فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 1
فصل اول –کلیات تحقیق
1-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………… 3
1-2- بیان مسئله …………………………………………………………………………………………………………………… 4
1-3- ضرورت انجام تحقیق ………………………………………………………………………………………………….. 5
1-4- جنبه جدید بودن تحقیق ……………………………………………………………………………………………….. 5
1-5- اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………………….. 5
1-6- سوالات پژوهش……………………………………………………………………………………………………………. 6
1-7- مدل پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………. 6
1-8- فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………. 7
1-9- قلمرو مکانی و زمانی تحقیق…………………………………………………………………………………………… 7
1-10- استفاده کنندگان از تحقیق ……………………………………………………………………………………………. 7
1-11- روش جمع آوری اطلاعات …………………………………………………………………………………. 7
1-12- جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………… 8
1-13- چارچوب نظری تحقیق ………………………………………………………………………………………………. 9
1-14- تعاریف عملیاتی متغیرها و اصلاحات تحقیق…………………………………………………………………… 10
فصل دوم- مروری بر ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………… 12
2-2- کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………….. 13
2-2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………….. 13
2-2-2- بازاریابی خدمات ……………………………………………………………………………………………………… 13
2-2-2-1- ویژگی های خدمات و اجرای بازاریابی خدمات ………………………………………………………….. 14

