فهرست مطالب

چکیده-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—1

فصل اول :كلیات تحقیق

مقدمه -بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد–3

بیان مساله-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد4

اهمیت وضرورت تحقیق——-5

چهارچوب نظری تحقیق ——-6

مدل مفهومی تحقیق———–8

فرضیه های تحقیق ———–9

اهداف تحقیق—————9

تعریف واژگان تحقیق———9

فرایند اجرایی تحقیق———10

فصل دوم:ادبیات تحقیق

1-1-2 مقدمه————–14

2-1-2 بازاریابی————15

3-1-2 اهداف نظام بازاریابی—15

4-1-2 مشتری————-16

1-4-1-2 درون سازمانی——16

2-4-1-2 برون سازمانی——16

6-1-2 مدیریت ارتباط با مشتریان—————-17

7-1-2 تاریخچه————18

8-1-2 انواع مدیریت ارتباط با مشتری ————19

1-8-1-2عملیاتی———–19

2-8-1-2تحلیلی———–20

3-8-1-2 تعاملی———–20

9-1-2 چالش‌های اجرایی —–21

10-1-2 اصول مدیریت ارتباط با مشتری———–21

11-1-2-تجارب سنتی بازاریابی در سازمانها ——–23

12-1-2- چارچوب گارتنر —-23

13-1-2 رضایت مشتری چیست؟ —————26

14-1-2- رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟ بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—27

15-1-2 اندازه گیری رضایت مشتری ————-27

16-1-2   مشتری امروز——-28

17-1-2 قول مدیریت ارتباط با مشتری به شما——-28

18-1-2 روش پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمانبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-29

19-1-2 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک——–30

20-1-2 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی–31

21-1-2 انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی —32

22-1-2 مزایای استفاده از به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی—————33

23-1-2 نقش اینترنت در مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-34

24-1-2 تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————-36

25-1-2 مراحل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-38

26-1-2 منافع اقتصادی حاصل از کاربرد———–38

3-2-2 کیفیت ارتباط با مشتریان و اجزای آن———40

4-2-2 اعتماد————–40

5-2-2 رضایت————44

6-2-2 شناسایی انتظارات مشتریان—————47

7-2-2 تعهد————–48

7-2-2 وفاداری————52

فصل سوم:روش اجرای تحقیق

1-3 مقدمه—————-71

2-3 روش تحقیق———–71

3-3 قلمرو تحقیق ———-72

4-3 جامعه آماری تحقیق —–72

5-3 ابزار جمع آوری داده ها—72

فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها

4-1- مقدمه—————82

فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات

نتیجه گیری ————–100

پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول -101

پیشنهادات میتنی بر فرضیه دوم-102

پیشنهاد مبتنی بر فرضیه سوم –103

نتایج تحقیق————–106

موانع و محدودیتهای تحقیق  –107

پیشنهادها —————107

پیشنهادها برای پژوهشهای آتی  —————-108

پیوستها-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد109

فهرست منابع————-136

چکیده:

تكنولوژی اطلاعات،سیستم های مدیریت روابط بامشتریان را نیز تحت تاثیرقرارداده و باعث ارائه روش های كاملا مكانیزه ومبتنی برتكنولوژی اطلاعات در محیط مجازی شده است.این موضوع منجر به مطرح شدن مدیریت الكترونیك ارتباط بامشتریان درمباحث مدیریت ارتباط بامشتری شده است.تحقیق حاضربه منظور بررسی عوامل موثر بر اجرای مدیریت الكترونیك ارتباط بامشتریان (عوامل سازمان،عوامل سیستم عملیاتی؛عوامل مشتریان وعوامل كاركنان()و كیفیت روابط الكترونیك بامشتری (اعتماد،رضایت مشتری،تعهد و وفاداری) در شعب بانك سامان شهر تهران می باشد.ابزار گردآوری اطلاعات این تحقیق پرسشنامه ای با طیف لیکرت 5 گزینه ای دارای 28 سوال مرتبط با متغیرهای تحقیق می باشد.روایی وپایایی پرسشنامه تحقیق از طریق  روش های موجود مورد تایید قرار گرفته است. جهت تجزیه وتحلیل اطلاعات از نرم افزار spss و رگرسیون استفاده شده است.نتایح بدست آمده نشان دادكه مدیریت الكترونیك ارتباط بامشتریان باتمامی عوامل كیفیت ارتباط بانك بامشتریان ارتباط مثبت و معناداری داردكه بیشترین تاثیر آن بر عامل وفاداری وهمچنین كمترین آن مربوط به عامل تعهد می باشد.

