1-1مقدمه. 1
1-2 بیان مساله. 2
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق. 4
1-4 اهداف تحقیق. 5
1-5 سوالات تحقیق. 5
1-6 فرضیه های تحقیق. 6
1-7 قلمرو تحقیق. 6
1-7-1 قلمرو موضوعی. 6
1-7-2 قلمرو مکانی. 6
1-7-3 قلمرو زمانی. 6
1-8 روش تحقیق. 7
1-8-1 روش و ابزار جمع آوری داده ها 7
1-8-2 جامعه آماری و حجم نمونه. 7
1-8-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها 7
1-9 تعریف واژه های کلیدی تحقیق. 8
1-9-1 ارزش ویژه برند. 8
1-9-2 برند داخلی. 8
1-9-3 تمایل به برند. 8
1-9-4 دانش برند داخلی. 8
1-9-5 تعهد برند داخلی. 9
1-10 تعاریف عملیاتی : 9
1-10-1 ارزش ویژه برند. 9
1-10-2 برند داخلی(واژه کاربردی در کلیه سوالات تحقیق ) 10
1-10-3 تمایل به برند(واژه کاربردی در 1و2و3و4و5) 10
1-10-4 دانش برند داخلی (واژه کاربردی در سوال 8) 10
1-10-5 تعهد برند داخلی (سوال 2 و 7) 11
1-10-6 هویت برند داخلی(واژه سوال 11) 11
1-10-7 ارتباط با برند داخلی(واژگان سوال 9 و 11) 11
1-10-8 برند گذاری در صنعت بانکداری.. 12
1-11 خلاصه فصل. 12
2-1 مقدمه. 14
2-2 بیان نظری موضوع. 16
2-3 برند. 16
2-4 عملکرد برند. 17
2-5 ارزش ویژه برند. 18
2-6 برند، عملکرد برند و برندسازی داخلی. 20
2-7 نظریه هدف گذاری.. 21
2-8 سختی هدف.. 22
2-9 شفافیت هدف.. 22
2-10 اثرات برندسازی داخلی. 23
2-11 اعتماد برند. 25
2-12 ارتباط برند. 26
2-13 وجهه برند. 27
2-14 ویژگی های برند جهانی. 28
2-15 ارزش ویژه برند. 28
2-16 کیفیت درک شده 29
2-17 وفاداری به برند. 29
2-18 آگاهی از برند تجاری.. 30
2-19 تداعی برند. 30
2-20 ویژگی های فردی موثر بر برند. 31
2-21 تمایل به تجربه. 31
2-22 ارزش لذت جویانه. 32
2-23 برون گرایی. 32
2-24 پژوهش های داخلی. 36
جدول 2-1 خلاصه‌ای از نتایج پژوهش‌های پیشین. 41
مدل مورد استفاده در تحقیق حاضر مبتنی بر تلفیق نتایج حاصل از مطالعات اسچمیدت (2010) و منهرت و ترز (2008) و چرناتونی و وکوتام (2006) اقتباس شده است که براین اساس فرضیه های این تحقیق ارایه شده است. 42
2- 25 خلاصه. 43
3-1 مقدمه. 45
3-2 روش شناسی پژوهش… 45
3-3 فرایند کلی تحقیق. 45
3-4 جامعه آماری و نمونه آماری.. 46
3-5 قلمرو تحقیق. 46
3-5-1 قلمرو موضوعی. 46
3-5-2 قلمرو مکانی. 46
3-5-3 قلمرو زمانی. 46
3-6 روش جمع آوری داده ها 46
3-7 ابزار جمع آوری داده ها 47
3-7-1 بررسی روایی ابزار جمع آوری داده ها 47
3-7-2 بررسی پایایی (اعتبار) ابزار جمع آوری داده ها 48
3-8 روش تجزیه و تحلیل داده ها 49
3-9 خلاصه. 49
4-1 مقدمه. 51
4-2 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق. 52
4-3 آمار استنباطی تحقیق. 57
4-3-1 آزمون نرمال بودن توزیع داده ها 57
4-4 آزمون فرض آماری : 58
4-5 خلاصه. 68
5-1 مقدمه. 71
5-2 تفسیر نتایج تحقیق. 71
5-2-1 نتایج مربوط به متغیرهای جمعیت شناختی (دموگرافیک) 71
5-2-2 تفسیر نتایج فرضیات تحقیق. 72
5-2-2-1 یافته های فرضیه اول. 72
5-2-2-2 یافته های فرضیه دوم. 72
5-2-2-3 یافته های فرضیه سوم. 73
5-2-2-4