عنوان صفحه
2-2-2-2- ویژگی های امور خدماتی ……………………………………………………………………………………………….. 14
2-2-2-3- تفاوت های اساسی بین كالا و خدمات.. ……………………………………………………………………… 15
2-2-3- كیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………… 16
2-2-3-1- آشنایی با كیفیت در خدمات ………………………………………………………………………………………… 16
2-2-3-2- حوزه های كیفیت خدمات …………………………………………………………………………………….. 17
2-2-3-4- مدل شكاف كیفیت خدمات……………………………………………………………………………………. 18
2-2-4- مدل های مختلف سنجش كیفیت خدمات ……………………………………………………………………… 19
2-2-4-1- مدل توسعه كاركردهای كیفیت…………………………………………………………………………………… 20
2-2-4-2- مدل كانو ……………………………………………………………………………………………………………… 20
2-2-4-3- مدل اسكاندیناوی…………………………………………………………………………………………………….. 22
2-2-4-4- مدل سه بعدی الیور و روست……………………………………………………………………………………. 23
2-2-4-5- مدل آمریكایی سروكوال……………………………………………………………………………………………….. 23
2-3- رفتار مصرف كننده ……………………………………………………………………………………………………….. 26
2-3-1 تعریف رفتار مصرف كننده……………………………………………………………………………………………. 27
2-3-2- چرا رفتار مصرف كننده را مطالعه كنیم…………………………………………………………………………. 27
2-3-3- تحلیل مصرف كننده به عنوان اساس مدیریت بازرگانی…………………………………………………… 27
2-3-4- سیاست گذاری عمومی و رفتار مصرف كننده ……………………………………………………………… 28
2-3-5- ارزش شخصی رفتار مصرف كننده ……………………………………………………………………………… 28
2-3-6- سه دیدگاه پژوهشی در مورد رفتار مصرف كننده…………………………………………………………… 29
2-3-6-1- دیدگاه تصمیم گیری…………………………………………………………………………………………………. 29
2-3-6-2- دیدگاه تجربی ………………………………………………………………………………………………………… 29
2-3-6-3- دیدگاه تأثیر رفتاری………………………………………………………………………………………………….. 30
2-3-7- فرآیند مبادله و رفتار مصرف كننده ……………………………………………………………………………………….. 31
2-4- سطوح مختلف رضایت مشتریان…………………………………………………………………………………………. 31
2-4-1- قضاوت درباره كیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………….. 31
2-4-2- كیفیت مربوط به برآورده كردن نیازهاست ……………………………………………………………………. 31
2-4-3- ارزیابی ابعاد كیفیت خدمات……………………………………………………………………………………….. 32
عنوان صفحه
2-4-4- جستجوی كیفیت ها …………………………………………………………………………………………………. 32
2-4-5- تجربه كیفیت…………………………………………………………………………………………………………….. 33
2-4-6- سنجش كیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………….   33
2-4-7- اعتقاد به كیفیت ………………………………………………………………………………………………………… 33
2-4-8- انواع مشتری بر اساس میزان ضایتمندی………………………………………………………………………. 34
2-4-8-1- مشتری ناراضی است اما شكایت نمی كند ……………………………………………………………… 34
2-4-8-2- مشتری ناراضی است اما شكایت می كند………………………………………………………………….. 35
2-4-8-3- مشتری راضی است……………………………………………………………………………………………….. 35
2-4-8-4- مشتری مشعوف است …………………………………………………………………………………………… 35
2-4-8-5- مشتری وفادار است ………………………………………………………………………………………………. 36
2-5- معرفی شركت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری……………………………………………………………….. 39
2-5-1- آشنایی با شركت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری ………………………………………………………. 39
2-5-2- میادین نفت و گاز……………………………………………………………………………………………………… 40
2-5-3- اصطلاحات عمومی مربوط به تأسیسات…. …………………………………………………………………… 42
2-5-4- نیروی انسانی……………………………………………………………………………………………………………. 42
2-5-5- ساختار سازمانی شركت……………………………………………………………………………………………… 42
2-5-6- خدمات رفاهی و امور مهمانسراها……………………………………………………………………………….. 44
2-5-6-1- شرح خدمات واحدهای اصلی و فرعی خدمات رفاهی ……………………………………………… 44
2-5-6-2- خدمات جانبی خدمات رفاهی و امور مهمانسراها …………………………………………………….. 45
2-6- سوابق تحقیقات انجام شده ……………………………………………………………………………………………. 48
2-6-1- تحقیقات انجام شده داخلی…………………………………………………………………………………………. 48
2-6-2- تحقیقات انجام شده خارجی ……………………………………………………………………………………… 49
فصل سوم – روش تحقیق
3-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………….. 54
3-2- نوع تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………… 54
3-3- روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………… 54
3-4- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………….. 55
عنوان صفحه
3-5- روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………….. 55
3-6- حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………………………. 55
3-7- ابزار گردآوری داده ها …………………………………………………………………………………………………… 55
3-7-1- اعتبار و روایی ………………………………………………………………………………………………………….. 57
3-7-2- پایایی ……………………………………………………………………………………………………………………… 57
3-7-3- مطالعات كتابخانه ای ………………………………………………………………………………………………… 58
3-8- مدل عملیاتی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………… 59
3-9- تعریف عملیاتی متغیرها ………………………………………………………………………………………………… 59
3-10- روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………. 60
3-11- ابزار تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………………… 61
فصل چهارم – نتایج
4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………. 63
4-2- اطلاعات مربوط به اسناد و مدارك موجود ………………………………………………………………………. 63
4-3- توصیف جمعیت شناختی نمونه ……………………………………………………………………………………… 63
4-3-1- اطلاعات كلی جمعیت شناختی ………………………………………………………………………………….. 64
4-4- روش های توصیفی ………………………………………………………………………………………………………. 71
4-5- تجزیه و تحلیل سؤالات پرسشنامه مشتریان ……………………………………………………………………… 71
4-5-1- پایانی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………….. 71
4-6- شاخص های آماری بدست آمده برای پرسشنامه ………………………………………………………………. 73
4-7- آزمون فرض ………………………………………………………………………………………………………………… 80
4-7-1- آزمون فرضیه های فرعی …………………………………………………………………………………………… 81
4-7-2- ضریب تطابق كندال ………………………………………………………………………………………………….. 84
4-7-3- آزمون KS ……………………………………………………………………………………………………………….. 85
4-7-4- آزمون فرضیه اصلی . ………………………………………………………………………………………………… 86
4-8- یافته های جانبی …………………………………………………………………………………………………………… 87
فصل پنجم – بحث و نتیجه گیری
5-1- خلاصه پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………. 90
عنوان صفحه
5-2- یافته های پژوهش ………………………………………………………………………………………………………… 91
5-3- نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………… 93
5-4- پیشنهادات …………………………………………………………………………………………………………………… 95
5-4-1- پیشنهادات كاربردی ………………………………………………………………………………………………….. 95
5-4-2- پیشنهادات پژوهشی ………………………………………………………………………………………………….. 96
5-5- محدودیت های پژوهش ……………………………………………………………………………………………….. 97
منابع
منابع فارسی ………………………………………………………………………………………………………………………….. 99
منابع غیر فاسی ……………………………………………………………………………………………………………………… 101
پیوست ها …………………………………………………………………………………………………………………………….. 103
چكیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………….. 124