واژگان کلیدی:مشتری، بانک سامان، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری

مقدمه

 با توسعه حوزه كسب وكار و افزایش رقیبان احتمال از دست دادن مشتریان فعلی در سازما نها اهمیت یافته و به موازات این اهمیت بررسی تأثیر نوع اخلاق، رفتار و تعامل كاركنان با مشتریان در پایداری رابطه مشتری با سازمان اهمیت بیشتری پیدا كرده است. اهمیت این مورد تا آنجاست كه می توان ادعا كرد حفظ مشتریان قدیمی و ایجاد رابطه مستحكم با مشتری جدید ادامه حیات بانك ها در میان سایر رقبا را تضمین می كند .این امر مهر تأییدی بر ادعای كارشناسان این حوزه مبنی بر آن است كه حفظ مشتریان فعلی هزینه ای به مراتب كمتر از جذب مشتریان جدید دارد. لازم است بانك ها برای رسیدن به اهداف عالیه خود، با ارائه تعریفی دقیق از مفهوم وفاداری  و به كارگیری روش های واقعگرایانه بقای خود را در بازار رقابتی تضمین نمایند. مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری[1] اشاره دارد به فعالیت های بازاریابی،ابزارها و تکنیک ها از طریق شبکه اینترنت که قادربه ایجاد و افزایش روابط بین سازمان و مشتریان است.به عبارتی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان تقاطع بین بازار اینترنتی واستراتژی مشتری محوراست.از آنجایی که استفاده از فناوری اطلاعات نقش مهمی برای ارائه محصولات و خدمات به مشتری بازی میکند،کسب و کارها تصمیم می گیرند تا از مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان برای پشتیبانی کانال های متعدد الکترونیکی برای تماس و ارتباط بامشتریان استفاده کنند.(ضیالدینی،1391)

در طول چند دهه گذشته تغییرات در کانال های تحویل، صنعت بانکداری را متحول نموده است. برای بیش از 22 سال بانکها از عملیات شعبه محور استفاده کرده اند. از سال 1821 با ورود به کسب و کار رابطه ای و کاربردهای چندگانه ی آن تغییراتی حاصل و صنعت بانکداری نیز از آن متأثر شد.ظهور کانال های تحویل و سیستمهای پرداخت شامل دستگاه های خودپرداز بجای تحویلداری، مراکز تماس

 

در عوض شعب بانک، بانکداری اینترنتی و کارت های اعتباری جایگزین تراکنشات مالی سنتی، بانکها را به بازارهای الکترونیکی نو ظهور مهاجرت داد. بانک ها مؤسسات مالی و خدماتی اند که در ارتباط مستقیم با مشتریان اقدام به ارائه ی محصولات (خدمات)خود میکنند. (ضیالدینی،1391)

