1-10-1-تعریف واژگان کلیدی.. 12
1-11- ساختار تحقیق.. 14
فصل دوم. 15
2-1- مقدمه. 16
2-2- بخش اول : ارتباطات سازمانی.. 17
2-2-1- ابعاد اصلی ارتباطات… 17
2-2- 2- تعریف ارتباطات… 18
2-2- 3- فرآیند ارتباطات… 19
2-2- 4- موانع ارتباطات… 20
2-2- 5- سطوح ارتباطات در سازمان. 22
2-2- 6- وظایف ارتباطات… 24
2-2- 7- شبکه های ارتباطی از جهت وجود بازخور. 28
2-2- 8- ویژگی ها و تمایزات این دو ارتباط.. 28
2-2- 9- ارتباط سازمانی.. 29
2-2- 9- 1-حوزه‌های تحقیقاتی.. 30
2-2- 9-2- ویژگی‌های ارتباطات سازمانی.. 31
2-2- 9- 3- تفاوت ارتباط سازمانی با انواع دیگر ارتباط.. 32
2-2- 9- 4- انگیزه و فایده‌ی ارتباط سازمانی.. 32
2-2- 9-5- انواع ارتباطات در سازمان دارای ساختار رسمی.. 32
2-2- 9-6- فرایندهای ارتباطات سازمانی.. 33
2-2- 10- سبک‌‌های ارتباطی در سازمان. 34
2-2- 11- روابط بین سازمانی.. 35
2-2-12- سازمان بین المللی ارتباطات I.C.A… 36
2-2-13- نقش روابط عمومی در تقویت ارتباط درون سازمانی.. 37
2-3- بخش دوم : تعارض سازمانی.. 38
2-3-1-تعارض و ماهیت آن. 40
2-3-2-تحولات در نگرش های ایجاد تعارض….. 41
2-3-3- انواع تعارض….. 44
2-3-4- سطوح تعارض….. 45
2-3-5- مدیریت تعارض….. 47
2-3-5-1- فراسوی دو بعد نظریه مدیریت تعارض….. 50
2-3-5-2- دیدگاه اقتضایی ترتیبی.. 51
2-4- پیشینه تحقیق.. 54
2-4-1- تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 54
2-4-2- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور. 62
2-5- مدل مفهومی تحقیق.. 63
2-6- نتیجه گیری.. 65
فصل سوم. 66
3-1- مقدمه. 67
3-2- روش تحقیق.. 69
3-3- روش گرد آوری اطلاعات و داده ها 69
3-4- قلمروهای تحقیق.. 70
3– 5- متغیرهای تحقیق.. 70
3-6- جامعه، حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 71
3-7- ابزار جمع آوری داده های تحقیق.. 75
3-8- مقیاس ابزار اندازه گیری (پرسشنامه) تحقیق.. 76
3-9- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری.. 77
3-9-1- روایی(اعتبار) ابزار اندازه گیری.. 77
3-9-2- پایایی(قابلیت اعتماد) ابزار اندازه گیری.. 77
3-10- روش های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها 78
3-10-1- توزیع دوجمله‌ای باینومیال. 78
3-10-3- ضریب همبستگی رتبه ای اسپیرمن.. 81
فصل چهارم. 83
4-1- مقدمه. 84
4-2- آمار توصیفی.. 85
4-3- آزمون فرض نسبت ها 88
4-4- آزمون استقلال خی دو. 90
4-5- آزمون فرضیات… 90
فصل پنجم. 94
5-1- مقدمه. 95
5-2- خلاصه موضوع تحقیق و روش تحقیق.. 95
5-4- محدودیت های تحقیق.. 98
5 – 5- پیشنهادهای تحقیق.. 98
ضمیمه 1 : پرسشنامه. 101
ضمیمه 2 : خروجی آماری.. 103
منابع و مآخذ. 116
منابع فارسی: 116
منابع انگلیسی: 120

فهرست جداول و نمودارها
عنوان شماره صفحه
شکل (2-8) مدل تحقیق.. 65
شکل (3-1) مراحل اجرایی تحقیق.. 68
جدول(3-1) اسامی ادارات دولتی شهرستان کاشان و تعداد کارمندان. 71
جدول(3-2) تعداد حجم نمونه در هر اداره به نسبت تعداد کارمندان. 73
جدول (3-3) تعداد سؤالات پرسشنامه به

تفکیک متغیرها 76
جدول (3-4): آلفای کرونباخ ابعاد نظام ارتباطات… 78
جدول (4-1) : آمار توصیفی متغیر جنسیت… 85
نمودار (4-1) : نمودار دایره ای متغیر جنسیت… 85
جدول (4-2) :آمار توصیفی متغیر سن.. 86
نمودار (4-2): نمودار ستونی متغیر سن.. 86
جدول (4-3) : آمار توصیفی متغیر میزان تحصیلات… 87
نمودار (4-3) : نمودار ستونی متغیرمیزان تحصیلات… 87
جدول (4-4): آمار توصیفی متغیر میزان سابقه کار. 88
نمودار (4-4): نمودار ستونی متغیر میزان سابقه کار. 88
جدول (4-5) : آزمون باینومیال برای شناسایی وضعیت نظام ارتباطات… 89
جدول (4-6): آزمون استقلال خی دو. 90
جدول (4-7): آزمون همبستگی اسپیرمن فرضیه اول. 91
