موضوع: "بدون موضوع"

تعاریف رضایت زناشویی

پایان نامه رضایت زناشویی//تعاریف رضایت زناشویی
تعاریف رضایت زناشویی
بر طبق تعریف، رضایت زناشویی حالتی است که طی آن زن و شوهر از ازدواج با یکدیگر و با هم بودن احساس شادمانی و رضایت دارند(سرمدی، 1385).

در تعریف دیگر سلیمانیان (1390) معتقدند که رضایت زناشویی انطباق بین وضعیّت موجود و وضعیت مورد انتظار است. طبق این تعریف رضایت زناشویی زمانی محقق می گردد که وضعیت موجود در روابط زناشویی با وضعیت مورد انتظار فرد منطبق باشد.

در تعریف دیگری رضایت زناشویی احساسات عینی از خشنودی، رضایت و لذت تجربه شده توسط زن یا شوهر است، هنگامی که همه جنبه های ازدواج شان را در نظر می گیرند( صالحی فدری، 1392).

هاکینز(2002؛ به نقل از عطاری، امان الهی و مهرابی زاده، 1385) رضایت زناشویی را چنین تعریف می کند: احساس خشنودی، رضایت و لذت توسط زن یا شوهر زمانی که همه جنبه های ازدواج خود را در نظر می گیرند. رضایت یک متغیر نگرشی است. بنابراین یک خصوصیت فردی زن و شوهر محسوب می شود. طبق تعریف مذکور رضایت زناشویی در واقع نگرش مثبت و لذتبخشی است که زن و شوهر از جنبه های مختلف روابط زناشویی خود دارند.

در تعریف دیگر از رضایت زناشویی گفته شده است که خانواده از کنش متقابل یک مرد و زن ناشی می شود که برخی شرایط قانونی را تحقق بخشیده اند و برای زناشویی خود مراسمی برگزار کرده اند و بطور کلی عمل آنها از لحاظ قانونی پذیرفته شده و به آن ازدواج اطلاق شده است. یکی از مهمترین عواملی که کارکرد مؤثر خانواده را تحت تأثیر قرار می دهد، رضایت اعضای خانواده بخصوص زن و شوهر از یکدیگر است. رضایت زناشویی یعنی انطباق بین انتظاراتی که فرد از زندگی زناشویی دارد و آنچه در زندگی خود تجربه می کند (هنری[1]، 2008).

در تعریفی رضایت زناشویی به عنوان عملکرد و رفتار مناسب زوجین بر اساس وظایف سنتی و عرفی و قانونی تعیین شده برای هر کدام از آنان در قالب قانون خانواده و خرده فرهنگ است ( جانسون،[2] 2012).

در تعاریف دیگر، رضایت زناشویی را حالتی می دانند که طی آن زن و شوهر از ازدواج با یکدیگر و با هم بودن احساس شادمانی و خرسندی می کنند. برخی روانشناسان معتقدند رضایت زناشویی انطباق میان وضعیت موجود و وضعیت مورد انتظار است. طبق این تعریف رضایت زناشویی زمانی محقق می شود که وضعیت موجود در روابط زناشویی با وضعیت مورد انتظار فرد منطبق باشد. مطابق با نظر هادسن، ادراک زن و شوهر از میزان، شدت و دامنه ی مشکلات موجود در رابطه نشان دهنده ی سطح رضایت زناشویی آن هاست. رضایت بخش بودن روابط میان همسران از طریق علاقه ی متقابل، میزان مراقبت از همدیگر و پذیرش و تفاهم با یکدیگر سنجیده می شود (مایرز[3]، 2009).

اولسون[4] (2010) رضایت مندی زناشویی را پیامد توافق زناشویی که به صورت درونی احساس می شود نیز می دانند. اصطلاح توافق زناشویی بر رابطه ی مناسب زن و شوهر به گونه ای رفتار، تصور و ادارک می

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

کنند که گویا نیازها و انتظارهایشان برآورده شده و چیزی وجود ندارد، که در روابط شان خلل ایجاد کند. در ازدواج بدون توافق زناشویی، مشکلات موجود میان همسران به حدی زیاد است که آن ها احساس می کنند، نیازها و انتظاراتشان برآورده نمی شود. اغلب زوج ها در جایی میان این دو قطب قرار دارند و در مواردی بین آن ها توافق برقرار است و در مواردی نه. اسچون[5] (2013) معتقد است که رضایتمندی زناشویی مفهومی کلی است که در وضعیت مطلوب روابط زناشویی احساس می شود. از طرفی، رضایتمندی زمانی اتفاق می افتد که روابط زن و شوهر در همه ی حیطه ها بهنجار باشد.

[1] Henry

[2] Johnson

[3] Myers

[4] Olson

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

طی چند دهه اخیر، ارزش های فرهنگی تازه ای در نتیجه حصول آگاهی از به هم وابسته بودن سازمان ها، جامعه و محیط، به منصه ظهور رسیده است .مردم به تدریج پی برده اند که اقدامات سازمان ها سود و زیان هایی برای جامعه در بردارد. به عبارت دیگر، جامعه انتظار دارد، سود خالص بیشتری از سازمان ها دریافت دارد واین سودها عادلانه توزیع شوند. هدف از پژوهش حاضر شناسایی رابطه مسئولیت اجتماعی شرکت با وفاداری مشتریان می‌باشد. روش تحقیق توصیفی- همبستگی، نوع تحقیق کاربردی، روش اجرا پیمایشی و روش جمع آوری اطلاعات میدانی بود. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان بانک ملت شهر تهران بود. نمونه آماری 384 نفر و روش نمونه­گیری خوشه­ای بود. برای گردآوری داده­ها از پرسشنامه روجیروتانا مان هاچی تارا (2011) استفاده شد. از آمار توصیفی برای توصیف وضعیت آزمودنی­ها استفاده شد و در قسمت آمار استنباطی از آزمون همبستگی پیرسون و رگرسیون گام به گام جهت بررسی معناداری فرضیه­ها و به منظور بررسی قابلیت پذیرش مقدار ضریب مسیر از آزمون تی استفاده می‌شود نتایج تحقیق نشان داد که بین مسئولیت اجتماعی سازمان با وفاداری مشتریان  رابطه معناداری وجود دارد. بنابراین از آنجا که شرکتها ملزم به افزایش رفاه اجتماعی و داشتن رفتاری به عنوان شهروندان خوب سازمانی هستند، مهم است که منابعی را که به فعالیتهای CSR اختصاص یافته به روشی خرج کنند که مزایای بهینه را برای جامعه و همچنین سهامداران شرکت به همراه داشته باشد.