یافته های فرضیه چهارم. 73
5-2-2-5 یافته های فرضیه پنجم. 73
5-2-2-6 یافته های فرضیه ششم. 74
5-2-2-7 یافته های فرضیه هفتم. 74
5-2-2-8 یافته های فرضیه هشتم. 75
5-2-2-9 یافته های فرضیه نهم. 75
5-2-2-10 یافته های فرضیه دهم. 75
5-2-2-11 یافته های فرضیه یازدهم. 76
5-3 مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات پیشین. 76
5-4 پیشنهاد برای تحقیقات آتی. 77
5-4-1 پیشنهادهای کاربردی.. 77
5-4-2 پیشنهادها برای تحقیقات آتی. 77
5-5 محدودیت های انجام تحقیق. 78
5-6 خلاصه. 78
منابع فارسی. 79
منابع لاتین. 81
Abstract 103
چکیده
اهمیت ارزش ویژه برند و برند سازی در پژوهش های علمی بسیاری مورد تأکید بوده است.. برندسازی در دو سطح داخلی و خارجی انجام می گیرد. برندسازی خارجی مربوط به مشتریان بیرونی سازمان ها می باشد و برندسازی داخلی که با ظهور مفهوم بازاریابی داخلی در دهه های اخیر مورد توجه واقع شده است، تأکید بر کارکنان به عنوان مشتریان درون سازمان است. در این تحقیق به موضوع بررسی تاثیر عوامل فردی درون سازمانی بر ارزش ویژه برند داخلی سازمان مطالعه موردی بانک ملی استان خراسان رضوی پرداخته شده است. هدف از ین تحقیق بررسی رابطه بین عوامل فردی درون سازمانی با ارزش ویژه برند می باشد در این تحقیق از آمار توصیفی و استنباطی استفاده گردیده است .جامعه آماری مدیران و معاونین و سرپرستان بانک ملی استان خراسان رضوی می باشد که حجم نمونه انتخابی 163 نفرمی باشد داده های پژوهش از طریق پرسشنامه به صورت حضوری توسط محقق جمع آوری گردید. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات بدست آمده از نرم افزار های excel و نرم افزار spss استفاده گردید. پس از تحلیل داده ها کلیه فرضیات پشنهادی مورد تأیید قرار گرفت.نتایج تحقیق نشان می دهد عوامل فردی درون سازمانی بر ارزش ویژه برند داخلی سازمان مطالعه موردی بانک ملی استان خراسان رضوی تاثیر دارد .
کلید واژه: ارزش ویژه برند. برند داخلی، تمایل به برند، دانش برند داخلی
1-1مقدمه
امروزه برخورداری از برندی قوی از اولویت های بسیاری از سازمان هاست. از این رو محققان این حوزه همواره آن را از جنبه های مختلفی بررسی کرده اند. برند سازی می تواند در دو وجه داخلی و خارجی انجام شود. رویکرد برند سازی در خارج از سازمان موضوعی است که تا کنون کانون تمرکز محققان
بی شماری بوده است و مشتریان را هدف قرار می دهد. از این رو شیوه هایی را برای این کار انتخاب
می کند که به طور مستقیم به مشتری مرتبط باشد، از طرفی کارکنان از عوامل بسیار مؤثر در شکل گیری برند سازمان ها در ذهن مشتری و مصرف کننده کالا و خدمات هستند. در این صورت برند سازی داخلی به منظور ارتقای برند در درون سازمان، یعنی همان کارکنان بیان شد.(احمد[1] و همکارانش،2003)
برند سازی داخلی یک تئوری جدید در ادبیات منابع انسانی است که اصطلاحات بازاریابی را قرض
می گیرد تا برای سازمان ها راهی ایجاد کند که ارزش های کارکنان و شرکت را شناسایی کنند، بیشتر بر ارزش های مناسب تاکید کنند و با آنها در سراسر مکان کاری به منظور افزایش نگرش و رفتار کارکنان ارتباط برقرار کنند.(گرچلز و اوراند، 2006؛ پانجایسری و ویلسون 2008) همان طور که برند سازی خارجی از راه تبلیغات و پیمان قوی برند، فرایند تصمیم گیری مشتری را تسهیل می کند، شرکت ها
دریافته اند که ارتقای پیام برند از داخل نیز به همان اندازه ارزشمند است. برند سازی داخلی به منظور اتقای برند در درون سازمان، یعنی همان کارکنان بیان شد. مطالعات اخیر این موضوع را ثابت کرده است. (هادیزاده مقدم و همکاران،1391)
نقش غیر قابل انکار کارکنان باعث شده است تا نیروی انسانی برای ساختن برند در چند سال اخیر، کانون توجه بسیاری از تحقیقات علمی شود(هادیزاده مقدم،1391) اهمیت برند سازی داخلی در سازمان های خدماتی و به ویژه در بانک ها که کارکنان، نمودی از مأموریت و چشم انداز و هویت برند آن ها هستند روز به روز مهم تر می شود. از طرفی با توجه به ظهور بانک های خصوصی در کنار بانک های دولتی و افزایش شدت رقابت میان آن ها، یافتن راهکارهایی برای خلق رابطه بلند مدت با مشتری و شناسایی و تقویت فعالیت های مهم و ارزش زا از نظر مشتری افزایش یافته است. این رقابت موجب برجسته شدن اهمیت جذب و حفظ مشتریان موجود شده است. ایجاد وجهه مناسب برای یک برند به عنوان ابزاری راهبردی جهت ایجاد وفاداری در مشتریان تلقی می شود.(عزیزی،1390)
