متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته پلیمر با عنوان : ترموپلاستیک الاستومر ها در ادامه مطلب می توانید صفحات ابتدایی این پایان نامه را بخوانید و در صورت نیاز به متن کامل آن می توانید از لینک پرداخت و دانلود آنی برای خرید این پایان نامه اقدام نمائ

همچنین ترموپلاستیک الاستومرهای استایرنی، کاربردی ترین ترموپلاسѧتیک الاسѧتومرها مѧی باشѧند و
قیمت کم را همراه با کارایی بالا دارا می باشند.

مقدمه:
دنیای امروز، دنیای پرازپیشرفت و توسعه است . بشر همواره دوست داشته که شرایط زندگی خѧود را
مطلѧوب تѧر و راحѧت تѧر کنѧد ، بѧه همѧین خѧاطر از نیѧروی فکѧر خѧود اسѧتفاده کѧرده اسѧت و دسѧت بѧه
اختراع و اکتشافاتی زده که امروزه حتی خود انسان نیز از آنها شگفت زده شѧده اسѧت . در راسѧتای ایѧن
پیشرفت های جدید ، بشر نیازمند موادی جدید شد تا پاسخگوی خواسته های جدیدش باشѧد . بѧا تولѧد علѧم
پلیمر ، بشر توانست به مواد جدیدی دست یابѧد کѧه از لحѧاظ کیفیѧت و خѧواص مطلѧوب ، بسѧیار اهمیѧت
داشتند و تا حد زیادی پاسѧخگوی نیѧاز بѧه مѧواد جدیѧد بѧود . مسѧلما زیѧاده خѧواهی هѧای بشѧر او را درعلѧم
پلیمر نیز تشنه کرد و با وجود ساخت تعداد بی شماری پلیمر جدید بازهم نیاز به مواد جدید حس می شѧد
. دانشمندان علم پلیمر برای ساخت این مواد جدید یا مجبور به ساخت مونومرهای جدیدی می شدند و یѧا
بѧѧه فکѧѧر اسѧѧتفاده از روش هѧѧا و تکنیѧѧک هѧѧای جدیѧѧدی بѧѧرای پلیمریزاسѧѧیون بودنѧѧد و حتѧѧی قѧѧدم درراه

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته علوم تربیتی

2-2-5- کاربرد نظریه مدیریت اداری بر مدیریت آموزشی ………………………………………….. 15
2-2-6- دوران نئوکلاسیک …………………………………………………………………………………. 16
2-2-7- نظریه روابط انسانی ………………………………………………………………………………. 17
2-2-8- تأثیر روابط انسانی بر مدیریت آموزشی ………………………………………………………. 18
2-2-9- نظریه رفتاری ………………………………………………………………………………………. 19
2-2-10 – دیدگاه سیستمی ………………………………………………………………………………… 20
2-2-11- مدیریت آموزشی ………………………………………………………………………………… 21
2-2-12- ویژگیهای مراکز آموزشی ………………………………………………………………………. 23
2-3- تصمیم گیری …………………………………………………………………………………………… 25
2-3-1- مراحل تصمیم گیری ……………………………………………………………………………… 28
2-3-2-انواع تصمیمات ……………………………………………………………………………………… 30
2-3-3- الگوهای تصمیم گیری ……………………………………………………………………………. 35
2-3-3-1- الگوی تصمیم گیری رضایت بخش ……………………………………………………….. 36
2-3-3-2- الگوی باز تصمیم گیری ………………………………………………………………………. 37
2-3-3-3- الگوی لیندبلوم ………………………………………………………………………………….. 39
2-3-3-4-الگوی مرحله ای ………………………………………………………………………………… 39
2-3-3-5- الگوی کارنگی ………………………………………………………………………………….. 40
2-3-3-6- الگوی تصمیم گیری در بحران ……………………………………………………………… 41
2-3-3-7- الگوی تصمیم گیری در آشوب ……………………………………………………………… 42
2-3-4- مهارتهای لازم برای تصمیم گیری توسط مدیران آموزشی ………………………………… 43
2-3-4-1- تمایز بین انواع تصمیم ………………………………………………………………………… 44
2-3-4-2- تعیین اطلاعات لازم برای تصمیم گیری ………………………………………………….. 45
2-3-4-3- تعیین میزان مشارکت دیگران در تصمیم گیری ………………………………………… 46
2-3-4-4-تنظیم اولویتها برای اقدام ………………………………………………………………………. 46
2-3-4-5- پیش بینی نتایج …………………………………………………………………………………. 47
2-4-مشارکت …………………………………………………………………………………………………. 48
2-4-1- تعاریف مشارکت ………………………………………………………………………………….. 48
2-4-2- اهمیت مشارکت …………………………………………………………………………………… 49
2-4-3- پیش نیازهای مشارکت …………………………………………………………………………… 51
2-4-4- فلسفه مشارکت ……………………………………………………………………………………. 52
2-4-5- فواید مشارکت …………………………………………………………………………………….. 53
2-4-6- تعاریف مدیریت مشارکتی

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

………………………………………………………………………. 54
2-4-7- لوازم مدیریت مشارکتی ………………………………………………………………………….. 56
2-4-7-1-گرایش به عدم تمرکز ………………………………………………………………………….. 56
2-4-7-2- کاهش بوروکراسی …………………………………………………………………………….. 56
2-4-7-3- ثبات مدیریت …………………………………………………………………………………… 57
2-4-7-4- آموزش نیروی انسانی ………………………………………………………………………… 57
2-4-7-5- تغییر و تحول در ساختار اداری ـ آموزشی ………………………………………………. 57
2-4-8- راهکارهای اجرایی مدیریت مشارکتی ………………………………………………………… 58
2-4-8-1- مدرسه محوری …………………………………………………………………………………. 58
2-4-8-2- فعالیت شورا …………………………………………………………………………………… 58
2-4-8-3- تشکیل گروههای آموزشی و درسی ………………………………………………………. 59
2-4-9- موانع مدیریت مشارکتی ………………………………………………………………………….. 60
2-4-12- نظریه های مدیریت مشارکتی …………………………………………………………………. 62
2-5- خلاقیت …………………………………………………………………………………………………. 64
2-5-1- پیشینه خلاقیت …………………………………………………………………………………….. 64
2-5-2- اهمیت خلاقیت ……………………………………………………………………………………. 65
2-5-3- تعریف خلاقیت …………………………………………………………………………………… 66
2-5-4- نظریه های خلاقیت ………………………………………………………………………………. 69
2-5-4-1- نظریه های جهان باستان …………………………………………………………………….. 69
2-5-4-2- نظریه های فلسفی جدید …………………………………………………………………….. 70
2-5-4-3- نظریه های علمی خلاقیت …………………………………………………………………… 71
2-5-4-3-3- نظریه انسان گرائی …………………………………………………………………………. 72
2-5 طبقه بندی خلاقیت …………………………………………………………………………………….. 72
2-5-6 – عناصر خلاقیت …………………………………………………………………………………… 75
2-5-7-عوامل مؤثر بر خلاقیت ……………………………………………………………………………. 75
2-5-8- موانع خلاقیت ……………………………………………………………………………………… 77
2-5-9- تکنیک های خلاقیت و نوآوری ……………………………………………………………….. 78
2-5-9-1- تکنیک طوفان مغزی …………………………………………………………………………… 78
2-5-9-2- الگو برداری از طبیعت ………………………………………………………………………… 79
2-5-9-3- تکنیک گروه اسمی ……………………………………………………………………………. 79
2-5-9-4- دلفی ……………………………………………………………………………………………… 80
2-5-9-5- نظام پیشنهادها ………………………………………………………………………………….. 80
2-5-10- ویژگیهای افراد خلاق ………………………………………………………………………….. 81
2-5-11- نقش مدیران مدارس در پرورش خلاقیت …………………………………………………. 82
2-5-12-سازمان خلاق و نوآور …………………………………………………………………………… 84
2-5-13- عوامل مؤثر بر رشد خلاقیت و نوآوری در سازمان ………………………………………. 87
2-5-14- مفاهیم مرتبط با خلاقیت ………………………………………………………………………. 87
2-5-14-1- هوش …………………………………………………………………………………………… 87
2-5-14-2- حل مسأله ……………………………………………………………………………………… 88
2-5-14-3- اختراع ………………………………………………………………………………………….. 89
2-5-14-4- نوآوری …………………………………………………………………………………………. 89
2-5-14-5- کار آفرینی …………………………………………………………………………………….. 90
2-5-14-6- رابطه خلاقیت ، نوآوری و کار آفرینی ………………………………………………….. 90
2-6- پیشینه ی تحقیقات ……………………………………………………………………………………. 90
2-6-1- تحقیقات داخلی ………………………………………………………………………………….. 90
2-6-2- تحقیقات خارجی …………………………………………………………………………………. 94
فصل سوم : روش تحقیق
3-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………. 97
3-2- طرح کلی پژوهش و رورش تحقیق ………………………………………………………………. 97
3-3- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………… 97
3-4- نمونه آماری و روش نمونه گیری …………………………………………………………………. 97
3-5- ابزار پژوهش و روش نمره گذاری ……………………………………………………………….. 98
3-5-1- پرسشنامه سبکهای تصمیم گیری مدیران …………………………………………………….. 98
3-5-2- روایی و اعتبار پرسشنامه سبک تصمیم گیری مدیران ……………………………………… 98
3-5-3- پرسشنامه مشارکت معلمان ……………………………………………………………………… 99
3-5-4- روائی و پایائی پرسشنامه مشارکت معلمان ………………………………………………….. 99
3-5-5- پرسشنامه خلاقیت معلمان ………………………………………………………………………. 99
3-5-6-روایی و پایائی پرسشنامه خلاقیت معلمان …………………………………………………… 100
3-5-7-روشهای آماری…………………………………………………………………………………….. 101
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
4-1-مقدمه …………………………………………………………………………………………………….. 102
4-2-بیان ویژگیهای آمار توصیفی ………………………………………………………………………… 102
4-3- آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………… 107
فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری
5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………… 116
5-2- فرضیات ……………………………………………………………………………………………….. 116
5-3- نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………. 120
5-4- محدودیتها …………………………………………………………………………………………….. 122
5-5- پیشنهادها ………………………………………………………………………………………………. 122
5-5-1- پیشنهادهای کاربردی …………………………………………………………………………….. 122
5-5-2- پیشنهادهای پژوهشی ……………………………………………………………………………. 123

