پایان نامه مشتریان و انتخاب بانک:/اجرای مدیریت روابط مشتری
– اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در بانک­ها

شناسایی ارزش‌های خاص هر بخش از بازار و مشتریان.
●ارائه ارزش‌های دلخواه مشتریان به‌شیوه مورد درخواست آن­ها برای دریافت اطلاعات.
●تقسیم بخش‌های مختلف بازار و بهبود فرایند ارتباط با مشتریان هدف.
●افزایش درآمد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات.
● افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان.
● بهینه‌سازی کانال‌های خدمت‌دهی به مشتریان.
●جذب مشتریان جدید با عنایت به تجربیات کسب‌شده درخصوص مشتریان قبلی.
● کسب نظرات و علاقه‌مندی‌های مشتریان به ‌منظور بهینه‌سازی استراتژی و فرایندهای عملیات.
(آقاشیری، 1389، 9)

2-1-11- کیفیت ارائه خدمات

کیفیت خدمات به طور فزاینده­ای عامل مهمی در موفقیت و بقا در بخش بانکداری شده است، از این رو کشف عوامل موثر در کیفیت خدمات و میزان اهمیت هریک از این عوامل از دیدگاه مشتریان با توجه به افزایش شدت رقابت از اهمیت بالایی برخوردار است.(صالح نیا، 1388، 19 )

 

آنچه در بانک­های سایر کشورها به ان توجه بیشتر می شود ارزش افرینی برای مشتریان،خلق ارزش­های جدید، وفادارسازی مشتریان و جایگاه والای مشتریان در نظام خدماتی آن کشورهاست. رویکرد مشتری مداری در بانک­های فوق نهادینه شده و به صورت یک فرهنگ سازمانی غالب برای کارکنان در ارائه خدمت درآمده است. در بانک­های ایرانی توجه به مقوله­های فوق مدت زمانی است که شروع شده و تا رسیدن به حد­مطلوب فاصله زیادی دارد.(رشیدی،1390، 158 )

هدف کیفیت افزایش کارایی کل مجموعه است به طوری که پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می­شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجربه افزایش رضایت می­شود.  (Fiegenbaum,1991,104)

استاندارد صنعتی ژاپن کیفیت را مجموع مشخصه­ها یا عملکردهایی می داند که روشن می­سازد تولید یا خدمت، کاربرد معین خود را دارد یا نه.(ریاحی، 1384، 93 )

طراحی سیستم اندازه گیری رضایت مشتریان موجب کسب اطلاع سازمان­ها از میزان کیفیت خدمات ارایه شده به انان می­شود و زمینه را برای بهبود عملکرد آن­ها مهیا می­سازد. وضعیت دنیای بازرگانی امروز ایجاب می کند که تولیدکنندگان و ارایه دهندگان خدمات همواره ضمن افزایش کیفیت کالا­ها و خدمات، نیاز مشتریان خود را نیز تامین کنند. این تامین نیاز به رضایت­مندی مشتریان از ارایه خدمات منجر می شود. از نظر شرکت بخرد نیز رضایت­مندی مشتریان حائز اهمیت بوده و شرکت به دنبال راه کارهایی برای تسهیل ارایه خدمات به مشتریان است. چنین هدفی ایجاب می­کند که مولفه­های این رضایتمندی به صورت علمی شناسایی و اندازه­گیری شوند. به منظور کشف مشکلاتی که سبب کیفیت نامناسب خدمات عرضه شده می­شود، پاراسورامان ،زیتامل و بری تحقیقات خود را با انجام مصاحبه و گرداوری اطلاعات از دست اندرکاران عرضه خدمات انجام دادند. مصاحبه­ها در میان صنایع خدمات مختلف همچون خدمات بانکی، خدمات کارت­های اعتباری ،بنگاه­های عرضه اوراق بهادار و نگهداری و تعمیر محصولات انجام گرفت و به شناسایی عوامل مشترکی که در ارایه نامطلوب خدمات سهیم هستند، منجر شد. نتایج نشان داد که شکاف­ها یا کمبود هایی در سازمان­های عرضه کننده خدمات وجود دارد که باعث می­شود استنباط مشتریان از کیفیت خدمات رضایت بخش نباشد.این شکاف­ها 1الی 4 نامیده شدند ،ریشه­های اصلی کمبود کیفیت خدمات را که شکاف 5 نامیده می­شود، تشکیل می­دهند. ( کاوسی و سقایی،1384، 272-271 )

شکاف پنجم ناشی از تفاوت بین انتظارات مشتریان و ادراک آنها از کیفیت خدماتی که دریافت می­کنند، می­­باشد که این تفاوت­ها هرچه کمتر باشد کیفیت مطلوب­تر است.