به طور معمول در نظام بانکی ایران هر سال خط مشی و برنامه بازاریابی تدوین و به شعب ابلاغ می شود. در خط مشی بازاریابی سالانه به تحقق اهدافی مانند: سهم بازار، رضایت مشتریان و…. اشاره می شود.
علی رغم زیبایی این اهداف متأسفانه کارکنان شاغل در سطح شعب یا از این اهداف و برنامه و اهمیت
آن ها به درستی مطلع نیستند و بی خبرند و یا این که در صورت اطلاع فاقد انگیزه کافی برای اجرای آن اهداف هستند. یکی از راه های پر کردن این شکاف استفاده از راهبرد برندسازی داخلی در بانک است. اهمیت برند و برندسازی در پژوهش های علمی بسیاری مورد تأکید بوده است. برندسازی در دو سطح داخلی و خارجی انجام می گیرد. برندسازی خارجی مربوط به مشتریان بیرونی است و بیانگر تلاش در جهت ایجاد تصویری ماندگار از کسب و کار در ذهن مخاطبان بیرون از سازمان است. در برندسازی داخلی که با ظهور مفهوم بازاریابی داخلی در دهه های اخیر مورد توجه واقع شده است، تاکید بر بهبود ادراک و رفتار کارکنان به عنوان مشتریان درون سازمان از برند سازمان است. در برندسازی داخلی اعتقاد بر این است که اولین مشتریان یک سازمان، کارکنان آن هستند و تقویت برند از منظر مشتریان بیرونی در ابتدا مستلزم تقویت جایگاه برند در داخل سازمان و در نزد کارکنان است. (عزیزی،1390)
کاتلر (2006)بیان داشت که خدمات مستلزم سه نوع بازاریابی بیرونی، درونی و متقابل (رابطه مند) می باشد. بازاریابی بیرونی شامل آماده کردن، قیمت گذاری، توزیع و ترفیع خدمات به مشتری است. بازاریابی متقابل مهارت کارکنان در خدمت رسانی به مشتری را تشریح می کند و بیشتر به رفتار کارکنان با مشتری
می پردازد. بازاریابی درونی آموزش و انگیزش کارکنان در ارائه خدمات را مد نظر قرار می دهد.(سید جوادین و همکاران،1387) . کاتلر تأکید می کند بازاریابی داخلی باید مقدم بر بازاریابی خارجی انجام پذیرد، زیرا تا زمانی که برند سازمان برای کارکنان که همان مشتریان داخلی هستند مشخص و تثبیت نشود امکان تقویت برند از منظر مشتریان بیرونی وجود نخواهد داشت.(عزیزی،1390)ساختن یک برند خدمات متمایز و موفق، به تعهد همه کارکنان در سراسر سازمان خدماتی نیاز دارد. کیفیت خدمات یک عامل کلیدی تمایز بین رقباست. به همین دلیل کارکنان با کیفیت بالا، حیاتی هستند.( والیک وچرناتونی و بیل ، 2012)
1-2 بیان مساله
برند سازی داخلی یک تئوری جدید در ادبیات منابع انسانی است که اصطلاحات بازاریابی را قرض
می گیرد تا برای سازمان ها راهی ایجاد کند که ارزش های کارکنان و شرکت را شناسایی کنند، بیشتر بر ارزش های مناسب تاکید کنند و با آنها در سراسر مکان کاری به منظور افزایش نگرش و رفتار کارکنان ارتباط برقرار کنند.(گرچلز و اوراند، 2006؛ پانجایسری و ویلسون 2008) همان طور که برند سازی خارجی از راه تبلیغات و پیمان قوی برند، فرایند تصمیم گیری مشتری را تسهیل می کند، شرکت ها
دریافته اند که ارتقای پیام برند از داخل نیز به همان اندازه ارزشمند است. برند سازی داخلی به منظور اتقای برند در درون سازمان، یعنی همان کارکنان بیان شد. مطالعات اخیر این موضوع را ثابت کرده است. (هادیزاده مقدم و همکاران،1391)
نقش غیر قابل انکار کارکنان باعث شده است تا نیروی انسانی برای ساختن برند در چند سال اخیر، کانون توجه بسیاری از تحقیقات علمی شود(هادیزاده مقدم،1391) اهمیت برند سازی داخلی در سازمان های خدماتی و به ویژه در بانک ها که کارکنان، نمودی از مأموریت و چشم انداز و هویت برند آن ها هستند روز به روز مهم تر می شود. از طرفی با توجه به ظهور بانک های خصوصی در کنار بانک های دولتی و افزایش شدت رقابت میان آن ها، یافتن راهکارهایی برای خلق رابطه بلند مدت با مشتری و شناسایی و تقویت فعالیت های مهم و ارزش زا از نظر مشتری افزایش یافته است. این رقابت موجب برجسته شدن اهمیت جذب و حفظ مشتریان موجود شده است. ایجاد وجهه مناسب برای یک برند به عنوان ابزاری راهبردی جهت ایجاد وفاداری در مشتریان تلقی می شود.(عزیزی،1390)
به طور معمول در نظام بانکی ایران هر سال خط مشی و برنامه بازاریابی تدوین و به شعب ابلاغ می شود. در خط مشی بازاریابی سالانه به تحقق اهدافی مانند: سهم بازار، رضایت مشتریان و…. اشاره می شود.
