دانلودایان نامه ارشد: تاثیر ارتباطات نام تجاری وکیفیت خدمات از طریق اعتماد به نام تجاری | ... | |
فصل اول:کلیات…………………………………………………………………………………….. 11 1-1-مقدمه………………………………………………………………………………………… 12 1-2-بیان مسئله……………………………………………………………………………………. 14 1-3-سوالات تحقیق……………………………………………………………………………….. 17 1-3-1-سوال اصلی تحقیق……………………………………………………………………… 17 1-3-2-سوالات فرعی تحقیق…………………………………………………………………… 18 1-4-اهمیت و ضرورت تحقیق…………………………………………………………………….. 18 1-5-اهداف تحقیق………………………………………………………………………………… 19 1-5-1-هدف اصلی تحقیق……………………………………………………………………… 19 1-5-2-اهداف فرعی تحیق……………………………………………………………………… 20 1-6-چارچوب نظری تحقیق……………………………………………………………………….. 20 1-7-فرضیههای تحقیق…………………………………………………………………………….. 21 1-7-1-فرضیه اصلی تحقیق…………………………………………………………………….. 21 1-7-2-فرضیات فرعی تحقیق…………………………………………………………………… 21 1-8-تعریف نظری و عملیاتی متغیرها………………………………………………………………. 22 1-8-1-ارتباطات نام تجاری…………………………………………………………………….. 22 1-8-2-کیفیت خدمات………………………………………………………………………….. 23 1-8-3- اعتماد به نام تجاری……………………………………………………………………. 24 1-8-4-وفاداری به نام تجاری…………………………………………………………………… 25 1-9-قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………. 27 1-9-1-قلمرو موضوعی تحقیق…………………………………………………………………. 27 1-9-2-قلمرو مكانی تحقیق(جامعه آماری )…………………………………………………….. 27 1-9-3-قلمرو زمانی تحقیق……………………………………………………………………… 27 فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق…………………………………………………………………… 28 2-1-مقدمه………………………………………………………………………………………… 29 2-2-تعریف بیمه…………………………………………………………………………………… 32 2-3-نام تجاری……………………………………………………………………………………. 33 2-4-ارتباطات نام تجاری………………………………………………………………………….. 34 2-4-1-ارتباطات……………………………………………………………………………….. 35 2-4-2-تاثیر ارتباطات بر سازمان بیمه…………………………………………………………… 37 2-4-3-ارتباطات در سازمانها (که به دو دسته ارتباطات داخلی و خارجی تقسیم میشوند)………. 38 2-4-4-فرایند ارتباط……………………………………………………………………………. 40 2-4-5-تعاریف بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………… 42 2-4-6-تاریخچه بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………….. 43 2-4-7-مزایای بازاریابی رابطهمند……………………………………………………………….. 46 2-4-8-اجزا و عوامل بازاریابی رابطهمند………………………………………………………… 47 2-4-9-مدلهای بازار یابی رابطه مند……………………………………………………………. 50 2-5-کیفیت خدمات……………………………………………………………………………….. 54 2-5-1-کیفیت……………………………………………………………………………………………………………. … 56 2-5-2-خدمات…………………………………………………………………………………. 57 2-5-3-مشتری…………………………………………………………………………………. 58 2-5-4-مدلهای کیفیت خدمات………………………………………………………………… 58 2-6-اعتماد نام تجاری……………………………………………………………………………… 64 2-6-1-اعتماد……………………………………………………………………………………… 67 2-6-2-مدلهای اعتماد به نام تجاری……………………………………………………………. 68 2-7-وفاداری به نام تجاری………………………………………………………………………… 70 2-7-1-مزایای وفاداری به نام تجاری……………………………………………………………. 