مدل های وفاداری مشتری

مدل های وفاداری مشتری:”پایان نامه بازاریابی رابطه مند”
مدل های وفاداری مشتری
بین دو مفهوم رضایت و وفاداری همبستگی فراوانی وجود دارد.ازنظرعدّه ای از محققین رضایت و وفاداری مشتری دو مفهوم یکسان می باشند.اما از دید عدّه ای دیگر این دو مفهوم کاملا از یکدیگر متفاوت بوده و هیچ گونه ارتباطی با یکدیگر ندارند.حال به بررسی مدل هایی از رضایت مشتری پرداخته می شود که در آن ، بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری به عنوان متغیرهای اصلی مدل ارتباطاتی وجود دارد ، که به شرح زیر می باشد:

1- مدل فورنل: یک مدل ساختاری اقتصادی است که معیارهای مختلف رضایت مشتری (نظیر انتظارات وفاداری و شکایت) را با روابط خاص و از قبل تعریف شده پیوند می دهد.با در نظر گرفتن این روابط تعریف شده بین متغیرهای موجود ، این مدل یک سیستم روابط علّت و تاَثیر را ارائه می دهد.

مدل فورنا ، شامل 6 متغیر می باشد که در آن عوامل موَثّر بر رضایت مشتری عبارتند از: کیفیت درک شده ، انتظارات و ارزش درک شده.همچنین عوامل موثّر بر وفاداری نیز شامل: تصویر درک شده از محصول یا خدمت و رضایت مشتری معرفی شده است.(Grigoroudis &siskos).

2- مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس:در سال 1996 برای اولین بار ایجاد یک شاخص ملی برای

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

رضایت مشتری طی یک پروژه تحقیقاتی در سوئیس آغاز گردید.مهمترین اصلاحاتی که در این مدل صورت گرفت ، معرفی یک متغیر جدید به نام مکالمه مشتری و در مرحله بعد توسعه روش محاسبات در اندازه گیری متغیر وفاداری می باشد.(bruhn& ground , 2000,223).

در این مدل رضایت مشتری به وسیله سه شاخص اندازه گیری می شود:

1- رضایت کلّی ازخدمات ارائه شده

2- رضایت قبل از مصرف در مقیاس با انتظارات

3- رضایت در مقایسه با یک محصول یا خدمت ایده آل

متغیر مکالمه مشتری اوّلین بار است که در این مدل به کار رفته است  که به وسیله سه شاخص زیر اندازه گیری می شود:

1- به اسانی گفتگو کردن با مشتری

2- رضایت از طریق گفتگوبامشتری

3- رغبت برای برقراری تماس کلامی یا ارتباطی با سازمان تولیدی یا ارائه کننده خدمت

متغیر اصلی وفاداری نیز بر اساس سه شاخص زیر اندازه گیری می شود:

1- تمایل برای ارائه  خدمت به دیگران

2- تمایل برای خرید مجدّد محصول

3- تمایل برای تغییر  یا ارائه کننده خدمت

هیچ نظری هنوز ثبت نشده است
نظر دهید

آدرس پست الکترونیک شما در این سایت آشکار نخواهد شد.

URL شما نمایش داده خواهد شد.
بدعالی

درخواست بد!

پارامتر های درخواست شما نامعتبر است.

اگر این خطایی که شما دریافت کردید به وسیله کلیک کردن روی یک لینک در کنار این سایت به وجود آمده، لطفا آن را به عنوان یک لینک بد به مدیر گزارش نمایید.

برگشت به صفحه اول

Enable debugging to get additional information about this error.