جدول (4-8): آزمون همبستگی اسپیرمن فرضیه اول. 91
جدول (4-9): آزمون همبستگی اسپیرمن فرضیه سوم. 92
جدول (4-10): آزمون همبستگی اسپیرمن فرضیه چهارم. 93
جدول (4-11): آزمون همبستگی اسپیرمن فرضیه پنجم. 93
جدول (5-1) خلاصه نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق.. 96


چکیده
تعارض بین فردی مخرب، به عنوان مانعی برای تحقق رسالت سازمان، با ایجاد تشنج وکشمکش می تواند موجب هرز استعداد نیروی انسانی، تیرگی روابط، افزایش نارضایتی و کاهش اثربخشی سازمان گردد. این تحقیق به منظور تأ کید بر لزوم توجه به ارتباطات اثربخش درسازمان ها و ادارت دولتی کاشان و تأثیر آن بر تعارض سازمانی انجام گرفته است. روش شناسی تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی است. با استناد به ادبیات و پیشینه پژوهش، مدل پیشنهادی و فرضیه های تحقیق طراحی گردید. جامعه آماری در این تحقیق کارمندان ادارات دولتی شهرستان کاشان بود. برای به دست آوردن حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شد و در نهایت تعداد 306 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. داده های تحقیق از طریق پرسشنامه جمع آوری شد و جهت آزمون فرضیه های تحقیق و بررسی روابط بین متغیرهای مدل تحقیق از آزمون باینومیال، آزمون استقلال و آزمون هبستگی اسپیرمن استفاده شده است. نتایج تحقیق حاکی از آن است که هر اندازه آزادی عمل کارکنان در برقراری ارتباط با مدیران و گشودگی مجاری ارتباطی میان واحدهای هم سطح افزایش یابد و اطلاع رسانی در سازمان به نحو مؤثرتری صورت پذیرد، تعارض کاهش می یابد. همچنین بین استفاده از روش های ارتباط غیر رسمی‌و تعارض بین فردی رابطه معکوس وجود دارد.


مقدمه
یکی از مهم ترین جنبه های رفتار افراد در سازمان ، انتقال صحیح و مؤثر پیام یا فرایند ارتباط است. همانطور که وقایع و حوادث به صورت خبر منتقل می شوند، به همین ترتیب احساسات، طرز تلقی ها، ترس ها و نگرانی های آدمی نیز از یک فرد به فرد دیگر انتقال پیدا می کند. هر چه بر پیچیدگی سازمان ها افزوده می گردد، مسائل مربوط به ارتباط نیز پیچیده تر می شوند. هر مدیر درصد قابل توجهی از وقت خود را صرف انتقال عقاید و نظریاتش به دیگران می کند. وظایف دیگر مدیر و خاصه وظایف او در زمینه کنترل و سازمان دادن، با مسائل و مشکلات ارتباطی همراه است. در سازمان ها از ارتباط به عنوان فرآیندی برای به هم پیوستن اجزای یک نظام استفاده می شود. به همین دلیل پدیده ی ارتباط توجه بسیاری از دانشمندان رشته های گوناگون مثل مهندسی ارتباطات فنی، زبان شناسی، روان شناسی، جامعه شناسی و نیز محققان دیگری را که در زمینه سازمان و تئوری های آن کار می کنند، جلب کرده است. برخی از متفکران ارتباطات سازمانی که در سال های اخیر به عنوان مشاور مدیریت به یافتن نارسائی های سازمان های مورد مطالعه خود پرداخته اند، بر این اعتقادند که بسیاری از مسائل و مشکلات حاکم بر سازمان از بافت نادرست ارتباطی و عدم توجه به ظرایف ارتباطات سازمانی بوده است و اگر مدیران بر این امور واقف بودند چه بسا با اثربخشی بهتر و بیشتر کارهای مربوطه را انجام می دادند. در این تحقیق که در ادارات دولتی شهرستان کاشان انجام گرفته است؛محقق تأثیر نظام ارتباطات سازمانی را بر مدیریت تعارض مورد بررسی قرار داده است. داده های تحقیق توسط پرسشنامه و از 306 نفر از کارمندان ادارات جمع آوری شده است. نتایج این تحقیق نشان می دهد هر اندازه آزادی عمل کارکنان در برقراری ارتباط با مدیران و گشودگی مجاری ارتباطی میان واحدهای هم سطح افزایش یابد و اطلاع رسانی در سازمان به نحو مؤثرتری صورت پذیرد، تعارض کاهش می یابد. همچنین بین استفاده از روش های ارتباط غیر رسمی‌و تعارض بین فردی رابطه معکوس وجود دارد.