واژگان کلیدی: مسئولیت اجتماعی شرکت، وفاداری مشتری، کیفیت خدمات ادراک شده،  بانک

1- فهرست مطالب
1- کلیات تحقیق… 2

1-1- مقدمه. 2

1-2- بیان مسئله. 3

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق.. 4

1-4-  اهداف تحقیق.. 7

1-4-1- اهداف اصلی.. 7

1-4-2- اهداف کاربردی… 7

1-5- فرضیه‌های تحقیق.. 7

1-5-1-  فرضیه‌های اصلی.. 8

1-5-2- فرضیه‌های فرعی.. 8

1-6- قلمرو تحقیق.. 8

1-6-1- قلمرو زمانی.. 8

1-6-2- قلمرو مکانی.. 8

1-6-3- قلمرو موضوعی.. 8

1-7 – روش تحقیق.. 8

1-7-1- جامعه آماری تحقیق.. 9

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

1-7-2- روش نمونه‌گیری و نمونه تحقیق.. 9

1-7-3- شیوه تحلیل داده‌ها 9

1-8- تعریف عملیاتی واژگان کلیدی… 10

1-8-1- مسئولیت اجتماعی شرکت… 10

1-8-2- کیفیت خدمت ادراک شده 10

1-8-3- وفاداری مشتریان.. 11

1-8-4- بانک…. 11

2- ادبیات و پیشینه تحقیق… 13

2-1- مقدمه. 13

2-2-  مسئولیت اجتماعی شرکت… 14

2-2-1-  تعاریف مسئولیت اجتماعی.. 14

2-2-2- اهمیت مسئولیت اجتماعی شرکت ها 18

2-2-3- تغییر انتظارات اجتماعی.. 20

2-2-4- رویکردهای مسئولیت اجتماعی سازمان.. 24

2-2-5-  مبانی فلسفی دیدگاه های مسئولیت اجتماعی.. 33

 2-2-6- دیدگاه اسلام به مسئولیت اجتماعی.. 33

2-2-7- از تعهد تا پاسخگویی و مسئولیت… 35

2-2-8-  سه دیدگاه مغایر درباره مسئولیت اجتماعی.. 37

2-2-9- اصول بنیادی مسئولیت اجتماعی.. 40

2-2-10-  زمینه های انجام مسئولیت اجتماعی.. 41

2-2-11-  ابعاد مسئولیت اجتماعی سازمان ها 43

2-2-12- مسئولیت اجتماعی سازمان ها و منافع آن.. 44

2-2-13-  مسئولیت اجتماعی شرکت به عنوان مزیت رقابتی.. 47

2-2-14-  استراتژی های انجام مسئولیت اجتماعی.. 49

2-2-15-  ظهور گرایش بازاریابی اجتماعی و بازاریابی سبز. 50

2-2-16-  بازاریابی سبز در سه سطح توسط شرکت ها انجام می شود. 51

2-2-17-  ارزیابی عملکرد اجتماعی سازمان.. 52

2-2-18- راهبردهای اساسی انجام مسئولیت… 54

2-2-19-  ارزشیابی جامع عملکرد. 56

2-2-20-  حسابرسی اجتماعی.. 56

2-3-  خدمات… 56

2-3-1- طبقه بندی خدمات… 57

2-3-2- تفاوت های اساسی بین کالا و خدمات… 57

2-3-3- ویژگی ‌های خاص خدمات بانکی.. 57

2-4-  کیفیت خدمات ادراک شده 58

2-4-1- تعاریف کیفیت خدمات… 58

2-4-2- ابعاد کیفیت خدمات… 59

2-4-3- سنجش کیفیت خدمات… 59

2-4-4- شاخص های کیفیت خدمات… 60

2-4-5- کیفیت خدمات و رابطه آن با بازاریابی داخلی.. 62

2-4-6- کیفیت خدمات و رضایت‌مندی… 62

2-5-  وفاداری مشتری… 63

2-5-1-  تکامل استراتژی وفاداری مشتری… 65

2-5-2-  ابعاد وفاداری… 65

2-5-3-  مشتری وفادار 67

2-5-4- رابطه میان وفاداری مشتری و سودآوری… 69

2-5-5- دلایل رابطه بین  وفاداری و سودآوری… 70

2-6-  بانکداری در ایران.. 72

2-6-1- تاریخچه. 72

2-6-2- آشنایی با بانک ملت ایران.. 73

2-6-3- وفاداری در صنعت بانکداری… 74

2-6-4- مسئولیت اجتماعی شرکت در صنعت بانکداری… 76

2-6-5- رویکرد یک سپرده گذار نسبت به CSR.. 76

2-7- روابط میان متغییرها 77

2-7-1- مسئولیت اجتماعی شرکت و وفاداری… 77

2-7-2- مسئولیت اجتماعی شرکت و کیفیت خدمات… 78

2-7-3- کیفیت خدمات و وفاداری… 78

2-8- پیشینه تحقیق.. 80

2-8-1- سوابق تحقیقاتی داخل کشور 80

2-8-2- سوابق تحقیقاتی خارج از کشور 81

3- روش تحقیق… 85

3-1- مقدمه. 85

3-2- روش‌شناسی تحقیق.. 85

3-3- مدل مفهومی تحقیق.. 86

3-3-1- متغیرهای تحقیق.. 86

3-4- جامعه آماری… 87

3-5- روش نمونه‌گیری… 88

3-6-  تعیین حجم نمونه. 89

3-7- روش جمعآوری دادهها 90

3-8- ابزار سنجش تحقیق.. 90

3-8-1- پرسشنامه. 90

3-9- روایی و پایایی پرسشنامه. 92

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و آزمون‌های آماری مورد استفاده 94

3-10-1- تحلیل توصیفی: 95

3-10-2- تحلیل استنباطی.. 95

3-11-  مدل معادلات ساختاری: 95

3-12- تحلیل مسیر. 97

خلاصه فصل سوم. 100

4-  تجزیه و تحلیل نتایج.. 101

4-1- مقدمه. 101

2-4-  آمار توصیفی.. 101

4-2-1- جنسیت… 101

4-2-2- تأهل.. 102

4-2-3- سن.. 103

4-2-4- تحصیلات… 104

4-2-5- دفعات استفاده ماهانه از خدمات بانکی.. 105

4-2-6- سابقه استفاده از خدمات بانکی.. 106

4-3- متغیرهای تحقیق: 107

4-4- آمار استنباطی.. 107

4-4-1- آزمون KMO.. 108

4-4-2- روایی سازه 108

4-4-3- نتایج تحلیل عاملی اقدامات زیست محیطی.. 109

4-4-4- نتایج تحلیل عاملی اقدامات مشتری محور 109

4-4-5- نتایج تحلیل عاملی اقدامات کارکنان محور 110

4-4-6- نتایج تحلیل عاملی اقدامات نوع دوستانه. 111

4-4-7- نتایج تحلیل عاملی مسئولیت اجتماعی شرکت… 112

4-4-8- نتایج تحلیل عاملی کیفیت خدمات ادراک شده 114

4-4-9- نتایج تحلیل عاملی وفاداری مشتریان.. 116

4-4-10- آزمون پیرسون.. 118

4-5- آزمون فرضیههای تحقیق.. 118

4-5-1- بررسی فرضیه فرعی اول.. 119

4-5-2- بررسی فرضیه فرعی دوم. 119

4-5-3- بررسی فرضیه فرعی سوم. 120

4-5-4- بررسی فرضیه فرعی چهارم. 120

4-5-5- بررسی فرضیه فرعی پنجم.. 120

4-5-6- بررسی فرضیه فرعی ششم.. 121

4-5-7- بررسی فرضیه فرعی هفتم.. 121

4-5-8- بررسی فرضیه فرعی هشتم.. 122

4-5-9- بررسی فرضیه اصلی اول.. 124

4-5-10- بررسی فرضیه اصلی دوم. 124

4-5-11- بررسی فرضیه اصلی سوم. 125

4-6- خلاصه فصل چهارم. 128

5- نتیجه گیری و پیشنهادات… 129

5-1- مقدمه. 129

5-2- تحلیل نتایج تحقیق.. 129

5-2-1- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی اول.. 129

5-2-2- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی دوم. 130

5-2-3- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی سوم. 130

5-2-4- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی چهارم. 130

5-2-5- جمع‌بندی نتایج بدست آمده از فرضیات فرعی 1 تا 4. 130

5-2-6- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی پنجم.. 131

5-2-7- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی ششم.. 131

5-2-8- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی هفتم.. 131

5-2-9- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی هشتم.. 131

5-2-10- جمع‌بندی نتایج بدست آمده از فرضیات فرعی 5 تا 8. 132

5-2-11- نتیجه مربوط به فرضیه اصلی اول.. 132

5-2-12- نتیجه مربوط به فرضیه اصلی دوم. 132

5-2-13- نتیجه مربوط به فرضیه اصلی سوم. 132

5-3- مقایسه‌ نتایج تحقیق با نتایج تحقیقات گذشته. 133

5-4- محدودیت های تحقیق.. 133

5-5- پیشنهادات و راهکارها 133

6- فهرست منابع.. 136

6-1- منابع فارسی : 136

6-2- منابع لاتین : 138

 