فهرست جداول

جدول 4-1- توزیع فراوانی و درصدشیوه های تصمیم گیری مدیران……………………………… 102
جدول 4-2- توزیع فراوانی و درصد مشارکت معلمان ……………………………………………… 102
جدول 4-3- توزیع فراوانی و درصد خلاقیت معلمان ………………………………………………. 103
جدول 4-4- توزیع فراوانی و درصد معلمان بر حسب جنسیت ………………………………….. 104
جدول 4-5- توزیع فراوانی و درصد معلمان بر حسب مدرک تحصیلی…………………………. 105
جدول 4-6- توزیع معلمان بر حسب سابقه خدمت …………………………………………………. 106
جدول 4-7- رابطه بین شیوه های تصمیم گیری مدیران و مشارکت معلمان …………………… 107
جدول 4-8- ضرایب رگرسیون شیوه های تصمیم گیری مدیران و مشارکت معلمان ………….. 108
جدول 4-9- رابطه بین مشارکت معلمان و خلاقیت آنان ………………………………………….. 108
جدول 4-10- رابطه بین شیوه های تصمیم گیری مدیران و خلاقیت معلمان ………………….. 109
جدول 4-11- ضرایب رگرسیون شیوه های تصمیم گیری مدیران و خلاقیت معلمان………….. 109
جدول 4-12- رابطه بین شیوه های تصمیم گیری فردی مدیران و جنسیت …………………….. 110
جدول 4-13- رابطه بین شیوه های تصمیم گیری گروهی مدیران و جنسیت……………………. 110
جدول 4-14- رابطه بین مشارکت معلمان و جنسیت…………………………………………………. 111
جدول 4-15-آزمون خی دوجهت بررسی رابطه بین مشارکت معلمان و جنسیت……………… 111
جدول 4-16- رابطه بین مشارکت معلمان و مدرک تحصیلی……………………………………… 112
جدول 4-17- آزمون خی دو جهت بررسی رابطه بین مشارکت معلمان و مدرک تحصیلی … 112
جدول 4-18- رابطه بین مشارکت معلمان و سابقه خدمت………………………………………….. 112
جدول 4-19 – آزمون خی دو جهت بررسی رابطه بین مشارکت معلمان وسابقه ……………… 113
جدول 4-20- رابطه بین خلاقیت معلمان و جنسیت…………………………………………………. 113
جدول 4-21- آزمون خی دو جهت بررسی رابطه بین خلاقیت معلمان و جنسیت……………. 114
جدول 4-22- رابطه بین خلاقیت معلمان و سابقه…………………………………………………….. 114
جدول 4-23- آزمون خی دو جهت بررسی رابطه بین خلاقیت معلمان و سابقه ………………. 114
جدول 4-24- رابطه بین خلاقیت معلمان و مدرک تحصیلی……………………………………….. 115
جدول 4-25- آزمون خی دو جهت بررسی رابطه بین خلاقیت معلمان و مدرک تحصیلی….. 115


فهرست نمودار ها
نمودار 2-1- انواع تصمیمات با توجه به نوع مشکل ………………………………………………….. 31
نمودار 2-2- عوامل تأثیر گذار در وابستگی یک تعمیم ………………………………………………. 33
نمودار 2-3- الگوهای تصمیم گیری ………………………………………………………………………. 35
نمودار 2-4- الگوی عقلائی تصمیم گیری ………………………………………………………………. 36
نمودار 2-5- الگوی باز تصمیم گیری …………………………………………………………………….. 38
نمودار 2-6- الگوی تصمیم گیری مرحله ای ……………………………………………………………. 40
نمودار 2-7- الگوی کارنگی ………………………………………………………………………………… 41
نمودار 2-8- الگوی تصمیم گیری در شرایط بحرانی …………………………………………………. 42
نمودار 4-1- درصد مشارکت معلمان ……………………………………………………………………. 103
نمودار 4-2- درصد خلاقیت معلمان …………………………………………………………………… 103
نمودار 4-3- مقایسه معلمان بر حسب جنسیت ……………………………………………………… 104
نمودار 4-4 مقایسه معلمان بر حسب مدرک تحصیلی………………………………………………… 105
نمودار 4-5- مقایسه معلمان بر حسب سابقه ی خدمت……………………………………………… 106






فصل اول:کلیات تحقیق





مقدمه
علم مدیریت از جمله علوم بشری است که تاریخ تکوین این علم به اوایل قرن بیستم میلادی و ارائه تئوری « مدیریت علمی » از سوی « تیلور »[1] بر می گردد، شکل گیری مدیریت بعنوان یک نهاد پیشرو ، متمایز و با اهمیت ، نقطه عطفی در تاریخ اجتماعی بشر به شمار می آید، به ندرت در تاریخ بشریت نهاد نوینی به چنین سرعتی توانسته است انکار ناپذیری خود را به اثبات برساند ( دراکر ، به نقل از جمشیدیان و اخوان صراف ، 1381 ).
مدیریت به زندگی تمام انسانها وارد شده است و هیچ انسانی وجود ندارد که تأثیر مدیریت در زندگی وی مشاهده نشده باشد ، مدیریت سعی در برداشتن موانع پیش روی انسانها دارد ، بدون مدیریت دستیابی به اهداف مشخص شده ممکن نیست ، شرکتهای تجاری و کلیه مؤسسات اقتصادی ، اجتماعی ، سیاسی و آموزشی ، امکان ادامه حیات بدون یک مدیریت صحیح را ندارند ( امین شایان جهرمی ، 1382 ).
در سال 1969 رئیس اتحادیه ی مدیریت آمریکا (AMA)[2] تعریف مدیریت را این طور مطرح کرد « انجام دادن کارها از طریق دیگران » در تعریف جدید مدیریت به کارکردن با، یا از طریق دیگران در جهت رسیدن به اهداف فرد و سازمان مطرح شده است. در این تعریف به نقش و کارکرد انسان در سازمان‌ها و همچنین نتایج کار توجه خاص شده و در خاتمه اهداف فرد و سازمان به هم مرتبط شده اند( امین شایان جهرمی ، 1382 ص 12 ).
مدیریت یکی از مهمترین فعالیت‌های انسانی است، وظیفه اصلی مدیر طراحی و حفظ محیطی است که در آن افراد به صورت گروهی کارکنندو مأموریتها و اهداف خاصی را به انجام برسانند ، در یک سازمان مدیران افرادی هستند که فعالیت‌های دیگران را هدایت می کنند ، آنها عناوینی از قبیل سرپرست ، مدیر بخش ، مدیر گروه ، مدیر منطقه ، رئیس کل و مدیر عامل دارند. مدیریت به فرآیند انجام فعالیت‌های با کارآئی کامل توسط دیگر افراد اشاره می کند ، این فرآیند وظایف یا فعالیت‌های اولیه ، برنامه ریزی ، سازماندهی ، رهبری ، تصمیم گیری و کنترل را در بردارد ( رابینز ، استیفن ، 1996 ).
صاحبنظران علم مدیریت وظایف و مسؤولیت‌هائی را برای مدیران سازمانهای مختلف از جمله سازمانهای آموزشی در نظر گرفته اند ، توجه مدیران آموزشی به این وظایف امری مهم جهت اداره مطلوب سازمان ها قلمداد می شود ، در واقع مدیران از طریق ، برنامه ریزی ، سازماندهی ، هدایت ، تصمیم گیری و کنترل قادر به اداره مناسب سازمانهای آموزشی خواهند بود( اسماعیلی ، 1381 ).

بدیهی است هر سازمان اجتماعی برای نیل به اهداف طراحی شده و با توجه به ساختارش نیازمند نوعی مدیریت می باشند ، کانون مدرسه به عنوان مرکزی برای آموزش و پرورش کودکان این جامعه به حساب می آید و مدیران و کارکنان باید در کنار یکدیگر و فضائی آکنده از صمیمیت و آرامش ، با استفاده ازامکانات و تجهیزات مادی در تعامل با یکدیگر زمینه رسیدن به اهداف کلی و جزئی تعلیم و تربیت را بوجود آورند( بانشی ، 1386 ).