علی رغم زیبایی این اهداف متأسفانه کارکنان شاغل در سطح شعب یا از این اهداف و برنامه و اهمیت آن ها به درستی مطلع نیستند و بی خبرند و یا این که در صورت اطلاع فاقد انگیزه کافی برای اجرای آن اهداف هستند. یکی از راه های پر کردن این شکاف استفاده از راهبرد برندسازی داخلی در بانک است. اهمیت برند و برندسازی در پژوهش های علمی بسیاری مورد تأکید بوده است. برندسازی در دو سطح داخلی و خارجی انجام می گیرد. برندسازی خارجی مربوط به مشتریان بیرونی است و بیانگر تلاش در جهت ایجاد تصویری ماندگار از کسب و کار در ذهن مخاطبان بیرون از سازمان است. در برندسازی داخلی که با ظهور مفهوم بازاریابی داخلی در دهه های اخیر مورد توجه واقع شده است، تاکید بر بهبود ادراک و رفتار کارکنان به عنوان مشتریان درون سازمان از برند سازمان است. در برندسازی داخلی اعتقاد بر این است که اولین مشتریان یک سازمان، کارکنان آن هستند و تقویت برند از منظر مشتریان بیرونی در ابتدا مستلزم تقویت جایگاه برند در داخل سازمان و در نزد کارکنان است. (عزیزی،1390)
کاتلر (2006)بیان داشت که خدمات مستلزم سه نوع بازاریابی بیرونی، درونی و متقابل (رابطه مند) می باشد. بازاریابی بیرونی شامل آماده کردن، قیمت گذاری، توزیع و ترفیع خدمات به مشتری است. بازاریابی متقابل مهارت کارکنان در خدمت رسانی به مشتری را تشریح می کند و بیشتر به رفتار کارکنان با مشتری
می پردازد. بازاریابی درونی آموزش و انگیزش کارکنان در ارائه خدمات را مد نظر قرار می دهد.(سید جوادین و همکاران،1387). کاتلر تأکید می کند بازاریابی داخلی باید مقدم بر بازاریابی خارجی انجام پذیرد، زیرا تا زمانی که برند سازمان برای کارکنان که همان مشتریان داخلی هستند مشخص و تثبیت نشود امکان تقویت برند از منظر مشتریان بیرونی وجود نخواهد داشت.(عزیزی،1390)ساختن یک برند خدمات متمایز و موفق، به تعهد همه کارکنان در سراسر سازمان خدماتی نیاز دارد. کیفیت خدمات یک عامل کلیدی تمایز بین رقباست. به همین دلیل کارکنان با کیفیت بالا، حیاتی هستند.( والیک وچرناتونی و بیل ، 2012) اما مساله اصلی که امروزه در ذهن مدیران بانک ملی ایران خراسان رضوی است این است که آیا کارکنان این بانک برای برند سازمان خود ارزش قایل هستند یانه ؟ و آیا در راستای ایجاد ارزش ویژه برای این برند تلاش می کنند ؟ ما در این راستا برآن شدیم که به این مساله پاسخ دهیم و در صدد آن برآمدیم که بر اساس فرضیاتی که در ادامه می آوریم به این مساله بپردازیم.
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق
هرچند تا کنون تحقیقات فراوانی در این خصوص انجام شده است اما اکثر این تحقیقات در خارج از ایران بوده و تعداد محدودی تحقیق در این مورددر ایران انجام شده است در این تحقیق بر آن هستیم تا میزان تاثیرگذاری عوامل فردی درون سازمانی رابر ارزش ویژه برند داخلی بانک ملی استان خراسان رضوی را مورد بررسی قرار دهیم و با توجه به جایگاه بانک ملی به عنوان یکی از بانک های بزرگ در ایران و حتی خاورمیانه ضرورت دیدیم که این پژوهش را در این بانک انجام داده شاید نتایج حاصل از آن با توجه به بومی سازی تحقیقات راهگشای دغدغه ذهنی بسیاری از مدیران ما می باشد با انجام این تحقیق مدیران عالی بانک به این نتیجه می رسند که دام یک از عوامل درون سازمانی بر ارزش ویژه برند تاثیر گذار      می باشد و با توجه بیشتر و سرمایه گذاری بر روی این عوامل باعث ارتقائ برند بانک گردند در غیر این صورت ممکن است رقبای بانک با استفاده از این عوامل با ایجاد برند قوی تر از بانک ملی پیشی گیرند .
1-4 اهداف تحقیق
هدف کلی :
سنجش عوامل فردی درون سازمانی بر ارزش ویژه برند داخلی سازمان مطالعه موردی بانک ملی استان خراسان رضوی
اهداف کاربردی :
سنجش تاثیر دانش برند داخلی بر ارزش ویژه داخلی بانک ملی خراسان رضوی.
سنجش تاثیر تمایل بر تعهد بر برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی.
سنجش تاثیر تعهد بر برند داخلی ارزش ویژه داخلی بانک ملی خراسان رضوی.
سنجش تاثیر تمایل بر ارتباط با برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی .
سنجش تاثیرشناسایی هویت برند بر برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی .
1-5 سوالات تحقیق