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بیان مسأله اساسی پژوهش… 5

1-1-.. اهمیت و ضرورت انجام پژوهش… 6

1-3- جنبه جدید بودن و نوآوری در پژوهش… 7

1-4- اهداف مشخص پژوهش… 8

1-5- سؤالات پژوهش… 8

1-6-  فرضیه‏های پژوهش… 8

1-7- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی. 8

1-8- روش شناسی پژوهش… 9

1-9-.. ابزار گردآوری داده‌ها 11

1-10- جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه 11

فصل دوم(بررسی شرایط فرهنگی، اجتماعی و سیاسی روزگار غزالی و مولوی)

2-1- بررسی شرایط و اوضاع سیاسی اقتصادی و فرهنگی دوران غزالی. 14

2-2- غزالی‌ در دستگاه سلجوقیان. 16

2-2-1- امتیازات‌ دوران‌ غزالی‌ 17

2-2-2-  دوره‌ اول‌ زندگی‌ غزالی‌ 18

2-2-3-  غزالی‌ بر مسند نظامیه‌ 19

2-2-4- دوره‌ دوم‌ زندگانی‌ غزالی. 20

2-2-5- در طلب حقیقت.. 20

2-6- بررسی شرایط و اوضاع فرهنگی، اجتماعی و سیاسی دوران مولوی. 22

2-6-1- اوضاع اجتماعی قرن هفتم هجری. 23

2-6-2- اشعار مذهبی. 25

2-6-3- اوضاع علمی قرن هفتم هجری. 25

فصل سوم(در احوال و اندیشه ها و آثار غزالی و مولوی)

3- مدخل. 28

3-1- بررسی ماهیت ادبیات تطبیقی. 29

3-2-  مکاتب ادبیات تطبیقی. 32

3-2-1- مکتب ادبیات تطبیقی امریکایی. 33

3-3-  مکتب سوم؛ ادبیّات تطبیقی مارکسیستی. 34

3-4- ادبیات تطبیقی در ایران معاصر. 35

3-5- بررسی رویکرد گرایی احمد غزالی و مولوی در آثار خود 37

3-6- بررسی زندگینامه و شرح مختصر سبک ادبی مولوی و احمد غزالی. 39

 

3-6-1- احمد غزالی. 39

3-6-2- جلال‌الدین محمد بلخی. 40

3-7-  ویژگی شعر مولوی/ سمبولیسم. 41

3-7-1- تازگی تصویرها 41

3-7-2- باطن نگری و تصویر اعماق. 42

فصل چهارم(عاشقانه ها و عارفانه ها در اندیشه احمد غزالی و مولوی)

4-1- مدخل. 46

4-2- تحلیلی از عرفان. 46

4-3-  اندیشه های عرفانی احمد غزالی. 47

4-3-1-  عرفان غزالی. 49

4-3-2- سماع در سوانح العشاق. 51

4-4-  اندیشه های عرفانی مولوی. 55

4-4-1-  سماع، رهایی از تعلقات در مثنوی مولوی. 58

4-4-2-  بررسی دیگر صور عرفان در اندیشه مولوی در مثنوی. 61

4-4-2-1- وحدت ازدیدگاه مولوی. 61

4-4-2-2- اتصال حق با اشیاء 61

4-5- دیدگاه فلسفی مولوی. 62

4-5-1-  انسان و جهان از منظر مولوی. 63

فصل پنجم(بررسی جایگاه عشق در اندیشه مولوی و احمد غزالی)

پیشگفتار 66

5-1-  ﻣﻜﺘﺐ ﺳﻜﺮ ﻳﺎ ﻋﺸﻖ. 66

5-2- بررسی تجلی عشق در مثنوی مولوی. 67

دوم: عشـق یا عشـق حقیقی که غزلیّات و اشعار عارفانه، تجلیّات آن است و به تعبیر اقبال لاهوری. 69