بیان مسأله
در کشور ما اغلب سازمانهای آموزشی به علت استفاده از سبک مدیریت سنتی ، متمرکز و نامناسب و دیوانسالاری ، مخالف خلاقیت و نو اندیشی اند و با حفظ رویه های منسوخ گذشته ، سعی در سرکوب خلاقیت و نوآوری و تحول را دارند و این سرکوبگری ریشه بسیاری از مسائل و مشکلات موجود در آموزش و پرورش ما است ، لذا بررسی و شناخت شیوه های تصمیم گیری و سبک مدیریت مدارس و اذعان به عدم مطلوبیت و اثر بخشی آن جهت پرورش خلاقیت سازمانی و همچنین ارائه پیشنهادهائی جهت استقرار سبک مدیریت مناسب و منعطف که محرک و مشوق خلاقیت و نوآوری باشد و همچنین کمک به تغییر سبک مدیریت نامطلوب موجود به عنوان یکی از موانع بر سر راه خلاقیت دبیران از اهمیت بسزایی برخوردار است ( تصدیقی ، 281 ).
« سایمون »[3] یکی از مهمترین وظایف مدیریت را تصمیم گیری می داند و حتی آنرا قلب سازمان می نامد و آنرا مترادف مدیریت معرفی می نماید سازمان ها ، مراکز تصمیم گیری در حل مسائل و مشکلات جامعه هستند . از میان سازمان های مختلف یک کشور ، مراکز آموزشی به ویژه مدارس از جایگاه خاصی برخوردارند . زیرا مدارس در چگونگی تبدیل منابع انسانی به سرمایه های انسانی ، چگونگی تأمین بهداشت جسمی و روانی ، چگونگی آموزش مهارتهای حل مسئله ، تفکر خلاق ، تفکر انتقادی ، ارتباطی ، خود آگاهی ، همدردی و همدلی ، عاطفی و … دانش آموزان باید به درستی تصمیم بگیرند و تصمیم گیری درست را به دانش آموزان یاد دهند . بدین ترتیب مدیران آموزشی باید به این مهم توجه داشته باشند که مهم ترین کار آنها تصمیم گیری درباره مسائل مختلف تعلیم و تربیت است. ( خورشیدی ، 1382 ، ص 182 ، 183 ).
تصمیم گیری در سازمانها دارای انواع و شیوه های گوناگونی است ، دو نوع از مهمترین انواع تصمیم گیریها ، تصمیم گیری فردی و تصمیم گیری جمعی است ، در تصمیم گیری فردی ، فرد به تنهائی تصمیم می گیرد ، اما در تصمیم گیری مشارکتی دانش تک تک افراد به یکدیگر محلق شده و از آن به طور جمعی استفاده می‌شود . هدف این تصمیم گیری تأمین هر چه بیشتر منافع افراد مشارکت کننده در تصمیم است ( باقریان ، 1380 )
هدف اساسی نظام مشارکتی ، توسعه کیفی ، منابع انسانی است ، مشارکت وسیله ای است تا حس مسؤولیت ، وظیفه شناسی و تعلق به محیط کار را در کارکنان رشد دهد و به واسطه آن به کارکنان اجازه داده می شود به جای آنکه به طور مداوم رهبری شوند و زیر نظر قرار گیرند ، از توانائی شخصی استفاده کرده ، فکر کنند و قوه خلاقه خویش را به کار گیرند، بیاموزند و فرصت ابراز وجود داشته باشند و شایستگی و شخصیت و مهارت خود را نشان دهند ، به این دلیل که نیروی انسانی به عنوان رکن اساسی تولید و مهمترین عامل بهبود و ارتقای مستمر بهره وری مطرح است. اعتقاد بر این است که وقتی کارکنان در فرآیند تصمیم گیری نقش داشته باشند از تصمیمات اتخاذ شده حمایت می کنند و در نتیجه کارآئی خود را افزایش می دهند ، ارتباطات در وضعیت مشارکتی چند جانبه و چند سویه است ، همانطور که بین کارکنان تبادل نظر انجام می گیرد ، بین مدیر و کارکنان نیز این مهم صورت می گیرد ، مشارکت در تصمیم گیری می تواند به مزایائی منجر شود که ما از آنها بعنوان تحکیم روابط مدیر با کارکنان ،ارتقای روحیه ،رضایت مندی شغلی و کاهش وابستگی به رهبری یاد می کنیم (بانشی ، 1386 ).
مشارکت پیش شرط توسعه بوده و کلید گسترش آن ، آموزش و پرورش است ، آموزش و پرورش موجب افزایش آگاهیها ، قابلیتها و توانائیهای انسان می گردد، مشارکت و مدیریت سبب می شود تا میزان نظارت بر کارکنان کاهش یابد و کارکنان خود برای افزایش کارآئی و اثر بخشی سازمان ، دلسوزی نشان دهند و دلبستگی خود را به هدفهای گروهی بیفزایند و با احساس نظری مثبت نسبت به خود به پدید آمدن فضای سازمانی دلپذیری کمک کنند بررسیهای روان شناختی نشان می دهد که هر گاه مردم فرصت بیان اندیشه های خود را بیابند و در اتخاذ تصمیمی که بر سرنوشت آنها اثر می گذارد شریک شوند ، خلاقیّت و نوآوری بیشتری از خود نشان می دهند و مسؤولیت بیشتری می پذیرند( طوسی ،1370 ).
مشارکت به معنای بهره گیری و استفاده از توانائی دیگران است . مشارکت یکی از فرآیند های کم هزینه اما بسیار کارگشا و مؤثر در سازمان می باشد . همچنین مشارکت یک فرآیند توان مند سازی نیروی انسانی است ، یعنی ما می توانیم با افزایش مشارکت ، قابلیتهای نیروی انسانی را افزایش دهیم ، از جمله فواید مشارکت گسترش پدیده خلاقیت در سازمان است ، یعنی مشارکت منجر به ایجاد خلاقیت در سازمان می شود ، دلیل این امر این است که افراد در سازمان و محیط کار اجازه اظهار نظر پیدا می کنند و ناچار هستند که حضور فعال داشته باشند ، به نوعی احساس تعهد و الزام پیدا می کنند برای بیان ایده های جدید و تازه ( احمدی ، 1388 ).
برای اینکه افراد در سازمان به تفکر بپردازند باید محیطی ایجاد شود که در آن به نظریات و اندیشه ها ، امکان بروز داده شود . یکی از شیوه های بسیار مهم و پر جاذبه پرورش شخصیت انسانها ، همین طور استعداد خلاقیت[4] و نوآوری[5] و حتی رشد اجتماعی ، شور و مشورت است . نظام ارتباط مشارکت جویانه ، بر خلاف نظام ارتباطی یک سویه یا سلسله مراتبی کلاسیک ، امکان رشد خلاقیت را بیشتر می کند ، زیرا امکان مشارکت افراد برای درگیری با موقعیت حل مسئله را فراهم می کند و از این طریق موجب رشد قوای فکری و ذهنی آنان می شود( سام خانیان ، 1384 ، ص 76 ).
از اهمیت خلاقیّت همان بس که در قرآن کریم 250 بار از آفرینش ، خلق و آفریدن در هستی سخن گفته شده است ، و هر پرتوئی از هستی برگ زرین خلق و زایش جدید را در بطن خود به همراه

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته روانشناسی

چکیده:

همه مردم مشکلات و عوامل استرس زا را در زندگی شان تجربه می کنند و بایستی مکانیزم هایی برای مقابله با این دشواری ها پیدا کنند. این عوامل استرس زا در دامنه ای از هر روز، در حد معمول و یا خیلی شدید همچون بیکاری و بیماری قرار می گیرد. این که مردم چگونه با استرس مقابله می کنند از شخصی به شخص دیگر متفاوت است. حتی همچنان که یک موقعیت خاص ممکن است رشد کند ، راهبردهای استفاده شده توسط یک فرد هم ممکن است، تغییر و رشد یابد. در این پژوهش رابطه راهبردهای مقابله ای با سلامت روانی مورد بررسی قرار گرفت. هدف اصلی تبیین سلامت روانی بر حسب راهبردهای مقابله ای است

پژوهش حاضر به مقایسه راهبردهای مقابله ای معلمین زن ومرد آموزشگاههای ابتدایی شهرستان بهاباد  و ارتباط آن باسلامت روانی   پرداخته است. جامعه آماری این پژوهش همه ی معلمین شاغل در مدارس ابتدایی شهرستان بهاباد بودند. کل جامعه آماری این پژوهش که شامل 90نفر از معلمین زن ومرد است، به عنوان نمونه پژوهش انتخاب شدند. ازکل نمونه 90نفری، تعداد 89نفر از آموزگاران (40نفر مرد و 49نفر زن) به پرسشنامه ها پاسخ دادند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه ای مقابله ای لازاروس وفولکمن وهمچنین پرسشبنامه سلامت کلدبرگ استفاده شد.مهارت های مقابله ای لازاروس – فولکمن نیز که ضریب پایایی آن در پژوهش حاضر با استفاده از آلفای کرانباخ 90% محاسبه گردید، استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از شاخص های آمار توصیفی برای بدست آوردن میانگین، انحراف معیار، درصد، درصد تراکمی و جدولهای توزیع فراوانی و برای آزمون فرضیه های پژوهش از آماراستنباطی (ضریب همبستگی پیرسون، رگرسیون گام به گام، T گروههای مستقل و آزمون تفاوت بین دو همبستگی از گروههای مستقل) استفاده شده است.