آیا تمایل به برند (درسطح سازمانی) برارزش ویژه برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست.؟
آیا تمایل به برند بر تعهد به برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست؟ .
آیا تمایل به برند برارتباط با برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست.؟
آیا تمایل به برند بردانش برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست؟
آیا تمایل به برند برارزش ویژه برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست؟
آیا عوامل سطح فردی کارکنان برارزش ویژه برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست؟
آیا تعهد به برند داخلی برارزش ویژه برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست؟
آیا دانش برند داخلی برارزش ویژه برندداخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست؟
آیا ارتباط (مشارکت و درگیری) با برندداخلی برارزش ویژه برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست؟
آیا ارتباط با برند داخلی بردانش برندداخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست؟
11.آیا شناسایی هویت برند برارزش ویژه برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست؟
1-6 فرضیه های تحقیق

تمایل به برند (درسطح سازمانی) برارزش ویژه برند داخلی بانک ملی خراسان رضوی تاثیرگذاراست.

 عملکرد مالی آینده هستند آنها را کامل می کند. «کاپلن و نورتن» معتقدند که با کسب اطلاع از این چهار جنبه، مشکل افزایش و انباشت اطلاعات از طریق محدود کردن شاخص های مورد استفاده از بین میرود. همچنین مدیران مجبورخواهندشد تاتنها برروی تعداد محدودی از شاخص های حیاتی و بحرانی تمرکز داشته باشند. به علاوه استفاده از چندین جنبه مختلف عملکرد، از بهینه سازی بخشی جلوگیری می کند. مهم ترین نقطه ضعف این رویکرد آن است که به منظور ارائه تصویری کلی از عملکرد به مدیران عالی سازمان طراحی شده است. بنابراین، نه تنها به سطوح عملیاتی سازمان نمی پردازد بلکه حتی این قابلیت را نیز ندارد. همچنین چارچوب کارت امتیازدهی متوازن به عنوان ابزاری کنترلی و نظارتی ایجاد شده است و به بهبود توجه ای ندارد. اگرچه کارت امتیازدهی متوازن چارچوب ارزشمندی است که نواحی مهم و حساس را برای ارزیابی ارائه می کند ، اما در مورد اینکه چگونه می توان شاخص های مناسب را پس از شناسایی معرفی کرد و در نهایت در جهت مدیریت سازمان به کار برد، حرفی به میان نمی آورد. همچنین این مدل به جنبه رقبا هیچ گونه توجهی نمیکند و خواسته های تمامی ذی نفعان سازمان را در نظر نمی گیرد (نیلی و آدامز[1]، 2000: 196).

ث) هوشین کانری

تاریخچه پیدایش مدیریت هوشین به دهه 1960 بر می‌گردد. در این زمان از تلفیق دو نظریه مدیریت بر مبنای هدف و کنترل کیفیت آماری مدیریت هوشین به وجود آمد. مدیریت هوشین از اواخر دهه 80 و اوایل دهه 90 میلادی وارد ادبیات مدیریت غرب شده است.مدیریت هوشین کانری فرایندی است که طی آن استراتژی‌ ها و اهداف بلندمدت به صورت اهداف کوتاه مدت(معمولاً سالانه) و برنامه‌ های اجرایی تبدیل شده و به متولیان انجام فعالیت ‌ها انتقال می‌یابد و با تعیین شاخص‌ هایی میزان تحقق اهداف و اجرای برنامه سنجش و کنترل می‌شود. بازخور این سنجش در پایان دوره ارزیابی بر اهداف و استراتژی‌ ها اثر گذاشته و در به روز کردن آن کمک می‌نماید. مدیریت هوشین را می‌توان این گونه تعریف کرد:

نظامی‌ است برای ترجمه چشم انداز و اهداف سازمان به روش‌های عملی و قابل سنجش در سرتاسر سازمان. در این نظام اهداف کیفی به اهداف کمی و قابل حصول ترجمه می شود و بر مسایل اساسی و مهم به منظور بهبود تمرکز می‌شود. شکستن اهداف بلندمدت به اهداف کوتاه‌مدت بر اساس تجزیه و تحلیل واقعیات انجام می‌گردد. به این معنی که در پایان دوره ارزیابی و یا ابتدای تدوین استراتژی نظرات مدیران میانی و عملیاتی سازمان در رابطه با میزان اجرای برنامه‌ها، تحقق اهداف و تجزیه و تحلیل‌های محیطی، جمع آوری می‌شود. بر اساس این اطلاعات مسایل مهم و کلیدی که باید بر آن ها تمرکز شود تعیین و اولویت بندی شده و استراتژی ‌ها و اهداف بلندمدت تعیین یا به روز می شوند. سپس این اهداف با توجه به اولویت‌ بندی انجام شده به اهداف واحدها شکسته شده و این سیکل تکرار می‌شود.

علاوه بر موارد فوق مدیریت ارشد شرکت در پایان سال یک برنامه آسیب شناسی یا عارضه‌یابی را به اجرا درمی‌آورد تا بر اساس آنها راهنمایی‌هایی در موارد زیر کسب نماید:

اثربخشی روش‌ها و اهداف مشخص شده در هوشین

پایان نامه تعهدات وکیل و موکل:ماهیت وکالت 
نظرات فقهی و حقوقی در خصوص ماهیت وکالت                                                                                         در زیر ماهیت وکالت را از جهت عقد یا ایقاع بودن در حقوق ایران و فقه مورد بررسی قرار می دهیم.