5-4-  بررسی تجلی عشق در سوانح العشاق احمد غزالی. 72

5-5- تصوف غزالی. 78

5-6- حکایت.. 82

5-7- عقل از منظر غزالی و مولوی. 84

5-8-  مقایسه تطبیقی اندیشه های غزالی با مولوی. 84

5-9- مقایسه عرفان و زهد در اندیشه های غزالی و مولوی. 87

5-9-1- غزالی. 87

5-9-3- غزالی. 88

5-9-4- مولوی. 89

نتیجه گیری پژوهش… 90

– عرفان غزالی. 93

– اندیشه های عرفانی مولوی. 94

– بررسی تطبیقی عشق در اندیشه غزالی و مولوی. 94

غزالی و عشق. 94

منابع… 97

 

 
چکیده
یکی از مباحثی که در پژوهش­های ادبی به صورت گسترده مورد نظر محققین قرار داشته، طرح پژوهش­های مقایسه­ای به منظور تبیین مضامین مشترک و متضاد آراء و نظرات ادبا و شعرای معاصر و کلاسیک بوده است. احمد غزّالی و مولوی جلال­الدین بلخی، بخصوص در رابطه با اندیشه­های عرفانی و عاشقانه از مهمترین رهیافت­هایی بوده که مد نظر تحقیقی قرار داشته است. این پژوهش به دنبال بررسی و مقایسه اندیشه­های احمد غزالی در سوانح العشاق با مثنوی معنوی مولوی بوده است. روش انجام پژوهش توصیفی، تحلیلی و روش گردآوری اطلاعات به صورت کتابخانه­ای و استفاده از ابزار فیش برداری بوده است. هر دو شاعر اهل سلوک بوده و انسان در نگاه ایشان، اشرف مخلوقات است تجلی گه راز خداوندی است. کمال انسان، عشق به خدا و اتصال و راه آن، دل انسان است. مکتب و مذهب ایشان بنابر تجلی است و جهان تجلی گاه حق تعالی است. احمد غزّالی‌ در کتاب‌ سوانح‌ سعی‌ در نشان‌ دادن‌ گوشه‌هایی‌ از حقیقت‌ عشق‌ داشته‌ است‌، امّا لحن‌ کلام‌ او اثر او را، از همان‌ آغاز، در مقام‌ یک‌ اثر شاعرانه‌ و استنباطی‌ فردی‌ و بیان‌ناپذیر از عشق‌ و احوال‌ روانی‌ مترتّب‌ بر آن‌ معرفی‌ می‌کند. او «عبارت‌» را در سخن‌ خود به‌ منزله‌ «اشارت‌» به‌ معانی‌ متفاوت‌ می‌شمارد که‌ برای‌ مخاطبی‌ که‌ ذوقش‌ آن را ندارد ناشناخته‌ می‌ماند. و در سراسرکتاب‌ عباراتِ اشارت‌گونه او با تصویر وآیه‌ و حدیث‌ و شعرآمیخته‌ است‌ تا شاید حجاب‌ اشارتهای‌ او را لطیف‌تر کند اما، طریقت مولوی بر «عشق» که رهایی از خودی است و بر «سماع»- که نزد وی نشانۀ شعور به عشق محسوب می‌شد- مبتنی است البته در بین صوفیه بی‌سابقه هم نیست اما تردید فقها در اینکه سماع با شریعت توافق داشته باشد موجب می‌شد که آنها اصل طریقت را در نزد او بدعت بشمرند و اقدام او را در آنچه بر وفق اقتضای طریقت برای هدایت و ارشاد خلق توصیه والزام می‌کرد غیر قابل قبول تلقی نمایند.

 

کلمات کلیدی: احمد غزالی، مثنوی معنوی مولوی، عشق، عرفان، سماع، مقایسه.

 

مقدمه

با گذری بر ادبیات کلاسیک زبان فارسی، به وضوح می­توان به رویکرد تقریباً مشابه شعرا در سرایش اشعار خود با الهام­گیری از برخی مضامین نظیر طبیعت، عشق، عرفان، مسائل اجتماعی و… اشاره داشت که با الگو نهادن این مضامین به عنوان مقصد شعر، توانسته­اند بر بسیاری از صنایع ادبی، عناصر شعر و قابلیت­ها و استعدادهای نهفته و درونی شاعر در کنارهم قراردادن کلمات، مجموعه آثار ارزشمندی را به مخاطبان خود عرضه نمایند (محقق، 1388).

