2-3- دیدگاه‌های صاحب نظران پیرامون رفتار شهروندی سازمانی……………………………………….. 17
2-3-1- دیدگاه اسمیت در رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………… 17
2-3-2- دیدگاه گراهام……………………………………………………………………………………………….. 19
2-3-3- دیدگاه بورمن و موتوویدلو دیدگاه اسمیت در رفتار شهروندی سازمانی ………………….. 22
2-3-4- دیدگاه کوپمن……………………………………………………………………………………………… 21
2-3-5- دیدگاه چستر بارنارد………………………………………………………………………………………. 24
2-3-6- دیدگاه کاتزوکاهن در رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………… 26
2-2-7- دیدگاه اورگان………………………………………………………………………………………………. 27
2-2-8- دیدگاه پودساکف………………………………………………………………………………………….. 30
2-4-ابعاد رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………….. 33
2-5-عوامل مؤثر در بروز رفتارهای شهروندی سازمانی…………………………………………………….. 38
2-6-پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………. 43
2-2-1- مفاهیم اثربخشی،کارآیی و عملکرد……………………………………………………………………. 48
2-8- اثربخشی سازمانی و معیارهای آن ………………………………………………………………………… 50
2-8-1- مدل‌های اثربخشی سازمانی……………………………………………………………………………… 50
2-8-2- مبنای عملکرد سازمان ……………………………………………………………………………………. 56
2-8-3- مدیریت مبنی بر عملکرد ………………………………………………………………………………… 57
2-8-4- فواید مدیریت مبتنی بر عملکرد ……………………………………………………………………….. 58
2-8-5-چگونگی استقرار برنامه مدیریت مبتنی بر عملکرد…………………………………………………. 59
2-8-6- سه کنش مدیریت عملکرد ……………………………………………………………………………… 60
2-8-7-رفتار شهروندی سازمانی و اثرات آن بر اثربخشی سازمان………………………………………. 60
2-8-8- مدل مدل‌های اثربخشی سازمانی………………………………………………………………………. 64
2-8-9- رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات…………………………………………………………. 69
2-8-10- رفتار شهروندی سازمانی و مشتریان سازمان……………………………………………………………….71
2-8-11-رفتار شهروندی سازمانی و ارزیابی عملکرد……………………………………………………….. 73
2-8-12-ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………………. 73
2-8-13-انواع روش‌های ارزیابی………………………………………………………………………………….. 75
2-8-14-شاخص‌های ارزیابی………………………………………………………………………………………. 77
2-8-15-مشکلات ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………. 78
2-8-16-تأثیرات ارزیابی عملکرد بر رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………… 81
2-8-17-دلایل تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر ارزیابی عملکرد……………………………………….. 83
2-8-18- تحقیقات

داخلی و خارجی ……………………………………………………………………………. 86
2-2-1-بانک صادرات در یک نگاه………………………………………………………………………………………..88
2-2-2- چارت سازمانی جامعه آماری موردپژوهش………………………………………………………………….90
فصل سوم : روش تحقیق
3-1- روش تحقیق………………………………………………………………………………………….…….92
3-2- روش جمع‌آوری اطلاعات و مراحل آن.……………………………………………………………………………92
3-2-1- مطالعه مقدماتی……………………………………………………………………………………………..93
3-2-2- استفاده از منابع کتابخانه‌ای و اسناد و مدارک……………………………………………………..93
3-3- جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………………….93
3-4- برآورد حجم نمونه………………………………………………………………………………………………………..94
3-4-1- تهیه و تنظیم پرسشنامه………………………………………………………………………………………………94
3-5- بررسی پایائی و روایی آزمون ……………………………………………………………………………… 95
3-6- روش آمـاری…………………………………………………………………………………………………. ..96
3-6-1- ارائه جداول توزیع فراوانی و ترسیم نمودار………………………………………………………96
3-6-2- آزمون ………………………………………………………………………………………t97
3-6-3- آنالیز واریانس (آزمون F)..…………………………………………………………………………….97
3-6-4- آزمون فریدمن……………………………………………………………………………………………..98


فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها
مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………… 99
4-1- بررسی ویژگی‌های جامعه آماری مورد مطالعه……………………………………………………….. 106
4-2- بررسی و تجزیه و تحلیل میانگین و انحراف‌ معیار نظرات جامعه آماری مورد مطالعه .106
4-3- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق……………………………………………………………………109
4-3-1- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی اول………………………………………………………………..109
4-3-2- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی دوم……………………………………………………………….111
4-3-3- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه سوم………………………………………………………………………112
4-3-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی چهارم…………………………………………………………..114
4-3-5- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی پنجم……………………………………………………….115
4-3-6- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی ششم……………………………………………………………..117
4-3-7- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی هفتم………………………………………………………………118
4-3-8- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه اصلی……………………………………………………………………..119

4-4-تعیین اهمیت و اولویت سؤال‌های پرسشنامه از نقطه‌نظر جامعه آماری مورد……………. 120
4-5-تعیین‌اولویت‌فرضیه‌های‌فرعی تحقیق از دیدگاه‌جامعه آماری براساس آزمون‌فریدمن……….. 122
4-6- مقایسه میانگین نظرات گروه‌های جنسی نسبت به هر یک از فرضیه‌های‌تحقیق………………. 124
4-7- بررسی تأثیر عوامل سن،‌میزان تحصیلات، شغل و سابقه خدمت … ………………………….. 126
4-7-1- بررسی تأثیرسن افراد بر پاسخ به فرضیه‌های فرعی تحقیق براساس آزمونF………………126
4-7-2- بررسی تأثیر میزان تحصیلات افراد بر پاسخ به فرضیه‌های فرعی تحقیق براساس آزمونF……………………………………………………………………………………………………………………………..129
4-7-3- بررسی تأثیر وضعیت شغلی افراد بر پاسخ به فرضیه‌های فرعی تحقیق براساس آزمونF..131
4-7-4- بررسی تأثیر سابقه خدمت افراد بر پاسخ به فرضیه‌های تحقیق براساس آزمونF……134

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات
مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………. 137
5-1- نتیجه‌گیری ………………………………………………………………………………………………….. …137
5-1-1- نتایج حاصل از مطالعه و بررسی ویژگی‌های دموگرافیک اعضاء جامعه آماری………….. 138
5-1-2- نتایج حاصل از بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق…………………………………….139
5-1-3-محدودیت‌های تحقیق…………………………………………………………………………………………145
5-2- پیشنهادات………………………………………………………………………………………………………. 146

