی شود. آنچه از ماده 14 بر می آید این است که پیشنهادی که متضمن تعیین قیمت یا ضابطه ای برای آن نباشد ابجاب کامل محسوب نمی شود.لکن این بدان معنی نیست که اگر طرفین بر چنین بیعی توافق کنند توافق آنان فاقد اعتباراست.[7] برخی از نویسندگان در تایید صحت این گونه قرارداد به ماده 9 کنوانسیون که احاله به عرف و عادت کرده، نیز استناد کرده اند. این احاله به عرف و عادت اجازه می دهد که بسیاری از موارد قرارداد، بر اساس ماده 55 کنوانسیون معتبر شناخته شود.[8]

[1]  بند اول از ماده 14 کنوانسیون.

[2] Audit. No.63 .p60

This page isn’t working
fumi.ir is currently unable to handle this request.

HTTP ERROR 500

 

فهرست مطالب :

1-1بیان مسئله  ……………………………………………………………………………………………………………………………….   1  

1-2تشریح و بیان موضوع ………………………………………………………………………………………………………………..   2

1-3اهداف(کلی و جزئی) تحقیق …………………………………………………………………………………………………….   4

1-4 روش تحقیق  …………………………………………………………………………………………………………………………..   4

1-5 روش های گرد آوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………….   4

1-6 قلمرو تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………………………….    5

1-7 جامعه آماری  ………………………………………………………………………………………………………………………….    5

1-8 روش نمونه گیری …………………………………………………………………………………………………………………..    5

1-9 روشهای مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات ………………………………………………………………….   5

1-10تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی …………………………………………………………………………………..    5

2-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………..   8

2-2 آمیخته بازاریابی در خدمات ……………………………………………………………………………………………………   9

2-3 تعریف بازاریابی داخلی ……………………………………………………………………………………………………………   10

2-4 تعریف کیفیت رابطه  ………………………………………………………………………………………………………………   17

2-5 تعریف کیفیت خدمات  …………………………………………………………………………………………………………..   20

 

2-6 پیشینه تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………   22

2-6-1 پیشینه تحقیقات خارجی بازاریابی داخلی ………………………………………………………………………….   22

2-6-2 پیشینه تحقیقات داخلی بازاریابی داخلی ……………………………………………………………………………   30

2-6-3 پیشینه تحقیقات خارجی بازاریابی درونی و کیفیت خدمات ……………………………………………..   39

2-6-4 پیشینه تحقیقات داخلی بازاریابی درونی و کیفیت خدمات ……………………………………………….  42

2-6-5 پیشینه  تحقیقات خارجی کیفیت خدمات ………………………………………………………………………….   45  

2-6-6 پیشینه تحقیقات داخلی  کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………   58  

2-6-7 پیشینه تحقیقات کیفیت خدمات و کیفیت رابطه ……………………………………………………………….   62

2-6-8 پیشینه تحقیقات خارجی کیفیت رابطه ……………………………………………………………………………….   65

2-6-9 پیشینه تحقیفات داخلی کیفیت رابطه  ………………………………………………………………………………..  79

3-1  مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..   86

3-2  روش  تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………   86

3-3 طرح تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………….   87

3-3-1 دسته بندی روش های تحقیق بر اساس هدف …………………………………………………………………….   87

3-3-2 دسته بندی روش های تحقیق بر اساس نحوه گردآوری داده ها ………………………………………..   87