مضامین مورد استفاده شعرا نه تنها نشان از جایگاه آنها نزد شاعر و تبیین کننده مکنونات ذهنی و قلبی وی     می­باشند، بلکه با دارا بودن خاست­گاه اجتماعی، توانسته­اند همراه با زیبایی بیان در بین خیل زیادی از توده مردم از جایگاه رفیعی برخوردار باشند(شفیعی کدکنی،1380،112).

از جمله این شعرای نامی که نه تنها در محدوده سرزمینی، بلکه در ورای این حدود و به دلیل زیبایی و گیرایی در سایر ملل طرفدارن زیادی را در برداشته باشند، می­توان به شعرایی همچون احمد غزالی و مولوی اشاره داشت. مولوی از برجسته­ترین شعرای سده هفتم هجری است که توانسته با سرایش اشعار با مضامین عارافانه با ایجاد سبک و روش خود در ادبیات غنی ایران زمین، الگوی ادبی سایر شعرا و ادیبات مبدل گردد (فرزاد، 1386،42).

از طرفی در آثار احمد غزالی میتوان به دیدگاه­های جامع و آرای غـزالی درباره­ی عشق، عاشق، معشوق و ارتباط مـیان آن اشاره داشت. از اهمیت زاید الوصف آثار غزالی این است که سبک وی و نوع نگرش وی به عشق و عرفان بر آثار بعد از خود تأثیر بسیاری نهاده است (دشتی: 53، 1388).

احمد غزالی‌ در برخی از آثارش نظیر کتاب‌ سوانح‌ سعی‌ در نشان‌ دادن‌ گوشه‌هایی‌ از حقیقت‌ عشق‌ داشته‌ است‌، امّا لحن‌ کلام‌ او اثر او را، از همان‌ آغاز، در مقام‌ یک‌ اثر شاعرانه‌ و استنباطی‌ فردی‌ و بیان‌ناپذیر از عشق‌ و احوال‌ روانی‌ مترتّب‌ بر آن‌ معرفی‌ می‌کند. او «عبارت‌» را در سخن‌ خود به‌ منزله «اشارت‌» به‌ معانی‌ متفاوت‌ می‌شمارد که‌ برای‌ مخاطبی‌ که‌ ذوقش‌ نبود ناشناخته‌ می‌ماند و در سراسر کتاب‌ عبارات اشارت‌ گونه او با تصویر و آیه‌ و حدیث‌ و شعر آمیخته‌ است‌ تا شاید حجاب‌ اشارت­های‌ او را لطیف‌ترکند (چاوشی:199، 1384).

اما، در طریقت مولوی، عشق سری است نهانی و اکسیری جاودانی از حسن و جمال بی­منتهای ربانی بر دل و جان آدمی آن چه بیش از هر چیز در این غزلیات شورانگیز برجستگی دارد و می­توان آن را محور معانی در اشعار مولوی دانست، شور و حال و نغمه و ناله­هایی است که از گوهر پاک «عشق» برآمده و آتش به همه عالم زده و دل و دین از همه هوشیاران ببرده است: «مطرب عشق عجب­ساز و نوایی دارد// نقش هر پرده که زد راه به جایی دارد».

صورت موزون و متعادل طریقت در واقع صورت یک شیوه ترتیبی مبنی بر عشق به خدا است با رعایت تمام آداب شریعت که به قول مولوی جایی تقلیل در طعام، اجتناب از زیادت کلام، احتراز از اختلاط با انام، التزام خلوت و عزلت در حد متعادل، کثرت صوم، قلّت نوم و ذکر علی‌الدوام از آن­جمله آداب است (زرین­کوب:85، 1373).

از مهمترین و برجسته­ترین آثار احمد غزالی کتاب سوانح العشاق و از آثار مولوی می­توان به مثنوی معنوی اشاره داشت. تاکنون در رابطه با بررسی تطبیقی این دو کتاب به صورت پژوهشی صورت نگرفته و این پژوهش قصد داشته به این مطالعه بپردازد.

تاثیرپذیری دو شاعر پارسی­گوی از همدیگر همواره زمینه­هایی را برای بررسی همانندی فراهم کرده است. به عبارت دیگر شعر فارسی در تمام دوره­های تاریخی انعکاس دهنده واقعیت­های اجتماعی آن دوران به شمار می­رفته­اند (حسین پور، 1384،15).