منابع و مآخذ
منابع فارسی ……………………………………………………………………………………………………………. 150
منابع انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………. 153
ضمائم
پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………….. 155
داده‌پردازی……………………………………………………………………………………………………………… 158
فهرست جداول
جدول ‌1-2: مدل‌های اثربخشی سازمانی………………………………………………………………………… 67
جدول 1-4 – توزیع فراوانی و فراوانی درصد گروه‌های جنسی………………………………………….. 99
جدول 2-4- توزیع فراوانی و فراوانی درصد گروه‌های سنی……………………………………………. 101
جدول 3-4- توزیع فراوانی و فراوانی درصد از نظر میزان تحصیلات………………………………… 102
جدول 4-4- توزیع فراوانی و فراوانی درصد وضعیت شغلی افراد…………………………………….. 103
جدول 5-4- توزیع فراوانی و فراوانی درصد سابقه خدمت افراد………………………………………. 104
جدول 6-4 – میانگین و انحراف معیار پاسخ‌های ارائه شده به سؤال‌های پرسشنامه……………….. 106
جدول 7-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی اول بر اساس آزمون t (تک نمونه ای) 110
جدول 8-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی دوم بر اساس آزمون t (تک نمونه‌ای) 111
جدول 9-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی سوم براساس آزمون t (تک نمونه‌ای) 113
جدول 10-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی چهارم بر اساس آزمون t (تک نمونه‌ای) 114
جدول 11-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی پنجم بر اساس آزمون t (تک نمونه‌ای) 115
جدول 12-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی ششم بر اساس آزمون t (تک نمونه ای) 117
جدول 13-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی هفتم بر اساس آزمون t (تک نمونه‌ای) 118
جدول 14-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه اصلی بر اساس آزمون t (تک نمونه ای)……….. 120
جدول 15-4- تعیین اهمیت و اولویت سؤال‌های پرسشنامه بر اساس امتیاز کسب شده………….. 120
جدول 16-4- تعیین اولویت فرضیه‌های تحقیق بر اساس آزمون فریدمن…………………………….. 123
جدول 17-4- مقایسه میانگین نظرات گروه‌های جنسی نسبت به فرضیه‌های تحقیق……………….. 124
جدول 18-4- بررسی تأثیر سن افراد بر پاسخ به فرضیه‌های فرعی تحقیق بر اساس آزمونF 127
جدول 19-4- مقایسه میانگین نظرات اعضاء جامعه آماری با سنین مختلف بر اساس آزمونF 128
جدول 20-4- بررسی تأثیر میزان تحصیلات بر پاسخ به فرضیه‌های فرعی تحقیق بر اساس آزمونF 129
جدول 21-4- مقایسه میانگین نظرات اعضاء جامعه آماری با میزان تحصیلات مختلف …………. 130
جدول 22-4- بررسی تأثیر وضعیت شغلی افراد بر پاسخ به فرضیه‌های فرعی‌تحقیق براساس آزمونF 131
جدول 23-4- مقایسه میانگین نظرات اعضاء جامعه آماری با مشاغل مختلف براساس آزمون … 132
جدول 24-4 : بررسی تأثیر سابقه خدمت افراد بر پاسخ به فرضیه‌های فرعی‌تحقیق براساس آزمونF 134
جدول 25-4 : مقایسه میانگین نظرات جامعه آماری با سوابق خدمت مختلف براساس آزمون LSD 135


فهرست شکل‌ها و نمودارها
شکل 1-1 : شمای الگوی مفهومی تحقیق ………………………………………………………………………… 8
شکل 1-2 : ارتباط بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی با پیامدهای آن در سازمان …………………… 47
شکل 3-2:چارت سازمانی جامعه آماری موردنظرپژوهش ………………………………………………………..90
نمودار 1-4- توزیع فراوانی درصد گروه‌های جنسی ………………………………………………………. 100
نمودار 2-4- توزیع فراوانی درصد گروه‌های سنی………………………………………………………….. 101
نمودار3-4-توزیع فراوانی درصد میزان تحصیلات افراد………………………………………………….. 103
نمودار 4-4- توزیع فراوانی درصد افراد از نظر وضیت شغلی………………………………………….. 104
نمودار5-4- توزیع فراوانی درصد افراد از نظر سابقه خدمت……………………………………………. 106

چکیده
مطالعه و بررسی رفتار افراد در محیط کار به ویژه در یک دهه اخیر، توجه محققان را به خود جلب کرده است. آن چه امروزه در ادبیات مدیریت، بدیهی می‌نماید، آن است که سازمان‌ها به کارکنانی با تمایل به حرکت در فراسوی الزامات رسمی‌شغل، نیاز دارند. رفتارهای مثبت فراتر از نقش، تحت عنوان «رفتار شهروندی سازمانی» مورد توجه قرار گرفته و غفلت از آن‌ها در ارزیابی عملکرد کارکنان پذیرفتنی نیست چرا که سازمان‌ها به لزوم مشارکت داوطلبانه، خودآگاه و بلندمدت افراد در جهت دستیابی به اهداف سازمانی واقف شده‌اند. اهمیت کاربردی مفهوم رفتار شهروندی سازمانی از این فرض منطقی ناشی شده که رفتارهای مذکور شامل پیگیری‌های فراتر از الزامات رسمی‌شغل بوده و فرض بر این است که چنانچه بسیاری از همکاری‌های داوطلبانه کارکنان در طول زمان تکرار شوند، میزان اثربخشی سازمان مضاعف خواهد شد. در این تحقیق ابتدا مفاهیم رفتار شهروندی ـ سازمانی و ابعاد مربوطه و سپس الگوهای موجود و منظور از عملکرد مالی مورد توجه قرار گرفته‌است. در ادامه نیز پیشینه و الگوی مفهومی‌تدوین گردیده است. تحقیق حاضر نیز در راستای ضرورت و ا نتایج حاصل از این تحقیق صرفاً متعلق به شعب مورد بررسی بانک صادرات می‌باشد و صرفاً در حالتی قابل تعمیم با دیگر شعب یا دیگر سازمان‌‌هاست که شرایط سازمانی‌های مورد مقایسه کاملاً از هر نظر مشابه باشد. همیت موضوع با روش توصیفی ـ پیمایشی به بررسی تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر عملکرد مالی بانک صادرات (اداره امور شعب شمال تهران) پرداخته است. در واقع تأثیر متغییرهای «کمک‌کننده، جوانمردی، اطاعت‌سازمانی، وفاداری، ابتکار فردی، فضیلت مدنی و توسعه شخصی» بر عملکرد مالی بانک صادرات مورد بررسی قرار گرفته‌است. نتایج حاصل نیز بیانگر تأیید متغیرهای مذکور بر عملکرد مالی بانک مورد مطالعه می‌باشد.
کلید واژه‌ها: رفتار، رفتارشهروندی سازمانی، عملکرد