3-4 متغیرهای پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………    88

3- 5 مقیاس مورد استفاده ………………………………………………………………………………………………………………    90

3-5 -1 قلمرو پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………….   90

3-5 -2 دوره های زمانی انجام پژوهش ……………………………………………………………………………………..     90

3-5 -3 مکان پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………    90

3- 6 نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………    90

3-6-1 جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………….    91

3-6-2 روش های نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………….    91

3-6-3جمع آوری داده ها ……………………………………………………………………………………………………………….    93

3-6 -3-1روش و ابزار جمع آوری داده ها …………………………………………………………………………………….    93

3- 6 -4 پایایی ابزار ( کمی ) …………………………………………………………………………………………………………    94

3- 6 -5 روایی ابزار (کمی) ……………………………………………………………………………………………………………     95

3-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………    96

3-7-1  آزمون میانگین …………………………………………………………………………………………………………………    97

3-7-2  تحلیل عاملی تاییدی ………………………………………………………………………………………………………     97

3-7 -3 مدل معادلات ساختاری …………………………………………………………………………………………………..     97

3-7-4 ضرورت مدل معادلات ساختاری در پژوهش حاضر ………………………………………………………….    99

3-7 -5 نرم افزاراسمارت پی ال اس ………………………………………………………………………………………………    99

4-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………  101

بخش اول : آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………  101

4-2 تحلیل دموگرافیک جامعه کارمندان ……………………………………………………………………………………….  102

1-4-2 بررسی ویژ گی جامعه کارمندان از لحاظ وضعیت جنسیتی ……………………………………………..  102

2-4-2 بررسی ویژگی جامعه کارمندان از لحاظ وضعیت تاهل …………………………………………………….   103

3-4-2 بررسی ویژگی جامعه کارمندان از لحاظ سطح تحصیلات ………………………………………………..   104

4-4-2 بررسی ویژگی جامعه کارمندان از لحاظ محل تحصیل……………………………………………………..   106

5-4-2 بررسی ویژگی جامعه کامندان از لحاظ وضعیت سنی ………………………………………………………   107

6-4-2 بررسی ویژگی جامعه کامندان از لحاظ وضعیت درآمد………………………………………………………   109

7-4-2 بررسی ویژگی جامعه کامندان از لحاظ وضعیت سابقه اشتغال در بانک  …………………………   110

4-3 تحلیل دموگرافیک جامعه مشتریان ……………………………………………………………………………………….   112

1-4-3 بررسی ویژگی جامعه مشتریان  از لحاظ وضعیت جنسیتی  …………………………………………….   112

2-4-3 بررسی ویژگی جامعه مشتریان از لحاظ وضعیت تاهل  …………………………………………………….   113

3-4-3 بررسی ویژگی جامعه مشتریان از لحاظ وضعیت سطح تحصیلات  …………………………………    114

4-4-3 بررسی ویژگی جامعه مشتریان از لحاظ وضعیت سنی  ……………………………………………………    115

5-4-3 بررسی ویژگی جامعه مشتریان از لحاظ وضعیت درآمدی  ………………………………………………    116

بخش دوم : تحلیل آمار استنباطی داده ها……………………………………………………………………………………..   117

4-4 مدل سازی معادلات ساختاری ……………………………………………………………………………………………..    117

1-4-4  ارزیابی مدل سنجش  ……………………………………………………………………………………………………..    117

1-1-4-4 مرحله اول: محاسبه بارهای عاملی ………………………………………………………………………………    117

2-1-4-4 مرحله دوم: محاسبه پایایی مرکب ……………………………………………………………………………….    124

3-1-4-4 مرحله سوم: محاسبه اعتبار همگرایی  …………………………………………………………………………    125

2-4-4 ارزیابی  مدل ساختاری …………………………………………………………………………………………………….    126

1-2-4-4 مرحله اول: ضریب تعیین R2 ………………………………………………………………………………………    126

2-2-4-4  مرحله دوم: ضرایب مسیر……………………………………………………………………………………………    127

3-2-4-4  مرحله سوم: معنی دار بودن اثر………………………………………………………………………………….    129

4-5  آزمون فرضیه ها ………………………………………………………………………………………………………………….   131

4-6 آزمون تست سطح مطلوبیت ………………………………………………………………………………………………..   132

5-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………..   141

5-2 مروری بر چهارچوب کلی تحقیق ……………………………………………………………………………………….   141

5-3 یافته های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….    142

5-4 مقایسه یافته ها با تحقیقات گذشته  ………………………………………………………………………………..     144

5-5 محدودیت های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………..     146

5-6 پیشنهادات اجرایی ……………………………………………………………………………………………………………      146

5-7 پیشنهادات پژوهشی …………………………………………………………………………………………………………     148

منایع  ………………………………………………………………………………………………………………………………………..    150

پیوست 1 ………………………………………………………………………………………………………………………………….     168

پیوست 2 ………………………………………………………………………………………………………………………………. .     170

چکیده انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………. 