فصل اول
کلیات،مفاهیم و تعاریف


1-1- مقدمه
تعارض پدیده ای است که آثار مثبت و منفی روی عملکرد افراد و سازمان ها دارد, استفاده صحیح و موثر از تعارض موجب بهبود عملکرد و ارتقا سطح سلامتی سازمان می گردد و استفاده غر موثر از آن موجب کاهش عملکرد و ایجاد کشمکش و تشنج در سازمان می شود. استفاده موثر از تعارض مستلزم کسب مهارت در اداره و کنترل آن است که البته امروزه به عنوان یکی از مهمترین مهارت های مدیریت به شمار می آید(بزاز جزایری1377: 22). هر مدیر درصد قابل توجهی از وقت خود را صرف انتقال عقاید و نظریاتش به دیگران می کند. وظایف دیگر مدیر و خاصه وظایف او در زمینه کنترل و سازمان دادن، با مسائل و مشکلات ارتباطی همراه است. در سازمان ها ارتباطات فرایندی برای به هم پیوستن اجزای یک نظام اند. بنابراین توانایی اداره و کنترل تعارض در سازمان ها از مهمترین مهارت های مدیر است که مدیر به آن نیاز دارد.

1-2- بیان مساله
تعارض جزیی لاینفک از زندگانی انسانی است و یکی از موضوعاتی است که فکر بسیاری از مدیران را به‌خود مشغول داشته است .مدیران معمولاً نسبت به تعارض نگرش منفی دارند، و از آن هراسان وگریزانند.با مطالعه قرآن می‌توان جبهه‌گیری دائمی قطب‌های مختلف اجتماعی را در طول تاریخ مشاهده کرد. جبهه‌گیری کافران، مشرکان، منافقان، فاسقان، مفسدان و در مقابل موحدان، مومنان، متقیان، صالحان، مصلحان و مجاهدان نمونه‌هایی از تعارضات اجتماعی است، که در قرآن به آنها اشاره شده است. بنابراین تعارض پدیده‌ای اجتناب‌ناپذیر در زندگی بشر است (میرکمالی،1371: 16). سازمان با ماهیتی که دارد زمین باروری است برای پرورش و رشد تعارض‌ها و عدم توافق‌ها (فرهنگی ،1386: 45). به گفته توتونچی (1375) اهمیت موضوع تعارض بقدری است که پژوهشگرانی چون «تامسون[1]»، «بلیک» و «موتون[2]»، «ایوان[3]»، «لورنس[4]»، «توماس[5]»، «رابینز[6]»، «بارون[7]»، و «گوردن[8]» را به سمت تحقیق در این مورد کشانده است. از آنجا که ادارات دولتی از جمله سیستم‌های اجتماعی هستند که در کلیه فرآیندهای آنها، انسان‌ها و فعالیت‌های گروهی نقش اساسی دارد و عقاید، روش‌ها، ایده ها و نظرات متفاوتند، به نظر می‌رسد که بیشتر از سیستم‌های اجتماعی دیگری تعارض وتنش را تجربه نمایند. بطوریکه «هال[9]» (1988) در کتاب «روابط انسانی» تعارض را بیماری ادارات معرفی می‌کند و معتقد است که دریک مؤسسه که تضاد علایق و منافع به میزان زیادی در آن وجود دارد ، دور از انتظار نیست که برخورد وستیز روی دهد .علت اصلی ترس مدیران از تعارض، بی‌اطلاعی آنان از ماهیت و ویژگی‌های تعارض است. تعارض به علل مختلف در سازمان رخ می‌دهد. عدم درک یکسان، استعدادها و نیازهای متفاوت، بر خورد منافع، مشکلات فردی، اجتماعی، گروهی، عدم برابری وبی‌عدالتی و بسیاری دیگر از عوامل می‌تواند سبب بروز تعارض گردند (ممی زاد ،1373: 12). با همه قدمت وسابقه ای که تعارض در زندگی بشر دارد، باید آن‌را مسأله ای نو که بیشتر در دهه‌های اخیر مورد توجه علوم رفتاری و مدیریت رفتار سازمانی قرار گرفته است به حساب آورد (میر کمالی،1371: 16). ماری پارکر فالت[10] به تعارض بعنوان یک مسأله بد و زیان آور که فقط می‌تواند در مدیریت و سازمان اختلال به‌وجود آورد، نگاه نمی‌کند. او می‌گوید که می‌توان از طریق روابط انسانی مناسب، از تعارض در راه پیشبرد اهداف سازمان استفاده کرد. در مقابل التون مایو[11] تعارض در سازمان را یک بیماری اجتماعی می داند وبه همکاری، به‌عنوان وضعیتی که سلامتی را به‌همراه دارد می‌نگرد .