فهرست شکل ها
شکل(1-1) ضرورت توجه به کیفیت خدمات… 6

شکل (2-1) سطوح یادگیری اجتماعی.. 35

شکل( 2-3): توازن بین انتظارات ذی نفعان و اقدامات یک سازمان فرضی.. 39

شکل(2- 4): مدل پنج بعدی تعهد کلیدی مک کنزی… 41

شکل (2- 5): مدل مسئولیت اجتماعی راهبردی… 49

شکل(2- 6) : سه بعد اقدام انسانی.. 53

شکل (2-7):  معیارهای عملکرد اجتماعی صنفی.. 53

شکل( 2-8) انواع وفاداری بر اساس میزان خرید و آزادی در انتخاب… 68

شکل (2-9) سود حاصل از مشتریان در طی زمان.. 71

شکل( 2-10)  ترکیب بانک ها قبل از تبدیل شدن به بانک ملت… 73

شکل (3- 11) مدل مفهومی تحقیق.. 87

شکل(4- 12): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری کارمندان برحسب جنسیت… 102

شکل( 4-13): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تأهل.. 103

شکل(4- 14): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن.. 104

شکل(4- 15): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات… 105

شکل(4- 16): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب دفعات استفاده 106

شکل( 4-17): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سابقه استفاده 107

شکل(4- 18): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات زیست محیطی.. 109

شکل(4- 19):  نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات مشتری محور 110

شکل(4- 20):  نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات کارکنان محور 111

شکل(4- 21):  نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات کارکنان محور 112

شکل(4- 22): نتایج تحلیل عاملی تاییدی مولفههای مربوط به مسئولیت اجتماعی شرکت… 113

شکل(4- 23):  مدل تخمین استاندارد «مسئولیت اجتماعی شرکت». 114

شکل(4- 24): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به کیفیت خدمات ادراک شده 115

شکل(4- 25):  مدل تخمین استاندارد « کیفیت خدمات ادراک شده ». 116

شکل(4- 26): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به وفاداری مشتریان.. 117

شکل(4- 27):  مدل تخمین استاندارد « کیفیت خدمات ادراک شده ». 117

شکل(4- 28): مدل اعداد معناداری… 123

شکل(4- 29) : مدل تخمین تأثیر. 123

شکل|(4-30 ): مدل اعداد معناداری… 126

شکل(4- 31) : مدل تخمین تأثیر. 126

فهرست جدول ها
جدول( 2-1)دیدگاه های مختلف نسبت به csr. 15

جدول( 2-2) روند تغییر دیدگاه های مسئولیت اجتماعی.. 31

جدول(2-3) مسئولیت اجتماعی در مقایسه با پاسخگویی اجتماعی.. 36

جدول(2- 4) مدل چهار مرحله ای مسئولیت اجتماعی.. 38

جدول(2 – 5) ذی نفعان یک سازمان پیشرفته و تعهد اجتماعی آنها 39

جدول(2- 6) : تاثیر افزایش 5%در نرخ حفظ مشتری در خالص ارزش حال.. 69

جدول (2-7) اثر وفاداری بر حجم مشتری… 70

جدول(3- 8) نحوه ترکیب سؤالات پرسشنامه. 91

جدول(3 – 9) ضریب آلفای کرونباخ متغییرها 94

جدول( 4 – 10) توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب جنسیت… 101

جدول( 4-11): توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب تأهل.. 102

جدول( 4-12): توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب سن.. 103

جدول(4- 13):  توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب تحصیلات… 104

جدول(4- 14):  توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب دفعات استفاده 105

جدول(4- 15):  توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب سابقه استفاده 106

جدول( 4-16): آماره توصیفی متغیرهای تحقیق.. 107

جدول(4- 17):  نتایج آزمون KMO.. 108

جدول(4- 18): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات زیست محیطی.. 109

جدول(4- 19): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات مشتری محور 109

جدول(4- 20): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات کارکنان محور 110

جدول(4- 21):  نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات نوع دوستانه. 111

جدول( 4-22): نتایج تحلیل عاملی تاییدی مولفه‏های مربوط به مسئولیت اجتماعی شرکت… 112

جدول(4- 23): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به کیفیت خدمات ادراک شده 114

جدول(4- 24): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به وفاداری مشتریان.. 116

جدول(4- 25): نتایج آزمون پیرسون.. 118

جدول(4- 26):  آزمون فرضیه فرعی اول تحقیق.. 119

جدول(4- 27):  آزمون فرضیه فرعی دوم تحقیق.. 119

جدول(4- 28):  آزمون فرضیه فرعی سوم تحقیق.. 120

جدول(4- 29):  آزمون فرضیه فرعی چهارم تحقیق.. 120

جدول(4- 30):  آزمون فرضیه فرعی پنجم تحقیق.. 121

جدول(4-31):  آزمون فرضیه فرعی ششم تحقیق.. 121

جدول(4- 32):  آزمون فرضیه فرعی هفتم تحقیق.. 122

جدول|(4- 33):  آزمون فرضیه فرعی هشتم تحقیق.. 122

جدول(4- 34 ):  شاخصهای ارزیابی برازش مدل کلی.. 124

جدول(4- 35):  آزمون فرضیه اصلی اول تحقیق.. 124

جدول(4- 36): آزمون فرضیه اصلی دوم تحقیق.. 125

جدول(4- 37):   آزمون فرضیه اصلی سوم تحقیق.. 125

جدول(4- 39):  شاخصهای ارزیابی برازش مدل کلی.. 127

جدول(4- 40):  بررسی اجمالی آزمون فرضیات… 127

 

فصل اول

1

2- کلیات تحقیق
2-1- مقدمه
طی چند دهه اخیر، ارزش های فرهنگی تازه ای در نتیجه حصول آگاهی از به هم وابسته بودن سازمان ها، جامعه و محیط، به منصه ظهور رسیده است .مردم به تدریج پی برده اند که اقدامات سازمان ها سود و زیان هایی برای جامعه در بردارد و لذا توجه وافری برای بهبود بخشیدن به نتیجه خالص تأثیر سازمان ها بر جامعه معطوف گردیده است. به عبارت دیگر، جامعه انتظار دارد، سود خالص بیشتری از سازمان ها دریافت دارد واین سودها عادلانه توزیع شوند. (نیوسترام و داویس، 2002). این ارزش های فرهنگی تحت عنوان تعهد اجتماعی، مسئولیت اجتماعی، پاسخگویی اجتماعی یا درگیر بودن اجتماعی خوانده می شوند. سازمان ها اعم از اینکه خدماتی باشند یا تولیدی، خصوصی باشند یا دولتی، نفوذ مهمی بر نظام اجتماعی دارند و خود ، بخشی از این نظام هستند و لذا در برابر آثار و نتایج فعالیت های خود که بر جامعه تأثیر دارد، مسئولند.