فهرست شکل ها :

شکل2-1   مثلث بازاریابی خدمات …………………………………………………………………………………………………   8

شکل 3-1 مراحل تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………………………..  96

شکل3-2 فرآیند انجام تحلیل عاملی تاییدی ………………………………………………………………………………..   98

شکل 4-1 نمودار مستطیلی وضعیت جنسیتی نمونه کارمندان …………………………………………………..  103

شکل 4-2 نمودار مستطیلی وضعیت تاهل نمونه کارمندان …………………………………………………………  104

شکل4-3 نمودار مستطیلی وضعیت سطح تحصیلات نمونه کارمندان ………………………………………..   105

شکل 4-4 نمودار مستطیلی وضعیت محل تحصیل نمونه کارمندان …………………………………………..   107

شکل 4-5 نمودار مسنطیلی وضعیت سنی نمونه کارمندان ………………………………………………………..   108

شکل4-6 نمودار مستطیلی وضعیت درآمد نمونه کارمندان ………………………………………………………..   110

شکل4-7 نمودار مستطیلی وضعیت سابقه اشتغال نمونه کارمندان ……………………………………………   111

شکل 4-8 نمودار مستطیلی وضعیت جنسیتی نمونه مشتریان  ………………………………………………..    112

شکل4-9 نمودار مستطیلی وضعیت تاهل نمونه مشتریان …………………………………………………………    113

شکل4-10 نمودار مستطیلی وضعیت سطح تحصیلات نمونه مشتریان …………………………………….   114

شکل4-11 نمودار مستطیلی وضعیت سنی نمونه مشتریان ………………………………………………………   115

شکل4-12 نمودار مستطیلی وضعیت درآمدی نمونه مشتریان …………………………………………………   116

شکل4-13 مدل تخمین اولیه در محیط نرم افزار اسمارت پی ال اس ……………………………………..   118 

شکل4-14 مدل تخمین در محیط نرم افزار اسمارت پی ال اس ……………………………………………..   121  

شکل 4-15 نشان دهنده ضرایب مسیر در نرم افزار اسمارت پی ال اس ………………………………….   129 

شکل4-16 مدل اعداد معناداری با بوت استرپینگ در محیط نرم افزار اسمارت  …………………….   131 

شکل 4-17 میانگین ابعاد متغیر بازاریابی داخلی …………………………………………………………………….    134

شکل 4-18 میانگین ابعاد متغیر کیفیت خدمات …………………………………………………………………….    136 

شکل4-19 میانگین ابعاد متغیر کیفیت رابطه …………………………………………………………………………     138 

شکل 5-1 خروجی نرم افزار اسمارت پی ال اس …………………………………………………………………….     142 

بیان مساله اصلی تحقیق :

امروزه سازمان ها در محیطی پویا، پرابهام و متغیر فعالیت می کنند. یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر، تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی( نظیر تحولات درطرز تفکر، ایدئولوژی، ارزش های اجتماعی)، سیاسی، اقتصادی، تکنولوژیکی آنها روی می دهد. در دنیای کنونی با شدید شدن رقابت و توقعات روز افزون مشتریان و میل به سطوح بالای انتظارات مشتریان برای بقای سازمان ضرورت می یابد ، هر سازمانی که سطح رضایت مشتریانش پایین باشد پایگاه مشتری در آن تضعیف شده و موجب از دست دادن سهم بازار می شود . امروزه مزیت رقابتی مبتنی بر داراییهای نامشهود همچون سرمایه انسانی قرار دارد. بازاریابی داخلی کسب این هدف را با در نظر گرفتن کارکنان به عنوان مشتریان داخلی تسهیل می کند نتایج حل مساله را می توان این در نظر گرفت که همه سازمانها به خوبی درک کرده‌اند که حفظ مشتریان کنونی نسبت به جذب مشتریان جدید از سودآوری بیشتری برخوردار می‌باشد، در نتیجه واحد‌های بازاریابی از صرف وقت و هزینه در تبلیغات بی‌هدف دست کشیده و به تکنیک‌های حفظ و رضایت و تداوم رابطه با مشتری توجه خود را معطوف نموده‌اند. در سایر تحقیقات  بررسی  تاثیر بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات در نظر گرفته شده است . اما در این پژوهش  به بررسی تاثیر بازاریابی  داخلی بر کیفیت رابطه با مشتریان  پرداخته می شود  و کیفیت  خدمات به عنوان متغیر میانی در نظر گرفته شده است . کیفیت رابطه را نیز با ابعادی از قبیل اعتماد و تعهد و رضایت مشتریان بررسی می نماییم . مطالعات نشان می دهد رضایت مشتریان از رضایت کارکنان بدست می آید. تحقیقات ثابت می کند کارکنان خرسند تعهد بیشتری نسبت به سازمان و مشتریان دارند .  این موضوع بیشتر با سازمانهای مرتبط است که کارکنان خط مقدم آنها با مشتریان بسیاری همه روزه در ارتباطند.. در سازمان های خدماتی همچون بانک ها، نیروی انسانی نقش تعیین کننده ای در کسب موفقیت سازمان ایفا می کنند. راه چاره تضمین عملکرد عالی بانک ها را باید در نقش آفرینی موفق مدیریت منابع انسانی جست و جو کرد. همانطور که گفته شد مشکل مطرح شده برای تمامی سازمانهای خدماتی که نیروی انسانی نقش مهمی را در آن اجرا می کند مفید می باشد شرکت مورد مطالعه نیز بانک سپه می باشد که کارمندان آنان به خصوص کارمندان خط مقدم با مشتریان بسیاری سرو کار دارند بنابراین با به کار بردن مفهوم بازاریابی داخلی در این سازمان تلاش می شود تا کارمندان رابطه بهتری را با مشتریان خود داشته باشند . و بتوانند مشتریان فعلی را حفظ کنند تا هزینه کمتری صرف شود نسبت به زمانی که مشتریان جدیدی را جذب نمایند . بسیاری از کارها در بانکها اینترنتی شده اند اما باز کارمندان آنان نقش اساسی ای را در موفقیت کارها دارند که سازمان بایستی تلاش کند تا کارمندان خود را راضی نگه داشته و انگیزه و اشتیاق لازم را در آنان برای پاسخگویی صحیح به مشتریان حفظ نماید .