نتایج این پژوهش بیانگر آن است که:

بین راهبرد مقابله ای ارزیابی مجدد با سلامت روان معلمین مرد و زن رابطه منفی و معنادار وجود دارد (01/0>p ، 24/0- =r).
بین راهبرد مقابله ای مسالهگشاییبرنامهریزیشده با سلامت روان معلمین مرد و زن رابطه منفی و معنادار وجود دارد (05/0>p ، 21/0- =r).
بین راهبرد مقابله ای مسئولیتپذیری با سلامت روان معلمین مرد و زن رابطه منفی و معنادار وجود دارد (01/0>p ، 38/0- =r).
بین راهبرد مقابله ای جستجویحمایتاجتماعی با سلامت روان معلمین مرد و زن رابطه منفی و معنادار وجود دارد (05/0>p ، 19/0- =r).
بین راهبرد مقابله ای خویشتنداری با سلامت روان معلمین مرد و زن رابطه معنادار وجود ندارد (05/0<p ، 10/0 =r).
بین راهبرد مقابله ای گریز-اجتناب با سلامت روان معلمین مرد و زن رابطه معنادار وجود ندارد (05/0<p ، 11/0 =r).
بین راهبرد مقابله ای دوری گزینی با سلامت روان معلمین مرد و زن رابطه مثبت و معنادار وجود دارد (01/0>p ، 35/0 =r).
بین راهبرد مقابله ای مقابله مستقیم با سلامت روان معلمین مرد و زن رابطه مثبت و معنادار وجود دارد (05/0>p ، 19/0 =r).
متغیرهای پیش بین جمعاً 16 درصد از واریانس سلامت روان معلمان را

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

تبیین می کنند و از بین این متغیرها به ترتیب مسئولیت پذیری، دوری گزینی ومساله گشایی برنامه ریزی شده نقش معناداری در پیش بینی سلامت روان معلمان دارا می باشند.
سطوح معناداری تمامی آزمون ها بیانگر آن هستند که بین دو گروه معلمان زن و مرد در هیچکدام از راهبردهای مقابله ای مساله مدار و هیجان مدار تفاوت معناداری مشاهده نمی شود (05/0 < pو 578/F=).
تفاوت بین میانگین گروه ها از لحاظ آماری معنادار نیست]05/0<P و 535/0-= [t. لذا فرضیه یازدهم پژوهش تأیید نمی شود.
بحث: به طور کلی نتایج نشان می دهد که بهداشت روانی افراد در زمینه های جسمانی، روانی و اجتماعی تحت تاثیر شیوه مقابله فرد با مسایل قرار می گیرد.

کلید واژه: راهبردهای مقابله ، سلامت روانی و معلمین شهرستان بهاباد

فصل اول

طرح کلی تحقیق

مقدمه:

از نظر سازمان بهداشت جهانی، سلامت یکی از شاخصهای توسعه یافتگی کشورهاست. سلامتی کیفیتی است که تعریف آن دشوار و اندازه گیری واقعی آن تقریباً ناممکن است. متخصصان تعاریف متعددی از این مفهوم ارایه کرده اند. هر چند که تقریباً همه ی آنها موضوع مشترکی دارند و آن مسئولیت در قبال خود و انتخاب سبک زندگی سالم است. سلامت روانشناختی یکی از جنبه های  مفهوم کلی سلامت است که همانند مفهوم کلی سلامت دارای تعاریف متعددی است که این تنوع در تعاریف میتواند ناشی از تفاوت رویکردهای گوناگون در روانشناسی و باور متفاوت مؤلفان نسبت به مؤلفه های گوناگونی باشد که در ارتباط با سلامت روان شناختی وجود دارد و یا در برخی مواقع به واسطه ی نتایجی که از پاره ای بررسی ها بدست می آید. بنا به تعریف سازمان بهداشت روانی ، سلامت روانی حالتی از رفاه و بهبود ی است که طی آن هر فرد بتواند توانایی های بالقوه ی خویش را تحقق بخشد، با استر سهای معمول در زندگی مقابله کند و به شکل مثمر ثمر وسازنده ای به کار و فعالیت بپردازد و در اجتماعی که به آن تعلق دارد نقشی مؤثر ایفا کند.
( گزارش . بهداشت جهانی، 2001)

امروزه موضوع سلامت روان مورد توجه بسیاری از پژوهشگران، پزشکان و رسانه های گروهی قرار گرفته است که صرف نظر از دیدگاهها و به تبع آن تعاریف گوناگون دربارهی سلامت روان شناختی، مشخص شده است عوامل متعددی وجود دارند که می توانند مستقیم یا غیرمستقیم و به گونه یمثبت یا منفی بر آن تأثیر بگذارند که از بین این عوامل تأثیرگذار می توان به مهارت های مقابله ای  که در این مطالعه نیز مورد بررسی قرار گرفته اند، اشاره کرد مهارتهای مقابلهای یکی از مولفههای مهم سلامت روانی است که در سالهای اخیر مورد  مطالعه قرار گرفته است و چگونگی واکنش انسان در برابر مسایل و مشکلات زندگی است که مطرح شدن مفاهیمی چون مقابله و سبکهای مقابله  را در پی داشته است.

(اسمیت  وهمکاران ( 2003) ترجمه ی ساعتچی و همکاران،( 1386)

 اصطلاح مقابله را به فرآیندی اطلاق نموده اند که از راه آن فرد سعی می کند فشارهای روانی را کنترل و مدیریت کند. (پیرلین و اسکولر 1978)؛ به نقل از محمدی، (1385) نیز بیان کرده اند که مقابله عبارت است از هرگونه پاسخی که در برابر ناملایمات زندگی داده میشود و از ناراحتی عاطفی جلوگیری می کند و یا فرد را از آن مصون میدارد و یا بر آن چیره میگرداند. رویدادهای بیرونی که شخص تجربه میکند ممکن است او را به کوششهای مقابله جویانه وا دارد به همین سان محیط درونی شخص یعنی اندیشه ها و احساس هایی که نسبت به این رویدادها دارد و پاسخی که در برابر آنها نشان میدهد نیز ممکن است نتایجی مثبت به بار آورد ،( لازاروس  و همکاران 1981) ؛ به نقل از محمدی، (1385) همچنین مقابله را کوششهای روان شناختی و رفتاری میدانند که برای کنترل نیازهای درونی و بیرونی و تعارضات میان آنها صورت میگیرد. آنان بر این باورند که این اعمال یا کوششهای روان شناختی و رفتاری برای غلبه یافتن، تحمل کردن، کاهش یا کمینه کردن نیازهای درونی و بیرونی انجام میگیرد که بر فرد فشار وارد میکند

انسانها هنگام مقابله با مشکلات، در برخی مواقع میکوشند تا از عهده ی حل تضادهایی که بین مقتضیات یک موقعیت تنیدگی زا و توانایی خود احساس می کنند، برآیند . در وضع مطلوب مردم کوشش خود را به حل مشکلاتی که با آن ها مواجه اند؛ معطوف می دارند، ولی در کوشش برای مهار کنترل تحمل، کاهش یا کمینه کردن تضاد میان مقتضیات موقعیت و توانایی های خود ، گاهی میکوشند از اموری که آ ن ها را خطرناک می دانند؛ بگریزند یا از آ ن ها دوری کنند . همچنین، آنان منفعلانه می کوشند تا موقعیت هایی را که نامعقول یافت ه اند، بپذیرند . گر چه از نظر فنی تعریف کنارآمدن می تواند شامل همه ی کوشش های فرد از جمله خود تخریبی  برای رو به رو شدن با موقعیتهای تنیدگی زا شود. (دیماتئو، 1991: ترجمه ی موسوی اصل و همکاران، 1387).

کنار آمدن فرآیندی پویاست و فرد ممکن است کوشش های گوناگونی برای این کار انجام دهد و پسخوراند موفقیت در یک کوشش خاص، معمولاً فرد را برمیانگیزد که دوباره آن را امتحان کند از سوی دیگر، شکست موجب روی آوردن به روشی دیگر م ی شود . فرد پیوسته محیط وکوششهایش را برای کنار آمدن ارزیابی کرده و در ارزیابی خود تجدید نظرمی کند . به همین  منظور، لازاروس و فولکمن 1984 ؛ به نقل از هنرپروران، 1386  انواع مقابله را بر مبنای کانون مقابله به دو مقوله ی کاربردی عمده؛ مقابله ی متمرکز بر مسئله و مقابله ی متمرکز بر هیجان  برای مهار استرس تقسیم می کند. (فولکمن و لازاروس 1984 ؛ به نقل از محمدی ،(1385)مقابله ی متمرکز بر مسئله با هدف از میان برداشتن مشکل یا تعدیل آن  و کاهش ملزومات موقعیت استرس زا و افزایش منابع برای رویارویی با آن صورت می گیرد ( سارافینو 60022 ؛ ترجمه ی میرزایی و همکاران، 1387).