فهرست جداول
جدول 3-1: ترتیب سؤالات پرسشنامه ……………………………………………………………………………………… 56
جدول 3-2 : چگونگی تخصیص امتیاز به گزینه ها ……………………………………………………………………. 57
جدول 3-3 : آلفای كرونباخ برای كل پرسشنامه ………………………………………………………………………… 58
جدول 4-1 : توزیع فراوانی و درصد فراوانی آزمودنیها بر حسب طبقه سنی ………………………………….. 65
جدول 4-2 : توزیع فراوانی و درصد فراوانی آزمودنیها بر حسب سطح تحصیلات…………………………. 66
جدول 4-3 : توزیع فراوانی آزمودنیها بر حسب جنسیت …………………………………………………………….. 67
جدول 4-4: توزیع فراوانی و درصد فراوانی آزمودنیها بر حسب وضعیت تأهل …………………………….. 68
جدول 4-5 : توزیع فراوانی آزمودنیها بر حسب سابقه خدمت …………………………………………………….. 69
جدول 4-6 : توزیع فراوانی آزمودنیها بر حسب سطح سازمانی ………………………………………………….. 70
جدول 4-7 : آلفای كرونباخ برای انتظارات مشتریان …………………………………………………………………… 72
جدول 4-8 : آلفای كرونباخ برای ادراك مشتریان ………………………………………………………………………. 72
جدول 4-9 : آلفای كرونباخ برای كل مشتریان ………………………………………………………………………….. 73
جدول 4-10 : شاخص های آماری مربوط به انتظارات مشتریان از خدمات دریافتی ………………………. 74
جدول 4-11 : میانگین هر یك از شاخص های مورد سنجش در حوزه انتظارات مشتریان ………………. 75
جدول 4-12 : شاخص های آماری مربوط به نظر مشتریان نسبت به ابعاد كیفیت خدمات و وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………………….. 76

جدول 4-13 : شاخص های آماری مربوط به دیدگاه مشتریان از خدمات دریافتی ………………………. 77
جدول 4-14 : میانگین هر یك از شاخص های مورد سنجش در حوزه كیفیت خدمات واقعی ………… 78
جدول 4-15 : شكاف كیفیت خدمات در حوزه شاخص های مورد سنجش ………………………………….. 79
جدول 4-16 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص موارد محسوس وفاداری مشتری ………….. 81
جدول 4-17 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص اعتبار و وفاداری مشتری …………………….. 82
جدول 4-18 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص پاسخگویی و وفاداری مشتری …………….. 83
جدول 4-19 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص اطمینان و وفاداری مشتری ………………….. 83
جدول 4-20 : ضریب همبستگی اسپیرمن در مورد شاخص همدلی و وفاداری مشتری ………………….. 84
جدول 4-21 : نتایج آزمون كندال در خصوص توافق دیدگاه كاركنان …………………………………………… 85
جدول 4-22 : نتایج آزمون t ………………………………………………………………………………………………….. 87