1-2 تشریح و بیان موضوع :

امروزه در بسیاری از کشورهای جهان بخش مهمی از تولید ناخالص ملی ، مربوط به بخش خدمات است . با افزوده شدن به تعداد سازمانهای خدماتی و پیرو آن رقابت فزاینده بین این سازمانها ، بسیاری از سازمانها برآن شدند تا در این عرصه رقابتی پذیری خود را حفظ و ایجاد مزیت رقابتی کنند . از آنجا که خدمات همچون کالا ملموس نبوده دارای قابلیت نگهداری و ذخیره سازی نیست ، و ارائه خدمات و کیفیت مطلوب ارائه آن به شدت وابسته به کارکنان ارائه کننده آن خدمت و تعامل آنان با مشتریان بستگی دارد ، بار مزیت رقابتی بر دوش کارکنان این سازمانها قرار می گیرد .  کارکنان مهمترین دارایی و سرمایه یک سازمان به شمار می روند ، نبود کارکنان مناسب و خوب در ارائه کالا و خدمات سازمان در محیط رقابتی امروز سازمانها را دچار مشکلات ادیده خواهد نمود . این امر در سازمانهای خدماتی به صورت آشکارتری دیده می شود . در این نوع سازمان کارکنان همراه و درکنار مشتریان خدمات را ارئه می نمایند . نتیجتا نه تنها خود کارکنان بلکه تعاملات ما بین کارکنان و مشتریان نیز نقش مهمی در ارائه خدمات مناسب خواهد داشت (رایج , 1387 )  . امروزه، با افزایش صنایع خدماتی، بازاریابی خدمات و کیفیت خدمات یک چالش مهم برای سازمان ها تبدیل شده اند. تلاش سازمان ها در این وضعیت، شاهدان عینی به این موضوع هستند. در سال های  گذشته، سازمان برای رسیدن به تخصیص کیفیت خدمات و رضایت مشتریان خارجی خود توسط مفاهیم و روش های بازاریابی خارجی تلاش می نمود (کریستوفر[1], 1991 ) . در دهه ی 1970 بازاریابی درونی به عنوان راهکاری برای شرکتهایی که در جستجوی ارائه خدمت برتر به مشتریان بودند شناخته شد بعد از گذشت بیش از 30 سال از مطرح شدن بازاریابی داخلی تحقیقات تجربی اندکی برروی آن انجام گرفته است و به نظر می رسد که علت اصلی آن فقدان یک تعریف جامع از بازاریابی درونی می باشد با استناد به این مطلب که بازاریابی درونی راهکاری موثر برای پیاده سازی استراتژیهای بازاریابی سازمان به صورت کارا معرفی می گردد چرا که به سازمان این قدرت را می دهد که با بهره گیری از نیرودهای درونی ، منابع انسانی – پاسخگوی موثرتری در بازاربیرونی باشد اهمیت پرداختن به بازاریابی درونی پررنگ تر می شود.امروزه بازاریابی داخلی به عنوان یک راهبرد برای اجرای برنامه های سازمان، شناخته شده است. مطالعات مربوط در این زمینه حاکی از آن است که فعالیت های بازاریابی داخلی از طریق نفوذ وایجاد انگیزه در کارکنان رقابت پذیری سازمان را بهبود بخشیده و شایستگی ها را ارتقاء می دهد .  بازاریابی داخلی یک فعالیت مهم در توسعه یک سازمان مشتری گرا است. هدف اصلی بازاریابی داخلی ترویج دانش در مورد مشتریان داخلی و خارجی و رفع موانع عملیاتی ای است که امکان دارد در راه ساخت خدمات بر اساس ارزش ها و اثربخشی سازمانی باشد(کریستوفر, 1991 )  . ارتباط بازاریابی داخلی به عملیات خدمات در تاکید بر روی افزایش کیفیت خدمات در شرکت مشتری محور استوار است. (پراهالاد[2]. راماسوامی[3] .2000 ) تولید از طریق کارکنان خط مقدم و مشتری در زمان معامله رخ می دهد. بنابراین، تجربه خرید مشتری باید از جانب چشم انداز هر دو سازمان و مشتری قابل درک باشد . (یاکبوسی[4] . نوردهیلم[5] . 