بوسنیایی در آوریل 1992 پس از تصرف شهر «ولاسنیكا» در بوسنی تأسیس شد. در ادامه با این دادگاه و نحوه تاسیس و نهاد موسس آن آشنا خواهیم شد.

1-2- بیان مسأله اساسی تحقیق به طور كلی:
به دنبال نقض های گسترده حقوق بشردوستانه در یوگسلاوی سابق و رواندا، شورای امنیت براساس قطعنامه های 808 و 827 ، دادگاه بین المللی کیفری یوگسلاوی سابق را تاسیس نمود. در تاسیس این رکن فرعی، شورای امنیت به موجب فصل هفتم منشور عمل کرد.
«استناد شورای امنیت به فصل هفتم منشور در قطعنامه تاسیس این دادگاه گویای این حقیقت است که از اختیارات خود براساس مواد 39 و 41 منشور استفاده کرده است. چنین به نظر می رسد که شورا با توسل به ماده 39 نقض عمده و گسترده حقوق بشردوستانه را تهدیدی علیه صلح و امنیت بین المللی توصیف نموده و تصمیم شورا، در تاسیس دادگاه، اقدامی مبتنی بر ماده 41 اعاده صلح می باشد».
به موجب اساسنامه، دادگاه یوگسلاوی دیوان یک مرجع بین المللی اختصاصی (و نه دائمی همانند دیوان بین المللی کیفری) است.که صلاحیت رسیدگی به جنایات ارتکابی (جنایت جنگی و جنایت علیه بشریت) در سرزمین یوگسلاوی سابق، پس از اول ژانویه 1993 را دارا می باشد. مقر این دادگاه نیز در لاهه است.
استناد به فصل هفتم منشور به عنوان مبنای تاسیس این دادگاه البته خالی از اشکال نیست. دبیر کل وقت ملل متحد پس از تاکید بر این که دادگاه یوگسلاوی،

 

فارغ از ملاحظات سیاسی عمل خواهد کرد، اضافه نمود: «با وجود این که به عنوان اقدام اجرایی مطابق با فصل هفتم منشور، طول عمر این دادگاه بین المللی به اعاده صلح و امنیت بین المللی در قلمرو یوگسلاوی سابق و تصمیمات شورای امنیت در این زمینه بستگی دارد».
معنای دقیق این بیان کاملا روشن نیست، ولی آن چه به طور روشن از آن مستفاد می گردد، این است که امکان دارد در آینده شورای امنیت مجبور گردد بین تداوم کار دادگاه و یا برچیدن آن برای دادن امتیازی جهت دست یابی به صلح، یکی را برگزیند. در صورت رویارویی با چنین وضعی، شورای امنیت از این اختیار برخوردار است که راجع به انحلال یا محدود کردن فعالیت دادگاه برای اعاده صلح، یکی را برگزیند و راجع به آن تصمیم گیری نماید. برخی معتقدند که صلاحیت شورای امنیت برای اقدام در زمینه اجرای عدالت می بایست به حدی ظاهر گردد که به عنوان ابزار

 است که بین تعهد سازمانی و فرصت­های فراهم شده برای آموزش کارکنان رابطه­ی مثبتی وجود دارد. فرصت­های آموزش برای کارکنان می‌تواند به معنای حمایت سازمان از آن­ها باشد.

از سایر پیش­آیندهای تعهد­سازمانی می­توان به مطالعات زیر اشاره کرد:

استیرز(1977)، پی برد که فرصت تعاملات اجتماعی مثبت، به­طور مثبتی با احساس تعهد همبسته است.
هم­چنین تحقیقات معلوم کرده است که امنیت شغلی، به­طور مثبتی با تعهد سازمانی همبسته است( یوسف[12]، 1998، ص­ص194-184).

وجود امنیت­شغلی، احتمالاٌ ادراک کارکنان از حمایت سازمانی را که به ترویج تعهد سازمانی کمک می­کند، تقویت می­کند. هم­چنین تحقیقات نشان داده است که خشنودی شغلی از ماهیت کار، به­طور مثبتی با تعهد سازمانی همبستگی دارد( اکپارا[13]، 2004، ص­ص338-327).

 

This page isn’t working
fumi.ir is currently unable to handle this request.

HTTP ERROR 500