1-1-3-1- نظرات حقوقی                                                                                         قانون مدنی به پیروی از نظر مشهور در فقه وکالت را عقد دانسته است. اگر چه در ماده 656 ق.م « وکالت عقدی است که به موجب آن یکی از طرفین طرف دیگر را برای انجام امری نایب خود می نماید. » فقط به اراده موکل اشاره شده است ولی با توجه به ماده 657 ق.م « تحقق وکالت منوط به قبول وکیل است.» عقد بودن وکالت را مورد اشاره قرار داده است. و در عقد وکالت نیازی نیست که ایجاب یا قبول حتماً به لفظ باشد بلکه اگر فعلی دلالت بر ایجاب یا قبول توسط وکیل و موکل کند عقد وکالت محقق شده است. همچنین در ماده 658 ق.م در این زمینه مقرر می دارد که: « وکالت ایجاباً و قبولاً بهر لفظ یا فعلی که دلالت بر آن کند واقع می شود. »                                                                                                     و عده ای هم معتقدند وکالت، عمل حقوقی یکطرفه ای است که با اعلام اراده منحصر اصیل دایر بر تفویض اختیار تشکیل می شود، چه، اگر نماینده از تفویض اختیار واقف نگردد و به خیال این که اختیار ندارد مانند عمل فضول عمل کند، آن عمل به

نمایندگی واقع خواهد شد و دیگر نیازی به تنفیذ نخواهد بود. ( امیری قائم مقامی، 1392ص139 )

1-1-3-2- نظرات فقهی                                                                                            وکالت از آنجا که عقدی است از عقود احتیاج به ایجاب و قبول دارد و ایجابش هر عبارتی است که این مقصود را برساند، مثل اینکه به وکیلت بگویی : ( من تو را وکیل کردم ) و یا ( تو در انجام فلان کار وکیل منی ) و یا ( انجام فلان کار را به تو واگذار کردم ) و امثال اینها بلکه ظاهراً همین هم کافی باشد که بگویند فلان کار مرا انجام بده مثلاً خانه ام را بفروش و منظورش این باشد که من اینکار را به تو واگذار کردم، و قبول وکالت نیز هر عبارتی است از وکیل که رضایت او را بر وکالت افاده کند، بلکه علی الظاهر همین مقدار کافی در قبول باشد که وکیل بعد از ایجاب شروع به انجام آن عمل کند بلکه اقوی آن است که اصلاً ایجاب و قبول لفظی نمی خواهد و به طور معاطات نیز واقع می شود به اینکه متاعی را به او بدهد تا بفروشد او هم آن را تحویل بگیرد، بلکه بعید نیست که با نامه نیز تحقّق پیدا کند یعنی موکل به شخص بنویسد فلان کار را و وکیل هم به مضمون نامه راضی شود هر چند که مدّتی نامه دیر بدستش رسیده باشد پس بنابراین بین ایجاب و قبول موالات معتبر نیست.( امام خمینی ، 1373 ص 267 )                                  مشهور فقهاء معتقدند که وکالت در زمره یکی از عقود است زیرا تحقق وکالت به ایجاب و قبول است که تحقق آن بالفظ و فعل و نوشتن و یا اشاره تحقق پیدا می کند.( نجفی، 1404 ص347 ؛ طباطبایی یزدی،1414ص119)                                                                                                       ولی برخی از فقهاء برخلاف نظر مشهور عقیده دارند و می فرمایند اقوی این است که وکالت از جمله عقود نمی باشد بلکه ایقاع است و قبول در آن شرط نمی باشد. زیرا اگر کسی دیگری را وکیل نمود که   خانه اش را بفروشد و او هم بدون قبول، عملاً اقدام به این عمل نمود، بیع انجام گرفته صحیح می باشد. زیرا همان طوری که قبلاً گفته شد قبول، در تحقق وکالت شرط نمی باشد و قول مرحوم علامه که فرموده است: در وکالت رضای باطنی به معنای قبول می باشد صحیح است، چرا که نهایتاً در حکم عقد فضولی بوده و در صورت عدم تنفیذ، معتبر نخواهد بود. وکالت از جمله عقود نمی باشد این حرف لزوماً به این معنا نیست که در تحقق وکالت قبول، شرط نیست ولی اگر ایجاب کند و قبول هم تحقق پیدا کرد وکالت عقد تلقی می گردد. بنابراین وکالت به هر دو صورت ( با قبول و بدون قبول ) تحقق پیدا می کند.            ( طباطبایی یزدی ، 1414 ص 119 )

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

پس سند رسمی را می‌توان به اجرا گذاشت و احتیاجی به حکم حاکم ندارد. ولی اجرای سند عادی، متوقف بر حکم دادگاه است.

به موجب ماده ۹۲ ق.ث: «مدلول کلیه اسناد رسمی راجع به دیون و سایر اموال منقول بدون احتیاج حکمی از محاکم عدلیه لازم‌الاجرا است، مگر در مورد تسلیم غیر منقولی که شخص ثالث متصرف و مدعی مالکیت آن باشد».

و ماده ۹۳ ق.ث نیز مقرر می‌دارد: «کلیه اسناد رسمی راجع به معاملات املاک ثبت شده مستقلاً و بدون مراجعه به محاکم لازم‌الاجرا است».

بنابراین با توجه به مدلول مواد فوق ملاحظه می‌گردد که بدون مراجعه به دادگاه و رسیدگی قضایی می‌تواند اجرای مفاد سند را بخواهد، مشروط به اینکه در تصرف شخص ثالث و مدعی مالکیت نباشد. در حالی که، در خصوص اسناد عادی چنین وصفی وجود ندارد، جز در مورد چک که از این جهت، در حکم اسناد لازم‌الاجرا است.

پس سند رسمی، دارای دو طریق برای وصول به حق است: یکی اجرا از طریق محل ثبت و دیگری از طریق دادگاه. ولی اجرای سند عادی فقط متوقف بر حکم حاکم است.