فصل اول
کلیات تحقیق



1-1- بیان مسأله
در فضای آکنده از رفتارهای شهروندی سازمانی در سازمان، زمینه برای جذب و نگهداری افراد شایسته مهیا می‌گردد. در واقع از طریق مهیاسازی شرایط تحقق رفتار شهروندی سازمانی در محیط کار، می‌توان مطمئن بود که رضایت شغلی کارکنان بالا خواهد رفت. افزایش سطح رفتار شهروندی سازمانی در سازمان باعث می‌گردد تا سازمان به محیطی جذاب برای کار تبدیل گردد. به بیان دیگر سطح مطلوب رفتارهای شهروندی سازمانی بر ارتقاء عملکرد کارکنان و به طور کلی سازمان تأثیرگذار می‌باشد. بدیهی است عدم توجه به اشاعه این گونه رفتارها می‌تواند ضمن افزایش نارضایتی مراجعین، تمایل به جذب نیروهای متخصص و شایسته را نیز کاهش داده و به تدریج بر افول عملکرد سازمان و واحدهای آن تأثیر گذارد.
رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری است که براساس صلاحدید شخصی انجام می‌شود و جزو نیازمندی‌های شغلی کارکنان نمی‌باشد، رفتاری است که می‌تواند باعث افزایش اثربخشی سازمان در جهت ارضای منافع ذی‌نفعان ‌گردد. (رابینز، جاج، 2007) این رفتارها اگر چه ذاتی بوده و پاداش آن به طور مستقیم در مجموعه ساختار پاداش رسمی‌سازمان نمی‌گنجد لکن در ارتقاء ‌اثربخشی و کارکرد موفقیت آمیز سازمان‌ها از اهمیت وافری برخوردار می‌باشند. (کیم، 2006).
چگونگی جلب رضایت مشتریان و افزایش میزان وفاداری آنان و البته ارتقا عملکرد سازمان از جمله مواردی است که همه سازمان‌ها از بدو فعالیت خود همواره به عنوان یک موضوع اساسی و تأثیرگذار با آن روبرو بوده‌اند لکن در شرایط کنونی به نظر می‌رسد که با توجه به جابجایی‌های ایجاد‌شده در سطح انتظارات مشتریان، شرایط و چگونگی انجام آن تغییر یافته است. یعنی سازمان‌ها برای افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان خود باید بتوانند ضمن بهره‌گیری از شیوه‌های کارآمدتر، سطح بالاتری از خواسته‌ها و انتظارات آنان را برآورده سازند. به بیان دیگر، مدیران سازمان‌ها باید افزایش رضایتمندی مشتریان و ارتقاء‌ میزان وفاداری آنها و همچنین بهبود عملکرد سازمان تحت امر خود را در راهکارهای عملی‌تری همچون رفتارهای شهروندی سازمانی جستجو