تلاش های مسئله مدار معطوف به تغییر موقعیت فشار زاست و بر مهار عوامل فشارزا بمنظور کاهش یا حذف پریشان کنندگی آن توجه دارد (فولکمن و لاز اروس1984،به نقل از محمدی 1385 ) به بیان دیگر ، کوشش های مسئله محور شامل انجام فعالیت های مستقیم بمنظور تغییر موقعیت تنیدگی زا و پیشگیری یا کاستن از تأثیرات آن است . افراد، کنار آمدن مسئله محور را زمانی بکار می برند که باور داشته باشند میتوانند در باب مو قعیت تنیدگی ؛ زایی که با آن مواجه اند، کاری انجام دهند ( لازاروس و فولکمن، 1984 ؛ به نقل از دیماتئو، 1991ترجمه ی موسوی اصل و همکاران، (1387)  مقابله ی متمرکز بر هیجان در صدد است تا پیامدهای هیجانی عامل استرس زا را مهار کند (فولکمن و لازاروس 1984 ؛ به نقل از محمدی، 1385).

تلاشهای هیجان مدار معطوف به تغییر واکنش های هیجانی به عوامل فشارزاست، یعنی بر مهارپاسخهای هیجانی و برانگیختگی فیزیولوژیایی در جهت کاهش فشار روانی تأکید دارد (فولکمن و لازاروس، 1984 ؛ به نقل از محمدی،5 138).

به بیان دیگر ، کوشش های ((هیجان محور)) شامل کوشش هایی است که پیامدهای عاطفی و اجتماعی حوادث را تعدیل کرده یا کاهش می دهد.( بیلینگز و موس ، 1981 ؛ به نقل از سارافینو ،2002 ؛ ترجمه ی میرزایی و همکاران، (1387).

 با وجود این، در بیشتر موارد برای کنار آمدن مؤثر و دراز مدت، هر دو رویکرد مساله محور و عاطفه محور ضروری است . گرچه کنار آمدن با جنبه های عاطفی یک رویداد تنیدگی زا ممکن است بسیار مهم باشد، ولی کوشش های کنار آمدن عاطفه محور با واقعیت مس ئله برخورد نمی کند و راه حل دراز مدتی برای آن فراهم نمی آورد. همچنین، کوشش های مداوم برای حل یک مسئله بدون  توجه به تأثیرات روانی آن بر فرد، ممکن است سلامت او را به مخاطره اندازد. راه حل واقع گرایانه و دراز مدت ممکن است به سلامت روانی فرد آسیب رساند و کوشش در جهت حل دراز مدت مسئله، بدون کسب آرامش کوتاه مدت از راه سازگاری عاطفه محور به شکست منجر شود . منابع مقابله ای مجموعهای پیچیده از عوامل هیجانی، انگیزشی، شناختی و روی هم رفته، ویژگیهای شخصیتی هستند که زمینهی لازم را برای روشهای مقابلهای فراهم میکنند. این منابع به عنوان ویژگیهای غیر موقعیتی ثابتی هستند که بر فرایندهای مقابلهای اثر میگذارند. به بیان دیگر، منابع مقابله ای اقدامهای پیشگیری کنندهی اجتماعی و روان شناختی هستند که می توانند احتمال آسیب دیدگی ناشی از تنیدگی را کاهش دهند یا به افراد کمک کنند تا در مواجهه با رویدادهای تنیدگیزا، نشانههای مرضی کمتری داشته باشند یا اینکه پس از مواجهه به سرعت بهبود یابند. از این رو، در خلال دو دههی گذشته حجم وسیعی از پژوهشهای تجربی نقش سبکهای مقابلهای را در گسترهی زندگی افراد به عنوان عاملی مهم در بروز و نگهداری نشانه های مرضی مورد تایید قرار داده اند .(بیلینگز و موس، 1981 ؛ به نقل از سارافینو، 2002 ؛ ترجمه ی . میرزایی و همکاران، 1387)

زندگی در سده کنونی با پیچیدگی و سختی ویژه‌ای همراه است. دگرگونی‌های اجتماعی و خانوادگی، بروز بیماری‌های خطرناک، آلودگی‌های فراگیر زیستی، جنگ و رقابت و نظایر این‌ها، هرکدام به تنهایی می‌تواند فشار و اضطراب فراوانی را فرد وارد سازد. زندگی در چنین جهانی نیازمند داشتن توانایی، مهارت و برنامه‌ریزی شایسته‌ای است که بتواند سازگاری و توان پایداری فرد در برابر سختی‌ها و در عین حال سلامتی او را افزایش دهد(اکبرزاده، 1376).

سازگاری و سلامتی افراد ممکن است با ورود به محیط های تازه‌ای کاهش یابد. چرا که برای فرد رویارویی با افراد و محیط ناآشنا، خواست‌ها و کمبودها و یورش اندیشه‌های گوناگون، می‌تواند از مهم‌ترین منابع فشارروانی  به حساب آید. آن‌ها برای کاهش احساس ناخوشایند استرس و گاه برای برطرف کردن عامل آن به افراد، امکانات و شیوه‌های گوناگون روی می‌آورند. اما کدام شیوه موفقیت و سلامتی او را تضمین خواهد کرد؟ (اکبرزاده، 1376).

بدیهی است نمی‌توان به گونه‌ای فراگیر عوامل فشارروانی را از بین برد، زیرا اساساً کشمکش و فشار(تنش) برای رشد شکوفایی و سلامتی انسان ضروری است. بنابراین بایستی افراد را از درون مایه کوبی  کرد و به آن‌ها آموخت چگونه مسائل را تفسیر کنند و از چه شیوه‌های کارآمدی برای رویارویی با مشکلات استفاده کرد. آینده بشر نیازمند افرادی است که : بنابراین هدف کلی بررسی رابطه بین راهبردهای مقابله ای با سلامت روانی در معلمان شهرستان بهاباد است.

بیان مسئله:

یکی از منابع مقاومت درونی فرد در برابر استرس  ساختار سرسختی  می‌باشد. سرسختی از ویژگی‌های شخصیتی است که همه افراد به درجاتی از آن برخوردارند. این ساختار با سه مولفه تعهد ، مهار  و مبارزه‌جویی  می‌تواند فرد را علیرغم زندگی در شرایط کاملاً استرس‌زا از بیماری مصون نگه دارد. (کیامرثی و دیگران، 1377). افراد سرسخت، احساس مسولیت وهدفمندی قوی دارند(تعهد) و بر رویدادها احساس تسلط می‌کنند (مهار) و دگرگونی‌ها را مایه بالندگی می‌دانند. نه تهدید (مبارزه جویی).

یکی از حوزه‌های فعال پژوهشی در روانشناسی سلامتی ، بررسی «روش‌های مقابله با استرس» می‌باشد. این روش‌ها عبارتند از تلاش‌های شناختی و رفتاری مستمر برای برآوردن نیازهای درونی و برونی که شامل سه روش عمده الف) مسأله مدار  ب) هیجان مدار  و اجتناب  مدار  می‌باشد (اکبرزاده، 1376).

در روش مقابله‌ای مساله مدار، فرد عامل استرس را به منظور کاهش یا حذف تنش حاصل از آن، کنترل می‌کند، مثلاً مطالعه قبل از امتحان. در حالی که در روش مقابله‌ای هیجان مدار، فرد واکنش‌های هیجانی ناشی از استرس را کنترل می‌کند. مثلاً کم اهمیت جلوه دادن امتحان. در روش مقابله‌ای اجتناب مدار، فرد از روبرو شدن با عامل استرس دوری می‌کند، مثلاً رفتن به سینما.

پژوهش‌های مختلف، ارتباط سرسختی و سلامتی را از یک طرف و روش‌های مقابله و سلامتی را از طرف دیگر مورد بررسی و تأکید قرار داده‌اند(اکبرزاده ، 1376). با این وجود، چگونگی ارتباط بین سرسختی و روش‌های مقابله هنوز مشخص نشده است.

آیا بین سرسختی و سلامت روان و روشهای مقابله ای رابطه وجود دارد؟

در تحقیق حاضر ما به بررسی مقایسه راهبرد های مقابله ای معلمین زن ومرد آموزشگاه های ابتدایی شهرستان بهاباد و ارتباط آن با سلامت روان خواهیم پرداخت تا توانسته باشیم سهمی هرچند

سبک خراسانی

***

«در این تصویر،

فلان با «تازیانه‌ی» شوم و بیرحم خشایر شا

زند دیوانه وار، اما نه بر دریا؛

به «گرده‌ی» من، به رگ‌های «فسرده» من.

به «زنده‌ی» تو به «مرده‌ی» من»  (همان، زمستان، چاوشی: 97).

حرف اضافه دو تایی (دو گانه) هم که در شعر اخوان می‌بینیم، ریشه در سبک خراسانی دارد.

««بر به» کشتی‌های خشم بادبان از خون،

ما، برای فتح سوی پایتخت قرن می‌آییم»

(اخوان ثالث، آخر شاهنامه، آخر شاهنامه، 1379: 114).

«سه ره پیداست.

نوشته بر سر هر یک «به سنگ اندر »

حدیثی که‌ش نمی‌خوانی بر آن دیگر»  (همان، زمستان، چاوشی: 192).

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

به کار بردن «یکی» به جای «یک» نیز از ویژگی‌های خراسانی شعر اخوان است.