موسسات و سازمانهای امروزه دریافته‌اند که رضایت‌مندی مشتریان برای حفظ آنها در شرکت کافی نیست و نمی‌توانند به رضایت‌مندی مشتریان دلخوش باشند، آنها باید مطمئن شوند که مشتریان راضی‌شان، وفادار هم خواهند بود. در حقیقت آنها برای حفظ مزیت رقابتی به چیزی بیش از رضایت‌مندی مشتریان نیازمندند، چیزی که حتی اگر رقیان خدمات هم سطح و یا نسبتا بالاتری را نسبت به سازمان آنها ارائه دهند، بتواند مشتری را در شرکت حفظ نماید یا به عبارت دیگر مشتریان را به شرکت وفادار نماید. بنابراین امروزه شرکتهای تولیدی و خدماتی نظیر بانک، نهایت سعی خود را به کار می‌گیرند تا مشتریان راضی را به مشتریان وفادار تبدیل نمایند. (میشکین، 1390: 12).

آنچه که در صنعت بانکداری کشورمان رخ داده است، ورود روزافزون بانکهای خصوصی، صندوق‌های قرض‌الحسنه و موسسات اعتباری جدید می‌باشد که باعث افزایش تعداد شرکتهای ارائه دهنده خدمات مالی و در نتیجه افزایش رقابت در این صنعت شده است. تلاش برای ارائه خدمات جدیدتر، سریعتر و مطمئن‌تر به منظور جذب مشتریان بیشتر و جلب رضایت آنها، بیش از گذشته در این صنعت به چشم می‌خورد که گویای همین واقعیت است. از سویی دیگر، با افزایش تعداد گزینه‌های انتخاب مشتریان برای استفاده از خدمات بانکی، این مشتریان در جستجوی خدمات بهتر، به دیگر بانکها و موسسات تمایل خواهند داشت.

آنچه که در صنعت بانکداری ایران جلب توجه می‌کند، تمرکز تبلیغات بانکها بر جذب مشتریان جدید می‌باشد. بسیاری از این بانکها و موسسات مالی، میلیاردها ریال صرف هزینه تبلیغ محصولات یا خدمات خود به منظور جلب مشتریان بیشتر می‌نمایند و چنین می‌پندارند که با انجام این امر، وظیفه آنها پایان رسیده است، غافل از اینکه ترغیب افراد به خرید محصول یا خدمت فقط آغازی است بر فرایند پیپچیده و طولانی حفظ مشتریان و ایجاد رابطه دوسویه با آنها، که در نهایت باید به وفاداری مشتری به بانک یا سازمان مربوطه بیانجامد. این شرکتها وقتی به نتایج می‌نگرند، در مقابل هزینه‌هایی که متحمل می‌شوند پیشرفت قابل محسوسی مشاهده نمی‌کنند. این مهم از جهاتی به این علت است که در ادبیات بازاریابی بانک و موسسات مالی در ایران به واژه‌ی وفاداری مشتری توجه چندانی نشده است.

در دهه 1990 رضایت و وفاداری مشتریان تاثیر بسزایی بر تفکرات مدیریتی داشته است. در واقع درک، برآورده ساختن و پیش‌بینی نیازهای مشتریان مهم‌ترین منبع رقابتی پایدار برای سازمان‌ها به شمار می‌رود (ویلارس و کوئیلو، 2003: 1703). معمولا سازمانهای تجاری و سنتی کشور همانند بانکهای دولتی، روش‌های نوین را مد نظر قرار نداده و به مرور زمان مشتریان خود را از دست می‌دهند. یک تحقیق در این باره نشان داد که 62% از سازمان‌های ناموفق، وفاداری مشتریان را موثر تلقی نکرده‌اند(مقصودی، 1382: 261).

ساختار کیفیت خدمات که عملکرد مرکزی تجارت را منعکس می نماید ، غالبا به طور مستقیم از طریق ساختارهای دیگر یا به همراه آنها به عنوان عامل تعیین کننده اصلی وفاداری ذکر می شود. اخیرا مسئولیت اجتماعی شرکتی (CSR) ، در مطالعاتی که مدل وفاداری مشتری را ایجاد می کنند ، به کار رفته است.اما ، اکثر تحقیقات CSR در کشورهای غربی انجام شده است. همچنان مطالعات اندکی در مورد آسیا منتشر شده است.برنامه های مسئولیت اجتماعی می تواند مزایای خاص به علاوه افزایش وفاداری برای شرکت ها فراهم کند.

2-2- بیان مسئله
وفاداری مشتری به عنوان موضوعی حیاتی برای رشد و بقای شرکت در دنیای رقابتی امروز مطرح است. ایجاد وفاداری در مشتریان نه تنها یک هدف بازاریابی است بلکه مبنای مهمی برای ایجاد یک مزیت رقابتی پایدار می باشد.(کاتلر و آرمسترانگ،2008)

جاکوبی و چستنات(1978) عنوان می کنند که (( موفقیت یک برند در بلندمدت بر اساس تعداد مصرف کنندگانی که یک بار آن را خریداری می کنند نیست بلکه وابسته به تعداد مصرف کنندگانی است که خریداران منظم برند هستند)) این مطلب مورد قبول همگان است که هزینه بدست آوردن یک مشتری جدید نسبتا بالاست و سودآوری با مشتریان وفادار رشد می یابد.(چیو و دراگ،2006)تحقیق در مورد موضوع وفاداری مشتری تا حدود زیادی بر تولیدات ملموس متمرکز است. (لویز و سورلی،2006)تولیدات ملموس و خدمات غیر ملموس ویژگی های کاملا متفاوتی دارند.یافته های تحقیقات دررابطه با وفاداری به محصول به خوبی به وفاداری نسبت به خدمات تعمیم نمی یابد.این مورد تا حدودی به این دلیل است؛ غیر ملموس بودن خدمات مثل قابلیت اعتماد و اطمینان، که نقش قابل توجهی در ایجاد و خفظ وفاداری ایفا می کنند. (دیک و باسو،1994)

در سال‌های اخیر، بخش خدمات مالی در ایران، دستخوش تغییر و تحولات عظیمی شده است. پیشرفت‌های روزافزون فن‌آوری، ورود بانکهای خصوصی، صندوق‌های قرض الحسنه و موسسات اعتباری جدید، باعث تغییر انتظارات از این بخش گردیده است. تا قبل از این، تفکر رایج این بود که مشتریان برای امور مالی خود به بانکها محتاجند و برای جلب رضایت و حفظ آنها، اقدامی از سوی بانک‌ها صورت نمی‌گرفت، اما این تغییرات باعث شد که بانک‌ها نگرش خود را نسبت به مشتریان و فعالیت‌های مالی تغییر دهند. تمامی موسسات خدماتی سعی دارند مشتریان را متقاعد سازند که از خدمات آنها استفاده کنند و به دلیل ناملموس بودن خدمات لازم است بازاریابی آنها به گونه‌ای صورت گیرد تا مزیت و برتری‌های آنها ملموس و بارز شود.