گفتار چهارم- تفاوت در اعتبار آنها نسبت به اشخاص ثالث
اصولاً هیچکدام از اسناد رسمی و اسناد عادی نسبت به اشخاص ثالث اثری ندارند و آثار آنها بر اشخاص ثالث مؤثر نمی‌باشد، مگر اینکه قانونگذار استثنایی قائل شود.

قانونگذار در موارد استثنایی، اسناد رسمی را حتی علیه اشخاص ثالث نیز معتبر و موثر شناخته است. قانونگذار در این باره در ماده ۱۲۹۰ ق.م مقرر می‌دارد: «اسناد رسمی درباره‌ی طرفین و وارث و قائم مقام آنان معتبر است و اعتبار آنها نسبت به اشخاص ثالث در صورتی است که قانون تصریح کرده باشد». به عنوان مثال ماده ۷۲ ق.ث به اعتبار اسناد رسمی نسبت به اشخاص ثالث تصریح کرده است. قبلاً قانونگذار در ماده ۲۳۱ ق.م مال نسبی بودن آثار قراردادها را اثبات اعمال حقوقی همین قاعده را بیان داشته است. لذا، اگر قرارداد فقط نسبت به طرفین و قائم مقام قانونی آنها معتبر باشد، باید اسناد و ادله‌ی اثباتی آنها نیز نسبت به همان طرفین قابل استناد باشد.[2]

گفتار پنجم- تفاوت در تاریخ سند
یکی دیگر از تفاوت‌های اسناد رسمی با اسناد عادی، تفاوت در اعتبار تاریخ تنظیم سند می‌باشد.

در ماده ۱۳۰۵ ق.م در مورد تاریخ اسناد رسمی تأکید بیشتری به عمل آمده است. این ماده مقرر می‌دارد: «در اسناد رسمی تاریخ تنظیم معتبر است حتی بر علیه اشخاص ثالث ولی در اسناد عادی تاریخ فقط درباره‌ی اشخاصی که شرکت در تنظیم آنها داشته و ورثه آنها و کسی که به نفع او وصیت شده، معتبر است».

با توجه به ماده ۸۳۹ ق.م که وصیت مؤخر را معتبر می‌داند، اگر موصی دو وصیت‌نامه‌ی مختلف داشته که اولی رسمی و دیگری غیررسمی باشد، وصیت‌نامه‌ی عادی می‌تواند مقدم بر وصیت‌نامه‌ی رسمی شود، هر چند امری که موجب اعتبار وصیت عادی می‌شود، همان تاریخ آن باشد. بنابراین، موصی‌له در وصیت دوم، به

وجود حقی علیه ورثه و یا علیه موصی‌له وصیت‌نامه‌ی اول اقامه نماید، دعوای وی پذیرفته می‌شود؛ زیرا وصیت‌نامه‌ی عادی دوم به دلیل اعتبار تاریخ آن علیه ثالث پذیرفتنی است. دلیل وضع این حکم از طرف قانونگذار این است که به دلیل فوت، امکان مراجعه به موصی وجود ندارد. اما مسئله در جایی که مورد از موارد وصیت و ارث نباشد با اشکال روبرو خواهیم شد. مثلاً اگر شخصی با وکالت بلاعزل که در حکم بیع است، دو عقد مختلف برای انتقال ملکیت منزلی با دو نفر امضاء نماید، فرض این است که در صورت اعتبار هر دو سند، سند اول معتبر است؛ زیرا بیع اول موضوعاً مجالی را برای بیع دوم باقی نمی‌گذارد. ولی امری که موجب اعتبار سند اول می‌شود، تاریخ آن است. حال اگر قرار باشد تاریخ سند عادی نسبت به ثالث، که در مثال فوق می‌تواند خریدار دوم باشد، معتبر نباشد، با مشکلات عدیده‌ای مواجه می‌شویم؛ زیرا تنها امری که موجب اعتبار قرارداد اول بر قرارداد دوم می‌شود، یعنی تاریخ این اسناد، از نظر قانون معتبر نیست. این است که برخی حقوقدانان خود را در مواجهه با این سؤال در بن‌بست قانونی یافته‌اند. گروهی برای حل مشکل با استناد به بند دوم ماده ۱۲۹۱ ق.م معتقدند، چنانچه صحت انتساب سند عادی به صاحب سند توسط دادگاه محرز شد، چنین سندی اعتبار سند رسمی پیدا 

پایان نامه درباره اعتبارات اسنادی:ضمانت نامه عندالمطالبه
مقررات راجع به ضمانت نامه های عندالمطالبه

این مجموعه مقررات مربوط به اعتبارات اسنادی نمی باشد لیکن از آنجا که در خلال متن از «ضمانت نامه های عندالمطالبه » نام برده می شود به منظور رفع ابهام به تعریف و بیان جایگاه آن می پردازیم. «مقررات راجع به ضمانت نامه های عندالمطالبه»[1] در سوم دسامبر 1991 مورد پذیرش اتاق بازرگانی بین المللی قرار گرفت که ناظر بر ضمانت نامه های بانکی است. این مقررات در صورتی نسبت به طرفین اعمال می شود که در متن ضمانت نامه به آن ارجاع شده باشد و همچون مقررات پیشین اعتبار آن ناشی از اصل آزادی قراردادی و محدود به قوانین امری و نظم عمومی کشوری است که قانون آن کشور حاکم بر ضمانت نامه می باشد. پذیرش مقررات راجع به ضمانت نامه های عندالمطالبه به طور نسبی موفقیت داشته است. در این مقررات استقلال ضمانت نامه از قرارداد اصلی مورد شناسایی قرار گرفته است. مضاف بر اینکه ضمانت نامه یک تعهد غیر قابل رجوع است که از زمان صدور معتبر می باشد. همچنین ضمانت نامه طبق این مقررات قابل واگذاری است مگر خلاف آن مقرر شده باشد. مقررات راجع به ضمانت نامه های عندالمطالبه نسبت به اعتبارات اسنادی تضمینی قابل اعمال نیست و این نوع اعتبارات شامل مقررات مستقلی است.