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

2-1 بیان و طرح مسأله‏. 13

3-1 اهداف پژوهش… 14

1-3-1 هدف اصلی.. 14

2-3-1 اهداف فرعی.. 14

4-1 ضرورت و اهمیت پژوهش… 14

5-1 سؤالات یا فرضیه‌های پژوهش… 15

6-1 روش انجام پژوهش… 15

1-6-1 ازنظر هدف پژوهش… 15

2-6-1 ازنظر گردآوری داده 16

7-1 ابزار و روش گردآوری داده‌ها 16

8-1 جامعه و واحد تحلیل آماری.. 16

9-1 واژگان کلیدی پژوهش… 16

فصل دوم ادبیات موضوعی پژوهش… 18

1-2 مقدمه. 19

بخش اول. 19

2-2 تعریف خدمت.. 19

1-2-2 خدمت در بازار کالا و خدمات.. 20

3-2 ویژگی‌های خدمات.. 21

2-3-2 سازمانهای خدماتی.. 23

2-4 نگاهی به مفهوم کیفیت.. 24

2-5 کیفیت خدمات.. 25

1-5-2 ابعاد کیفیت خدمات.. 25

2-5-2 پیامدهای کیفیت خدمات.. 31

6-2 ادراکات مشتریان و عوامل مؤثر در آن. 33

1-6-2 مواجهات خدمات یا لحظات صداقت.. 34

2-6-2 شواهد خدمت.. 35

3-6-2 تصویر ذهنی.. 36

4-6-2 قیمت.. 36

5-6-2 رضایت مشتری.. 37

7-2 انتظارات مشتریان، پدیده‎ای چند سطحی و پویا 38

8-2 چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان. 42

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

بخش دوم. 43

9-2 مدل تحلیل شکاف پنج‌گانه کیفیت خدمات.. 43

10-2 مدل تحلیل شکاف هفت‌گانه. 45

11- 2 مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی.. 46

12-2 مدل گذر خدماتی تعدیل‌شده 47

بخش سوم. 49

13-2 روش‌های سنجش کیفیت خدمات.. 49

14-2 مفهوم سروکوال. 51

15-2 آشنایی با مدل کانو. 51

1-15-2 مدل کانو. 52

16-2 گام‌ها و مراحل مدل کانو. 54

1-16-2 مرحله اول: شناسایی نیازهای محصول) در کفش‌های مشتری خود راه بروید(54

2-16-2 مرحله دوم: طراحی و توزیع پرسشنامه. 55

3-16-2 مرحله سوم: ارزیابی و تحلیل پرسشنامه. 56

4-16-2 مرحله چهارم: جدول ارزیابی کانو. 57

5-16-2 تحلیل داده‌های مدل کانو. 58

1-5-16-2 تحلیل پرسشنامه بر اساس بیشترین فراوانی.. 58

بخش چهارم بانکداری الکترونیک… 60

17-2 بانکداری الکترونیک… 60

1-17-2 تعریف.. 60

18-2 خدمات بانکداری الکترونیک… 61

1-18-2 مزایای بانکداری الکترونیک… 61

19-2 بانکداری الکترونیک و سیر تحول آن در ایران. 62

1-19-2 شاپرک از موفق‌ترین طرح‌های فناوری اطلاعات در کشور است.. 63

3-19-2 نتیجه‌گیری.. 65

20-2 آشنایی با بانک پاسارگاد. 66

1-20-2 تاریخچه تشکیل و تأسیس بانک… 66

2-20-2 اجزای بانکداری الکترونیک در ایران (موردمطالعه بانک پاسارگاد) 67

21-2 ماتریس SWOT بانکداری الکترونیکی در ایران. 68

1-21-2 نقاط قوت.. 68

2-21-2 نقاط ضعف.. 69

3-21-2 فرصت‎ها 70

4-21-2 تهدید‎ها 71

5-21-2 راهبردهای اتخاذشده 73

بخش پنجم پژوهشهای مشابه درزمینه به‌کارگیری سروکوال و کانو. 75

22-2 پژوهشهای مشابه درزمینه به‌کارگیری سروکوال و کانو. 75

فصل سوم روش‌شناسی پژوهش… 79

1-3 مقدمه. 80

2-3 اهداف پژوهش… 80

1-2-3 هدف اصلی.. 80

2-2-3 اهداف فرعی.. 80

3-3 ضرورت و اهمیت پژوهش… 80

4-3 پرسشها یا فرضیههای پژوهش… 81

5-3 روش انجام پژوهش… 81

6-3 ابزار و روش گردآوری داده‌ها 81

7-3 جامعه و واحد تحلیل آماری.. 82

8-3 نمونه و روش نمونه‌گیری.. 82

1-8-3 نمونه آماری.. 82

9-3 روایی و پایایی ابزار سنجش… 83

1-9-3 پایایی.. 84

3-9-3 روایی پژوهش… 85

10-3 الگوی مفهومی پژوهش و گام‌های لازم برای طراحی این مدل. 85

1-10-3 ندای مشتری.. 86

2-10-3 تعیین شکاف خواسته‌ها 87

3-10-3 تعیین نمره رضایت مشتری.. 87

4-10-3 ادغام سروکوال ومدل کانو و تعیین درجه اهمیت تعدیل‌شده 89

فصل چهارم تحلیل داده‌ها 91

1-4 مقدمه. 92

2-4 تحلیل داده‌ها 92

3-4 بررسی جامعه آماری.. 92

4-4 تعیین میزان اهمیت هر یک از ابعاد کیفیت خدمات.. 93

5-4 ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی.. 94

6-4 تعیین شکاف بین وضع موجود (کیفیت ادراک‌شده) و وضع مطلوب (کیفیت مورد انتظار) ابعاد شش‌گانه. 96

7-4 مشخص کردن درجه اهمیت هر یک از مشخصه‌ها 97

8-4 تعیین نمره رضایت مشتریان از هر یک از شاخص‌ها 97

9-4 شناسایی طبقات مختلف کانو برای هر یک از شاخص‌ها 99

1-9-4 تعیین در جه اهمیت تعدیل‌شده 101

10-4 یافتههای پژوهش… 104

1-10-4 نتایج حاصل از اولویت‌بندی اهمیت اولیه خواسته‌ها 104

2-10-4 نتایج حاصل از طبقه‌بندی خواسته‌ها با استفاده از پرسشنامه کانو. 105

3-10-4 نتایج حاصل از اولویت‌بندی خواسته‌ها پس از ادغام مدل کانو. 106

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادها 108

1-5 مقدمه. 109

2-5 نتایج. 109

2-1-5 مطالعه تطبیقی.. 110

3- 5 پیشنهادها 111

1-3- 5 پیشنهادهای کاربردی.. 111

2-3- 5 پیشنهادها جهت پژوهشهای آتی.. 113

منابع و ماخذ. 115

پیوست.. 120

مقدمه
با توجه به گسترش اینترنت در سطح جهانی و استفاده بسیاری از بانک‌ها از خدمات الکترونیکی برای سرویس‌دهی به مشتریان و نیاز روزافزون آن­ها به این‌گونه خدمات بر آن شدیم تا خدمات الکترونیکی موردنظر مشتریان را بررسی کرده و آن­گونه خدمات را که بیشتر مدنظر است شناسایی کنیم. در این پژوهش ضمن شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان و تحلیل شکاف بین خدمات ادراک‌شده توسط مشتریان و خدمات مورد انتظار آن­ها، کوشش می­شود با طبقه‌بندی نیازهای مشتریان شاخص‌های بااهمیت‌تر را بیابیم و راهکارهایی را در جهت بهبود خدمات الکترونیکی بانک (پاسارگاد) ارائه دهیم.

2-1 بیان و طرح مسأله‏
از سال 1960 به بعد فعالیت‌های بانکداری به نحوی چشم‌گیر متحول شده است؛ اما با ورود وسیع رایانه‌ها به عرصه خدمات بانکی پس از سال 1980، گستره خدمات بانکی وسعت بیشتری یافته و سرعت انجام امور مربوطه نیز به همان میزان افزایش داشته است، به‌موازات این تحولات میزان انتظار مشتریان بانکی از شبکه بانکی رشد داشته است. آن‌چنان‌که مشتریان خواهان دریافت خدمات باکیفیت بالا، افزایش سرعت در انجام عملیات بانکی و توجه خاص کارکنان به خود هستند. سرعت در ارائه خدمات با استقرار شبکه‌های رایانه‌ای به‌خودی‌خود بهبودیافته است اما دقت و کیفیت و ارائه خدمات تنها با افزایش توان ماشین و پیشرفت فناوری تحقق نمی­یابد. به همین دلیل از بهبود کیفیت خدمات بانکی، به‌عنوان یک فرهنگ در سرتاسر بدنه بانک­های پیشرو حمایت می­شود. راهبرد بلندمدت واصلی در تمام بانک­های موفق در سرتاسر جهان «مرکز کسب‌وکار قرار دادن مشتریان است» بانک­های ایرانی نیز از این قائده مستثنا نیستند چون در تلاش برای افزایش سهم خود از کل بازار خدمات بانکی، آن بانکی موفق‌تر است که به راهکار بهبود کیفیت خدمات بانکی به‌عنوان یک راهبرد توجه کند نه یک طرح تاکتیکی، بنابراین لازم است تا با تحلیل آسیب شناسانه، عواملی که بر عدم ارتقای کیفیت خدمات بانکی در ایران مؤثر بوده‌اند و سبب شکاف بین مشتریان با وضعیت موجود شده‌اند را شناسایی کرده و برای رفع این عوامل، راه‌حل‌هایی پیشنهاد کنیم و آن­ها را عملی سازیم هرچند معتقدیم که برای حل این مشکل راه­حل یگانه­ای وجود ندارد بانک پاسارگاد نیز یکی از بانک­های ایرانی است که خدمات الکترونیکی به مشتریان خود ارائه می‌نماید.