2000 )  با گسترش روز افزون اقتصاد خدماتی، سازمان ها برای کسب و حفظ مزیت رقابتی پایدار به دنبال راهکارهایی نوین برای جذب و حفظ مشتریان می باشند . از مهمترین عوامل جهت تحقق این هدف به خصوص در سازمانهای خدماتی، کیفیت خدمات است. کیفیت خدمات یکی از ابزارهای بسیار مهم جهت ارضای نیاز ها و تحقق وفاداری مشتریان می باشد .تحقیقات گذشته نشان می دهد که سازمان ها برای داشتن کیفیت خدمات برتر ، نیازمند داشتن کارکنان ( مشتریان درونی ) توانمند، پر انگیزه و دارای رفتارهای مشتری مدارانه هستند . امروزه با مطرح شدن دو ایده و مفهوم بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات ، اهمیت و نقش تعیین کننده مشتریان درونی سازمان ها (کارکنان) در تحقق کیفیت خدمات بیش از پیش روشن تر شده است . روابط شخصی و بلندمدت میان کارمند و مشتری از اهمیت بالایی برخوردار بوده و می تواند بر ارزیابی مشتری از کالاها و خدمات دریافتی تأثیرگذار باشد (بتی و دیگران.1996)  این مسأله بخصوص در بخش ، خدماتی که ارائه خدمات مستلزم تعامل زیاد میان مشتری و کارمند بوده از اهمیت بالاتری برخوردار  (گرمر و دیگران, 2001 ) است . برای مشتری مهم است و از سوی دیگر این روابط چه پیامدهای مثبتی را می تواند برای سازمان داشته باشد؟ در پاسخ به این پرسش، محققان معتقدند که مشتریان تنها در پی دریافت خدماتی با کیفیت از(پاترسون و اسمیث, 2001 ) سازمان نیستند . اگر چه وجود خدمات با کیفیت شرط لازم برای رقابت اثربخش با سایر سازمان هاست، اما به اعتقاد بسیاری از محققان شرایط کافی برای انگیزش مشتری به حفظ روابط بلندمدت با سازمان و درگیری در پیامدهای، مطلوب سازمان نیست  (  2007 ؛ کولگیتچانگ و چن  1998؛ کینارد و ، 2005 ؛ گوینر و دیگران  ، کاپلا و دیگران .2006) در نتیجه سازمان ها باید به مزایای حاصل از رابطه خود با مشتری نیز توجه داشته باشند . یکی دیگر از پیامدهای مثبت حاصل از روابط بلندمدت میان مشتری و کارمندان در صنایع خدماتی کیفیت رابطه است . کیفیت رابطه نیز بیانگر ادراک مشتری از چگونگی رابطه خود با کارمند و بطور کلی سازمان است  ).هنینگ -تورا و دیگران . 2002) اهمیت و ضرورت حل این موضوع می تواند این باشد که امروزه هدف نهایی سیاست منابع انسانی بر پیوند سازمان و کارکنان آن با مشتریان استوار است . سازمانی که هدف اصلی آن جلب رضایت مشتریان باشد ، تمامی هم و غم خود را صرف توسعه کمی و کیفی وظایف خود در رابطه با مشتریان می نماید و در خدمت مشتری بودن از دیدگاه آن به معنای ارائه خدمت جذاب و با کیفیت برتر و در عین حال قابل دسترس بودن آن برای همه مردم است .  پیامدهای ناشی از عدم حل مساله آن را می توان بی انگیزه بودن کارکنان و نداشتن امنیت شغلی و بی مسئولیتی آنان دانست که در پی آن نارضایتی مشتریان و از دست دادن آنان و کاهش سود آوری برای سازمان در نظر گرفت .