شاخص های کلیدی متعددی برای وفاداری مشتری شناسایی شده اند که یکی (( کیفیت خدمات)) می باشد.(آنگور و دیگران، 1999). یکی از عوامل مهم دیگری که اخیرا معرفی شده است اثر مسئولیت اجتماعی شرکت(CSR) است.(پرچ و دیگران،2007 ،برنس و دیگران،2001 ،دل مار گارسیا دلوس سالمونس و دیگران، 2005). در عصری که بنگاه های اقتصادی روز به روز حجیم تر و بزر گ تر می شوند و بر تعدادشان افزوده می شود، به طبع تأثیرشان نیز بر ساختار و نظام اجتماعی افزایش می یابد. اهمیت این موضوع از آنجا آشکار تر می شود که امروزه از 100 اقتصاد برتر دنیا، 51 عدد آنها را شرکت ها تشکیل می دهند . به عبارت دیگر ، تعداد زیادی شرکت و بنگاه چند ملیتی وجود دار ند که تأثیر آنها بر اقتصاد جهانی از اکثر کشور های در حال توسعه بیشتر است. به طور کلی، موضوع و مفهوم مسئولیت اجتماعی شرکت ها در چند سال اخیر با توجه به رشد سازمان های غیر دولتی، جنبش های اعتراضی علیه قدرت شرکت ها، افزایش آگاهی اجتماعی، توسعه بازارهای سرمایه، گسترش شرکت های سهامی عام و رسوایی های مالی و اخلاقی شرکت های بزرگ ، تبدیل به پاردایم مسلط و غالب در فضای اداره شرکت ها شده است . پاسخگویی در قبال سهامداران، یگانه مسئولیت سازمان ها و شرکت ها نیست، بلکه مصرف کنندگان نیز ذی نفع محسوب می شوند؛ زیرا مصرف کنندگان تضمین کننده بقا و دوام یک شرکت هستند. مصرف کنندگان و مشتریان انتظار دارند شرکت ها در قبال پیامدها و عوارض حاصل از فعالیت خود مسئولیت داشته باشند و حتی در جهت بهبود معضلات اجتماعی گام بر دارند.

با توجه به موارد ذکر شده، ما در این تحقیق به دنبال بررسی ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکت و درجه اهمیت آن برای مشتریان و در نهایت بررسی اینکه اقدامات اجتماعی شرکت چه تاثیری بر وفاداری مشتریانشان دارد، هستیم. بطور خلاصه این تحقیق به دنبال پاسخ به این پرسش است که ” رابطه بین مسئولیت اجتماعی با وفاداری مشتریان بانک در ایران چیست؟ ”

2-3- اهمیت و ضرورت تحقیق
مسئولیت اجتماعی شرکت ها یا CSR موضوع حساسیت برانگیز و رو به توجه در سال های اخیر بوده است تا آنجا که سازمان های بین المللی مانند سازمان ملل و اتحادیه اروپا، استانداردهایی را در این زمینه ارائه کرده اند. مزایای ناشی از به کارگیری مسئولیت اجتماعی در سازمان، عبارتند از:

بهبود تصویر سازمان در جامعه
افزایش ارزش نام تجاری
دسترسی بیشتر به منابع تامین مالی
محیط کار ایمن تر و بهداشتی تر
مدیریت ریسک و ساختار حاکمیتی قوی تر
کارکنان با انگیزه تر
وفاداری مشتری
افزایش اعتماد ذینفعان به سازمان
تمایل به ارائه خدمات باکیفیت نقش مهمی در صنعت‌های خدماتی مثل بانک، بیمه و سایر موسسات مالی ایفا می‌کند، چرا که رضایت مشتری و کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می‌روند(استافورد[1]و همکاران، 1998: 426). از طرف دیگر عرضه محصول باکیفیت و ارائه خدمات در سطح عالی باعث ایجاد مزیت رقابتی برای شرکتها می‌شود که از جمله این

عامل تذکّر

پایان نامه درباره عبرت/:عامل تذکّر و عبرت
عامل تذکّر
نشانه ها باعث یادآوری کسانی می‏شود که دغدغه آن نشانی‏ها را دارند، در گام اوّل عبرت، انسان‏ها از وقایع زمانی عبرت می‏گیرند و بر روی وقایع فکر می‏کنند و آنان را از ذهن خود عبور می‏دهند زیرا احساس می‏کنند که آن عبور دادن برای آنان ضرورت دارد ” إِنَّ فِی ذلِکَ لَعِبْرَهً لِمَنْ یَخْشى”[1] یعنی مثلا اگر در اثر افعال گروه و اقوامی، آنان نابود شدند یا آسیبی دیدند، شخصی که به آن بلائی که به آنان رسیده آگاه شد، عبرتی را که از آن واقعه می‏گیرد به این انگیزه و هدف است که از ضرری که به آن‏ها رسیده است در رابطه با خود و دیگران جلوگیری نماید، بنابراین این افراد اگر سخنی از دیگران بشنوند که حاکی از تذکّر و اخطاری باشد که آنان را از خطر بر حذر می‏دارد‏، توجه می‏کنند و بلکه این پیام‏ها توجه انسان‏های غافل را هم جلب می‏کنند، بدین ترتیب واکنش افراد بشر در برابر اخطارهایی که می‏شنوند معمولا دو گونه بوده است ” لَعَلَّهُ یَتَذَکَّرُ أَوْ یَخْشى‏”[2] گروهی اگر از واقعه‏ای در گذشته عبرت گرفته باشند، آن اخطار باعث تذکرآن‏ها می‏شود تا از آن بلایی که بر سر دیگران آمده و آن‏ها مطّلع شده اند، جلوگیری کنند” لَعَلَّهُ یَتَذَکَّرُ” و یا اگر از واقعه‏ای عبرت نگرفته باشند، حداقل احساس خطری می‏کنند که باعث دور شدن آن‏ها از آن حادثه می‏شود “أَوْ یَخْشى‏” ولی آن‏چه که مسلّم است این است که ملکه خشیّت و ترس از ضرر است که شخص را به عبرت گیری و مخزون نمودن حوادث در ذهن فرا می‏خواند تا شخص هیچ‏گاه از آن ضرر غافل نشده و هر گاه نشانه‏هایی از آن عذاب را مشاهده نمود ” سَیَذَّکَّرُ مَنْ یَخْشى” ‏[3] خود را از آن دور دارد. پس به‏خاطر همین ترس است که برخی چیزها فقط برای خاشعین و متّقین نشانه است، چون همیشه به خاطر ترس‏شان، از آن واقعه و نشانه‏های آن، غافل نیستند، در حالی که ممکن است برای افراد دیگری، آن نشانه‏ها باعث یاد آوری نشود و یا هرگز نقش نشانه را بازی نکند، چرا که آنان جزو گروه خاشعین که مخاطب بیان نشانه‏ها هستند، نبوده‏اند.

با بیانى که گذشت دلیل این که چرا ” تذکره” را در این آیه مقید به قید ” لِمَنْ یَخْشى‏” کرد معلوم شد، چون مراد از این قید، کسى است که نگرانى و ترس دارد، یعنى قلبش مستعد ظهور خشیّت باشد، به طورى که اگر کلمه حق را شنید نگران بشود، و چون تذکر و تذکره‏اى (قرآن) به او برسد در باطنش ترسی پدید آید و در نتیجه ایمان آورد، و با تقوى شود[4] “إِلاَّتَذْکِرَهً لِمَن ْیَخْشى‏”[5] پس نشانه‏ها برای آنانی است که متذکر می‏شوند وگرنه کسانی که متذکر نمی‏شوند، معلوم است که آن‏ها برای ایشان علامت نیست، یعنی علامت بودن را کسی می‏فهمد که حوادث را با دید عبرت نگاه کرده و به ملازمه آنان پی برده و سپس نشانه‏های آن ملازمه باعث بصیرت در آن‏ها می‏شود ، اما کسی که با این دید قبلا  به وقایع نگریسته نباشد، یعنی روی حوادث تعقل ننموده باشد و در نتیجه از آن حوادث عبور نکرده باشد و عبرت نگرفته باشد، خوب معلوم است که نشانه‏ها را اصلا درک نمی‏کند، زیرا از اصل موضوع غافل است، چه برسد که بخواهد از نشانه‏ها پی به نزدیک شدن آن موضوع ببرد. پس نشانه‏ها به عنوان یادآوری ملازمه، تنها برای کسانی فایده دارد که قبلا از امور جزئیّه‏ای که برای خودشان یا دیگران رخ داده است، تصویر کلّی تهیه کرده باشند تا هر وقت نشانه‏های آن تصویر کلی پدیدار شد، با فعّال شدن ملکه بصیرت، پی به عبوری می‏بریم که قبلا از موارد جزئی دیگر به صورت کلّی برده بودیم. که آن قاعده کلی حاصل انتزاع از موارد جزئی بود که مثلا در چند تجربه، افراد هلاک شدند و حاکی از

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

اسباب ثابت عالم است، که نمی‏شود عدّه‏ای راهی را رفته باشند و هلاک شده باشند و در زمان‏های بعدی، عده‏ای آن راه را بروند و هلاک نشوند. بنابراین عامل تذکّر را نشانه و عامل نشانه را عبرت قبلی می‏توان دانست، ولی عامل اصلی توجه به نشانه‏ها، خشیّتی است که انسان سعی می‏کند که ضررها را از خود دور نماید.