فهرست نمودارها
نمودار2-١ : میزان تولیدات روزانه شركت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری ……………………………….. 41
نمودار2-2 : ساختار سازمانی شركت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری ………………………………………. 43
نمودار2-3 : چارت سازمانی خدمات رفاهی ……………………………………………………………………………… 47
نمودار4-1 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس طبقه بندی سنی ……………………………………………… 65
نمودار4-2 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس سطوح تحصیلات …………………………………………… 66
نمودار4-3 : درصد فراوانی آزمودنیها برحسب سطح جنسیت………………………………………………………. 67
نمودار4-4 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس وضعیت تأهل…………………………………………………. 68
نمودار4-5 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس سنوات خدمت ……………………………………………… 69
نمودار4-6 : نمودار دایره ای پاسخگویان بر اساس سطح سازمانی ……………………………………………….. 70
نمودار4-7 : نمودار نزولی شكاف كیفیت خدمات در خصوص هر یك از شاخص ها ……………………. 79
نمودار4-8 : نمودار عنكبوتی مربوط به شكاف بین انتظارات و خدمات واقعی دریافت شده …………….
نمودار5-1 : نمودار رتبه بندی شده شدت ارتباط ابعاد مورد سنجش با وفاداری مشتریان ………………… 80
92

فهرست اشکال
شكل 1-1 : مراحل تحقیق ……………………………………………………………………………………………………… 9
شكل 2-1 : مدل تحلیل شكاف ………………………………………………………………………………………………..
شكل 2-2 : مدل كانو ……………………………………………………………………………………………………………..
شكل 2-3 : مدل اسكاندیناوی …………………………………………………………………………………………………
شكل 2-4 : مدل سه عنصری اولیور و روست ……………………………………………………………………………
شكل 2-5 : مدل آمریكایی سروكوال ………………………………………………………………………………………..
شكل 2-6 : درجه بندی مشتریان بر حسب میزان رضایت ……………………………………………………………
شكل 3-1 : مدل عملیاتی تحقیق …………………………………………………………………………………………….. 19

پیوستها
پیوست 1 : پرسشنامه تحقیق ………………………………………………………………………………………………….. 103
پیوست 2 : شاخص های آماری سؤالات پرسشنامه …………………………………………………………………… 106
پیوست 3 : نمودار هیستوگرام سؤالات پرسشنامه ……………………………………………………………………… 108
پیوست 4 : نتایج آزمون پایانی پرسشنامه …………………………………………………………………………………. 114
پیوست 5 : بررسی نرمال بودن توزیع داده ها …………………………………………………………………………… 117
پیوست 6 : ضریب همبستگی اسپیرمن …………………………………………………………………………………….. 119
پیوست 7 : نتایج آزمون كندال ……………………………………………………………………………………………….. 121
پیوست 8 : آزمون T ……………………………………………………………………………………………………………… 123
چكیده
از عصر حاضر به عنوان عصر كیفیت یاد می شود و كیفیت به مثابه مهمترین مزیت رقابتی اكثر سازمانها اعم از تولیدی و خدماتی مطرح است بنابراین سازمانها برای ارتقاء سود آوری، كاهش منطقی هزینه ها، حفظ و افزایش سهم بازار، فزونی رضایت و وفاداری مشتریان به دنبال روش های نوینی برای بهبود روزافزون كیفیت محصولات و خدمات خود هستند. لذا واحد خدمات رفاهی از این قاعده مستثنی نیست و به دنبال آن است كه خدمات خود را با بهترین كیفیت به مشتریان عرضه نماید و میزان وفاداری آنها را به واحد خدمات رفاهی و شركت بهره‌برداری نفت و گاز آغاجاری ارتقاء دهد و با انجام این مهم از انتقال و خروج آنان از شركت جلوگیری نماید. لذا محقق در این پژوهش تلاش می کند تاثیر كیفیت خدمات را بر روی وفاداری مشتریان واحد خدمات رفاهی بررسی نماید و روشن سازد كه آیا بین ابعاد كیفیت خدمات با وفاداری مشتریان رابطه‌ی معناداری وجود دارد؟
در این پژوهش روش تحقیق از نوع همبستگی و از لحاظ هدف كاربردی است كه براین اساس یك فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی مطرح شد و برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استاندارد سركوآل استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل كلیه مشتریان واحد خدمات رفاهی با تحصیلات فوق‌دیپلم و بالاتر و بالغ بر 400 مشتری بوده ‌است كه از میان آنها نمونه ای به حجم 196 نفر با بهره گرفتن از جدول مورگان انتخاب گردید. برای استخراج نتایج از روش های آمار توصیفی و استنباطی (آزمون كولمو بروف – اسمیرنف، همبستگی اسپیرمن، آزمون تی و آزمون كندال ) استفاده شده است، همچنین كلیه داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های تحقیق حاكی از آن بود كه :
1- شكاف بین انتظارات و ادراكات واقعی مشتریان عدد 2 بوده كه عدد نسبتاً بالایی است.
2- بین تك تك ابعاد كیفیت خدمات و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.
3- بین كیفیت خدمات ارائه شده و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد .
كلید واژه : كیفیت خدمات، سركوآل، وفاداری مشتری، شركت بهره‌برداری نفت و گاز آغاجاری