«ایوان»‌، در مقاله‌ای اعلام می‌کند که نباید تعارض را به‌طور یک جانبه نفی کرد و آن‌را مضر دانست. مفید یا مضر بودن تعارض بستگی به افراد، سازمان، موقعیت و روش‌های مدیریت دارد
(میر کمالی،1371: 16). تانن بوام[12] عقیده دارد که اگر برخورد درستی با تعارض نشود آثار منفی آن بر جای خواهد ماند. از نظر او اولاً از آنجاکه تعارض ممکن است مانند سدی جلوی ارضاء نیازهارابگیرد، می‌تواند موجب کاهش علاقه و انگیزش کارکنان در سازمان شود. ثانیاً تعارض جلو همکاری و کنترل مؤثر را می گیرد. ثالثاً تعارض برای سازمان و مدیریت تولید مخالفت می کند، تعارض ممکن است منجر به پیدایش شکل‌های مختلف و گوناگون مقاومت منفی چون، ندادن اطلاعات لازم، کم‌کاری، تمارض وغیبت شود. همچنین در اثر گذشت زمان،گروه متعارض ممکن است راه‌های قانونی برای اعتراض، مجادله،گلایه، شکایت، اعتصاب، تحریک، تهدید، تهاجم، تخریب و غیره پیدا کنند (میر کمالی،1371: 18). از آنجا که اطلاعات دقیق و نظام‌مند پیرامون چگونگی مدیریت تعارض در سازمانهای ایران، به‌ویژه ادارات دولتی در دست نیست ، تحقیق در این زمینه ضرورت اساسی دارد و شاید نتایج این بتواند مطالعه جدی‌تر این موضوع را، مورد توجه محققان مدیریت قرار دارد. به زعم «چارلز پرو»[13]که پس از بررسی نظریات مختلف در مورد تعارض می‌گوید که یک تئوری سازمانی بیش از نظریه‌پردازی پیرامون روابط متقابل افراد باید قادر باشد تا خود را با تعارضات گروهی تطبیق دهد(میر کمالی،1371: 18). بدیهی است که نظریات بر اهمیت پرداختن و کار کردن بر روی تعارض سازمانی تأکید دارند. بر اساس آنچه گفته شد ،مسئله اصلی در سازمان‌ها این نیست که آیا تعارض در سازمان‌ها وجود دارد یا ندارد، زیرا در هر حال و علیرغم کوشش‌های مدیریت، جهت جلوگیری ودرنطفه خفه کردن آن، تعارض حضور دائمی وهمیشگی در سازمان‌ها خواهد داشت. نکته مهم این است که مدیران بهنگام وقوع تعارض چگونه در مقابل آن واکنش نشان می‌دهند؟ با چه شیوه‌هایی به حل وفصل آن می‌پردازند؟ آیا شیوه‌های آنان مؤثر ومطلوب است یا نه؟ وآیا عواملی در انتخاب شیوه‌های حل تعارض آنها دخیل است یا نه؟
شاید ارتباط ضعیف از جمله منابع عمده‌ای باشد که بین افراد تضاد و تعارض ایجاد کند. صاحب‌نظران جملگی براین باورند که انسان موجودی اجتماعی است و آشکار است که این ماهیت اجتماعی، آدمی را به برقراری رابطه و ایجاد ارتباط با وجوه گوناگون اجتماع و مجموعه‌ای که در آن است رهنمون می‌گردد و انسان‌ها با توجه به ساختار روانی، شرایط تربیتی و چگونگی محیط، در سلسله‌ای از ارتباطات که از جنبه‌های نوع و چگونگی باهم تفاوت دارند گرفتارند.