بیان مساله

در بازار رقابتی امروز، برای اتخاذ استراتژی هایی متفاوت از استراتژی های رقبا، ناگزیر از جمع آوری اطلاعات رفتاری مشتریان، حتی مشتریان راضی و وفادار،هستند، زیراتغییر رفتار مشتریان در بانک ها به دلیل ماهیت پولی فعالیت های آنها حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی است،لذا ایجاد ارتباط بلند مدت با مشتری ارزشمند است و معمولاً به عنوان کلید سودآوری در بازار پویا بطور فزآینده قابل مشاهده است. مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک ها میتواند با ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور بانک از طریق حساب های مشتری، با استفاده مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات، فرایند نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها حاصل شود  وهنگامی که یک سازمان از سازمان های متمرکز بر انسان بسوی سازمانی که بر ارتباط الکترونیکی گوناگون مانند تلفن،فاکس، ایمیل و وب شروع به حرکت می کند،توانایی برای توسعه،مدیریت و اندازه گیری ارتباطات مشتری به میزان قابل توجهی افزایش می یابد، در نتیجه کسب و کارها از مدیریت ارتباط با مشتری آفلاین بسوی کانال های الکترونیکی حرکت می کنند.(قاسمی،1392(

مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی یکی از ابتکارات اولیه استراتژیک درصنعت امروز است که در حال تبدیل شدن به پارادایم اصلی بازاریابی رابطه منددر جهان الکترونیکی می باشد . در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه میزان فزونی تقاضا بر عرضه همواره بانک های کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحواحسن از بازاریابی نوین استفاده کنند.مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان ومشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته اند.(قاسمی،1392(

با گسترش رقابت برای جذب مشتری در سیستم بانكداری و محدودیت منابع یكی از چالش های عمده مدیریت برقراری ارتباط بین كاركنان و مشتریانبه عنوان مهم ترین وكمیاب ترین منابع سازمان می باشد كه نقش قابل توجهی درسودآوری بانك دارند. در بانك ها باتوجه به ماهیت خدمات ونقش مشتریان در تأمین منابع، مدیریت نحوه ارتباط با آنان ورعایت اصول اخلاق و رفتار حرفه ای در تعامل  با آنها جایگاه ویژه ای دارد؛ چرا كه فرآیند ارائه خدمات بانكی عمدتا به نحوه ارتباط كاركنان و مشتریان وابسته است.

با توجه به مباحث مطرح شده پرسش اصلی تحقیق این می باشد که مولفه های مدیریت ارتباط با مشتریان به صورت الکترونیکی چه تاثیری بر کیفیت ارتباط با مشتریان در شعب بانک سامان  تهران دارد؟

اهمیت وضرورت تحقیق

با افزایش تعداد مؤسسات پولی و مالی بانك ها دیگر تنها ، به ارائه محصولات و فرآورده های خود تكیه نمی كنند بلكه ، به صورت مستمر در پی جذب مشتریان سودآور هستند . هدف بانك ها امروزه، نه تنها افزایش تعداد و تنوع سبد منابع مشتریان است بلكه، مایل هستند آنها را مادام العمر برای خودنگه دارند، نیازها و خواسته هایشان را ارتقا دهند و مدیریت نمایندتا موجب جلب وفاداری و اعتماد  آنها شوند و سهم خود را از منابع افزایش دهند. زیرا اگر مشتریان خدمات و رفتار مناسب ومتمایزی از شعبه دریافت نمایند كه بیش از انتظار و خواسته آنها باشد موجب خرسندی آنها می شود ، علاقمندی آنان را جلب می كند و به مشتریانی وفادار تبدیل می نماید. گروه های وفادارمهم ترین بخش پایگاه مشتری بانك را تشكیل می دهند وموجب ثبات بانك می گردند و  به رشد پایدار آن كمك های شایانی می نمایند.