[1] سوره نازعات، آیه26.

[2] سوره طه، آیه 44 .

[3] سوره اعلی، آیه10.

 [4] لَعَلَّهُ یَتَذَکَّرُ أَوْ یَخْشى.اما نشانه که در اینجا قول لین است ، چون قول غیر لین نمی تواند نشانه باشد، خداوند می‏گوید که می‏تواند یا تذکر باشد و یا باعث ترس، اما دو احتمال به کاربرد چون ممکن که باعث ترس باشد شاید قبلا چیزی را دیده باشد که بترسد که سر او هم بیاید، اما اگر قبلا چنین حادثه را ندیده باشد، ممکن لااقل متذکّر شود، مرحوم علامه می‏فرماید:  کلمه ” تذکر” به معناى قبول یادآورى و التزام به مقتضیات حجت یاد آورنده و ایمان به آن است. إِلَّا تَذْکِرَهً لِمَنْ یَخْشی قرآن تنها به عنوان تذکر برای کسی که می‏ترسد است، پس برای کسی که نمی‎ترسد، تذکر نبوده، اما برای فرعون گفت که یا بترسد یا تذکر بگیرد، یعنی احتمال هم دارد کسی که نمی‏ترسد، متذکر شود، و این سرّ لین بودن کلام است که عقل ممکن که نترسیده هم، متذکر شود؛طباطبایی محمد حسین، پیشین، ج14، ص154.

[5] سوره طه ، آیه 3 .

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

2-2-3 تعهد سازمانی کارکنان                                                                                                        15
2-2-4 انواع تعهد                                                                                                                       15
2-2-5 مفهوم تعهد                                                                                                                     17
2-2-6 ابعاد و تعاریف تعهد سازمانی                                                                                               18
2-2-6-1 وابستگی عاطفی                                                                                                            18
2-2-6-2 درک هزینه ها                                                                                                               18
2-2-6-3 فعالیت های مستمر                                                                                                        19
2-2-6-4 سرمایه گذاری ها                                                                                                           19
2-2-6-5 تکلیفی                                                                                                                       19
2-2-7 عوامل موثر بر تعهد سازمانی                                                                                                20
2-2-8 دو دیدگاه در تعهد سازمانی                                                                                                 23
2-2-9 پیامدهای تعهد سازمانی                                                                                                      25
2-2-10 عوامل موثر بر تعهد سازمانی                                                                                              27
2-3 هوش هیجانی                                                                                                                      30
2-3-1 مفاهیم هوش هیجانی                                                                                                         30
2-3-2 تاریخچه نظریه هوش عاطفی                                                                                                 32
2-3-3 مولفه های هوش هیجانی                                                                                                     33
2-3-4 هوش هیجانی، رهبری، فضا و عملکرد سازمانی                                                                         35
2-3-5 نقش هوش هیجانی در محیط کار                                                                                           36
2-3-6 نمودهای هوش عاطفی در محیط کارکنان                                                                                 38
2-3-7 هوش هیجانی و عملکرد اثربخش                                                                                          39
2-3-8 کاربرد مرتبط با هوش هیجانی                                                                                              40
2-3-9 مدل های هوش هیجانی                                                                                                      40
2-4 توسعه مدل مفهومی                                                                                                              44
2-5 پیشینه تحقیق                                                                                                                       45
2-5-1 پیشینه داخلی

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

                                                                                                                  45
2-5-2 پیشینه خارجی                                                                                                                 47
فصل سوم : روش تحقیق
3-1 مقدمه                                                                                                                               49
3-2 روش تحقیق                                                                                                                        50
3-3 تعریف عملیاتی متغیر ها                                                                                                         50
3-4 جامعه و نمونۀ آماری                                                                                                             55
3-4-1 جامعۀ آماری                                                                                                                   55
3-4-2 نمونه آماری و روش نمونه گیری                                                                                           55
3-4-3 روش های گرد آوری داده ها                                                                                                56
3-4-4 مطالعات کتابخانه ای                                                                                                          56
3-4-5 مطالعات میدانی                                                                                                               56
3-4-6  مقیاس بندی پاسخ سوالات پرسشنامه                                                                                    57
3-5 روائی و پایائی ابزار                                                                                                               57
3-5-1 روایی                                                                                                                            58
3-5-2 پایایی پرسشنامه                                                                                                                58
3-6 روش های تحلیل داده ها و آزمون فرضیات                                                                                  60
 
فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها
4-1مقدمه                                                                                                                                62
4-2 آمار توصیفی پاسخگویان                                                                                                         62
4-2-1 ویژگی توصیفی جامعه از لحاظ جنسیت                                                                                   63
4-2-2 ویژگی توصیفی جامعه از لحاظ وضعیت تحصیلی                                                                       64
4-2-3 ویژگی توصیفی جامعه از لحاظ سن پاسخ گویان                                                                         65
4-2-4 ویژگی توصیفی جامعه از لحاظ سابقه خدمت                                                                            66
4-3 آمار استنباطی                                                                                                                      67
4-3-1 تعیین  نوع توزیع داده های متغیر های پژوهش                                                                           67
4-3-2 تحلیل عاملی تاییدی متغیر‌های پژوهش                                                                                    70
4-3-3 نیکویی برازش مدل                                                                                                           70
4-3-4  تحلیل عاملی متغیر مستقل یا برونزا                                                                                       75
4-3-5 تحلیل عاملی تائیدی متغیر های وابسته یا درونزا                                                                         75
4-3-6 تجزیه و تحلیل فرضیه اصلی                                                                                                 78
4-3-7 تجزیه وتحلیل فرضیه های فرعی                                                                                            79
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه                                                                                                                               83
5-2 نتایج حاصل از آزمون فرضیه های پژوهش                                                                                   84
5-3 مقایسه نتایج تحقیق با سایر تحقیقات                                                                                          86
5-4 ارائه پیشنهادات محقق بر مبنای نتایج حاصل شده از یافته های تحقیق                                                  87
5-5 محدودیت های تحقیق                                                                                                            89
5-6 پیشنهادات به سایر محققین                                                                                                     88
منابع
فهرست منابع فارسی                                                                                                                   91
فهرست منابع انگلیسی                                                                                                                 93
پیوست‌ها                                                                                                                                  94
فهرست جداول                                                                                                                          95
 