74 2-7-2-وفاداری مشتریان……………………………………………………………………….. 75 2-7-3-تاریخچه وفاداری مشتری……………………………………………………………….. 79 2-7-4-مدلهای وفاداری……………………………………………………………………….. 80 2-8-سوابق و پیشینه تحقیق………………………………………………………………………… 86 2-8-1-پیشینه داخلی……………………………………………………………………………. 86 2-8-2-پیشینه خارجی………………………………………………………………………….. 89 فصل سوم:روش اجرای تحقیق………………………………………………………………………. 94 3-1-ﻣﻘﺪﻣﻪ………………………………………………………………………………………… 95 3-2-روش ﺗﺤﻘﻴﻖ………………………………………………………………………………….. 95 3-3-جامعهی آماری……………………………………………………………………………….. 96 3-4-نمونه آماری………………………………………………………………………………….. 96 3-5-روش و ابزار جمع آوری دادهها………………………………………………………………. 99 3-5-1-روش جمعآوری اطلاعات………………………………………………………………. 99 3-5-2-ابزار جمعآوری اطلاعات………………………………………………………………… 99 3-6-روایی (اعتبار ابزار تحقیق)………………………………………………………………….. 100 3-7-پایایی (اعتماد به ابزار اندازه گیری)………………………………………………………….. 100 3-8-روش تجزیه و تحلیل دادههای تحقیق……………………………………………………….. 103 فصل چهارم :تجزیه و تحلیل آماری تحقیق………………………………………………………… 104 4-1-مقدمه………………………………………………………………………………………. 105 4-2-آمارتوصیفی متغیرها…………………………………………………………………………. 105 4-2-1-فراوانی جنسیت پاسخگویان…………………………………………………………… 106 4-2-2-فراوانی سن پاسخگویان……………………………………………………………….. 107 4-2-3-فراوانی میزان تحصیلات پاسخگویان………………………………………………….. 108 4-2-4-فراوانی وضعیت تاهل پاسخگویان…………………………………………………….. 110 4-2-5-فراوانی سابقه ارتباط پاسخگویان با بیمه ایران………………………………………….. 111 4-2-6-خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق……………………………………….. 113 4-2-7-بررسی وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق……………………………………………….. 114 4-3-آمار استنباطی……………………………………………………………………………….. 118 4-3-1-آزمون مدل اندازه گیری……………………………………………………………….. 119 4-3-2- آزمون مدل ساختاری…………………………………………………………………. 124 4-4-بررسی فرضیات…………………………………………………………………………….. 128 4-4-1-فرضیه اول……………………………………………………………………………. 128 4-4-2-فرضیه دوم……………………………………………………………………………. 128 4-4-3-فرضیه سوم…………………………………………………………………………… 129 فصل پنجم : نتیجهگیری و پیشنهادات……………………………………………………………… 130 5-1-مقدمه………………………………………………………………………………………. 131 5-2-نتایج آمار توصیفی………………………………………………………………………….. 131 5-2-1-یافته های توصیفی…………………………………………………………………….. 132 5-3-نتایج آمار استنباطی………………………………………………………………………….. 133 5-4-پیشنهادات………………………………………………………………………………….. 135 5-4-1-پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق………………………………………………………. 135 5-5-محدودیتهای پژوهش……………………………………………………………………… 136 5-6-پیشنهادات برای محققین آتی………………………………………………………………… 137 ضمائم منابع و پیوستها…………………………………………………………………………….. 138