1-3 اهداف(کلی و جزئی) تحقیق :

هدف کلی :

هدف اصلی این تحقیق ارزیابی میزان تأثیر مولفه های بازاریابی داخلی بر کیفیت روابط با مشتریان بانک سپه می باشد .

اهداف فرعی :

شناسایی رابطه بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات
بررسی رابطه کیفیت خدمات بر کیفیت رابطه با مشتریان
تعیین میزان کیفیت خدمات ارائه شده در بانک
تعیین میزان کیفیت رابطه با مشتریان
تعیین میزان سطح بازاریابی داخلی بانک سپه
 سوالات یا  فرضیه های تحقیق :

بین بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات ر ابطه مثبت وجود دارد .
بین کیفیت خدمات و کیفیت رابطه ، رابطه مثبتی وجود دارد .
سطح بازاریابی داخلی بانک مورد نظر در وضعیت مطلوبی قرار دارد .
سطح کیفیت رابطه با مشتریان در وضعیت مطلوبی قرار دارد .
سطح کیفیت خدمات ارائه شده در وضعیت مطلوبی قرار دارد .
1-4 روش تحقیق :

نوع تحقیق بر اساس هدف کاربردی است و نحوه گردآوری داده ها توصیفی- پیمایشی می باشد.

1-5 روش های گرد آوری اطلاعات :

در انجام فصل دوم از منابع کتابخانه ای و اینترنتی که شامل کتب و مقالات می باشد استفاده شد و در فصل سوم و چهارم نیز از کتب روش تحقیق و کتاب های آموزشی نرم افزاری کمک گرفته شد .

1-6 قلمرو تحقیق :

 قلمرو مکانی آن تعدادی شعبه که به طور تصادفی از میان شعب شرق تهران بود انتخاب شده است ، زمان کلی انجام آن 6 ماه بود که شامل موارد زیر می باشد ، درحین انجام فصل 2 پروپوزال بایستی توسط بانک سپه به تصویب می رسید که حدود 2 ماه به طول انجامید و دربازه زمانی حدود یک ماه به شعب مختلف سر زده و پرسشنامه ها را میان کارمندان و مشتریان توزیع گردید ، پس از آن به گردآوری داده و تحلیل آنها پرداخته شد ، که شامل فصل 3 و4 و5 می باشد .

1-7 جامعه آماری :

جامعه آماری این تحقیق شامل کارمندان و مشتریان بانک سپه می باشد ؛ کارمندان شعب شرق (به دلیل دسترسی محلی و ازدیاد جامعه تنها یک منطقه انتخاب گردید )بانک سپه 570 نفر بودند و جامعه مشتریان نیز نامحدود انتخاب شده اند .  

1-8 روش نمونه گیری :

روش نمونه گیری جامعه کارمندان توسط فرمول کوکران با استفاده از جدول مورگان با حجم محدود بوده که شامل 146 نفر می باشد و روش نمونه گیری جامعه کارمندان توسط فرمول کوکران با حجم نامحدود بوده که شامل 196 نفر که صاحب حساب بانکی بانک سپه هستند می باشد . همزمان در میان کارمندان و مشتریان شعبی که به طور تصادفی انتخاب می شدند پرسشنامه توزیع می شد .

1-9 روشهای مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات :

برای تحلیل مشخصات دموگرافیک کارمندان و مشتریان که شامل جنسیت و سن و سطح تحصیلات و … می شد از نرم افزار اس پی اس اس استفاده کرده و برای تعیین سطح مطلوبیت متغیرها در بانک مورد نظر نیز از آزمون میانگین در نرم افزار اس پس اس اس استفاده شد و اما برای سنجش رابطه میان متغیرها از نرم افزار اسمارت پی ال اس با استفاده از روش تحلیل حداقل مربعات جزئی روابط میان متغیرها پرداخته شد . 