سازمان به عنوان یک نهاد اجتماعی، به دلیل اهداف بنیانی فراتر از ارتباطات روزمره نوعی از ارتباطات سازمانی بین افراد برقرار می سازد و بدیهی است که در این راستا ارتباطات و چگونگی جهت‌گیری آنها به سمت اهداف سازمانی از مسائل ضروری مورد توجه مدیران است و این توجه ناشی از آن است که مدیران دریافته‌اند که ارتباط مؤثر با کارکنان و درک انگیزه‌های ارتباطی آنان در توفیق مدیران در دستیابی به اهداف طراحی شده سازمانی عامل مؤثری است. لذا بیشتر وقت مدیران به ارتباط رودررو یا تلفنی با زیردستان، همکاران یا مشتریان می‌گذرد، و در غیر این صورت ممکن است به نوشتن یا دیکته کردن یادداشت‌ها، نامه‌ها یا گزارشات و شاید به خواندن مکتوباتی که برای ایشان ارسال گشته است، مشغول باشند و بدین طریق موجب رضایت از نظام ارتباطی شده و در نهایت به افزایش همکاری و همدلی افراد و افزایش بهره وری آنان منجر می‌گردد.
اگر چه بسیاری از مدیران و محققان سازمانی به خوبی می‌دانند که ستیز (تعارض) بخشی اجتناب‌ناپذیر از حیات سازمانی است، اما اطلاعات اندکی از مدیریت تعارض و مسائل مبتلا ‌به آن دارند . به‌ویژه این کمی اطلاعات در جامعه مدیریت کشور ما به وضوح مشاهده و مشکلات فراوانی به تبع آن گریبانگیر مدیران و دست‌اندرکاران امور سازمانی می‌گردد.در این تحقیق سعی بر آن است که تعارض سازمانی و عوامل ارتباطی مؤثر بر آن مورد بررسی قرار گیرد . سؤال اصلی پژوهش این است که آیا نظام ارتباطات سازمانی در ادارات دولتی شهر کاشان در راستای همکاری و همدلی کارکنان عمل می کند یا خیر؟ لذا این پژوهش با دیدگاهی (خرد) به بحث وکاوش پیرامون میزان اثرپذیری تعارض کارکنان یک سازمان از نظام ارتباطات سازمانی و کارکرد آن می پردازد. از آنجا که دامنه ارتباطات سازمانی بسیار وسیع و گسترده می‌باشد لذا سعی می گردد تا آن را به ارتباطات عمودی از نوع بالا به پایین و ارتباطاط افقی محدود و محصور نماییم.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق
عصر ما عصر تغییرات و دگرگونی هاست و منشأ اصلی ایجاد همکاری و برقراری روابط سالم و عدم تضاد و تعارض سازمانی ، انسان است. امروزه پیچیدگی روزافزون سازمان ها و تفاوت در اندیشه ، نگرش و باورهای افراد ، تعارض را جزء اجتناب ناپذیر زندگی سازمانی کرده است. تعارض به مانند سکه ای است که دارای دو وجه مثبت و منفی است و شیوه برخورد و یا رویارویی با آن است که اثر آن را برای سازمان تعیین می کند. تعارض به دلیل عدم مدیریت صحیح ، بیشتر به ستیزه جویی تبدیل شده است. در حالی که تعارض و برداشت ما از آن به سوی تصویر منفی گرایش دارد اما تعارض لزوماً امری منفی نیست و این توانایی برای مدیریت تعارض است که بر پیامدهای آن تأثیر می گذارد. اگر تعارض سازنده باشد باعث بروز خلاقیت در سازمان می شود و در نهایت