بدیهی است که ارائه هر نوع خدمتی در هر سازمانی با تقاضایی روبرو است و به‌طور مستمر می‌توان در ارائه خدمات آن سازمان بهبود به وجود آورد. بانک پاسارگاد نیز از این قائده مستثنا نیست؛ بنابراین این پژوهش به دنبال بهبود ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی در بانک پاسارگاد از طریق شناسایی شکاف بین انتظارات مشتریان و خدمات ادراک‌شده، طبقه‌بندی نیازها و طراحی خدمات موردنظر مشتریان است.

برای دستیابی مؤثر به رضایت‌مندی کل مشتری یک سازمان نه‌تنها بایستی ازآنچه مشتری بیشتر می‌خواهد اطلاع یابد بلکه بایستی بداند که چه مقدار تلاش برای هر مشخصه مشتری به‌منظور سطح رضایتمندی نیاز است، بدون استفاده از امتیاز خدمات پیش‌بینی‌شده به‌عنوان یک مقدار هدف این احتمال وجود دارد که مشتری با یک مشخصه خدمت معینی ارضا نشود یا بیش‌ازحد انتظار ارضا شود.

3-1 اهداف پژوهش
1-3-1 هدف اصلی
هدف از این پژوهش شناسایی مهم‌ترین خدمات بانکداری الکترونیک، اولویت‌بندی و تعیین درجه اهمیت هریک از آن­ها از طریق نیل به اهداف فرعی است.

2-3-1 اهداف فرعی
شناسایی انتظارات مشتریان از خدمات بانک پاسارگاد
تعیین شکاف بین ادراک مشتریان در وضعیت موجود و مطلوب از خدمات الکترونیکی
طبقه‌بندی و اولویت‌بندی شاخص‌های خدمات الکترونیکی و شکاف‌های شناسایی‌شده بر اساس مدل‌های رایج
تعیین سطح رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک پاسارگاد
تعیین میزان اهمیت هریک از خدمات الکترونیکی از منظر مشتریان
4-1 ضرورت و اهمیت پژوهش
همان‌طور که در قسمت قبل مطرح شد با توجه به گسترش اینترنت، در عرصه پیشرفت خدمات الکترونیکی آن بانکی موفق‌تر است که بتواند رضایتمندی مشتریان را در این زمینه بهتر از دیگر بانک‌ها فراهم آورد؛ بنابراین در این پژوهش با ارائه شاخص‌های بانکداری الکترونیک بر آنیم تا شکاف را بررسی کرده و شاخص‌های بااهمیت‌تر را بیابیم تا درنهایت با توجه بیشتر به این‌گونه خدمات رضایتمندی مشتریان را به ارمغان بیاوریم.

5-1 سؤالات یا فرضیه‌های پژوهش
خواسته‌ها و ادراک مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک پاسارگاد چه مواردی هستند؟
بین کدام‌یک از این خواسته‌ها با وضعیت موجود شکاف وجود دارد؟
شکاف بین خواسته‌ها و ادراکات مشتریان از خدمات چه میزان است؟
اولویت‌بندی خواسته‌های مشتریان که با وضعیت موجود ارضا نمی‌شوند کدام اند؟
میزان رضایتمندی مشتریان و سطح اهمیت هریک از نیازمندی‌های شناسایی‌شده چیست؟
سطح اهمیت تعدیل‌شده هریک از نیازمندی‌های مشتریان چه مقدار می‌باشند؟
6-1 روش انجام پژوهش
روش‌های پژوهش در علوم رفتاری را می‌توان با توجه به دو ملاک هدف پژوهش و نحوه گردآوری داده­ها تقسیم کرد:

1-6-1 ازنظر هدف پژوهش
این پژوهش ازنظر هدف یک پژوهش کاربردی است. پژوهش کاربردی، پژوهشی است که با استفاده از نتایج پژوهش­های بنیادی به‌منظور بهبود و به کمال رساندن رفتارها، روش‌ها، ابزارها، وسایل، تولیدات، ساختارها و الگوهای مورداستفاده جوامع انسانی انجام می‌رود.

2-6-1 ازنظر گردآوری داده
ازنظر ماهیتی و نحوه گردآوری داده‌ها یک پژوهش توصیفی است؛ زیرا محقق به‌هیچ‌عنوان درصدد تغییر متغیرهای پژوهش نیست و هر آنچه وجود دارد را صرفاً تشریح می‌کند و همچنین با توجه به ماهیت پژوهش­های توصیفی که بررسی و توضیح ویژگی‌های یک جامعه آماری می‌باشد این پژوهش در نماد پژوهش­های توصیفی است.

7-1 ابزار و روش گردآوری داده‌ها
نظر به اینکه این پژوهش یک پژوهشی توصیفی است بنابراین برای گرد­اوری داده‌ها از روش‌های ذیل استفاده شد:

کتابخانه‌ای: برای گردآوری اطلاعاتی مربوط به پیشینه و ادبیات پژوهش از روش کتابخانه‌ای استفاده شد در این مرحله مقالات بسیاری درزمینه کیفیت گردآوری شد.

روش میدانی: از ابزار پرسشنامه جهت گردآوری نظرات مشتریان (داده‌های اولیه) جهت سنجش مدل استفاده شد.

8-1 جامعه و واحد تحلیل آماری
تعریف جامعه آماری: صفت مشخصه‌ای که قرار است اعضای جامعه را از سایرین متمایز کند.

جامعه آماری برخی از مشتریان بانک پاسارگاد می‌باشند؛ که در طی مدت‌زمان مشخص مثلاً یک ماه به 10 شعبه انتخابی محقق (به روش تصادفی) جهت دریافت خدمات الکترونیکی مراجعه کرده‌اند را شامل می­شود.

9-1 واژگان کلیدی پژوهش
کیفیت: برآوردن خواسته‌های بیان‌شده یا ضمنی مشتریان به‌طور کامل که منجر به رضایتمندی آنان می­شود (کواسبی، 60،1948).

خدمت: فعالیت منفعتی لمس نشدنی که یک‌طرف به‌طرف دیگر عرضه می‌کند و مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد (کاتلر و آسترانگ 428،2000).

انتظارات: انتظارات از دیدگاه مشتری چیزی نیست مگر راضی بودن، جهت راضی نمودن مشتری باید نیازهای تعریف‌شده و انتظارات مبهم تعریف‌نشده مشتریان را از کیفیت خدمات شناسایی و آن را به زبان مهندسی تبدیل کرد.

ادراکات: مراد از ادراکات مشتری از خدمات این است که مشتری خدمت دریافت شده را چگونه ارزیابی می‌کند (لاولاک و رای، 2000).

کیفیت خدمات: به مبنای مدل سروکوال می‌توان کیفیت خدمات درک شده توسط مشتری را به‌وسیله آنالیز نتایج حاصله از مقایسه انتظارات و تجربیات (ادراکات) مشتری اندازه‌گیری کرد (جاوناریس و همکاران، 2003،169).

مشتری: عبارت است از شخص حقیقی یا حقوقی که به‌نوعی با سازمان ارتباط دارند و از کالا، خدمات آن بهره‌مند می­گردد.

مدل سروکوال: ارزیابی مشتری از کیفیت را به‌عنوان تابعی از شکاف بین خدمت درک شده و خدمت مورد انتظار معرفی می­نماید.

مدل کانو: ارتباط بین رضایتمندی مشتری و عملکرد محصول یا خدمت را تشریح و روش مؤثری را برای طبقه‌بندی مشخصه‌های موردنظر مشتری در سه دسته مشخصات اساسی – عملکردی و هیجان‌انگیز ارائه می­نماید.

رضایتمندی مشتریان: از مقایسه انتظارات و پیش‌بینی‌های مشتریان از خدمات در مقابل ادراک آن­ها از خدمات دریافت شده، محاسبه و ارزیابی می­گردد.

مقدمه
این فصل راجع به مباحث نظری پژوهش می‌باشد. در این فصل مباحث تئوریک موردبررسی قرار می‌گیرد. ساختار این فصل متشکل از 5 بخش به شرح زیر می‌باشد.

بخش اول: تعاریف واژگان کلیدی مطرح‌شده در پژوهش ازجمله خدمت، کیفیت و…

بخش دوم: مدل‌های مطرح‌شده در این رابطه را توضیح می‌دهد ازجمله مدل تحلیل شکاف‌های پنج‌گانه و هفت‌گانه کیفیت خدمات، مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی، مدل گذر خدماتی تعدیل‌شده

بخش سوم: روش‌های سنجش کیفیت خدمات که شامل روش سروکوال و کانو است.