 
فهرست جداول
شرح                                                                                                                                 صفحه
جدول 2-1 ) قابلیت فردی هوش هیجانی                                                                                          34
جدول  2-2) قابلیت اجتماعی هوش هیجانی                                                                                      34
جدول  2-3) مدل های هوش هیجانی                                                                                               41
جدول 3-1) تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق                                                                                    51
جدول 3-2) ضرایب آلفای کرونباخ                                                                                                  60
جدول 4-1) توزیع فراوانی وضعیت جنسیتی پاسخگویان                                                                        63
جدول 4-2) توزیع فراوانی وضعیت تحصیلی پاسخگویان                                                                       64
جدول 4-3) توزیع فراوانی وضعیت سنی پاسخگویان                                                                            65
جدول 4-4) توزیع فراوانی وضعیت سابقه خدمت                                                                                66
جدول 4-5) نوع توزیع داده ها                                                                                                       68
جدول 4-6) آزمون اسپیرمن رابطه بین مؤلفه های هوش هیجانی و تعهد سازمانی                                          78
جدول 4-7) آزمون اسپیرمن رابطه بین هوش هیجانی و تعهد نگرشی                                                        79
جدول4-8) آزمون اسپیرمن رابطه بین هوش هیجانی و تعهد رفتاری                                                          80
جدول4-9) آزمون اسپیرمن رابطه بین هوش هیجانی و تعهد هنجاری                                                        81
جدول 5-1) رابطه هوش هیجانی و تعهد سازمانی                                                                                84
جدول 5-2) رابطه هوش هیجانی و تعهد نگرشی                                                                                 85
جدول 5-3) رابطه هوش هیجانی و تعهد رفتاری                                                                                  85
جدول 5-5) رابطه هوش هیجانی و تعهد هنجاری                                                                                86
 
 
فهرست نمودارها
شرح                                                                                                                                 صفحه
نمودار 3-1 ) مراحل انجام تحقیق                                                                                                   49
نمودار 4-1) نمودار دایره ای مربوط به جنسیت پاسخگویان                                                                    63
نمودار 4-2) نمودار مستطیلی مربوط به وضعیت تحصیلی پاسخگویان                                                        64
نمودار 4-3) نمودار مستطیلی مربوط به وضعیت سنی پاسخگویان                                                            65
نمودار 4-4) نمودار مستطیلی مربوط به وضعیت سابقه خدمت                                                                66
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست شکل ها
عنوان                                                                                                                                صفحه
شکل 1-1) مدل مفهومی پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………….. 6
شکل  2-1) ) مدل سه بخشی تعهد سازمانی مایر و همکاران……………………………………………………………………………. 20
شکل 2-2) عوامل سه گانه اثر گذار بر تعهد سازمانی………………………………………………………………………………………. 21
شکل 2-3) پیش شرط­های تعهد سازمانی……………………………………………………………………………………………………….. 23
شکل 2-4) مبانی اساسی دیدگاه نگرشی………………………………………………………………………………………………………… 24
شکل  2-5) مبانی اساسی دیدگاه رفتاری………………………………………………………………………………………………………… 24
شکل 2-6)مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………. 44
شکل 4-1) مدل اندازه گیری متغیرهای برون زا در حالت تخمین استاندارد………………………………………………………. 73
شکل 4-2) مدل اندازه گیری متغیرهای برون زا در حالت معنی داری………………………………………………………………. 74
شکل 4-3) مدل اندازه گیری متغیر های درون زا(وابسته) در حالت تخمین استاندارد………………………………………… 76
شکل 4-4) مدل اندازه گیری متغیرهای درون زا در حالت معنی داری……………………………………………………………… 77
 
چکیده
تعهد سازمانی، عامل موثری در رفتار سازمانی کارکنان و بازده سازمان هاست و هیچ سازمانی نمی تواند موفق شود مگر اینکه اعضا و کارکنان سازمان نسبت به آن، نوعی تعهد داشته و تلاش نسبی داشته باشند. هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه بین مولفه های  هوش هیجانی با تعهد سازمانی کارکنان می باشد. تحقیق حاضر از حیث روش توصیفی – پیمایشی می باشد همچنین جامعه آماری تحقیق کارکنان شهرداری منطقه 5 تهران می باشد که تعداد آنها 1128 نفر است. برای انتخاب نمونه، از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. به این صورت که از روی فهرست اسامی کارکنان، به شیوه تصادفی ساده نمونه287 نفری انتخاب شدند.  از اندازه گیری متغیرهای تحقیق پرسشنامه ، دارای روایی و اعتبار تایید شده می باشد .  برای آزمون فرضیه های از روش ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شده است . نتایج تحقیق حکایت از تایید رابطه بین مولفه های (هوش هیجانی ) با تعهد نگرشی رفتاری و هنجاری کارکنان می باشد .
 
 
فصل اول
 
کلیات
 
 
 
1-1 مقدمه:
تعهد سازمانی، عامل موثری در رفتار سازمانی کارکنان و بازده سازمان هاست(استرون،1377،73) و هیچ سازمانی نمی تواند موفق شود مگر اینکه اعضا و کارکنان سازمان نسبت به آن، نوعی تعهد داشته و تلاش نسبی داشته باشند(اسنوتر و فریمن،972،1375). امروزه مدیران دریافته اند که پروش نیروی کارامد و توسعه منابع انسانی راهی است میانبر که که می تواند سازمان ها را در جهت تحقق هر چه بهتر اهداف یاری کند. در این برهه از زمان مزیتی که سازمان ها برای پیشی گرفتن از یکدیگر دارند، تنها در بکارگیری فناوری جدید نیست بلکه در بالا بردن اعتماد به نفس و میزان تعهد و وابستگی کارکنان به اهداف سازمانی نهفته است. یکی از راه هایی که مدیران سازمان ها می توانند برای رسیدن به تعهد کارکنان از آن بهره گیرند هوش هیجانی است. گلمن(1995) بیان کرد که در محیط کار، هوش هیجانی نقش بارزتری در داشتن عملکرد مطلوب نسبت به سایر قابلیت ها از قبیل هوش شناختی یا مهارت های فنی ایفا می کند، بنابراین با پرورش و رشد هوش عاطفی و قابلیت های آن، هم سازمان و هم کارکنان از مزایای آن بهره مند می شوند. در این راستا در این پژوهش به بررسی رابطه بین هوش هیجانی با تعهد سازمانی کارکنان می پردازیم.
دراین فصل با ارائه مطالب کلی به یک توصیف اجمالی در رابطه با پژوهش حاضر می پردازیم. در ابتدا بیان مسئله را مورد بررسی قرار می دهیم، سپس به اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق می پردازیم. اهداف تحقیق ، مدل مفهومی و فرضیه های اصلی تحقیق را تعیین کرده و قلمروی پژوهش و روش تحقیق را مشخص می کنیم و در پایان به بیان اصطلاحات و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیر هایی که در این تحقیق از آنها استفاده کرده ایم و آنها را مورد بررسی قرار داده ایم، می پردازیم.
 