1-10 تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی :

 

فهرست جداول

عنوان
صفحه
جدول 1-1- مراكز آموزشی مورد مطالعه
14
جدول 1-2 -استانداردهای آموزشی و تعداددانش آموزان آنها در مدارس ابتدایی
46
جدول 2-2 -استانداردهای آموزشی و تعداد دانش آموزان آنها در مدارس راهنمایی
46
جدول 3-2-استانداردها و ضوابط خدمات آموزشی در مناطق روستایی كشور
47
جدول 1-3- مساحت دهستانهای شهرستان هامون در سال 1391
54
جدول 2-3-  وضع جوی منطقه سیستان بر حسب ماه: سال 1389
58
جدول 3-3- ویژگیهای عناصر اقلیمی منطقه سیستان
59
جدول 4-3- آمار تعدادی از عناصر اقلیمی ایستگاه سینوپتیک زابل طی سالهای 90-1380
60
جدول 5-3- تعداد جمعیت و خانوار شهرستان هامون در سالهای 1385 ، 1390
67
جدول 6-3- وسعت و تراکم جمعیت دهستانهای شهرستان هامون در سال 1390
67
جدول 7-3- تعداد حانوار وجمعیت از نظر جنسیت در شهرستان هامون و دهستان محمدآباد در سال 1385
68
جدول 8-3- تعداد افراد باسواد و بی سواد بر حسب جنس در شهرستان هامون
69
جدول 9-3-طول محور های روستایی آسفالته شهرستان هامون در سال 1390
72
جدول 10-3- مراحل انجام تحقیق
80
جدول 1-4- طرح اتصال مدیریت آموزش و پرورش شهرستان هامون در سال تحصیلی 92-1391
88
جدول 2-4- تعداد خانوار و جمعیت روستاهای مورد مطالعه دهستان محمد آباد در سالهای 1385 و 1390
89
جدول 3-4-مقایسه تعداد آموزشگاهها و تعداد دانش آموزان مقطع ابتدایی سال 92-1391
94
جدول 4-4- آمار مدارس ابتدایی روستاهای مورد مطالعه در دهستان
97
جدول 5-4- وضعیت مدارس ابتدایی دهستان محمدآباد در سال تحصیلی 92-91 از حیث درجه استاندارد آموزشی
98
جدول 6-4- مقایسه فضاهای آموزشی مقطع ابتدایی دهستان ازنظر محوطه و زیربنا با استانداردهای آموزشی درسالتحصیلی 92-91
101
جدول 7-4- توزیع كاركنان مدارس ابتدایی دهستان محمد آباد از لحاظ جنسیت در سال تحصیلی 92-1391
107
جدول 8-4 مقایسه تعداد آموزشگاهها و تعداد دانش آموزان مقطع راهنمایی در سال تحصیلی 92-1391
112
جدول 9-4- آمار مدارس راهنمایی روستاهای مورد مطالعه در دهستان محمد آباد در سال تحصیلی 92-1391
115
جدول 10-4- مقایسه فضاهای آموزشی مدارس راهنمایی دهستان محمدآباد در سال تحصیلی 92-1391
121
جدول 11-4- آمار مدارس مراكز آموزشی متوسطه دهستان محمدآباد در سال تحصیلی 92-1391
131
جدول 12-4- مقایسه سرانه فضاهای آموزشی زیر بنا در مدارس متوسطه دهستان محمدآباد در سال تحصیلی 92-1391 (متر مربع)
135
 

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان
صفحه
شکل 1-2-اجزای یک پایگاه اطلاعاتی مبتنی بر GIS
25
شكل 2-2- مدل فون تانن
29
شكل 3-2- سلسله مراتب مكانهای مركزی كریستالر
30
شکل 4-2 -سلسله مراتب مركزی براساس اصول بازار یابی، ترابری و اداری
32
شكل 5-2- سطح بندی سكونتگاههای روستایی
36
شکل 1-3-نقشه تقسیمات سیاسی استان سیستان و بلوچستان
53
شکل 2-3- منحنی آمبروترمیک منطقه سیستان
57
شکل3-3- نمودار خلاصه پارامترهای محاسباتی دمای هوا در ایستگاه زابل
61
شکل 1-4- نمودار ستونی تعداد آموزشگاههای مدیریت آموزش و پرورش شهرستان هامون در سال تحصیلی 92-91
86
شکل 2-4- نمودار ستونی تعداد دانش آموزان مدیریت آموزش و پرورش شهرستان هامون در سال تحصیلی 92-91
86
شکل3-4- نمودار دایره ای درصد کارکنان مدیریت آموزش و پرورش شهرستان هامون از لحاظ مدرک تحصیلی در سال تحصیلی 92-91
87
شکل 4-4- نمودار ستونی جمعیت سالهای 1385 و 1390 روستاهای مورد مطالعه در دهستان محمدآباد
90
شکل 5-4- نقشه پراکندگی مدارس ابتدایی دهستان محمد آباد در سال تحصیلی 92-1391
93
شكل 6-4- نقشه دسترسی دانش آموزان روستایی  به مدارس ابتدایی دهستان محمد آباد در سال تحصیلی 92-1391
95
شکل 7-4- نمودار ستونی درجه بندی مدارس ابتدایی دهستان محمد آباد در سال تحصیلی 92-91 در مقایسه با استانداردهای آموزشی
99
شکل8-4- نمودار دایره ای درصد کارکنان (آموزشی،اداری و خدماتی) مقطع ابتدایی دهستان محمدآباد در سال تحصیلی 92-91
106
شکل 9-4- نقشه پراکندگی مدارس راهنمایی دهستان محمد آباد در سال تحصیلی 92-91
110
شکل 10-4- نقشه دسترسی دانش آموزان روستایی دهستان محمدآباد به مدارس راهنمایی در سال تحصیلی 92-91
113
شکل11-4- نقشه پراکندگی مراکز آموزشی متوسطه دهستان محمدآباد در سال تحصیلی 92-91
127
شکل 12-4- نمودار ستونی مقایسه جمعیت دانش آموزی مدارس متوسطه دهستان محمدآباد به تفکیک رشته تحصیلی در سال تحصیلی 92-91
128
شکل13-4- نقشه دسترسی دانش آموزان روستایی به مراکز آموزشی متوسطه دهستان محمدآباد در سال تحصیلی 92-91
129
 