فهرست جداول: جدول 2‑1 تعاریف متخصصین علوم تجاری از اعتماد(جوانمرد و سلطان زاده،1388) 68 جدول 3‑1 شهر های مهم استان گیلان. 97 جدول 3‑2 شهر های منتخب برای نمونه گیری در استان گیلان. 97 جدول 3‑3 برآورد حجم یا اندازه نمونه از جامعه. 98 جدول 3‑4 مقیاس لیکرت.. 99 جدول 3‑5 تعداد و شماره سوالات پرسشنامه. 100 جدول 3‑6 پایایی پرسشنامه تحقیق (ضریب آلفای کرانباخ) 102 جدول 4‑1 توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان. 106 جدول 4‑2 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان. 107 جدول 4‑3 توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان. 108 جدول 4‑4 توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. 110 جدول 4‑5 توزیع فراوانی سابقه ارتباط پاسخ دهندگان با بیمه ایران. 111 جدول 4‑6 تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها 113 جدول 4‑7 توصیف متغیر ارتباطات.. 114 جدول 4‑8 توصیف متغیر کیفیت خدمات.. 115 جدول 4‑9 توصیف متغیر اعتماد به نام تجاری.. 116 جدول 4‑10 توصیف متغیر وفاداری به نام تجاری.. 118 جدول 4‑11 بارعاملی و آماره t متغیر ارتباطات نام تجاری.. 119 جدول 4‑12 بارعاملی و آماره t متغیر کیفیت خدمات.. 120 جدول 4‑13 بارعاملی و آماره t متغیر اعتماد نام تجاری.. 121 جدول 4‑14 بارعاملی و آماره t متغیر وفاداری نام تجاری.. 121 جدول 4‑15 مقادیر پایایی سازه های تحقیق.. 123 جدول 4‑16 بررسی روایی سازههای تحقیق.. 124 جدول 4‑17 ضرایب مسیر سازه های تحقیق.. 125 جدول 4‑18 واریانس تبیین شده 125 جدول 4‑19 آزمون معنیداری مسیرها 126 جدول 4‑20 آزمون فرضیه اول. 128 جدول 4‑21 آزمون فرضیه دوم. 128 جدول 4‑22 آزمون فرضیه سوم. 129
فهرست نمودارها : نمودار 1‑1 چهارچوب تحقیق.. 21 نمودار 2‑1 فرایند ارتباط.. 40 نمودار 2‑2 فرایند ارتباط.. 41 نمودار 2‑3 مدل بازاریابی رابطهمند. 50 نمودار 2‑4 مدل تحقیق.. 62 نمودار 2‑5 ضرورت توجه به كیفیت خدمات.. 63 نمودار 2‑6 مدل دهدشتی شاهرخ و همکاران. 69 نمودار 2‑7 مدل اهمیت اعتماد به نام تجاری در ارزش ویژه آن. 70 نمودار 2‑8 تعاریف وفاداری.. 73 نمودار 2‑9 تاثیر وفاداری نگرشی بر افزایش وفاداری رفتاری.. 79 نمودار 2‑10 سیر تکاملی ساختار وفاداری.. 80 نمودار 2‑11 مدل جامع وفاداری.. 81 نمودار 2‑12 نظریه جان الستر. 82 نمودار 2‑13 مدل وفاداری مشتریان. 83 نمودار 2‑14 چهار حالت وفاداری.. 84 نمودار 2‑15 رابطه بین رضایت و وفاداری مشتری.. 86 نمودار 4‑1 نمودار توزیع درصد فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان. 107 نمودار 4‑2 نمودار توزیع درصد فراوانی وضعیت سن پاسخ دهندگان. 108 نمودار 4‑3 نمودار توزیع درصد فراوانی وضعیت تحصیلات پاسخ دهندگان. 109 نمودار 4‑4 نمودار توزیع درصد فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. 111 نمودار 4‑5 نمودار توزیع درصد فراوانی سابقه ارتباط پاسخ دهندگان با بیمه ایران. 112 نمودار 4‑6 نمودار هستوگرام میزان تطابق متغیر ارتباطات نام تجاری با توزیع نرمال. 115 نمودار 4‑7 نمودار هیستوگرام میزان تطابق متغیر کیفیت خدمات با توزیع نرمال. 116 نمودار 4‑8 نمودار هیستوگرام میزان تطابق متغیر اعتماد به نام تجاری با توزیع نرمال. 117
[جمعه 1398-07-12] [ 12:02:00 ق.ظ ]
لینک ثابت |