 
1-2 بیان مسئله:
نگرش های متعددی در رابطه با فعالیت های شغلی وجود دارد که از مهمترین آنها میتوان به خشنودی شغلی، متعدد سازی و دلبستگی شغلی اشاره کرد. تحقیقات بسیاری به عوامل اثر گذار بر تعهد سازمانی کارکنان پرداخته است. از جمله متغیر های موثر بر نگرش های شغلی می توان از خصوصیات شخصی همچون  سن، جنسیت ، وضعیت تاهل ، تحصیلات ، سابقه استخدام ، سطح مهارت و ویژگی های شغلی مانند تنوع مهارت، هویت وظیفه ، استقلال وظیفه و … خصوصیات سازمانی مانند اندازه سازمانی و بسیاری از متغیر های دیگر نام برد. تعاریف زیادی از تعهد وجود دارد که تعهد را می توان نوعی الزام دانست که آزادی عمل را محدود می سازد. دلایل زیادی وجود دارد از اینکه چرا یک سازمان بایستی تعهدات سازمانی فرا اجتماعی، و عملکرد شغلی رابطه مثبت و با تمایل به ترک شغل، رابطه منفی دارد. سازمان ها در پی عملکرد بالا و استراتژی های منابع انسانی برای افزایش تعهد کارکنان هستند .
انواع تعهدات سازمانی عبارتند از :
تعهد نگرشی :
از همانند سازی  و دلبستگی نسبتا بالای یک فرد با یک سازمان خاص بدست می آید.
که به سه عامل می تواند مربوط باشد :

اعتقاد قوی به پذیرش اهداف و ارزش های سازمان
تمایل به انجام تلاش های قابل ملاحظه ای برای سازمان
تمایل به ادامه عضویت در سازمان
تعهد رفتاری : به عنوان پدیده ای ساختاری که نتیجه معامله زد و سازمان و دگرگونی در مزایای جانبی و سرمایه گذاری هایی که برای فرد در طول زمان به وجود می آید، تعریف شده است.
تعهد هنجاری :این تعهد فرایندی است که به موجب آن کنش های سازمانی همچون گزینش ها و روشهای اجتماعی شدن و ویژگی های درونی فرد همچون وفاداری تعمیم یافته ، ارزشهای مورد توافق سازمان مشخص و نگرش های وظیفه باعث ایجاد تعهد سازمانی می شود(واینر و واردی 1980).
در ذیل هوش هیجانی و ابعاد آن را شرح می دهیم:
تعریف هوش هیجانی نیز همانند هوش شناختی شناور است. این اصطلاح از زمان انتشار کتاب معروف گلمن (1999) به گونه‌ای گسترده به صورت بخشی از زبان روزمره درآمد و بحث‌های بسیاری را برانگیخت. گلمن طی مصاحبه‌ای با جان انیل (1996) هوش هیجانی را چنین تعریف می‌کند: «هوش هیجانی نوع دیگری از هوش است. این هوش مشتمل بر شناخت احساسات خویشتن و استفاده از آن برای اتخاذ تصمیم‌های مناسب در زندگی است. توانایی اداره مطلوب خلق و خوی و وضع روانی و کنترل تکانش‌هاست. عاملی است که به هنگام شکست ناشی از دست نیافتن به هدف، در شخص ایجاد انگیزه و امید می‌کند. هم‌حسی یعنی آگاهی از احساسات افراد پیرامون شماست. مهارت اجتماعی یعنی خوب تا کردن با مردم و کنترل هیجان‌های خویش در رابطه با دیگران و توانایی تشویق و هدایت آنان است». گلمن در همین مصاحبه ضمن مهم شمردن هوش شناختی و هیجانی می‌گوید: هوش بهر (IQ) در بهترین حالت خود فقط عامل 20 درصد از موفقیت‌های زندگی است. 80 درصد موفقیت‌ها به عوامل دیگر وابسته است و سرنوشت افراد در بسیاری از موارد در گرو مهارت‌هایی است که هوش هیجانی را تشکیل می‌دهند.
هوش غیرشناختی یا هیجانی، ابعاد شخصی، عاطفی، اجتماعی و حیاتی هوش را که اغلب بیشتر از جنبه‌های شناختی آن در عملکردهای روزانه موثرند؛ مخاطب قرار می‌دهد. هوش هیجانی با توانایی درک خود و دیگران (خودشناسی و دیگرشناسی)، ارتباط با مردم و سازگاری فرد با محیط پیرامون خویش پیوند دارد. به عبارت دیگر، «هوش غیرشناختی پیش‌بینی موفقیت‌های فرد را میسر می‌کند و سنجش و اندازه‌گیری آن به منزله اندازه‌گیری و سنجش توانایی‌های شخص برای سازگاری با شرایط زندگی و ادامه حیات در جهان است».
مسئله اصلی این است که آیا کارکنان با هوش هیجانی بالا ،دارای تعهد سازمانی بیشتری می باشند؟ رفع ابهام در رابطه بین هوش هیجانی و تعهد سازمانی کارکنان در شهرداریمنطقه 5 تهران، انگیزه انجام پژوهش حاضر است.

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته کشاورزی – صنایع غذایی

چکیده:
زمینه وهدف: فرایندهای حرارتی اگرچه با غیرفعال کردن میکروارگانیسم­های مضر و آنزیم­های نامطلوب سبب افزایش ماندگاری موادغذایی می­شوند ولی به طورناخواسته باعث تولید آلاینده­های شیمیایی خطرناکی چون آکریل­آمید در مواد غذایی می­شوند. آکریل­آمید ترکیبی شیمیایی است که در غذاهای نشاسته­ای پخته شده مانند چیپس سیب­زمینی و نان تولید می­شود و نگرانی در مورد اثرات سرطان­زایی آن وجود دارد. هدف از این پژوهش کاهش میزان آکریل­آمید خلال­های سیب­زمینی طی فرایند سرخ کردن عمیق بود.
مواد و روش­ها: بدین منظور ابتدا روغن پسته بنه (واریته موتیکا) و مواد صابونی ناشونده آن استخراج شد. از روغن کانولای تصفیه شده بدون آنتی­اکسیدان به عنوان محیط سرخ کردن استفاده شد. روغن مغز بنه در سطح 1/0درصد و مواد صابونی­ناشونده آن به میزان 100 پی­پی­ام به روغن کانولا اضافه شد. مخلوط­های مذکور به طور جداگانه آماده شدند. خلال­های سیب­زمینی در محلول­های کلرید­کلسیم و اسید سیتریک (5/0 و یک درصد) و کربوکسی متیل­سلولز، تراگاکانت و ثعلب (3/0 و 7/0 درصد) به مدت یک ساعت در دمای محیط غوطه­ور شده و سپس در روغن­های نام­برده به مدت پنج دقیقه سرخ شدند. آزمایش­های رطوبت، میزان آکریل­آمید(با استفاده ازدستگاه کروماتوگرافی­گازی- اسپکتروسکوپی جرمی)، جذب روغن (سوکسله) و شاخص­های رنگ (نرم افزار Image J) ، روی برش­های سیب­زمینی سرخ­شده انجام شد. به

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

منظور ارزیابی خصوصیات حسی از آزمون­پذیرش به روش­رتبه­بندی استفاده شد.
یافته­ها: کمترین میزان آکریل­آمید مربوط به نمونه­های سرخ شده در روغن کانولای حاوی مواد صابونی ­ناشونده و پیش­تیمار شده با کربوکسی متیل­سلولز 7/0 درصد بود که به ترتیب 6/67 درصد میزان آکریل ­آمید را نسبت به روغن کانولای بدون آنتی­اکسیدان و 1/75 درصد آکریل­آمید را نسبت به نمونه شاهد کاهش دادند (05/0p<). همچنین بیشترین میزان رطوبت و کمترین جذب روغن هم مربوط به نمونه های سرخ شده در روغن کانولای حاوی مواد صابونی­ناشونده مغز بنه و نمونه­های پیش­تیمار شده با کربوکسی­متیل­سلولز 7/0 درصد بود (05/0p<). با افزایش غلظت محلول­های مورد استفاده جهت پیش تیمار برش­های سیب­زمینی میزان آکریل­آمید کاهش یافت (05/0p<). نمونه شاهد کمترین میزان روشنایی و بیشترین میزان قرمزی، زردی و تفاوت کلی رنگ را دارا بود. بالاترین امتیاز پذیرش کلی را نمونه های پیش تیمار شده با کلرید­کلسیم 5/0 و یک درصد به خود اختصاص دادند با این حال در بین هیدروکلوئیدها کربوکسی متیل­سلولز 7/0 درصد