فصل اول 

مقدمه و كلیات تحقیق
1-1- مقدمه

لفظ آموزش وپرورش در مفهومی وسیع به كلیه فرآیندهایی اطلاق می شود كه زندگی فرهنگی را برای انسان تأمین می كند (جرالد ال،1389،11).

آموزش و پرورش فرآیندی زگهواره تا گور است كه در هر جامعه ایی وجود داشته و اشكال گوناگونی دارد، از یادگیری براساس تجربه های زندگی تا آموزش و پرورش آموزشگاهی، از اجتماعات صنعتی تا غیر صنعتی، از محیط های روستایی تا شهری، بنابراین آموزش و پرورش یك پدیده اجتماعی است (علاقه بند، 1372، 4) .

آموزش رسمی نهاد مهمی برای انتقال دانش و فرهنگ از نسلی به نسل دیگر و پرورش آن دسته از خصایص آدمی است كه به بازده اقتصادی، ثبات اجتماعی و ایجاد دانش های جدید كمك می كند، بخشی از این  دانش همان نظری است كه جامعه نسبت به خود نظام مدرسه پیدا می كند، برای آنكه یك نهاد نقش مهمی در جامعه ایفا كند لازم است مشروع باشد  یعنی مردمی كه از آن استفاده می كنند، باید معتقد باشند كه این نهاد در خدمت منافع و نیازهای آنان است (كانوی، 1367، 13).

امروزه  بسیاری از متفكران و متخصصان تعلیم و تربیت كه طرفدار برداشتی نو و دیدی تازه در زمینه اصلاحات آموزشی هستند، بر این باورند كه برنامه ریزی اصلاحات  به منظور تجدید نظر اساسی در عملكرد گذشته و كنونی نظام های تعلیم و تربیت هر كشور باید در پرتو بررسی پیشینه تاریخی تحولات آموزش و پرورش و تحلیل وضعیت كنونی نظام آموزشی صورت گیرد، زیرا در این صورت می توان با دیدی تازه و جامع عواملی را كه موجب ركود فعالیتهای فرهنگی و علمی

و شكل گیری دشواریهای کنونی نظام آموزشی شده است، شناسایی كرد (كانل ، 1373، 694).

اصولاً ساختار نظام آموزش و پرورش در ابعاد دوگانه بررسی می شود كه عبارتند از:

1- بعد عمودی نظام كه شامل مراحل تحصیلات رسمی با توجه به سن ورود به مدرسه و تعداد سالهای تحصیل در هر مرحله تحصیلی است.

2- بعد افقی نظام آموزش و پرورش كه به تقسیمات درونی هر یك از مراحل تحصیلی یا دوره های آموزشی كه شامل شاخه ها و رشته های تحصیلی است، اطلاق می شود مانند رشته های نظری و فنی و حرفه ایی در دوره متوسطه (آقازاده، 1388، 23).

مسئولان برنامه های اصلاحی آموزش و پرورش ممالك موفق معتقدند كه اصلاح كمی و كیفی آموزش و پرورش باید از مقاطع تحصیلی پایین تر آغاز گردد تا بتوان شرایط تحول برای مقاطع بالاتر را