بخش چهارم: بانکداری الکترونیک و مباحث مورداستفاده آن در بانک پاسارگاد و موارد مشابه و مباحث جدید در این زمینه

بخش پنجم: پژوهش­های مشابه درزمینه به‌کارگیری سروکوال و کانو

بخش اول
2-2 تعریف خدمت
خدمت عبارت از فعالیتی جانبی است که باهدف بهبود و ارتقای محصول اصلی انجام می‌گیرد [هاوکینز، دل و بست، راجر و کانی، کنت 2000، 26]. گرچه فرآیند این کار، ممکن است با یک کالای فیزیکی مرتبط باشد، اما اجرای خدمت لزوماً نامحسوس است و معمولاً مالکیت هیچ‌یک از عوامل تولید را به دنبال ندارد (لاولاک، کریستوفر 2001،34).

خدمت، فرآیندی است که در تعاملات بین مشتریان و کارکنان، منابع فیزیکی، کالاها و یا سامانه‌های ارائه‌کننده خدمت، روی می‌دهد تا راه‌حلی برای مسائل مشتریان باشد [گرونروس و وایلی،[1]2000،46]. تعریف خدمت، به دلیل تنوع آن، همواره کار سختی بوده است. آنچه موضوع را پیچیده‌تر می‌کند، این است که اغلب، به دلیل غیر محسوس بودن بسیاری از داده‌ها و ستاده‌ها، درک کردن روشی که خدمت در آن ایجاد و به مشتریان عرضه می­شود، دشوار است. اکثر مردم برای تعریف تولید یا کشاورزی، مشکل چندانی ندارند، ولی برای تعریف خدمت دچار مشکل هستند [لاولاک، کریستوفر 2000،34].

در دنیای امروز، افراد در محیطی زندگی می­کنند که به‌طور روزافزون به‌سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می‌رود. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی‌رود، بلکه به‌عنوان قلب ارزش‌آفرینی در اقتصاد مطرح است. دیگر خدمات به خدمات بانکی، پستی، بیمه‌ای، بهداشتی و آموزش محدود نمی­شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می‌کنیم، عناصری از خدمت را نیز شامل می‌شوند. درواقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت‌های مبتنی بر خدمت تکیه‌دارند. هم‌اکنون خریدار یک خودرو یک بسته جامع از منافع خدمات و نه صرفاً یک خودرو را خریداری می‌کند. حتی کالاهایی نظیر تلویزیون و ماشین لباسشویی، معمولاً همراه خدماتی نظیر تحویل، تأمین مالی، بیمه و تعمیر همراه هستند [سیدجوادین و کیماسی، 1389،11].

امروزه مفهوم خدمت به مشتریان، شامل تعاریف جدیدی است؛ چراکه ارائه خدمات فقط به بخش کوچکی در ساختمان مرکزی شرکت اختصاص ندارد؛ بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی بر عهده‌دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به‌طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می‌تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می­کنند، پشتیبانی کند. بر اساس این نگرش، خدمت به مشتریان، شامل کلیه اموری است که شرکت به‌منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن­ها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند، انجام می‌دهد. این تعریف جامع، همه‌چیز را دربر می­گیرد. هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته‌ای، عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می­شود، خدمت به مشتریان محسوب می‌­شود [ونوس و صفائیان،1384،51].

1-2-2 خدمت در بازار کالا و خدمات
هر چیزی را که شرکتی به بازار عرضه می‌کند، گاه همراه با مقداری خدمت است. جزء خدمت می‌تواند بخش کوچک یا بزرگی از هر آنچه عرضه می­شود باشد. در اینجا پنج طبقه ازآنچه به بازار عرضه می­شود را می‌توان از یکدیگر تفکیک کرد:

کالای محسوس محض؛ اغلب، آنچه عرضه می­شود کالای محسوس است؛ نظیر صابون، خمیردندان یا نمک. در اینجا هیچ خدمتی همراه کالا نیست.
کالای محسوس همراه با خدمات؛ آنچه عرضه می­شود از یک کالای محسوس همراه با خدمت یا خدماتی که برای افزایش جاذبه مصرفی به آن افزوده‌شده تشکیل می­شود. برای مثال، یک تولیدکننده اتومبیل باید چیزی بیش از یک اتومبیل برای فروش داشته باشد.
دورگه؛ آنچه در این طبقه عرضه می­شود از دو بخش مساوی کالا و خدمات تشکیل‌شده است. برای مثال مردم به رستوران­هایی بیشتر توجه می­کنند که هم غذا و هم خدمات خوبی دارند.
خدمت عمده همراه با کالا و خدماتی اندک؛ در این طبقه آنچه عرضه می­شود اغلب خدماتی است که خدمات اضافی و یا کالاهایی همراه دارند. برای مثال، مسافران خطوط هواپیمایی خریدار حمل‌ونقل هستند. این سفر با دریافت اقلام محسوسی نظیر غذا و نوشیدنی، ته بلیت و یک مجله که در هواپیما به آنان داده‌شده، همراه است. تحقق خدمت نیازمند وجود یک کالای سرمایه­بر (اینجا هواپیما) است؛ اما قلم اصلی همان خدمت است.
خدمت محض؛ آنچه عرضه می­شود، خدمت است. مثلاً بچه‌داری، روان‌درمانی و ماساژ دادن [کاتلر،1996،809].
3-2 ویژگی‌های خدمات
خدمات دارای ویژگی‌هایی هستند که آن­ها را از کالاها متمایز می‌سازد. این ویژگی‌ها عبارت‌اند از:

الف) ناملموس بودن[2]؛ خدمات را نمی‌توان به‌وسیله هیچ‌کدام از خواص فیزیکی ارزیابی کرد؛ به عبارتی، قبل از مصرف نمی‌توان این‌گونه خدمات را مستقیماً ارزیابی نمود. خریدار بالقوه، اغلب می‌تواند کالا را قبل از خرید ببیند، لمس کند، ببوید و بچشد. به‌علاوه بسیاری از ادعاهای تبلیغاتی مربوط به این ویژگی‌های ملموس را می‌توان قبل از خرید، بررسی و از صحت‌وسقم آن اطلاع پیدا کرد. در طرف دیگر، خدمات خالص، ویژگی‌های ملموس ندارند؛ تا بدان وسیله، مشتریان، قبل از خرید، صحت‌وسقم تبلیغات را بررسی کنند [سید جوادین و کیماسی، 1389].

ب) تفکیک‌ناپذیری[3]؛ به‌طورمعمول، خدمات هم‌زمان با تولید به مصرف می‌رسند؛ اما تولید و مصرف کالاهای ملموس، دو فعالیت مجزا از هم هستند؛ زیرا که این کالاها تولید و انبار می‌شوند، واسطه‌های زیادی آن­ها را توزیع می­کنند و بالاخره پس از مدتی به مصرف می‌رسند. اگر خدمت توسط کسی ارائه شود، ارائه‌کننده هم بخشی از خدمت خواهد بود [کاتلر، 1996].

ج) تغییرپذیری[4]؛ کیفیت خدمات بسیار متغیر است. بدین معنا که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارائه‌کننده و زمان و مکان و نحوه ارائه خدمت دارد. برای مثال، بعضی از هتل‌ها ازنظر کیفیت خدماتی، دارای شهرت و اعتبار خوبی هستند و نیز در داخل یک هتل هم می‌توان به دو کارمند مسئول ثبت اسامی میهمانان برخورد که یکی بشّاش و کارآمد است و دیگری عبوس و کندکار. حتی کیفیت ارائه خدمت توسط هر یک از کارکنان منفرد نیز می‌تواند در زمان تماس با میهمانان، بسته به حوصله فرد متفاوت باشد [کاتلر و آرمسترانگ،1996].

د) فناپذیری[5]؛ خدمات فناپذیرند؛ یعنی خدمات را نمی‌توان برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرد. پزشکان حق ویزیت خود را از بیمارانی که سروقت حاضر نشده‌اند وصول می­کنند؛ زیرا خدمت درمانی فقط سر وعده آماده ارائه بوده و پس‌ازآن از بین رفته است. زمانی که تقاضا یکنواخت است، فناپذیری خدمات، مشکلی ایجاد نمی‌کند، اما مؤسسات خدماتی وقتی با مشکل مواجه می‌شوند که تقاضا برای خدمات ایشان دچار نوسان شود. مثلاً شرکت­های اتوبوس‌رانی شهری به دلیل مواجه‌شدن با ازدحام مسافر در ساعات بخصوصی از روز، به اتوبوس‌های بیشتری نیاز پیدا می­کنند. اگر تقاضای خدمات حمل‌ونقل شهری در طول روز یکنواخت بود، این شرکت­ها با این مشکل مواجه نمی­شدند [کاتلر و آرمسترانگ، 1996].

ه) مالکیت؛ یکی دیگر از تفاوت‌های کالا و خدمات، این واقعیت است که مشتریان فقط ارزش خدمات را کسب می­کنند؛ بدون اینکه مالکیت دائمی چیزی را به دست آورند. ناتوانی برای به مالکیت درآوردن خدمت به ویژگی‌های ناملموس بودن و فناپذیری مرتبط است. در خرید کالاها، خریداران عموماً مالکیت کالا را به دست می‌آورند و هر آنچه بخواهند با آن انجام می­دهند، اما وقتی یک