چهارچوب نظری تحقیق

انگاره یا نظریه  به مجموعه گفتارهایی اطلاق می شود كه با یكدیگر ارتباط منطقی دارند و بخشی ازواقعیات را تبیین می كنند. بامروری بر مطالعات انجام شده می توان گفت بازاریابی سبز با بهره گرفتن از چهار آمیخته بازاریابی زیر عملیاتی می گردد.(ریور،2004:5)

عوامل اجرای موفقیت آمیز مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بانکها عبارتند از:سازمان،سیستم های عملیاتی و عوامل انسان مانند کارکنان و مشتریان،این ها عواملی هستند که نمی توان نادیده گرفت. مائوکین وهمکارانش در سال (2011) عوامل موثر بر اجرای مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان دربانک های چین شناسائی کردند.این عوامل عبارتنداز:

عوامل سازمانی:عوامل سازمانی به عوامل سازمانی و مدیریتی فرآیند اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان اشاره دارد.یکی از عوامل اصلی مشارکت و حمایت مدیران ارشد است.مشارکت مدیران ارشد اثرات چشمگیری بر سازماندهی بانک ها دارد.(مائوکین،2011(

عوامل سیستم عملیاتی(سیستم عامل):فناوری جزء عناصر کلیدی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان است.برای مشتریان سیستم عملیاتی)سیستم عامل( بازتاب مستقیم فناوری است.عامل نخست برای آنها بمنظور دریافت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان آسانی یا سختی استفاده از سیستم عامل است.صحت سیستم پردازش یکی از الزامات استفاده از سیستم بانکداری آنلاین بوسیله مشتری است.بانک ها می توانند دسترسی و امنیت سیستم های مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان ،اطمینان از صحت و دقت در روند ساخت و ساز، استاندارسازی فرآیند کار،اطمینان از کیفیت و پیاده سازی به منظورافزایش کیفیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بمنظور دستیابی به اهداف را بهبود دهند.

عوامل کارکنان:برای بانک ها،کارکنان یکی از فعال ترین عوامل در اجرای موفقیت آمیز مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان هستند.نرخ انتقال تکنولوژی از کارکنان یکی از فاکتورهای اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان است.انتقال تکنولوژی به انتقال فن آوری از مکانی به مکان دیگر با وسیله ای خاص اشاره داردکه شامل انتقال بین کشورها،بخش های فناوری(موسسات تحقیقاتی)می باشد.نرخ انتقال فناوری نشان دهنده توانایی نوآوری و پذیرش و کاربرد فناوری جدید است.اشتراک گذاری دانش و بهره برداری از خدمات کارکنان از کاربرد مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان حمایت می کنند.اگر بانک ها بتوانند نرخ انتقال فناوری را ترقی داده،اشتراک گذاری دانش را ارتقاء دهند و بهره وری از خدمات کارکنان را بهبود دهند،نقش مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بطور کامل اجرا و اهداف سازمان محقق خواهد شد.عوامل مشتریان:میزان رضایت مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری که دو عنصر کلیدی آینده مشتریان هستندو برای بانک ها می باشند.اگربانک ها بتوانند رضایت مشتریان را از طریق معرفی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بهبود دهند، آنها مزایای بیشتری را بوجود خواهند آورد. (مائوکین،2011(

مفهوم کیفیت ارتباط، ناشی از تئوری و پژوهش در زمینه بازاریابی رابطه مند است که در آن هدف نهایی این است که روابط را تقویت کرده و مشتریان بی تفاوت را به مشتریان وفادار تبدیل کند.کیفیت ارتباط را به عنوان ادراکات مشتری از اینکه چگونه به خوبی انتظارات،پیش بینی ها،اهداف و خواسته های مربوط به کل رابطه برآورده شده است،توصیف می کنند،و همچنین کیفیت ارتباط به عنوان سطح رضایت کافی از نیازهای مشتری در ارتباط با رابطه شناخته می شود.

متغیرهای کیفیت روابط الکترونیک با مشتریان شامل اعتماد،تعهد،وفاداری ورضایت می باشد ومتغیرهای مدیریت ارتباط یامشتری الکترونیکی عوامل سازمانی،عوامل سیستم عملیاتی،عوامل کارکنان وعوامل مشتری می باشد.ادبیات موضوعی مطرح شده دربالا با توجه به مدل مذکور مورد توجه وتجزیه وتحلیل قرار گرفته است.

فرضیه های تحقیق