فصل اول

كلیات تحقیق
1-1- مقدمه
تحقیق عبارت است از فرآیند جستجوی منظم برای مشخص کردن یک موقعیت نامعین. بنابراین تحقیق فرآیندی است که از طریق آن می توان درباره ناشناخته به جستجو پرداخت و نسبت به آن شناخت لازم را کسب کرد. در این فرآیند از چگونگی گرد آوری شواهد و تبدیل آنها به یافته ها، تحت عنوان روش شناسی یاد می شود . این سوال که چگونه داده ها گرد آوری شود و مورد تفسیر قرار گیرند، بطوریکه ابهام حاصل از آنها به حد اقل ممکن کاهش یابد ، مربوط به روش شناسی تحقیق است. پاسخ این سوال را می‌توان با توجه قواعد و اصول مورد استفاده در پژو هشهای علوم انسانی و دیدگاه های فلسفی زیر بنایی آنها بدست آورد، دستیابی به اهداف علم یا شناخت علمی میسر نخواهد بود، مگر که با روش شناسی درست صورت پذیرد. به عبارت دیگر تحقیق از حیث روش است که اعتبار می یابد نه موضوع تحقیق(خاکی ،1384 (.
همانطور كه هركاری مراحلی دارد تحقیق علمی هم دارای مراحلی است كه عبارتند از : مسئله‌یابی، فرضیه سازی، تعریف جامعه آماری، نتیجه گیری و تحلیل داده ها.
بر این اساس، این پژوهش در پنج فصل به شرح ذیل سازماندهی شده است:
– در فصل اول بیان مسئله و ضرورت انجام تحقیق، اهداف و فرضیه‌های پژوهش، قلمرو مكانی و زمانی تحقیق، جامعه آماری و تعریف متغیرها واصطلاحات تحقیق مطرح شده است .
– در فصل دوم تحقیق به ادبیات موضوع و پیشینه‌ی تحقیق می‌پردازد كه محقق سعی می کند كیفیت خدمات، ابعاد كیفیت خدمات، مدل‌های سنجش كیفیت خدمات، رفتار مصرف كننده، سطوح مختلف رضایت مشتریان، وفاداری مشتری، معرفی شركت و تحقیقات داخلی و خارجی انجام شده در این زمینه پرداخته می‌شود و بنحوی ارائه می‌شود كه خواننده را راضی نماید.
– در فصل سوم به روش پژوهش، جامعه پژوهش، محیط پژوهش، نمونه پژوهش، روش نمونه‌گیری، حجم نمونه و روش محاسبه آن، مشخصات واحد پژوهش و معیارهای ورود و خروج مطالعه، توضیح ابزار گرداوری اطلاعات و روایی و پایایی ابزار، روش گردآوری اطلاعات و روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده‌ها پرداخته خواهد شد.
– درفصل چهارم محقق به تجزیه و تحلیل داده ها و همچنین فرضیات تحقیق با بهره گرفتن از روش ها و فنون آماری و در نهایت به بیان نتایج تحقیق و یافته‌های جانبی با بهره گرفتن از جداول و نمودارها می‌پردازد.
– در فصل پنجم به خلاصه‌ی پژوهش، یافته‌های پژوهش، نتیجه‌گیری، پیشنهادات پژوهش و محدودیت‌های پژوهش پرداخته می‌شود.

1-2- بیان مسئله