بند پنجم: کنوانسیون سازمان ملل متحد راجع به ضمانت نامه های مستقل و اعتبارات اسنادی تضمینی

سازمان ملل متحد که سال ها به دنبال تنظیم قوانین بین المللی اعتبارات اسنادی و ضمانت نامه ها بود برنامه خود را به وسیله یکی از کمیسیون های خود موسوم به کمیسیون سازمان ملل متحد برای رسیدگی به حقوق تجارت بین الملل عملی ساخت وتدوین کنوانسیون آنسیترال راجع به ضمانتنامه های مستقل و اعتبارنامه های تضمینی به موجب قطعنامه شماره 50/48 مجمع عمومی سازمان ملل پذیرفته و جهت امضاء مفتوح شد و از 1ژانویه 2000 لازم الاجرا گردید. این کنوانسیون بر ضمانت نامه های بین المللی از قبیل یک ضمانت نامه مستقل یا یک اعتبارنامه تضمینی حاکم است که «محل تجارت ضامن/صادرکننده واقع در یک دولت متعاهد باشد»[2] یا «قواعد حقوق بین الملل خصوصی منجر به حکومت قانون یک دولت متعاهد گردد. مگر اینکه ضمانت نامه توسط طرفین از شمول کنوانسیون خارج شده باشد.»[3]  این کنوانسیون همچنین بر اعتبارات اسنادی تجاری نیز قابل اعمال است مشروط بر اینکه طرفین صریحاً مقرر نمایند که اعتبار مشمول آن است.[4]

کنوانسیون آنسیترال راجع به ضمانت نامه های مستقل و اعتبارنامه های تضمینی از روی یو سی پی و قواعد متحد الشکل ضمانت نامه های عندالمطالبه الگوبرداری شده اما همان طور که قبلاً بیان شد مقررات یو سی پی و قواعد متحد الشکل ضمانت نامه های عند المطالبه از سوی اتاق بازرگانی بین المللی که یک سازمان خصوصی است تدوین شده، حال آنکه کنوانسیون توسط کمیسیون ملل متحد برای حقوق تجارت بین الملل(آنسیترال) به عنوان یک قانون رسمی برای کشورهایی که آن را می پذیرند تدوین شده است و با

توجه به جایگاه حقوقی کنوانسیون آنسیترال در مقایسه با قواعد اتاق بازرگانی بین المللی این کنوانسیون مشتمل بر مقرراتی در خصوص ایراد تقلب نیز می باشد. همچنین باید اشاره کنیم که کنوانسیون سازمان ملل با مقررات اتاق بازرگانی بین المللی رقابتی برخورد نمی کند بلکه در واقع مکملی است ناظر بر متحد الشکل شدن مقررات بین المللی در سراسر دنیا.

بند ششم: ماده 5 کد متحدالشکل تجارت آمریکا

کد متحد الشکل تجارت(یو سی سی)[5] در واقع قانون تجارت کشور ایالات متحده آمریکا ومشتمل بر11ماده می باشد که هر ماده یکی از ابعاد گوناگون حقوق تجارت را در بر می گیرد. ماده 5 کد متحد الشکل یک طرح یکنواخت قانون است که حاکم بر اعتبارات اسنادی می باشد. به علت خصیصه ی بین المللی بودن اعتبارات اسنادی، کشورهای معدودی در جهان قوانین خاصی را در خصوص اعتبارات اسنادی وضع کرده اند و ماده 5 کد متحد الشکل تجارت آمریکا یکی از همین استثنائات است. علی رغم وجود ماده 5 در قانون تجارت آمریکا، یو سی پی همچنان تأثیر فراوانی در ایالات متحده دارد. ماده 5  در بسیاری موارد با یو سی پی هماهنگ بوده و مکمل آن است. در حالی که ماده 5 عمدتاً به مباحث تعهدات ومسئولیت ها ارتباط دارد یو سی پی به ابعاد عملی و رویه ای اعتبارات اسنادی می پردازد. در عین حال ماده 5 کد متحد الشکل تجارت به عنوان یک قانون موضوعه مصوب مجالس قانون گذاری کشور ایالات متحده است و از لحاظ مرجع قانون گذاری و ضمانت اجرا با قوانین اتاق بازرگانی بین المللی از جمله یو سی پی  متفاوت می باشد. تفاوت دیگر اینکه ماده 5 همانند کنوانسیون آنسیترال راجع به ضمانت نامه های مستقل و اعتبارنامه های تضمینی حاوی مقرراتی در خصوص ایراد تقلب می باشد در حالی که یو سی پی فاقد چنین مقرراتی است.

[1]. ICC Uniform rules for Demand Guarantees(URDG)